"Lo studio ha fornito informazioni interessanti sulla direzione futura della customer experience", ha commentato Alexander Michael, Director of Consulting presso Frost & Sullivan. “Mentre il settore continua a subire una rapida trasformazione, è bello vedere che i brand intendono incorporare il lavoro da casa come parte permanente del loro modello. Coloro che riconoscono che questo modello debba essere progettato in modo appropriato e sostenibile, vedranno i reali vantaggi per la propria attività e per i propri clienti".
Un approccio su misura
Si prevede che i contact center onshore, nearshore e offshore continuino a crescere in futuro, dimostrando la necessità di un approccio su misura ai diversi business per massimizzare la qualità dei servizi forniti. Le aziende che scelgono di migliorare la customer experience potrebbero dover adattare il loro approccio, garantendo al contempo la sicurezza dei dati dei clienti, l'accesso ai talenti, la resilienza delle operazioni e il costo base."La trasformazione della CX deve partire dalle esigenze del cliente e dalla strategia dell'azienda", ha commentato Olivier Duha, CEO e co-fondatore di Webhelp. "Una volta definiti, è importante pensare in modo olistico a come un'operazione è progettata per soddisfare tali esigenze. Questo modello dovrebbe abbracciare la tipologia di delivery più adatta, considerando come le location onshore, nearshore e offshore possono essere combinate con tipologie di lavoro come il lavoro in ufficio, da casa o ibrido. Il mondo in cui viviamo oggi ci permette di avere una sede di assistenza clienti in qualsiasi parte del mondo e scalare rapidamente".La ricerca indica che qualsiasi approccio alla gestione della customer experience deve affrontare le sfide operative del futuro, riguardanti l’attrition dei dipendenti, l'integrazione di canali e sistemi differenti, la gestione della compliance e il coinvolgimento e la motivazione delle persone.
Il futuro
Gli intervistati che si sono impegnati in progetti di trasformazione stanno già vedendo i benefici, con impatti positivi sulla sicurezza dei dati/clienti (77%), sull'esperienza del cliente (78%), sull'accesso ai talenti (76%), sulla resilienza delle operations (77%) e sul costo base (77%)."La nostra ricerca ci mostra che il 99% dei leader della customer experience è concentrato sulla capacità di scalare rapidamente le operations per soddisfare la domanda dei clienti", spiega Matthieu Bouin, Group Managing Director di Webhelp. “Per raggiungere questo obiettivo, hai bisogno di due cose. Prima di tutto, devi progettare le tue operations tenendo sempre a mente questa necessità di scalare. In secondo luogo, è necessaria la giusta piattaforma tecnologica in grado di adattarsi, scalare e contrarsi in risposta ai cambiamenti sempre più rapidi nel comportamento dei consumatori".
