Webhelp Grupo services

Webhelp espande la sua presenza in LATAM con l'acquisizione del principale fornitore brasiliano di Digital Customer Experience, Grupo Services

Con l’accordo si aggiungono 9.000 persone e si ampliano le capacità di outsourcing, trasformazione digitale e intelligenza artificiale applicati al customer care, ai servizi di collection e vendite  

Parigi, Francia – 13 giugno 2022Webhelp, azienda leader nel settore Customer Experience BPO, ha annunciato l’acquisizione di Grupo Services, uno dei principali player brasiliani di soluzioni CX, BPO e tecnologiche a supporto di primari brand statunitensi e brasiliani. I clienti di Grupo Services includono brand in ipercrescita in aree come fintech, banking, retail, e-commerce e telecomunicazioni. 

A seguito dell’acquisizione, previa approvazione delle autorità di regolamentazione competenti, Webhelp opererà da 213 siti in 58 paesi, con oltre 110.000 dipendenti in tutto il mondo. 

Recentemente nominata da Gartner come leader nel Customer Services BPO Magic Quadrant, Webhelp sta godendo di una crescita significativa a livello mondiale grazie alla sua attenzione alla creazione di customer journey rivoluzionari per i propri clienti e i loro clienti. 

L’acquisizione è in linea con la sua continua attenzione all’innovazione, con Grupo Services che porta con sé un impressionante portafoglio di servizi digitali e tecnologici tra cui chatbot, omnichannel orchestration, tecnologie self-service e CX journey design.  

L’accordo rafforza inoltre la presenza geografica del gruppo, consolidando lo sviluppo strategico di Webhelp in America e la sua capacità di servire il mercato brasiliano, che si stima rappresenti il 25% del mercato CX BPO di America Centrale e Latina. 

Il gruppo offrirà ai clienti globali esistenti l’accesso immediato al mercato brasiliano e ai servizi di lingua portoghese brasiliana, mentre i clienti locali avranno l’opportunità di entrare in nuovi mercati supportati dalla significativa presenza globale di Webhelp. 

Questa acquisizione sottolinea la missione di Webhelp di sviluppare una presenza globale innovativa su larga scala, supportando l’azienda a diventare un attore di riferimento nelle Americhe. 

Webhelp expands to Brazil with Grupo Services

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, commenta: 

“Siamo lieti di dare il benvenuto a Grupo Services nella famiglia Webhelp. Il loro management condivide la mentalità rivoluzionaria della nostra azienda, con una strategia tecnologica innovativa che aiuta i brand locali e globali a offrire una customer experience di nuova generazione nel mercato brasiliano. Siamo entusiasti di poter offrire ai nostri clienti esistenti l’accesso immediato al mercato interno in Brasile, supportando anche i clienti locali con la possibilità di scalare attraverso la nostra presenza globale”. 

Il CEO di Grupo Services, Jansen Alencar, ha dichiarato:

“Siamo molto entusiasti di questo nuovo capitolo della nostra storia e onorati di essere stati scelti da Webhelp per supportare l’ingresso del gruppo nel mercato brasiliano. Riteniamo che ci sia un grande allineamento culturale tra i nostri team, che ci dà la certezza di un futuro radioso per tutte le nostre persone. Per i nostri clienti, questa partnership ci consente di portare il grande lavoro che svolgiamo a un livello superiore, grazie all’esperienza e alle competenze globali che ora possiamo mettere sul tavolo. Come Webhelp, comprendiamo l’importanza di adottare un approccio olistico alla CX, guardandola dal punto di vista del percorso del cliente”. 

Grupo Services ha registrato una forte crescita negli ultimi anni, espandendo le sue competenze CX in settori come High-Tech, E-commerce, Servizi finanziari e Telco. Con sede a Curitiba, in Brasile, le sue specialità includono assistenza clienti, collection e vendite automatizzate, servizi omnicanale, prevenzione e rilevamento delle frodi, nonché soluzioni tecnologiche interne all’avanguardia. 

L’acquisizione è l’undicesima di Webhelp in cinque anni. Più di recente, la società ha acquisito OneLink BPO, fornitore leader di servizi tecnologici, BPO e CX digitali in Nord America e America Latina. Quest’ultimo accordo rafforza la leadership di Webhelp nei servizi CX in tutto il mondo, portandola a superare i 2,7 miliardi di dollari di entrate. 

Il CEO di Webhelp Americas, Eduardo Salazar, ha dichiarato:

“Grupo Services rappresenta un’aggiunta fantastica alle capacità di CX digitale di Webhelp e ci consente di espandere la nostra portata geografica in un mercato significativo e in crescita. Il loro team è composto da persone incredibilmente appassionate, con un forte spirito imprenditoriale, una cultura perfettamente in linea con la nostra. Siamo entusiasti di espandere la nostra presenza nelle Americhe insieme e aumentare le nostre capacità tecnologiche”. 

Per Webhelp: Euro Latina Finance consulente finanziario, Pinheiro Neto consulente legale e fiscale, Alvarez & Marsal consulente finanziario, fiscale e di due diligence del lavoro, Auctus Advisors consulente per la due diligence tecnica IT e Latham & Watkins consulente antitrust.  

Per Grupo Services: IGC Partners è stato consulente finanziario esclusivo, mentre Barbosa Müssnich Aragão è stato consulente legale. 


About Webhelp 

Webhelpprogetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end in tutti i percorsi dei clienti B2C e B2B. Oltre 100.000 persone appassionate in più di 58 paesi fanno ogni giorno la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e, a partire da novembre 2019, di Groupe Bruxelles Lambert(Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello globale. 


About Grupo Services  

Grupo Services è specializzata nella gestione della customer experience, con una crescita annua di circa il 30%, erogata in modo sostenibile e interamente con capitale proprio. Con oltre 20 anni di esperienza, il gruppo è noto per aver creato il primo contact center 100% digitale in Brasile, nel 2016. Sfruttando la tecnologia proprietaria, l’azienda ha una delle IA più premiate sul mercato, nonché un’ampiamente riconosciuta cultura focalizzata sulla fornitura di esperienze uniche a clienti, consumatori e dipendenti: apprendimento, comprensione, trasformazione e risoluzione delle esigenze di ciascuno. Questo è ciò che pone il gruppo in prima linea nel settore e sempre vicino ai suoi stakeholder. 


Webhelp Anywhere - Web banner

L'innovazione della customer experience è destinata a crescere in modo esponenziale nel prossimo decennio

Webhelp Anywhere - Web banner
Parigi, Francia – 10 Marzo 2022 – Una nuova ricerca di Frost & Sullivan rileva come le attività dei contact center siano destinate a subire una trasformazione volta a migliorare la customer experience (CX). Lo studio, commissionato da Webhelp con il coinvolgimento di oltre 1.000 professionisti senior della customer experience, mostra che le organizzazioni stanno adottando nuove tecnologie e modelli di lavoro per fornire un servizio clienti migliore, con il 98% che pianifica di trasformare le operations entro 24 mesi. 

Lo studio rileva che quasi un professionista CX su due si aspetta di vedere un aumento dei nuovi canali supportati da tecnologie come assistenti vocali e servizi AR nel prossimo decennio. Gran parte di questo cambiamento è stato accelerato negli ultimi due anni dalla pandemia di Covid-19; Il 90% si aspetta che il lavoro da casa diventi una parte permanente dei modelli di CX in futuro e il 78% pensa che gli advisor saranno in grado di decidere dove vogliono lavorare. 

In questo ambiente remoto ci sono importanti sfide operative. La ricerca rivela che il coinvolgimento e la motivazione dei dipendenti è considerata la più urgente, seguita dal restare al passo con la tecnologia più recente e la sua implementazione su larga scala. 

"Lo studio ha fornito informazioni interessanti sulla direzione futura della customer experience", ha commentato Alexander Michael, Director of Consulting presso Frost & Sullivan. “Mentre il settore continua a subire una rapida trasformazione, è bello vedere che i brand intendono incorporare il lavoro da casa come parte permanente del loro modello. Coloro che riconoscono che questo modello debba essere progettato in modo appropriato e sostenibile, vedranno i reali vantaggi per la propria attività e per i propri clienti". 

Un approccio su misura  

Si prevede che i contact center onshore, nearshore e offshore continuino a crescere in futuro, dimostrando la necessità di un approccio su misura ai diversi business per massimizzare la qualità dei servizi forniti. Le aziende che scelgono di migliorare la customer experience potrebbero dover adattare il loro approccio, garantendo al contempo la sicurezza dei dati dei clienti, l'accesso ai talenti, la resilienza delle operazioni e il costo base. 

"La trasformazione della CX deve partire dalle esigenze del cliente e dalla strategia dell'azienda", ha commentato Olivier Duha, CEO e co-fondatore di Webhelp. "Una volta definiti, è importante pensare in modo olistico a come un'operazione è progettata per soddisfare tali esigenze. Questo modello dovrebbe abbracciare la tipologia di delivery più adatta, considerando come le location onshore, nearshore e offshore possono essere combinate con tipologie di lavoro come il lavoro in ufficio, da casa o ibrido. Il mondo in cui viviamo oggi ci permette di avere una sede di assistenza clienti in qualsiasi parte del mondo e scalare rapidamente". 

La ricerca indica che qualsiasi approccio alla gestione della customer experience deve affrontare le sfide operative del futuro, riguardanti l’attrition dei dipendenti, l'integrazione di canali e sistemi differenti, la gestione della compliance e il coinvolgimento e la motivazione delle persone. 

Il futuro 

Gli intervistati che si sono impegnati in progetti di trasformazione stanno già vedendo i benefici, con impatti positivi sulla sicurezza dei dati/clienti (77%), sull'esperienza del cliente (78%), sull'accesso ai talenti (76%), sulla resilienza delle operations (77%) e sul costo base (77%). 

"La nostra ricerca ci mostra che il 99% dei leader della customer experience è concentrato sulla capacità di scalare rapidamente le operations per soddisfare la domanda dei clienti", spiega Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di due cose. Prima di tutto, devi progettare le tue operations tenendo sempre a mente questa necessità di scalare. In secondo luogo, è necessaria la giusta piattaforma tecnologica in grado di adattarsi, scalare e contrarsi in risposta ai cambiamenti sempre più rapidi nel comportamento dei consumatori". 


Frost & Sullivan nomina Webhelp “Most Innovative CX Outsourcing Services Provider”

Parigi, Francia – 10 febbraio 2022Webhelp, tra le principali società globali nel settore customer experience (CX) e business solutions, è stata riconosciuta come leader di mercato nel report Frost and Sullivans’s 2021 Frost Radar™, posizionandosi come l’organizzazione più innovativa in assoluto in ambito CX, e tra le prime due in termini di crescita.

Il Frost Radar™ misura i tassi di crescita, in aggiunta ai ricavi assoluti, e li combina con fattori quali la scalabilità dell’innovazione, ricerca e sviluppo, l’offerta di servizi e la relazione con i clienti. Webhelp ha ottenuto il massimo dei voti davanti ad altre 18 aziende analizzate, su un mercato che conta oltre 250 partecipanti al settore in tutta Europa.

“Webhelp continua a sovraperformare nel settore grazie al suo portafoglio di soluzioni di nuova generazione, basato su consulenza CX, analisi avanzata, intelligenza artificiale, automazione e tecnologia omnicanale”, ha affermato Federico Teveles, CX Industry Analyst di Frost & Sullivan. “Combinando sapientemente questo con persone dedicate e qualificate, continuano a fornire una customer experience eccezionale per soddisfare le mutevoli aspettative dei consumatori”.

Frost & Sullivan sottolinea come Webhelp disponga di una delle strategie più lungimiranti del settore per la realizzazione di customer experience operations personalizzate, con la sua metodologia di progettazione proprietaria Anywhere, che incorpora il best-shoring e nuovi modelli di lavoro insieme alla piattaforma omnicomprensiva che ne è alla base. È stata inoltre notata la vasta offerta di soluzioni proprietarie come VoC, augmented agent, registrazione e trascrizione delle chiamate, traduzione automatica e people analytics. Inoltre, l’azienda è stata premiata per aver integrato i suoi sforzi interni di ricerca e sviluppo con dozzine di partnership per completare la sua offerta tecnologica.

Il report convalida la crescita significativa che Webhelp ha realizzato durante l’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati al valore.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, afferma:

“Siamo incredibilmente orgogliosi che Frost & Sullivan abbia nominato Webhelp come principale innovatore CX in Europa. Hanno riconosciuto sia la nostra capacità tecnologica che la nostra proposta Webhelp Anywhere, che combina un approccio best-shoring con nuovi modelli di delivery come homeworking, modelli ibridi e GigCX. È questa mentalità rivoluzionaria che ci permette di generare innovazione per i nostri clienti e che guida la nostra continua crescita globale. Con i Webhelpers ora in più di 55 paesi in tutto il mondo, siamo in una posizione ideale per massimizzare l’impatto per i nostri clienti, le nostre persone e le comunità in cui lavoriamo”.

 

About Webhelp

Webhelp progetta, realizza e ottimizza esperienze umane indimenticabili per il mondo digitale di oggi, creando customer journey rivoluzionari. Dalle vendite al customer service, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end per tutti i customer journey, B2C e B2B. Le sue quasi 100.000 persone appassionate in più di 55 paesi crescono ogni giorno facendo la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e di Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una holding di investimenti leader a livello mondiale, a partire da novembre 2019.

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Everest

Webhelp è stata nominata Global CX Leader da Everest Group

Webhelp ottiene il riconoscimento come Global Leader in Customer Experience da Everest Group per il terzo anno consecutivo 

Parigi  –  29 luglio 2021

Webhelp, tra le principali società globali nel settore Customer Experience e Business Solutions, è stata nuovamente riconosciuta come Leader da Everest Group nel 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. L’azienda si è posizionata con un ottimo punteggio in termini di vision e competenze, con un impatto sul mercato sempre più forte.

Webhelp è un fornitore di servizi di CXM leader a livello globale e particolarmente forte in Europa, che ha recentemente rafforzato la sua presenza con nuove acquisizioni America Latina”, ha affermato David Rickard, Vice President di Everest Group. “Webhelp continua a crescere investendo nel suo modello Webhelp Anywhere a supporto di operation virtuali, mettendo a disposizione strumenti di talent e workforce management, nonché funzionalità di sicurezza avanzate come il riconoscimento biometrico. Grazie alla sua divisione dedicata alla consulenza, Gobeyond Partners, Webhelp supporta i clienti durante l’intero customer journey, dalla definizione della strategia alla sua implementazione, fino al supporto tramite AI-led text analytics, tutte aree caratterizzate da una forte domanda da parte delle aziende che cercano di attuare la trasformazione CX digitale. “

Webhelp ha ottenuto il massimo dei punteggi da Everest Group per il valore fornito, la visione e la strategia. Il feedback dell’intervista ai clienti ha anche evidenziato l’adattabilità, la proattività, l’orientamento al dipendente, la facilità di lavorare con Webhelp e l’allineamento culturale come alcuni dei suoi punti di forza chiave.

Everest peak matrix

Il report ha confermato la crescita significativa che Webhelp ha registrato nell’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati alla creazione di valore.

A seguito dell’acquisizione di Dynamicall e dell’intenzione annunciata di recente di acquisire OneLink, l’azienda ha ampliato in modo significativo le proprie operazioni per supportare i clienti, in particolare negli Stati Uniti e in America Latina, nonché nei mercati europei, rafforzando ulteriormente la propria presenza geografica e le proprie capacità tecnologiche.

Everest Group ha analizzato la metodologia e la piattaforma proprietaria di Webhelp, Webhelp Anywhere, che combina il best-shoring con operazioni remote, ibride, in loco e funzionalità tecnologiche per fornire soluzioni flessibili e su misura.

È stato inoltre preso in considerazione il programma di Webhelp per supportare la customer experience per start-up e scale-up, The Nest by Webhelp.

Everest Group evidenza il continuo successo di Webhelp: per tre anni consecutivi si è classificata come Leader nella sua valutazione PEAK Matrix®, nonché Leader nel CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

CXM Services PEAK Matrix® di Everest Group è un report annuale che combina una valutazione del mutevole panorama CX globale con le valutazioni delle principali organizzazioni del settore. Nel report di quest’anno, Everest Group ha selezionato 39 aziende da valutare e confrontare in base al loro successo sul mercato come fornitore di servizi, alla vision e alla strategia, alle competenze, alle soluzioni digitali e tecnologiche, agli investimenti di proprietà e al feedback dei clienti.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, ha dichiarato:

“In qualità di azienda globale impegnata a fornire ai nostri clienti customer journey che cambino le regole del gioco, siamo molto orgogliosi di ricevere questo riconoscimento da Everest Group. In questo periodo difficile, ci siamo concentrati molto sul supporto ai nostri clienti, ai loro clienti e alle nostre stesse persone, e sono felice che questo impegno abbia portato ad una crescita. Mentre investiamo ulteriormente in regioni come gli Stati Uniti, l’America Centrale, l’America Latina e il Sud-Est Asiatico, oltre che nelle nostre competenze nell’ambito della trasformazione digitale e della consulenza, siamo ben posizionati per offrire un valore crescente al mercato”.

Scarica qui la versione completa del report

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Webhelp acquisisce OneLink ed espande le proprie operazioni in America

Le due aziende uniscono un approccio olistico e moderno alla CX nel mondo digitale, creando customer experience journey innovativi per i clienti.

 

PARIGI – 13 luglio 2021 – Webhelp, azienda globale leader nei servizi di customer experience (CX) e soluzioni aziendali, ha annunciato l’intenzione di acquisire OneLink, innovatore in ambito CX, BPO e servizi tecnologici a supporto di primari brand negli Stati Uniti, in Europa e in America Latina. Tra i clienti di OneLink si contano diversi brand in rapida crescita dal punto di vista tecnologico nei settori shared mobility, e-commerce, fintech, fitness tech, app di gestione dei pagamenti. I termini dell’accordo non sono stati resi pubblici.

A seguito dell’acquisizione, che è soggetta all’approvazione delle autorità di regolamentazione competenti, Webhelp avrà un fatturato superiore a 2,4 miliardi di dollari USA, con 190 sedi in 55 paesi e oltre 90.000 dipendenti in tutto il mondo.

“Webhelp e OneLink condividono una cultura simile e una mentalità da game-changer. Entrambi creiamo esperienze dirompenti nel mondo digitale che permettono ai nostri clienti di posizionarsi come organizzazioni customer-focused, aiutandoli ad aumentare la fidelizzazione al brand e a generare profitti”, ha affermato Olivier Duha, co-fondatore e CEO di Webhelp. “Il nostro valore combinato offrirà ai clienti l’accesso a nuove sedi e a un portafoglio di servizi di supporto più ampio, nonché una forte innovazione nelle soluzioni di customer experience digitali”.

Webhelp continua ad espandere la sua presenza globale e l’offerta di servizi attraverso la crescita organica e le attività di M&A, incluse le 13 acquisizioni degli ultimi cinque anni. La società ha recentemente acquisito Dynamicall – ora Webhelp Peru – espandendo le operazioni per supportare i mercati di Stati Uniti, America Latina ed Europa. L’aggiunta di OneLink offre una presenza significativa e ampliata in tutta l’America Latina, un interessante mix di best-shoring e capacità nearshore di alto livello per il mercato statunitense e soluzioni tecnologiche interne all’avanguardia.

La chiave dell’accordo Webhelp-OneLink si fonda su un insieme di soluzioni complementari e su una cultura aziendale fatta di persone appassionate, che ogni giorno creano valore per clienti di diversi settori. In un mondo sempre più digitale, entrambe le organizzazioni desiderano sfruttare gli effetti positivi derivanti dall’unione di persone e tecnologia per creare customer journey incredibili. Inoltre, entrambe le aziende sono guidate dai loro fondatori.

“Siamo molto orgogliosi del nostro team di “Incredibili” che ci ha portati al successo negli ultimi otto anni. Siamo tutti entusiasti di unire le forze con la famiglia Webhelp”, ha affermato Eduardo Salazar, CEO e co-fondatore di OneLink BPO. La combinazione delle nostre forze apre nuove opportunità e ci consente di continuare ad avere un impatto reale sul business dei nostri clienti, sulle nostre persone e sulle comunità in cui operiamo, guidati dall’ambizione condivisa di creare valore inclusivo e sostenibile”.

Secondo Sandrine Asseraf, Managing Director di Webhelp per il Nord America, le due aziende e i team si sono adattati naturalmente sin dalla prima conversazione. Entrambi i brand sono guidati da una cultura reciproca e ambiziosa incentrata sulle persone, dedicata a generare un impatto positivo reale per dipendenti e per clienti, sfidando un approccio al supporto dei clienti ormai obsoleto.

Goldman Sachs Bank Europe SE ha operato come consulente finanziario esclusivo per Webhelp, mentre Latham & Watkins LLP come consulente legale. OneLink si è invece affidata a Rothschild & Co per la consulenza finanziaria e a Greenberg Traurig, LLP per la consulenza legale.

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About Webhelp

Nel mondo digitale di oggi, Webhelp progetta esperienze umane indimenticabili, creando customer journey che cambiano le regole del gioco. Dalle vendite al servizio clienti, dalla moderazione dei contenuti alla gestione del credito, Webhelp è un partner end-to-end che supporta clienti B2C e B2B. I suoi 80.000 dipendenti appassionati in più di 50 paesi si impegnano a fare la differenza per i brand più interessanti del mondo. Webhelp è attualmente di proprietà del suo management e del Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), una delle principali holding di investimento globale, a partire da novembre 2019.

About OneLink

OneLink fornisce servizi di CX, BPO e tecnologia ai principali clienti nordamericani e latinoamericani attraverso un portafoglio completo di servizi di front, middle e back office complessi, chatbot, intelligenza artificiale e automazione.

OneLink gestisce 17 centri in Messico, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Colombia e Brasile e impiega oltre 14.000 persone: gli Incredibili. L’azienda è cresciuta sin dall’inizio con un CAGR del 30%. La società è attualmente di proprietà della società di private equity One Equity Partners (OEP) con sede a New York e degli attuali membri del management di OneLink.

Advisors to the deal

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / exclusive financial advisor
  • Latham & Watkins LLP / Legal advisor
  • Linklaters LLP / Tax structuring advisor and legal advisor on the financing
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / financing provider
  • Alvarez & Marsal / Financial and Tax due diligence advisor
  • Roland Berger / Commercial due diligence advisor
  • Auctus Advisors / IT Technical due diligence advisor

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exclusive financial advisor
  • Greenberg Traurig, LLP / legal counsel to OneLink Holdings and One Equity Partners,
  • KPMG / financial and tax diligence support

 


NelsonHall

Webhelp ottiene il riconoscimento come CX leader nel settore BFSI da NelsonHall

16 giugno 2021

NelsonHall, tra le principali società di analisi a livello internazionale, ha riconosciuto Webhelp come “Leader” per l’offerta e le competenze in ambito CX per il settore bancario, finanziario e assicurativo (BFSI).

Riconosciuto per la fornitura di servizi innovativi e un’esecuzione seamless, il gruppo si è aggiudicato un posizionamento alto in tutti e quattro i segmenti di mercato: conoscenza del settore BFSI, capacità di generazione di entrate, capacità di miglioramento della CX e capacità di ottimizzazione dei costi.

Ivan Kotzev, CX Analyst di NelsonHall, ha dichiarato:

“Il settore dei servizi bancari e finanziari sta attraversando una rapida evoluzione della CX, con continue richieste di riprogettazione dei customer journey. Il framework di innovazione e le risorse di Webhelp nel disegnare le interazioni cliente-brand, in aggiunta alle capacità in ambito KYC, elaborazione dei pagamenti e fintech scale-up sono elementi essenziali di un approccio completo al settore.”

Il riconoscimento ricevuto da Webhelp conferma la sua capacità di fornire valore ai clienti nel settore BFSI attraverso l’abilitazione digitale e un approccio basato sull’analisi dei dati. Webhelp, insieme alla sua società di consulenza interna Gobeyond Partners, continua a investire molto nell’innovazione e nella trasformazione della CX.

La piattaforma BFSI integrata dell’azienda, che crea soluzioni tecnologiche mappando i percorsi dei clienti end-to-end, è stata indicata come un vantaggio competitivo significativo. Il rapporto fa anche un cenno ai servizi di pagamento e regulatory & compliance di Webhelp che creano valore aggiunto per i clienti attraverso un approccio proprietario Know Your Customer (KYC).

La cultura aziendale people-first, il modo di lavorare collaborativo e le soluzioni di trasformazione digitale end-to-end sono ciò che distingue l’esperienza del cliente di Webhelp, in particolare per quelle aziende che desiderano fidelizzare i propri clienti.

Matthieu Bouin, Webhelp Group Managing Director, ha dichiarato:

“Il riconoscimento di NelsonHall è un grande onore per noi perché sappiamo che il settore BFSI sta attraversando una completa trasformazione. Questo è il motivo per cui abbiamo rafforzato le nostre capacità di trasformazione insieme a Gobeyond Partners. Grazie alla loro vasta conoscenza nel settore dei servizi bancari e finanziari, abbiamo lavorato insieme per progettare e fornire customer journey trasformativi, supportando al contempo i nostri clienti per generare entrate e ottimizzare i costi”.

Il programma The Nest by Webhelp, dedicato al supporto di start-up e scale-up durante il loro percorso di crescita attraverso la costruzione a quattro mani del processo di customer experience, è stato riconosciuto per il suo lavoro con i clienti fintech e insurtech.

Con l’obiettivo di raddoppiare la crescita entro la fine del 2021, il settore BFSI è una parte essenziale della strategia di espansione geografica di Webhelp.

Lo studio NelsonHall NEAT vendor evaluation ha valutato le prestazioni dei 13 principali fornitori di servizi CX nel settore dei servizi bancari e finanziari. La posizione di Webhelp come Leader è la categoria più alta sulla base di capacità, prestazioni, ottimizzazione dei costi e generazione di entrate.

Per saperne di più sulla valutazione NEAT di NelsonHall per i servizi CX in BFSI, ti invitiamo a scaricare il report completo di seguito.

 


Albania Article multinlingual

Webhelp si espande con il lancio di una sede multilingue in Albania

Albania Article multinlingual

Al via la collaborazione con un partner beauty internazionale per rafforzare il servizio clienti

Milano 29 Aprile 2021 

Webhelp, leader internazionale per l’offerta di servizi di customer experience e soluzioni business, annuncia con orgoglio il lancio di un nuovo sito a Tirana, in Albania, come passo importante della sua crescita strategica sul mercato italiano. Il sito è stato aperto ufficialmente il 15 aprile 2021 e affiancherà un importante cliente internazionale del mercato beauty fornendo un supporto completo al servizio clienti per rafforzarne la customer experience.  

Siamo molto orgogliosi di aprire la nostra sede di Tirana e di consolidare le nostre capacità best-shoring in particolare per il mercato italiano. – dichiara Andrea Coli, amministratore delegato di Webhelp Italia – Siamo ansiosi di far crescere il nostro team in Albania, di raggiungere clienti nuovi e di continuare a lavorare con quelli esistenti, contribuendo al contempo all’economia locale attraverso opportunità di sviluppo lavorativo. Non vediamo l’ora di attuare quella che siamo certi sarà una fruttuosa collaborazione con il nostro nuovo partner e siamo entusiasti di lavorare con un leader internazionale di tale rilevanza nel suo settore di riferimento”

Sin dall’apertura del nuovo sito, l’azienda ha avviato la fase di assunzioni con l’obiettivo iniziale di creare 200 posti di lavoro, per crescere arrivando ad avere un team che conti fino a 500 membri entro il 2022. Il sito in Albania, selezionato per la vicinanza geografica alle operazioni italiane già in essere, offrirà servizi di customer experience e content management a clienti internazionali principalmente nelle lingue italiano e inglese, ma anche tedesco e spagnolo, con la possibilità inoltre di fornire servizi in albanese e greco per i partner locali. Questa espansione rappresenta solo l’ultimo tassello che compone il forte network di best-shoring di Webhelp, costituito per sfruttare i punti di forza delle sue numerose sedi con l’obiettivo di servire al meglio i clienti locali e internazionali in Europa. L’ufficio di Tirana sarà gestito dal team di Webhelp a Milano, che guida anche l’Italia e la Repubblica Ceca.

Con i suoi 20 anni di esperienza, vaste competenze in ambito CX e un forte modello operativo globale, Webhelp intende contribuire allo sviluppo economico di Tirana e al successo del settore della customer experience in Albania. Guidata da una vision volta a rendere il business più umano e da una cultura aziendale solida e unica basata su una comunità di oltre 75.000 appassionati game-changer, Webhelp opera per avere un impatto positivo sui clienti aiutandoli nel generare un reale valore aggiunto.

 


Webhelp consolida la sua presenza in America Latina nel suo viaggio verso la leadership globale con l’acquisizione di Dynamicall

Parigi, 10 Marzo 2021.

Webhelp, leader europeo nel settore Customer Experience e Business Solutions, annuncia oggi l’acquisizione di Dynamicall, uno dei principali player BPO peruviani che conta oltre 4.500 dipendenti con sede a Lima. Questa acquisizione è l’ultima di una serie di importanti e strategiche attività di fusione e acquisizione degli ultimi cinque anni.

Olivier Duha, co-founder e CEO di Webhelp, ha dichiarato:

“Dynamicall è un’organizzazione impressionante, dal forte allineamento culturale con Webhelp. Abbiamo collaborato con successo per supportare diversi brand nel 2020 e siamo entusiasti di dare il benvenuto al team nella famiglia Webhelp. Con la sua vasta esperienza nella fornitura di servizi di alta qualità per il mercato di lingua spagnola e il suo portfolio di clienti, gestita da un team di talento, Dynamicall rafforza la proposta di best-shoring per i nostri clienti “.

Dynamicall potenzia la gamma di servizi offerti da Webhelp in diverse aree strategiche, tra cui la proposta di on-/near-shore e offshore per il mercato locale e internazionale di lingua spagnola e per il Nord America, con il potenziale per espandere la copertura a clienti globali e multilingue. L’America Latina (LatAm), regione guidata da un forte sviluppo economico, è di fondamentale interesse per Webhelp. Con un’offerta di servizi su misura per clienti di tutte le dimensioni, dalle start-up alle multinazionali, Webhelp desidera supportare i propri clienti in e da questa regione, contribuendo al contempo all’economia locale e creando opportunità di sviluppo professionale. Con l’acquisizione di Dynamicall, Webhelp ha ora due sedi in America Latina, oltre alle operations esistenti presso i clienti in diversi paesi del territorio e ai siti greenfield in cantiere. Il nuovo team lavorerà a stretto contatto con quello spagnolo di Webhelp, con Julio Jolin che estenderà le sue responsabilità di CEO per guidare LatAm.

Julio Jolin Vargas, CEO Webhelp Spain, ha dichiarato:

“L’ingresso di Dynamicall nella famiglia Webhelp potenzierà la nostra offerta di servizi per la lingua spagnola e per clienti globali che cercano di rafforzare le loro attività con servizi all’avanguardia in America Latina e nel mondo. Siamo molto entusiasti di questa nuova opportunità per espandere ulteriormente le possibilità di supporto per i nostri clienti attuali e futuri”.

Enrique Beltran, fondatore e CEO di Dynamical, ha dichiarato:

“Siamo felici di intraprendere questo nuovo passo nella nostra partnership con Webhelp e di fonderci con un player così solido. Grazie alla dedizione e alle competenze di tutte le persone in Dynamicall, possiamo servire alcuni dei brand più interessanti del mondo e, insieme alla nostra casa madre, possiamo espanderci ulteriormente, non solo a livello geografico ma anche in termini di capacità “.

Webhelp celebrerà quest’anno il suo 21° anniversario ed è diventato uno dei leader mondiali nel settore grazie alla costante crescita organica e alle acquisizioni. Guidati da un’unica vision, quella di rendere il business più umano, e da una cultura aziendale forte alimentata da una mentalità agile, oltre 75.000 Webhelpers mettono la loro intelligenza e il loro cuore in gioco ogni giorno per aiutare i clienti e fare la differenza nelle loro vite.


About Dynamicall

Dynamicall è un player leader del settore BPO-Contact Center in Perù, che offre un lavoro stabile a oltre 4500 collaboratori dalle sue 2 sedi a Lima. Il suo portafoglio clienti comprende brand importanti, leader nei rispettivi settori in tutte le regioni dell’America Latina, del Nord America e della Spagna. I servizi di Dynamicall comprendono, tra gli altri, Customer Care, Sales, Back Office, Technical Support. Fondata 13 anni fa, Dynamicall è diventata uno dei nomi più importanti nell’industria locale con un fatturato di oltre 30 milioni di dollari all’anno.


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La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


Frost & Sullivan identifica Webhelp come uno dei principali protagonisti dell'innovazione e della crescita nel 2020 European CX Radar

Frost & Sullivan, nota società di ricerca e consulenza a livello globale, ha premiato Webhelp con una posizione di primo piano nel Frost Radar™- CX Outsourcing 2020.

Webhelp si posiziona come leader sia nella crescita che nell’innovazione, guadagnandosi il riconoscimento per la sua vasta gamma di soluzioni verticali, per i suoi efficaci servizi di trasformazione digitale e le soluzioni tecnologiche che, insieme alla sua attività di consulenza Gobeyond Partners, guidano i clienti nel loro percorso di innovazione.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies presso Frost & Sullivan ha dichiarato:

“Con la sua attenzione per l’AI, voice e predictive analytics e l’uso di tecnologie avanzate per offrire soluzioni all’avanguardia, Webhelp è in grado di competere efficacemente, mantenendo un ecosistema aperto di partner per spingere sempre di più sull’innovazione”.

L’acceleratore di start-up di Webhelp dedicato alla CX, The Nest by Webhelp, e il focus del gruppo sulla tecnologia contribuiscono fortemente a guidare il cliente attraverso tutte le fasi di sviluppo del progetto di innovazione.

La rapida crescita del gruppo, riconosciuta dalla posizione di primo piano nel Radar, che ha portato Webhelp a diventare leader di mercato in Europa nei servizi di CX Outsourcing e a ottenere un ruolo di rilievo a livello globale, è stata trainata sia dalla crescita organica, sia da acquisizioni strategiche. Oggi, il portfolio dei servizi offerti da Webhelp copre non solo le soluzioni di Customer Engagement, ma un’ampia gamma di competenze aggiuntive come RegTech, digitalizzazione, AI e consulenza. La cultura imprenditoriale è al centro del suo successo e della vision del gruppo, quella di voler rendere il business più umano, attraverso i mezzi e le modalità più adatte ai propri clienti.

Olivier Duha, co-fondatore e CEO di Webhelp ha dichiarato:

“Come azienda guidata da un obiettivo comune, siamo onorati di essere riconosciuti in questa posizione di leader nel Frost Radar™. I nostri team di persone appassionate sono costantemente alla ricerca di modi per fare le cose meglio, per i nostri clienti, per i loro clienti e per la nostra azienda. Cambiare le regole del gioco è una parte fondamentale del nostro DNA, come evidenziato dalle nostre performance relative all’indice di innovazione. Mettendo a disposizione delle nostre persone le migliori tecnologie per consentire loro di fare davvero la differenza, perseguiamo senza sosta il nostro obiettivo: creare esperienze umane straordinarie”.

Il Radar analizza la proposta di valore legata alla Crescita, all’Innovazione e alla Leadership. L’analisi valuta oltre 1000 fornitori sulla base di dieci criteri chiave come la scalabilità dell’innovazione, customer alignment, vision e strategia. Ogni azienda viene poi valutata in base all’efficacia in questi ambiti per determinare il proprio posizionamento per guidare la crescita futura.