La place des médias sociaux dans l’univers automobile

Les médias sociaux sont devenus aujourd’hui un moyen de communication incontournable pour les marques, quel que soit leur secteur d’activité. Ils sont présents dans tous les domaines de la relation client, en partant de l’avant-vente au service après-vente. Plus aucune entreprise ne peut se permettre de le négliger.

Le secteur automobile n’a pas été épargné, bien au contraire. Il est peut-être un de ceux où les médias sociaux ont été le plus largement adoptés. Les marques ont en effet créé non seulement les traditionnelles pages et autres comptes dans la plupart des pays et langues où elles sont présentes, mais il n’est pas rare qu’elles ajoutent des pages spécifiques à leurs nouveaux modèles ou encore leurs activités parallèles, comme le sport automobile et la Formule 1.

Il semble donc important de faire un tour des forces en présence avant même de se poser la question des nouvelles pratiques dans le milieu.

 

  1. Automobile et médias sociaux : force en présence et objectifs

 

En réalisant un tour des forces en présence sur les réseaux sociaux en France, on arrive rapidement à voir que les marques françaises ont une place de choix, en étant toutes les trois sur le podium. Le marché peut ainsi se résumer en différents points.

 

  • Les marques françaises leaders sur le digital en France

 

Renault est leader sur le digital, devant Citroën et Peugeot. La marque décline les supports en investissant massivement sur l’ensemble des plateformes et affiche des performances élevées, notamment sur Facebook, YouTube et Twitter. La marque est aussi à l’affût des tendances avec le lancement de son compte français sur Instagram, qui peine encore à totalement émerger.

 

  • Les marques allemandes et le haut-de-gamme en challengers

 

Volkswagen, comme pour les ventes, arrive 4e constructeur automobile en présence sur les réseaux sociaux. L’entreprise a construit un écosystème étoffé et puissant en France.

Les marques premium Mercedes-Benz, Audi ou BMW ont, quant à elles, une énorme capacité à fédérer et à engager sur les réseaux sociaux. Elles possèdent de très grosses communautés suivant fidèlement les contenus.

 

  • Facebook & YouTube comme piliers de présence sociale

 

YouTube reste le pilier des marques pour la publicité et la publication des contenus promotionnels. Vient ensuite Facebook, avec plus de 6,5 millions de fans cumulés pour l’ensemble des constructeurs en France. L’automobile compte parmi le secteur du Top 100 le plus actif sur Twitter.

Pinterest, et encore plus Instagram, sont les nouvelles cibles de ce secteur, où l’ensemble des marques investit massivement. Seul Dailymotion et Google+ sont délaissés de leurs stratégies sociales.

 

  • Le virage mobile en ligne de mire

 

La plupart des sites des constructeurs sont aujourd’hui adaptés au mobile et intègrent les nouvelles fonctionnalités, comme la géolocalisation pour les concessionnaires.

À l’inverse, les marques se donnent aujourd’hui pour priorité d’intégrer les médias sociaux, et plus largement le web, aux systèmes multimédias de leurs véhicules.

Trois objectifs se dégagent dans l’approche des marques sur les réseaux sociaux :

  • un objectif image, qui est celui de montrer aux internautes et fans que leurs modèles restent les meilleures voitures, haut de gamme et innovantes ;
  • un objectif vente, qui est celui de rester dans la shopping list des internautes et de maintenir leur position en termes de ventes ;
  • un objectif d’écoute des consommateurs. Le service à la clientèleà un impact essentiel pour leur business. Beaucoup de concessionnaires utilisent les réseaux sociaux comme un outil de marketing sur plusieurs années, afin d’améliorer leurs opérations de service à la clientèle, mais aussi les ventes via la surveillance sociale.

 

  1. Listening et SAV

 

Comme pour toutes les marques aujourd’hui, les médias sociaux sont l’outil idéal pour monitorer l’image de l’entreprise. Ils permettent de définir qui sont les influenceurs à approcher pour mettre en avant les véhicules et créer de véritables communautés de fans, afin de fidéliser le plus possibles les clients de la marque.

Ils sont aussi le meilleur moyen de détecter les nouvelles tendances et les nouvelles technologies à adapter à ses modèles. Les indispensables à intégrer afin de garantir les ventes. Les médias sociaux comme Twitter, où l’on peut contacter directement la personne, sont aussi un formidable moteur de l’innovation. Ils permettent d’échanger très vite et, donc, d’aller chercher les nouvelles idées à la source.

Une stratégie efficace permettra aussi de s’approcher au plus près des clients ayant des soucis avec leur véhicule et d’interagir directement avec eux, afin de régler au plus vite la situation.

 

  • Un outil d’avant-vente ultra puissant

 

Le web tient aujourd’hui une place prépondérante dans le parcours de recherche d’une nouvelle voiture. Les constructeurs, comme les concessionnaires, ont donc tout intérêt à intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie marketing. Cela leur permettra de rentrer en contact avec leurs prospects dès les premiers instants de leur recherche.

Les acheteurs de voiture passent en moyenne 90 % de leur temps de recherche d’information en ligne. Pour les constructeurs automobiles, il s’agit d’un nouveau défi. Ils doivent entrer en contact avec le client en ligne et l’attirer jusqu’à l’achat dans une concession.

La mise en place d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable. Surtout quand on sait que 28 % des acheteurs de voitures déclarent qu’ils consultent les réseaux sociaux dans le processus de décision d’achat d’une voiture.

 

  1. Blogueurs et youtubers

 

Dernier pendant de l’univers automobile aujourd’hui, la présence de nombreux blogueurs et youtubers dont le contenu est presque exclusivement dédié à l’automobile.

En plus des différents magazines spécialisés possédant tous une chaîne YouTube et un site web, de nombreuses personnes créent aujourd’hui du contenu et partagent leurs aventures automobiles ou leur passion, autour d’un modèle ou d’une marque. Ils deviennent ainsi les meilleurs ambassadeurs des marques et leur avis est au centre de la décision des acheteurs éventuels.

Côté concessionnaire, les clients sont de cette manière de plus en plus avertis des soucis rencontrés avec leur véhicule. Un élément qui peut être décisif lors du passage de celui-ci pour une réparation ou même une simple révision.

Les forums sont toujours une aussi grosse mine d’informations. Ils sont donc à surveiller de très près par les marques, afin de protéger leur image.

L’industrie automobile est une des plus vieilles du monde, mais connaît des révolutions technologiques qui bouleversent sa manière de produire – et encore plus de vendre ses produits. Ils sont l’un des sujets les plus discutés à travers les médias sociaux et restent souvent au centre de la vie de leurs utilisateurs.

Les marques l’ont très bien compris et sont donc présentes sur l’ensemble des réseaux disponibles. Les nouvelles technologies de social listening, ou même de visual listening, deviennent donc des outils indispensables à leur stratégie marketing. Enfin, l’industrie automobile peut être l’exemple parfait de l’importance de l’image de marque et doit donc veiller constamment à proposer des contenus d’une qualité irréprochable pour la protéger.


Bots: Four Reasons Why They Will Revolutionise Customer Experience

bots customer experience

The (ro) bots are among us, and willing to answer our questions by email. Whether they are simple or sophisticated, bots could redraw the landscape of the customer experience, both in B2C and B2B.

There are already more than 11,000 bots ready to discuss anything on Facebook Messenger. Call them bots, chatbots, conversational agents or robots; whatever the name, they have arrived in force, ready to reinvent the customer experience.

Using artificial intelligence, messaging software can communicate with customers almost as naturally as a human would. Today’s main messaging tools can use bots (Messenger, WhatsApp, etc.), and they are also found on many other platforms (Axa, KLM, Uber, H&M, Sephora, Skyscanner, Wall Street Journal, and more).

While some bots only provide basic information (product catalogue links, delivery dates, etc.), others aim to sell a product or service: the botlist.co directory provides an early glimpse at the incredible creativity of start-ups in this area.

Here are four reasons to watch the bots:

Reason one: Bots are ultra-reactive, economical and an excellent complement to the work of customer experience professionals.

Well-designed bots can instantly run thousands of applications, operating 24/7, without the same costs that are generated by hiring additional people.

They analyse customer requests and promptly provide relevant answers. When more in-depth help is required, or the stakes are too high, the contact is referred to an advisor so there is no gap in service. This eliminates or greatly reduces wait times.

For brands, the real challenge is only automating only what has to be automated, while reserving the most vital tasks for human advisors. At this stage of technological development, we must think of bot integration in terms of them complementing our people, rather than replacing them.

Reason two: Some customers prefer to chat with bots.

The old adage that customers always prefer the “human touch” is false. Around half of them consider it important to resolve their own problems without contacting a customer service team.

Bots are well-suited for speed, autonomy, and reducing emotional cost and personal commitment for customers (for example, they can use SMS to allow customers to avoid a conversation).

Reason three: Bots can complete, or replace, mobile apps.

For many brands, mobile apps have not lived up to their initial promise. Customers are quick to uninstall them, and they rarely allow for regular contact to be established with users.

Today, the public expects to encounter more bots than apps. And they want 24/7 service, quick responses to simple questions, ease of communication and an easy process for logging complaints. Bots could, therefore, succeed where apps have failed, or supplement the unsatisfactory areas.

Reason four: Virtual assistants can offer full client support.

The majority of bots are simply software able to answer standard questions. If we add artificial intelligence, they can become virtual assistants.

Sage recently unveiled Pegg, an intelligent accounting assistant. Users send “him” documents (like receipts and expenses) and then ask questions like: “What receipts do we have for this month?” or “Who still owes me money?

The ultimate goal of this approach is for users to interact with software and databases, rather than undertake difficult tasks themselves that could easily be automated. This is a promising development for the customer experience, and it extends across multiple complex sectors, including health and technology.

With the help of bots, customer experience can remain a natural, human process while incorporating the best technological elements and enabling true self-service.

What do you think of the potential of bots and AI in customer service? Leave a comment below and let me know, or get in touch on LinkedIn.


Webhelp Expands Social Expertise with Acquisition of Leading Social Content Moderation Firm Netino

Leading global customer experience company, Webhelp, has announced the acquisition of top social content moderation company, Netino.

Headquartered in Paris, France, Netino specialises in monitoring social conversations and ensuring appropriate responses on a round the clock basis.

With operators situated across the globe and speaking more than 10 different languages, Netino can offer clients the choice of location and language that best meets their needs to ensure conversations online involving their brand are appropriate and achieving their objectives, while at the same time dealing with inappropriate or negative comments immediately and robustly.

This is the ninth acquisition Webhelp has made in the past 24 months and is part of the outsourcer’s strategy to grow both globally and in terms of sector expertise. The acquisition of Netino will strengthen Webhelp’s existing social media offering and increase the company’s ability to act as a technology enabler in the customer experience field. 

Matthieu Bouin, head of strategy and new business at Webhelp, said:

“As more and more consumers engage with brands via online and social media platforms it becomes increasingly important to be able to ensure the content appearing on those platforms is appropriate and not damaging to the brand. While the use of technology has come a long way it is still not able to detect some of the finer nuances in communication that only a real person can. With our acquisition of Netino we will be able to offer our clients the ability to have both technology and real people monitoring social content on their behalf in real time. This will ensure issues are dealt with appropriately and immediately and prevent damage to the brand’s reputation.” 

Jérémie Mani, Netino’s CEO, said: “Combining Webhelp’s reach with Netino’s expertise on social media gives us the possibility to support companies at every stage in their customer experience journey. Additionally, becoming part of Webhelp will give us the capacity to approach new geographies and new markets, which is in line with our ambitions for the next few years.” 

Netino was founded in 2002 and now has a workforce of 400 people in 10 countries. The business, which has 120 clients, including well-known names in the media industry, such as Le Monde and France TV, will continue to be run by CEO, Jérémie Mani and founder and CTO Jean-Marc Royer, with support from Webhelp’s development director of Digital & Marketing Services, Chloe de Mont-Serrat, who will serve as CCO.

The acquisition is expected to be completed by the end of the year. 

Pictured (from left): Jean-Marc Royer, owner and COO, Netino, Jérémie Mani, CEO of Netino, Vincent Bernard, CEO/Président of Webhelp France, Frederic Giscard d'Estaing, senior M&A manager at Webhelp