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Webhelp è stata nominata Global CX Leader da Everest Group

Webhelp ottiene il riconoscimento come Global Leader in Customer Experience da Everest Group per il terzo anno consecutivo 

Parigi  –  29 luglio 2021

Webhelp, tra le principali società globali nel settore Customer Experience e Business Solutions, è stata nuovamente riconosciuta come Leader da Everest Group nel 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. L’azienda si è posizionata con un ottimo punteggio in termini di vision e competenze, con un impatto sul mercato sempre più forte.

Webhelp è un fornitore di servizi di CXM leader a livello globale e particolarmente forte in Europa, che ha recentemente rafforzato la sua presenza con nuove acquisizioni America Latina”, ha affermato David Rickard, Vice President di Everest Group. “Webhelp continua a crescere investendo nel suo modello Webhelp Anywhere a supporto di operation virtuali, mettendo a disposizione strumenti di talent e workforce management, nonché funzionalità di sicurezza avanzate come il riconoscimento biometrico. Grazie alla sua divisione dedicata alla consulenza, Gobeyond Partners, Webhelp supporta i clienti durante l’intero customer journey, dalla definizione della strategia alla sua implementazione, fino al supporto tramite AI-led text analytics, tutte aree caratterizzate da una forte domanda da parte delle aziende che cercano di attuare la trasformazione CX digitale. “

Webhelp ha ottenuto il massimo dei punteggi da Everest Group per il valore fornito, la visione e la strategia. Il feedback dell’intervista ai clienti ha anche evidenziato l’adattabilità, la proattività, l’orientamento al dipendente, la facilità di lavorare con Webhelp e l’allineamento culturale come alcuni dei suoi punti di forza chiave.

Everest peak matrix

Il report ha confermato la crescita significativa che Webhelp ha registrato nell’ultimo anno, concentrandosi sullo sviluppo delle sue capacità di trasformazione digitale e sulla consulenza CX per creare customer journey end-to-end orientati alla creazione di valore.

A seguito dell’acquisizione di Dynamicall e dell’intenzione annunciata di recente di acquisire OneLink, l’azienda ha ampliato in modo significativo le proprie operazioni per supportare i clienti, in particolare negli Stati Uniti e in America Latina, nonché nei mercati europei, rafforzando ulteriormente la propria presenza geografica e le proprie capacità tecnologiche.

Everest Group ha analizzato la metodologia e la piattaforma proprietaria di Webhelp, Webhelp Anywhere, che combina il best-shoring con operazioni remote, ibride, in loco e funzionalità tecnologiche per fornire soluzioni flessibili e su misura.

È stato inoltre preso in considerazione il programma di Webhelp per supportare la customer experience per start-up e scale-up, The Nest by Webhelp.

Everest Group evidenza il continuo successo di Webhelp: per tre anni consecutivi si è classificata come Leader nella sua valutazione PEAK Matrix®, nonché Leader nel CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

CXM Services PEAK Matrix® di Everest Group è un report annuale che combina una valutazione del mutevole panorama CX globale con le valutazioni delle principali organizzazioni del settore. Nel report di quest’anno, Everest Group ha selezionato 39 aziende da valutare e confrontare in base al loro successo sul mercato come fornitore di servizi, alla vision e alla strategia, alle competenze, alle soluzioni digitali e tecnologiche, agli investimenti di proprietà e al feedback dei clienti.

Olivier Duha, CEO e Co-Founder di Webhelp, ha dichiarato:

“In qualità di azienda globale impegnata a fornire ai nostri clienti customer journey che cambino le regole del gioco, siamo molto orgogliosi di ricevere questo riconoscimento da Everest Group. In questo periodo difficile, ci siamo concentrati molto sul supporto ai nostri clienti, ai loro clienti e alle nostre stesse persone, e sono felice che questo impegno abbia portato ad una crescita. Mentre investiamo ulteriormente in regioni come gli Stati Uniti, l’America Centrale, l’America Latina e il Sud-Est Asiatico, oltre che nelle nostre competenze nell’ambito della trasformazione digitale e della consulenza, siamo ben posizionati per offrire un valore crescente al mercato”.

Scarica qui la versione completa del report

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Tre consigli per ridurre i rischi della strategia di pagamento B2B del tuo brand di moda

Se mai un settore ha dimostrato la determinazione a sopravvivere e prosperare nonostante le difficoltà, è quello del Fashion. Il COVID-19 ha colpito duramente il settore della moda, settore da 2,5 trilioni $, costringendo negozi in tutto il mondo alla chiusura e facendo registrare una diminuzione delle entrate del 30% nel 2020. La pandemia ha anche innescato una rapida accelerazione dell’e-commerce, della vendita omnichannel e della digitalizzazione, con i clienti omnicanale che spendono almeno il 34% in più rispetto alle loro controparti offline, secondo il The State of Fashion 2020 di McKinsey. Nel frattempo, anche il settore del fashion B2B – inclusi grossisti, rivenditori ed e-shop – ha riscontrato una rinnovata criticità: l’opportunità di vendere centinaia di migliaia di articoli all’ingrosso e mantenere attivo l’inventario non è mai stata così vitale. In totale, l’82% delle imprese fallisce a causa della cattiva gestione del cash flow. Quindi, essere pagati in tempo utilizzando i processi corretti e le interazioni più adatte, rimane il modo migliore per garantire il cash flow e la stabilità finanziaria a lungo termine. I brand di moda che si distingueranno sono quelli che stanno affrontando il COVID-19 come un catalizzatore per la gestione del rischio, rivedendo e adattando le strategie di pagamento in vista di nuove restrizioni e cambiamenti legati ai consumatori. Ma molti dirigenti ci dicono di essere esausti dopo aver affrontato un anno così difficile. Riconoscono che ora è il momento di concentrarsi sul loro core business, per aggiungere valore e aumentare il vantaggio competitivo. Il nostro team di 3.000 professionisti parla 25 lingue e collabora con 50 dei più importanti brand di moda del mondo operanti in 35 paesi. Ciò include la fornitura di servizi di gestione del credito in outsourcing per il canale all’ingrosso dai nostri hub regionali.

Rimuovendo subito questo tipo di pressioni, i brand possono ottenere un rapido ritorno sull’investimento. Questa combinazione di esperienza umana e tecnologia è la chiave del successo. Nella nostra esperienza ci sono tre punti fondamentali su cui le aziende del fashion dovrebbero lavorare per bilanciare il posizionamento, la redditività e il cash flow nella gestione del canale all’ingrosso:

  1. Costruire relazioni sicure basate sui dati – In un momento di rischio di collasso senza precedenti per il commercio all’ingrosso e il retail, è fondamentale che le aziende di medie dimensioni utilizzino i dati per guidare il processo decisionale sulla gestione del rischio, sui prezzi e sulla strategia di pagamento. Molti brand attualmente utilizzano un mix di assicurazione del credito, punteggio finanziario esterno e accesso ai propri dati a sostegno delle strategie. Ma molti di questi metodi non sono più sufficienti o adatti, soprattutto in un momento in cui la garanzia di copertura è bassa e le condizioni di trading possono cambiare quasi di ora in ora. Noi gestiamo le relazioni con 35.000 punti vendita in tutto il mondo, raccogliamo dati in tempo reale dal settore del fashion, analizziamo i numeri e riportiamo dati anonimi ai nostri clienti ogni giorno per garantire un processo decisionale informato. Raccogliamo queste informazioni sui potenziali rischi grazie ai nostri processi di screening, analizzando il portfolio retail dei clienti e fornendo consigli in tempo reale (metodi di pagamento, termini di pagamento, ecc.), per consentire a tutti di prendere decisioni rapide e solide in modo da sviluppare un business sicuro. Ciò consente ai brand di ottenere una maggiore visibilità e informazioni utili per proteggersi in modo proattivo da potenziali problemi di pagamento che potrebbero sorgere in futuro. Non c’è modo di rimuovere completamente il rischio da qualsiasi attività commerciale, ma “prevenire è meglio che curare”, e più informazioni si hanno sugli acquirenti, meglio ci si può proteggere e si può adattare la propria attività.
  2. Supportare la crescita globale – L’industria del fashion è passata da una presenza online del 5% a una del 30%. Pertanto, i brand gestiscono un numero crescente di canali di vendita tra cui negozi multi-brand e grandi magazzini, rivenditori ed e-shop.Questo rapido cambiamento è aggravato da un aumento del livello di complessità affrontato dalle aziende della moda nel momento in cui costruiscono la loro rete di buyer attraverso più regioni e canali, tutti con leggi, regole, sistemi, lingue, processi e termini di pagamento diversi. Senza attenzione e senza il coinvolgimento di più stakeholder del settore, è facile, ad esempio, incappare in errori su dichiarazioni, fatture o implementazione di processi. Per non commettere errori, è necessario creare il proprio team multinazionale e multiskill, o attingere a una rete esistente di professionisti che conoscano le norme locali e diano consigli all’azienda su come affrontarle e su come gestire i metodi di pagamento, i processi di canale e le interdipendenze all’interno di un panorama di paesi e clienti frammentato e complesso. Gli esperti possono anche aiutarti a implementare nuovi sistemi e processi che coprono tutte le aree commerciali nuove ed esistenti.
  3. Negoziare i termini di pagamento – Forse non è mai stata così attraente per i brand la prospettiva di ottimizzare il commercio con i buyer wholesale, vendendo centinaia di migliaia di pezzi in una singola transazione.

Ma come D2C, anche l’industria del fashion B2B sta affrontando nuovi rischi. In primo luogo c’è una stretta finanziaria, con i rivenditori che hanno urgente bisogno di aggiungere un mark-up e garantire i profitti spingendo i grossisti a chiedere sconti. Poi c’è anche un aumento del rischio di credito. Prima della pandemia, la maggior parte dei brand di moda faceva affidamento sull’assicurazione del credito per proteggere le proprie azioni e i propri profitti, sapendo che gli assicuratori li avrebbero indennizzati in caso di inadempienza dei pagamenti dei clienti. Ma con la diffusione del COVID-19, gli assicuratori hanno abbassato il livello di copertura di circa un terzo, mettendo a rischio molti più ordini. Senza un’attenta gestione, questa combinazione di sconti, insieme ad un calo significativo della spesa dei consumatori per l’abbigliamento e una copertura ridotta, potrebbe comportare un accumulo massivo dell’inventario. Fortunatamente, è stato riconosciuto come “un problema che riguarda tutti” all’interno di un settore interconnesso come la moda, e gli stakeholder hanno collaborato per mettere in campo una risposta concreta. Molti rivenditori e grossisti hanno aumentato i termini di pagamento da 30 a 60 giorni, il che è stato ampiamente accettato dai brand di moda di fascia media. Nel frattempo, la frequenza di ritardo sui pagamenti è rimasta relativamente stabile intorno all’1%, nonostante tutte le sfide. È fondamentale che i brand di moda adottino questo approccio misurato durante qualsiasi discussione con i buyer B2B, e negozino i termini in modo da garantire un vantaggio in termini di finanziaria sia per l’acquirente che per il fornitore.

Abbiamo operato per conto di un luxury brand statunitense a livello globale per gestire i rapporti con 1.500 dei suoi clienti all’ingrosso e implementare nuovi sistemi di pagamento.Come conseguenza, il brand ha aumentato le vendite di oltre il 5.000% in 12 anni. Ciò ha anche assicurato al brand di essere sempre un passo avanti nella sua strategia omnichannel e di trasformazione digitale.

Noi consigliamo di reclutare un team di professionisti focalizzati sulla fornitura di servizi di gestione del credito end-to-end, dall’ordine all’incasso, per supportare i vostri mercati nazionali e internazionali. Ciò include la combinazione di strategie di vendita e finanziarie, l’automazione dei processi finanziari quando possibile, la trasformazione dei costi fissi in costi variabili, la negoziazione dei termini di pagamento, l’intermediazione della migliore assicurazione del credito e la riscossione dei crediti il più rapidamente possibile per garantire il cash flow.

Questa combinazione di persone, processi e strumenti consente di eliminare una quantità significativa di problemi, impostare i giusti livelli di rischio per promuovere un business sostenibile e garantire le vendite utilizzando le migliori pratiche nella gestione del credito.

Guardando avanti

L’industria del fashion ha attraversato una “tempesta perfetta” di sfide nel 2020. Ma la dura verità è che il 2021 sarà altrettanto complicato, con una probabile recessione globale e continue ricadute legate alla pandemia di COVID-19.

I brand che bilanciano posizionamento, redditività e cash flow saranno nella posizione migliore per realizzare il proprio potenziale in futuro.

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

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