‘Old school’ all around, als we vanuit het moderne pand uitkijken over Amsterdam. Binnen alles ‘new school’, daar regeert het Vodafone Social Business team. Pas op, zeg geen ‘webcare team’! Want dit team doet veel meer dan alleen zorgen voor het web. Wij zijn op bezoek bij de aanvoerder van het hedendaags klantcontact.
Loont dat nou, Twitteren?
Binnen Vodafone hebben social media een sterk leidende positie. Van de CEO tot diep in de daily business gelooft men heilig in de transparante en directe dialoog met de klant. Maar vraag manager Marco de Mooij niet naar cijfers, ‘de ROI van webcare is dat je er over 5 jaar nog bent’ (vrij vertaalde quote van Erik Qualman). Hij vertrouwt op de kracht van customer experience en besteedt zijn tijd liever aan actie dan aan SWOT’s en business cases. Zijn strategie: proberen en leren.
Doorlopend innoveren
En dus voelt iedereen de drive om te innoveren. Grote kracht achter de laatste verbeteringen op customer experience is het initiatief ‘Easy 66’. Iedere medewerker kan ideeën inbrengen die binnen zes weken voor minder dan € 6000,- gerealiseerd kunnen worden. Dat levert een constante stroom aan ideeën op die van Vodafone een echte topper maakt. En niet alleen de klanten merken dat dagelijks de dienstverlening verbetert. Ook in professionele kringen oogst het bedrijf lof. In de wereldwijde scan ‘Socialy Devoted Companies 2013’ van Social Bakers eist Vodafone NL, ondanks haar bescheiden markt, de derde plek op op het gebied van klantenservice via Twitter. Ze valt op tussen grote spelers als Tesco, Virgin media en American Airlines, oa met haar respons van 98% binnen 24 minuten.
Hoogstaand mensenwerk
Vooral vanwege die hoge snelheid, selecteert team Social Business andere mensen dan voor ‘old school’ klantcontact. Medewerkers moeten echt hoog opgeleid zijn om het vereiste niveau van kennis en vaardigheden te halen. Daarnaast moeten ze een serieus netwerk kunnen opzetten, je bent immers zo snel als dat je intern het juiste antwoord vindt. Tot slot vraagt het werk om tact want elk antwoord is voor de hele wereld zichtbaar. Een medewerker moet zijn emotie voor zich kunnen houden en altijd ‘playfull’ en met respect reageren.
Mooie les!
De gedreven aanpak en bewezen successen maken Vodafone één van De 50 Mooiste! Maar toch nog éven terug naar dat rotsvaste vertrouwen. Hoe bouw je dat? Hier zat het geluk in een ongeluk: door de brand in de netwerkcentrale (april 2012) vielen traditionele kanalen in één klap weg. Noodgedwongen heeft Rob Shuter (CEO) toen via social media gecommuniceerd over de problemen en de voortgang, oa met filmpjes op Youtube. Alles gebeurde realtime, persoonlijk en transparant. De boodschap was helder: we nemen dit heel serieus en zijn hard aan het werk. Zeker in het begin reageerde het publiek met veel respect voor deze aanpak. Totdat het geduld opraakte… Laat dit voor u allen een les zijn; Marco heeft destijds zijn kans gegrepen en continu de organisatie op de hoogte gehouden over nut en noodzaak van ‘new school’. Hierna was het helder tot in de boardroom: Power to Social!
