Everest Names Webhelp a Major Contender and Star Performer in the Global CCO Industry

Leading global customer experience management expert, Webhelp, has been named a Star Performer and Major Contender in the recently released Everest PEAK Matrix.

The Matrix looks at the global contact centre outsourcing (CCO) industry and analyses more than 2,500 active CCO deals across all major languages, geographies, channels and industries.

The Everest PEAK Matrix identified Webhelp as being a Major Contender in the global outsourcing industry and on the back of strong performance in the 12-18 months up to December, 2016, the study also highlighted Webhelp as being a Star Performer in the industry.

David Turner, CEO of Webhelp UK, said: “It is fantastic news that Everest has identified Webhelp as a Star Performer and Major Contender in the global contact centre industry. The business is committed to driving forward standards in customer experience and working in partnership with our clients to identify and develop solutions that are right for their business and their customers.

“Webhelp invests considerable sums each year in new technology and prides itself on its ability to be a technology enabler for its clients. In recent months Webhelp has brought additional businesses into the family, which have expanded its expertise in social media monitoring, voice recognition technology and AI. The business is continuing to invest in and develop new ways of helping brands to engage with their customers in the way, via the channel and at the time of the customer’s choosing.”

 


Dr. Jens Radstaak verstärkt das Management von Webhelp als Chief Human Resources Officer

Seit 1. Juli 2017 verstärkt Dr. Jens Radstaak (39) als Chief Human Resources Officer das Management von Webhelp. In dieser Funktion ist er verantwortlich für die übergeordnete HR-Ausrichtung sowie effiziente Rekrutierungs- und Personalentwicklungsstrategie des BPO-Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit derzeit insgesamt ca. 3000 Beschäftigten. Gemeinsam mit seinem Team an Führungskräften und Mitarbeitern wird er durch individuelle Personalkonzepte sektorübergreifend eine konsistente und hochqualifizierte Kundenberatung für jeden Bedarf der Auftraggeber von Webhelp Deutschland sicherstellen.

Dr. Jens Radstaak verantwortete zuletzt den Geschäftsbereich HR/ Kundenservice/Strategie Vertrieb bei der FitX Deutschland GmbH. Seine Schwerpunkte lagen hier auf Organisations- und Strategieentwicklung sowie Operational Excellence und Personalentwicklung für über 50 Standorte in Deutschland. Zuvor war er als HR Business Partner bei der Microsoft Deutschland GmbH tätig.

„Unsere Mitarbeiter sind unser wichtigstes Kapital. Wir freuen uns deshalb sehr, Jens Radstaak in unserer Führungsriege begrüßen zu dürfen“, so Thomas Berlemann, CEO Webhelp Deutschland, Österreich, Schweiz. „Jens Radstaak verfügt genau über die langjährige und vielseitige Erfahrung im HR-Bereich, die wir benötigen, um unsere höchsten Anforderungen an Personalauswahl, -ausbildung und -entwicklung zu erfüllen und so die Wettbewerbsfähigkeit und den langfristigen Erfolg von Webhelp und seinen Auftraggebern zu gewährleisten.“

 

Über Webhelp

Webhelp ist ein weltweit agierender Anbieter im Bereich Business Process Outsourcing (BPO), der sich auf die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden spezialisiert hat – für eine überzeugende Customer Experience über sämtliche Kanäle hinweg. Zum Outsourcing-Portfolio von Webhelp gehören zudem Services im Bereich Zahlungsabwicklung, Vertrieb und Marketing.

An mehr als 100 Standorten in 28 Ländern arbeiten über 35.000 Mitarbeiter mit technologiebasierten Omni-Channel Konzepten an der permanenten Verbesserung von Kundenbeziehungen und helfen so den Auftraggebern, ihre Unternehmensergebnisse nachhaltig zu steigern. Marken wie Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, BMW, BNP Paribas, Deutsche Telekom und Michael Kors vertrauen seit Jahren über Landesgrenzen hinweg auf Webhelp.

Das Unternehmen mit Hauptsitz in Paris konnte in den letzten Jahren seinen Umsatz um mehr als 250 Prozent steigern. Seit Februar 2016 ist der Finanzinvestor KKR an Webhelp beteiligt.

Weitere Informationen stehen unter www.webhelp.com/de zur Verfügung.


Ryan Advisory says non-voice cx is growing fast

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Ryan Advisory recently released their first big survey of the contact centre industry. The research features information from over 300 executives in the industry so it’s a very good and highly detailed analysis of what is changing in contact centres today.

The research features many insights, but I’d like to just draw out and comment on one area – the changing channel uses on contact centres today. In the UK today there is a split of a little more than a third of contact centre interactions being non-voice (40%) – the remainder being voice calls. The Ryan research indicates that there is a strong shift towards non-voice channels so we can expect to see the proportions changing soon.

But it’s interesting to see how channel use breaks down further in the UK market. With all these new technologies, it feels almost like a surprise to see that 57% of contact centres in the UK are still supporting customers by post and 54% accept faxes.

The most popular non-voice support channel is by far email. 96% of contact centres in the UK are supporting email, but 70% are also supporting social media and 28% are already using chat bots.

There are various other channels such as SMS and chat that are all hovering around the 30-something percent mark, but I think the really interesting point here is that almost three-quarters of UK contact centres are now supporting social media service channels.

What does this mean for the industry? Serving customers is now such a complex business using so many diverse channels – are the measures we are using in contact centres still correct and are we hiring the right people? I think the broader nature of customer service today as indicated by the Ryan Advisory research shows that the industry is now far more critical that it was in years gone by. I’m going to think a little more about some of the outcomes from the Ryan survey because I think there are some trends here that all of us involved in CX need to think further on.

Click here to visit the Ryan Advisory website and if you have any views on my article then please do leave a comment here or get in touch directly via LinkedIn.