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La video chat per il customer service Ha avuto una crescita del 70% in europa

 

Dall’inizio della pandemia di COVID-19, i consumatori utilizzano sempre più spesso le videochiamate quando interagiscono con le aziende.

 

Oltre un quarto dei consumatori cambierebbe brand se questo offrisse la video chat come opzione di contatto.

 

 

 

Master European,

xx Gennaio 2021

 

Webhelp, uno dei principali player globali nel settore customer experience e business solution, ha pubblicato oggi una nuova ricerca relativa alle preferenze dei consumatori sulle video chat. La ricerca condotta durante la pandemia ha rilevato che, sebbene il COVID-19 abbia portato ad un incremento dell’utilizzo delle videochiamate sia nella vita privata che professionale, le preferenze dei consumatori relative all’uso della video chat in un contesto di customer service sono aumentate drasticamente del 70%. Questi dati sono confermati anche dalle crescenti opportunità che sta avendo Webhelp di supportare i propri clienti in modo efficace attraverso questo canale.

La ricerca, durante la quale sono stati intervistati oltre seimila consumatori nel Regno Unito, in Francia e in Germania, ha rilevato che prima della pandemia, solo il 21% di loro aveva utilizzato la videochiamata in un contesto di customer service; tuttavia, dall’inizio della pandemia di COVID-19, quel numero è cresciuto notevolmente. La ricerca ha evidenziato che il 62% dei consumatori ora utilizza il canale video per interagire con i brand. E quando è stato chiesto ai consumatori se avrebbero utilizzato le videochiamate per contattare le aziende dopo il placarsi della pandemia, il 76% ha dichiarato che probabilmente le utilizzerebbe allo stesso modo, se non con maggior frequenza.

 

Vincent Tachet, Group CIO di Webhelp, commenta i risultati:

“Nel 2021, il comportamento dei consumatori sta continuando a cambiare drasticamente come conseguenza diretta della pandemia. Utilizzata nel giusto contesto, la video chat diventa un canale più accessibile per i consumatori e di maggior successo per i brand. La video chat sfrutta appieno le capacità dei dispositivi tecnologici ora disponibili sia lato cliente che lato agente. L’interazione stessa può assumere diverse forme: i clienti possono condividere le loro webcam per permettere all’agente di identificare eventuali problemi tecnici, gli agenti possono attivare la modalità di co-browsing per mostrare le caratteristiche di un prodotto. Questo può aiutare a ridurre la durata del contatto e quindi i costi del servizio, oppure aumentare le opportunità di conversion, contribuendo così a portare l’esperienza ad un livello successivo. Pur non essendo il canale più appropriato per ogni tipo di interazione, stiamo riscontrando un grande successo della video chat nelle vendite di prodotti di alto valore, nei reclami assicurativi e durante le conversazioni più complesse e critiche del customer service. Allo stesso modo, per i nostri clienti che sono alla ricerca di modalità nuove e innovative per commercializzare i loro servizi, il video ha offerto un reale valore aggiunto e li ha contraddistinti dai competitor”.

 

Di seguito, altri risultati chiave della ricerca di Webhelp, condotta da OnePoll:

 

  • Il social networking e le conversazioni con la famiglia sono i casi di maggiore utilizzo delle videochiamate, sia pre che post COVID-19.
  • I clienti si sono rivelati più propensi a utilizzare il video quando si trovavano a fare richieste di risarcimento assicurativo, per l’accesso ad hardware e supporto tecnico, e durante interazioni legate a vendite di alto valore.
  • Il 27% dei consumatori europei ha affermato che passerebbe ad un brand diverso se offrisse la video chat come canale aggiuntivo per le vendite e il customer service.
  • I cittadini di età compresa tra i 25 ei 34 anni e coloro che hanno già utilizzato la video chat durante l’interazione con un brand, sono più propense ad esprimere una preferenza per questo canale.
  • Il 51% dei consumatori europei pensa che continuerà ad utilizzare il video tanto quanto ora, mentre il 25% prevede che lo utilizzerà con maggior frequenza dopo la pandemia.

 

Vincent Tachet afferma anche:

“Siamo ancora lontani dall’essere fuori dalla zona di pericolo quando si tratta di COVID-19, ma dato che il vaccino ha iniziato ad essere commercializzato, ci piacerebbe esaminare l’impatto delle videochiamate in un mondo post-pandemia. I nostri risultati portano ad affermare con sicurezza che la video chat è stata creata per restare. In Webhelp siamo sempre alla ricerca di nuovi canali, e il video sta rapidamente diventando un modo per i nostri clienti di differenziarsi dai competitor. Se pensata nel modo corretto e utilizzata nel giusto contesto, i brand possono non solo migliorare i loro servizi per i clienti, ma anche aumentare le vendite. La videochiamata potrebbe offrire ai brand un vantaggio competitivo sia ora che in futuro. Questo è certamente un aspetto che abbiamo riscontrato nelle storie dei nostri clienti che hanno già introdotto questo canale nel loro customer experience journey “.


Frost & Sullivan identifica Webhelp come uno dei principali protagonisti dell'innovazione e della crescita nel 2020 European CX Radar

Frost & Sullivan, nota società di ricerca e consulenza a livello globale, ha premiato Webhelp con una posizione di primo piano nel Frost Radar™- CX Outsourcing 2020.

Webhelp si posiziona come leader sia nella crescita che nell’innovazione, guadagnandosi il riconoscimento per la sua vasta gamma di soluzioni verticali, per i suoi efficaci servizi di trasformazione digitale e le soluzioni tecnologiche che, insieme alla sua attività di consulenza Gobeyond Partners, guidano i clienti nel loro percorso di innovazione.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies presso Frost & Sullivan ha dichiarato:

“Con la sua attenzione per l’AI, voice e predictive analytics e l’uso di tecnologie avanzate per offrire soluzioni all’avanguardia, Webhelp è in grado di competere efficacemente, mantenendo un ecosistema aperto di partner per spingere sempre di più sull’innovazione”.

L’acceleratore di start-up di Webhelp dedicato alla CX, The Nest by Webhelp, e il focus del gruppo sulla tecnologia contribuiscono fortemente a guidare il cliente attraverso tutte le fasi di sviluppo del progetto di innovazione.

La rapida crescita del gruppo, riconosciuta dalla posizione di primo piano nel Radar, che ha portato Webhelp a diventare leader di mercato in Europa nei servizi di CX Outsourcing e a ottenere un ruolo di rilievo a livello globale, è stata trainata sia dalla crescita organica, sia da acquisizioni strategiche. Oggi, il portfolio dei servizi offerti da Webhelp copre non solo le soluzioni di Customer Engagement, ma un’ampia gamma di competenze aggiuntive come RegTech, digitalizzazione, AI e consulenza. La cultura imprenditoriale è al centro del suo successo e della vision del gruppo, quella di voler rendere il business più umano, attraverso i mezzi e le modalità più adatte ai propri clienti.

Olivier Duha, co-fondatore e CEO di Webhelp ha dichiarato:

“Come azienda guidata da un obiettivo comune, siamo onorati di essere riconosciuti in questa posizione di leader nel Frost Radar™. I nostri team di persone appassionate sono costantemente alla ricerca di modi per fare le cose meglio, per i nostri clienti, per i loro clienti e per la nostra azienda. Cambiare le regole del gioco è una parte fondamentale del nostro DNA, come evidenziato dalle nostre performance relative all’indice di innovazione. Mettendo a disposizione delle nostre persone le migliori tecnologie per consentire loro di fare davvero la differenza, perseguiamo senza sosta il nostro obiettivo: creare esperienze umane straordinarie”.

Il Radar analizza la proposta di valore legata alla Crescita, all’Innovazione e alla Leadership. L’analisi valuta oltre 1000 fornitori sulla base di dieci criteri chiave come la scalabilità dell’innovazione, customer alignment, vision e strategia. Ogni azienda viene poi valutata in base all’efficacia in questi ambiti per determinare il proprio posizionamento per guidare la crescita futura.


Webhelp named CXM Leader by Everest
Group for the second time in 2020

Following our positioning as a Global Leader in Customer Experience Management (CXM) by the leading analyst, Everest Group, we have now been recognized as a Leader again in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020, rating high in terms of vision and capability.

This report is an objective recognition of Webhelp’s successful growth strategy, and our unique people-first, end-to-end approach with Skand Bhargava, Vice President, Everest Group saying:

“Webhelp is a leading CXM provider globally, especially in Europe, supported by a large multilingual workforce of more than 60,000 agents. With a focus on digital transformation, CX consulting, and customer journey orchestration, Webhelp has been able to drive exponential growth over the last few years,”

He continues “Further, its deep digital and domain expertise, outcome-focused approach, and strong leadership have allowed it to resiliently navigate the uncertainties created by COVID-19 and continue on its growth journey.”

This result builds on our strong track record in analyst rankings and assessments, and our second year as a Leader in the PEAK Matrix, with Everest Group specifically highlighting our strong coverage in major industry verticals, our geographical delivery footprint, and the value delivered to our clients.

Everest Group defines Leaders as companies that deliver consistent Customer Experience Management (CXM) Services through expansion in new regions, serving various buyer sizes, and delivering high satisfaction scores due to greater technological and advanced digital capabilities.

For this EMEA edition, Everest Group selected 21 organizations to evaluate and compare for their 2020 report based upon the service provider’s market success, vision and strategy, service focus and capabilities, digital and technological solutions, domain investments, and buyer feedback.


OneShot Influence

Influence- New edition of the OneShot

La nostra quinta edizione di OneShot è arrivata! Speriamo apprezzerete la lettura su questo tema, così radicato nella nostra vita quotidiana.

Cosa hai imparato dalla crisi? Molti sostengono l’ironia del distanziamento sociale, che ha rafforzato i legami e la comunicazione tra colleghi. Al centro di questa nuova dinamica, le relazioni digitali si sono intensificate e la tecnologia ha svolto un ruolo fondamentale.

La crisi sanitaria ed economica ci costringe a concentrarci sul futuro prossimo. Tuttavia, i brand non dovrebbero perdere di vista gli altri cambiamenti della società. Old power – Nessuna azienda sopravviverà se si basa esclusivamente sui valori del vecchio potere: governance formale e centralizzata, una mentalità chiusa, l’elitarismo degli esperti. Le persone non si fidano dell’autorità, fondamento dei vecchi poteri. Vogliono agire, partecipare e imparare. New Power – Richiede ai brand di concentrarsi maggiormente su gerarchie piatte e su una completa trasparenza.

Sapevi che dopo WhatsApp, TikTok è la seconda app non relativa al gaming più scaricata al mondo? E che rispetto a Instagram, il tasso di coinvolgimento è molto più alto? Con milioni di utenti e un’ampia fan base, dovresti assolutamente verificare se il tuo target audience è presente su TikTok.

Leggi tutto su questi entusiasmanti argomenti e tanto altro ancora, nella nostra ultima edizione di OneShot.

Leggi il nostro OneShot

La tua Guida per costruire una strategia efficiente orientata al paziente su scala globale

In un contesto alimentato dalla rivoluzione digitale e dall’accelerazione globale, le aziende sanitarie devono progettare un nuovo framework che permetta di fornire un’assistenza coerente e costante.
Con questo white paper, Webhelp Medica presenta le sue best practice e le sue conoscenze basate su oltre 20 anni di esperienza.
Feedback, testimonianze e analisi normative, ecco le chiavi per una strategia vincente.

Leggi il Whitepaper qui

Whitepaper: Reimagining service for the new world

Whitepaper 14 luglio 2020

Modelli operativi di successo per un futuro incentrato sul cliente

Il cambiamento e la trasformazione si stanno intensificando nel panorama post COVID, perciò emergeranno alcune domande fondamentali: quanto saranno diversi i servizi futuri? Come dovranno adattarsi le aziende? E come possono i datori di lavoro coinvolgere e supportare i loro colleghi per mantenere le promesse fatte ai clienti?

Questo nuovo Whitepaper, che ripensa i servizi del futuro, vuole affrontare queste importanti domande e scoprire di più su come trarre vantaggio dai modelli di customer service nei prossimi anni.

Questa pubblicazione, scritta in collaborazione con Gobeyond Partners, parte del gruppo Webhelp, permette di dare uno sguardo ai modelli operativi del futuro.

Clicca qui per il download: Reimagining service for the new world

Iscriviti qui alla nostra mailing list per ricevere invit.i ai prossimi eventi e webinar


Essere un'azienda people-first durante una pandemia

La pandemia di Coronavirus ha avuto un impatto profondo sul modo in cui viviamo e lavoriamo, costringendo le organizzazioni ad adattarsi rapidamente ad una nuova realtà. In qualità di azienda orgogliosa di mettere le persone al centro, la nostra priorità sarà sempre quella di mantenere le nostre persone al sicuro. Questo approccio, insieme alla nostra rapida trasformazione dei modelli di home working, ha mostrato la nostra agilità e adattabilità, consentendoci di continuare a crescere e raggiungere i nostri obiettivi nonostante le sfide di quest’anno.

Proteggere le nostre persone

Webhelp si impegna a rendere il business più umano, e le nostre persone sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo.

A febbraio, siamo entrati nel periodo COVID con un incredibile team di quasi 56.000 Webhelpers, sempre disposti a fare la differenza nella vita dei clienti dei nostri clienti e nelle loro comunità locali. In poche settimane oltre il 70% dei nostri team lavorava da remoto, con tutte le attrezzature e i protocolli adeguati per garantire attività sicure e regolamentate. Grazie a un incredibile lavoro di squadra, in poco tempo abbiamo creato nuove risorse digitali per i team leader, in modo da supportare le operazioni di home working attraverso nuovi modelli di comunicazione. Così abbiamo anche aiutato tutti i nostri Webhelpers a cambiare abitudini e comportamenti nel loro nuovo ambiente di lavoro.

Da aprile a giugno, abbiamo consegnato più di 650.000 mascherine ai nostri colleghi. Laddove i siti vengono riaperti progressivamente e con cautela, continuiamo a difendere la salute dei nostri colleghi attraverso la consegna di mascherine, migliaia di litri di disinfettante per le mani e attività di pulizia extra.

Supportare i nostri clienti

Abbiamo continuato a lavorare come partner di fiducia per i nostri clienti, adattando i loro modelli di lavoro alle nuove esigenze. Grazie alla nostra esperienza con l’home working tramite INVIRES, ci siamo trovati pronti e in grado di mantenere un alto livello di qualità del servizio per i clienti attuali, e supportarne di nuovi nell’avvio di progetti start-up.

L’introduzione di nuove soluzioni tecnologiche è stata essenziale per fornire soluzioni di home working di successo, soprattutto per i clienti che lavorano in ambienti altamente regolamentati. Abbiamo costruito e progettato un servizio di pagamento completamente PCI compliant anche all’interno degli spazi di home working, rispettando i protocolli adottati on site.

Offrire opportunità di crescita

In questa situazione di emergenza, la nostra resilienza è stata fondamentale. Abbiamo continuato a fornire un servizio eccellente ai nostri clienti e ai loro clienti, e ad acquisirne di nuovi lungo la strada.

Ora abbiamo accolto 6.000 nuove persone nella famiglia Webhelp, alcune delle quali non sono mai state in uno dei nostri uffici, gestendo il recruitment, l’onboarding e il training a distanza. Nella region Asia-Pacific abbiamo aumentato il nostro organico del 45% dal 1° gennaio 2020, e continuiamo ad espandere le nostre attività in diverse location all’interno di quest’area.

Consideriamo il nostro servizio indipendente da qualsiasi area geografica. Muovendoci rapidamente e in modo flessibile, siamo stati in grado di stabilire contact center completamente virtuali che forniscono un servizio che supera costantemente le aspettative in termini di first contact resolution, touchpoint net promoter score e coinvolgimento dei dipendenti.

Il futuro si muove verso nuovi modelli ibridi, prendendo il meglio di entrambi i mondi, con i nostri hub locali che agiscono come centri di eccellenza per fornire strumenti, coaching e training a supporto delle persone in home working.

Questa crisi ha costretto le organizzazioni ad adattarsi e a ripensare al modo in cui forniscono servizi. I nostri clienti, vecchi e nuovi, continuano a fare affidamento su di noi per operare in modo sicuro, rapido e resiliente.


Scopri il programma Work Abroad di Webhelp 

Mobilità internazionale significa opportunità anche nei momenti più difficili

In quanto azienda people-first, non solo cerchiamo di divertirci ogni giorno, ma anche di ascoltare i nostri colleghi per capire come supportarli nella loro crescita professionale. Trasferirsi in un nuovo paese per iniziare una carriera internazionale è sempre una grande sfida, soprattutto durante una crisi globale.
L’innovazione fa parte del nostro DNA. Ecco perché abbiamo deciso di rendere la mobilità internazionale un’esperienza ancora possibile, sicura e piacevole! Abbiamo sviluppato il nostro programma Work Abroad pensando a voi, ai nostri colleghi che vogliono esplorare nuove culture e opportunità di carriera, nonché ai futuri Webhelpers che sognano un nuovo inizio.
Il programma Work Abroad si trova nel nostro nuovo
sito web. Perciò, esploriamo insieme le caratteristiche e le funzionalità che ti permetteranno di avvicinarti alla vita che sogni.

Scopri qual è il paese che si avvicina di più alla tua personalità

Incontra il nostro Job Matcher interattivo! Quando entrerai sulla nostra pagina Work Abroad page. la prima cosa che vedrai sarà un quiz molto divertente. Il tuo viaggio inizierà rispondendo a 3 semplici domande. Utilizziamo un algoritmo che abbina la tua personalità al paese più adatto alle tue preferenze e ai tuoi obiettivi professionali. Potresti avere più di un paese adatto a te! Quindi, divertiti e ripeti il quiz tutte le volte che vuoi.

Scopri com’è lavorare nel tuo paese preferito

Ora hai un’idea di dove vorresti vivere i prossimi 12-24 mesi o forse tutta la tua vita. Allora, facciamo un breve viaggio insieme nella tua destinazione preferita!
Come game-changers, abbiamo condotto un sondaggio coinvolgendo colleghi, ex colleghi e dipendenti di altre aziende. Perché? Per avere un’idea reale di cosa significhi lavorare nel paese che vorresti chiamare casa.
La sezione della destinazione da te scelta include il sentiment complessivo dei dipendenti all’interno di una determinata regione. Inoltre qui troverai anche le posizioni aperte di Webhelp nel paese che preferisci.
Abbiamo raccolto dati da diverse fonti affidabili, e consigliamo un budget mensile basato sul tuo stipendio in relazione al costo della vita nel paese da te scelto. In questo modo, potrai organizzare al meglio la tua vita nella nuova città.

Avventurati nella tua città preferita!

Conoscere un nuovo paese è fantastico. Per fornirti informazioni accurate e pertinenti, abbiamo lavorato a stretto contatto con persone che vivono nelle città in cui operiamo.
Ogni contenuto è stato scritto, modificato e rivisto dai membri dei nostri team creativi e delle risorse umane locali, con l’aiuto e il contributo dei nostri Advisor.
È qui che comunichiamo anche le nostre posizioni aperte a livello internazionale. Perciò, quando una posizione disponibile ti sembra perfetta per te, invia la tua candidatura e ti contatteremo entro pochi giorni, se non ore.

Preparati al tuo nuovo stile di vita

Cerchiamo di offrirti una visione realistica di ciò che ti aspetta. Per fare ciò, abbiamo intervistato dozzine di nostri colleghi. In questo modo, avrai un’idea del paese attraverso i loro occhi e le loro esperienze.
Anche i nostri videomaker hanno fatto l’impossibile. Letteralmente! Hanno viaggiato tra i nostri siti per catturare l’atmosfera della città e la cultura dell’azienda. Segui i nostri Webhelpers per entrare in contatto con esperienze autentiche e scoprire alcuni panorami stupendi della loro seconda casa! Per esempio, scopri come Denisz dall’Ucraina lavora e vive a Barcellona.

In caso di dubbio, contatta i nostri ambassador

Ma cosa succede se sei ancora indeciso sulla tua destinazione? I nostri colleghi di tutto il mondo saranno felici di rispondere alle tue domande relative al costo della vita, al trasferimento, alle posizioni aperte e a molto altro.
Abbiamo anche adottato un approccio unico attraverso la nostra sezione FAQ. Dal momento che mettiamo le nostre persone al primo posto, abbiamo diviso le nostre domande più frequenti in 3 sezioni: la tua vita, la tua carriera e la tua avventura.

Rimani sintonizzato su Meet Webhelpers

Sosteniamo una cultura del lavoro coinvolgente e crediamo che i nostri Webhelpers siano i migliori ambassador dei nostri valori. Per questo sarà presto disponibile sul blog la nuova sezione “la persona prima del lavoro”. Scopri cosa significa far crescere la tua carriera insieme a noi e come avere successo anche nei momenti più difficili, tutto questo dal punto di vista dei Webhelpers!
Negli ultimi 20 anni siamo cresciuti in circostanze difficili e abbiamo cercato di aiutare le nostre persone a raggiungere i propri obiettivi. Nonostante l’attuale pandemia, sappiamo che la mobilità internazionale è fondamentale per la crescita aziendale e la soddisfazione dei dipendenti. Ti invitiamo a esplorare le nostre opportunità all’estero e a sognare più che mai!


Webhelp “Think Human”

Webhelp rings in its next phase of strategic development with new brand

Paris-headquartered Webhelp, the European leader in customer experience and business solutions, today revealed its revamped brand platform, supported by an updated visual identity.

The group’s new brand reunites the strengths of its collaborators in 36 countries today and plays a key role in its ambitions to grow to a global leadership position.

The group’s new vision of “making business more human” is founded strongly on Webhelp’s existing company culture, as well as the role enterprises play in society and the rising desire of consumers to create emotional connections with the brands they engage with. No matter the activity in business, people are involved and therefore are the main focus of Webhelp’s brand.

“At Webhelp we truly believe if you focus on the person in front of you, suddenly everything comes alive” explains Olivier Duha, co-founding President. “this holds for each connection built between a brand and a consumer, but just as strongly between employer and employee, client and provider. Helping hard things become easy takes empathy and imagination

The new brand identity, which has been built inside-out, in partnership with the brand experts at FutureBrand, showcases a warm, welcoming and vibrant visual system and color palette, and reflects the group’s people-first culture and game-changing mentality. Providing services to thousands of clients across the world with a wide range of Customer Experience and Business Solutions, the group puts its clients at the heart of its all its activities, thus forming true and lasting partnerships.

Frédéric Jousset, co-founding President adds: “over the years we have continuously invested heavily in both enabling and matching our clients’ needs to technologically innovative solutions, as well as our people. We feel embracing technology is key, and it’s the people that deploy these tools that make the difference and take the experience to the next level.”

“We are truly excited to reveal the new face of Webhelp, which better expresses who we are to the world, following an intense project of close to a year. We have engaged with stakeholders from all areas and levels of our business and believe we have created a vision and brand that’s built to last, as is shown through the enthusiasm of our new future shareholders at GBL regarding the outcomes of the project.” States Sandrine Asseraf, Group Secretary General.

About to celebrate its 20th anniversary, having grown from a challenger to top player in Europe, both through organic growth and acquisitions, Webhelp aims to maintain and accelerate its performance through its redefined vision and mission, together with the strong collaboration of its investment partners. Webhelp is currently in the final stages of negotiations with GBL as new investment partner, stepping in for KKR, and expects to announce the closing of the deal before the end of the year, after obtaining the regulatory authorizations required.

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Making business more human for the world’s most exciting brands

We live in an era of fast connectivity and AI. Today, human experiences have even more power to make businesses come to life in customers’ hearts and minds.

Webhelp is committed to making business more human.
It’s through this commitment that Webhelp enriches customer experience, and designs business solutions that create value for the world’s most exciting companies.

Webhelp is a partner across a range of services including customer experience solutions, social media moderation through to payment services.

Hundreds of brands across the world trust Webhelp because of their people, the culture they work in, and the ideas and technology they put to work.

Webhelp believes that Emotional Intelligence creates a lasting impact, and their skill in marrying a differentiating human touch to the right technology is what makes a real difference for their clients.

By choosing Webhelp they access the passion and experience of 50,000 game-changers from more than 140 locations in 36 countries. Each one determined to bring their own intelligence, empathy and experience to the table every day. Webhelp invests in people and the environment they work in, because they know that when people thrive, it has a powerful impact on them, their customers and on their partners’ business.

Webhelp believes that making business more human leads to a better customer experience - and a healthier bottom line.

Webhelp is the European leader in their industry, with a revenue of €1,4B in 2018, and aims for a global leadership position. Webhelp is currently owned by its management and KKR, a leading global investment firm, as of March 2016.