22 – Geen COPC, geen Lean, en toch succesvol
We hebben een afspraak met Arja Boele, Manager Klantenservice bij De Lotto. Bij binnenkomst in het pand in Rijswijk is de ontvangst zeer vriendelijk en goed verzorgd. Dit geeft meteen al een positieve eerste indruk. Ons oog valt op de diverse merknamen en producten: Lotto, Toto, Krasloten, Lucky Day, Eurojackpot… We horen graag hoe Arja deze diversiteit in haar team van 26 FTE heeft belegd.
Arja beaamt dat het productportfolio van De Lotto heel divers is. Dit is de doelgroep overigens ook, evenals de afzetkanalen. Zo kent het Lotto-spel abonnees, losse verkoop in de winkels en mogelijkheid tot online meespelen. De abonnee doelgroep is voornamelijk 50+. Het Toto-spel kent een jeugdige, voornamelijk sportieve doelgroep. Lucky Day is meer een product voor de dagelijkse gokkers en Krasloten kent als impulsproduct een heel brede doelgroep, van 18 tot 80 jaar. Afzetkanalen zijn abonnementen, losse verkoop (retail) en online. Voor alle producten zijn in diverse kanalen continu campagnes en acties waarmee de Klantenservice vertrouwd moet zijn. Dit zorgt voor een zeer dynamisch werkveld waarin korte lijnen onmisbaar zijn. Hier schuilt de kracht van De Lotto als organisatie.
Van procesgericht naar mensgericht
Voordat Arja als Manager Klantenservice in dienst trad, was zij coördinator Klantenservice bij De Lotto. Arja: ”Mijn ervaring als coördinator komt goed van pas in deze functie. Je kent immers de producten, mensen en dynamiek al. Er is wel een groot verschil, ik ben van procesgericht meer mensgericht gaan werken in mijn nieuwe functie.” Arja licht dit verder toe. Als eerste stap in verdere professionalisering van het KCC is zij begonnen met mensen in hun kracht te zetten. Samen met elke Agent heeft zij bekeken welke taken iemand het beste liggen. We zetten mensen in op de dingen waar ze goed in zijn en dit zie je direct terug in klanttevredenheid, maar ook in de medewerkertevredenheid. Deze is op het KCC hoog. Het verloop binnen het team is dan ook erg laag, dus de kennis blijft lang behouden.
Klachtenteam
Tweede stap was de inrichting van een Klachtenteam. Waar vroeger klachten door alle Agents werden behandeld, heeft Arja hier nu een klein, zeer ervaren team voor opgezet. Zij behandelen klachten met een servicelevel van drie werkdagen. En met resultaat! Aan de wall of fame in het contact center zijn allemaal positieve berichten van klanten rondom afhandeling van hun vraag of klacht tentoongesteld. Dit geeft een boost aan de medewerkers.
Interne communicatie
Als derde verbetering is de interne communicatie aangepakt. Binnen de dynamische markt met zoveel kanalen, producten en acties moet je kort op de bal zitten. Arja: ”Er gaat hier geen actie de markt in voordat deze met de Klantenservice is overlegd. Dat is vroeger wel anders geweest, maar inmiddels realiseert iedereen zich dat wij onze taak alleen uitstekend kunnen doen als we op tijd over de juiste informatie beschikken”. De Agents werken multiskilled en dat is een hele job met zoveel kanalen en producten. Toch slagen Arja en haar team erin om de kennis goed te borgen en klanten tevreden te stellen. De Lotto scoort 4 op een vijfpuntschaal voor Klanttevredenheid en de hoge servicelevels zijn perfect onder controle. Natuurlijk is men hier trots op. Wat rest er dan voor ambitie?
Top 30 contactcenters
Op deze vraag heeft Arja een duidelijk antwoord: “Weer op 1 staan in de Top 30 callcenters”. Het afgelopen jaar stond De Lotto op de derde plaats, terwijl in beide jaren daarvoor De Lotto op nummer 1 stond. Arja en haar team willen die eerste plek weer terug en gaan ervoor! Op onze vraag hoe ze dit dan gaan doen volgt snel een no-nonsense antwoord: “Door gewoon direct die call aan te nemen en de klant in één keer van het juiste antwoord te voorzien.” En welke methodiek gaat De Lotto hiervoor in zetten? Arja: ”Ik geloof niet in COPC en Lean Six Sigma. Wij zijn een organisatie die zaken gewoon goed willen doen. Dat zit in onze cultuur en in de mensen. Natuurlijk hebben wij rapportages en leren wij van data, maar wij zijn geen club van vergaande analyses en procedures. Onze kracht zit juist in die ambitie om de beste te willen zijn.”
Wij voelen hier echt de ambitie en de vechtlust om boven alles en iedereen uit te stijgen. Nummer 1 of nummer 3….. wat ons betreft is De Lotto in ieder geval meer dan een plek waard in onze 50 Mooiste!
23 – Knab herstel van vertrouwen
We spreken met Don van Arem, Manager Servicedesk bij Knab. Don was er vanaf de start in 2012 bij en is trots op zijn bijdrage aan de bouw van de nieuwe bank, die volgens hem helpt in het herstel van vertrouwen in de financiële sector. De servicedesk is erop ingericht om altijd beschikbaar te zijn voor de klant om de helpende hand te kunnen bieden waar nodig. Dat geeft exact aan wat Knab wil: bereikbaar zijn wanneer de klant dat nodig heeft.
Hoezo niet zomaar een bank?
Knab is voor iedereen die meer regie wil over en transparantie wil in zijn eigen financiële situatie. Knab breekt de markt open, hierdoor krijg je net als binnen stroom, telecom en verzekeringen meer een overstapcultuur. Waarin maakt Knab het verschil? Don vertelt over de vijf thema’s van Knab, waarin de servicedesk het hart van de organisatie is. De medewerkers zijn het klankbord, denken mee en zijn vaak de initiatiefnemer. Bij wijzigingen wordt altijd een check gedaan bij de servicedesk.
Thema’s Knab:
1.We denken altijd aan jouw belang: Er mogen geen negatieve verrassingen zijn voor de klant, Knab richt zich op transparante kosten en opbrengsten. De servicedesk is 7 dagen per week open, van 8 uur ‘s ochtends tot 22 uur ’s avonds en bereikbaar via telefoon, mail, social media en (video)chat. Call vormt ook bij Knab het grootste aandeel, gevolgd door chat (±40%). Vooral videochat komen we niet veel tegen. De klant is hierover enthousiast, maar veel wordt het nog niet gebruikt. Men vindt het spannend, je wilt bv. niet in je badjas te zien zijn. Don verwacht dat deze behoefte groeit als je langer klant bent. Opvallend is de drukte in het weekend, zeker wanneer er een campagne draait.
2.We spreken duidelijke taal: De handleiding is in ‘Jip-en-Janneke-taal’ zonder kleine lettertjes en met zo min mogelijk vaktermen. De tone of voice van de medewerkers is belangrijk. Ze worden aangemoedigd enthousiast en vooral zichzelf te zijn. Hoe het gesprek gevoerd wordt is vrij. Er is geen script, alleen een leidraad en een communicatiehandleiding. De sfeer is informeel en op basis van vertrouwen. De medewerkers geven zelf aan als het gesprek niet goed is gegaan, dan wordt de klant teruggebeld, eventueel door een andere service medewerker.
3.We zijn een gesprekspartner voor jou: Don legt uit: “Het maakt eigenlijk niet uit waarvoor je belt. Ook al ben je klant bij een andere bank en heb je een financiële vraag. Of we de vraag kunnen beantwoorden moet dan nog blijken natuurlijk.” De medewerkers van de servicedesk hebben vaak geen financiële achtergrond. Het allerbelangrijkste wat getoetst wordt bij de sollicitanten is hun servicegerichtheid. Bij Knab hebben ze hiervoor een vorm van speed daten ingericht. De sollicitanten krijgen allerlei open vragen over hoe zij omgaan met service. Knab is van mening dat je kennis kunt leren, maar servicegerichtheid niet. Dat is ook de belangrijkste reden waarom men wil werken bij Knab; de klantgerichtheid.
4.We dagen onszelf uit onze service continu te verbeteren: Don geeft aan dat dit nu nog niet gestructureerd is, ze leren veel door de klantonderzoeken. Knab probeert proactief naar al haar klanten te bellen, met vragen zoals ‘wat verwacht je van ons’. Knab leert wat te vragen om relevant te blijven. First time Right wordt niet gemeten, je merkt het wel. Don is van mening dat je beter een klant even on hold kunt zetten en het navraagt zodat je de klant het juiste antwoord kunt geven. Een uitdaging is wel hoe je dit organiseert als Knab groeit.
5.We nemen verantwoordelijkheid voor wat we doen: Als we een fout maken geven we deze toe, we leren iedere dag. Als een overboeking te laat heeft plaatsgevonden, wordt proactief de gemiste rente gecorrigeerd. Duidelijk dat je met proactiviteit scoort bij je klanten. Als een klant op zondagmorgen een complexe vraag via e-mail stelt, wordt er zo snel mogelijk teruggebeld. Resultaat zie je terug in een zeer hoge klanttevredenheid.
Trots
Don wil in de toekomst het liefst nog maar één target, het aantal geschreven complimenten. Volgens Don is dit een van de belangrijkste KPI’s, want dan weet je dat je de goede antwoorden geeft, de juiste tone of voice gebruikt, de verwachtingen van de klant overtreft en snel handelt. Don vertelt vol overtuiging: ‘’Ik ben super trots dat mijn team en ik iedere dag de ambities van Knab waarmaken. Ik geloof dat ieder bedrijf dit zo zou moeten doen, voor ons staat service voorop.” Wij zijn overtuigd, een bank met zoveel passie en klantgerichtheid gaat haar doelstellingen zeker halen en verdient een plek in De 50 Mooiste! We komen graag over een jaar nogmaals kijken.
SNT onderdeel van de Webhelp Group
Nieuwe naam voor Nederlands marktleider in customer experience management.
SNT gaat per 23 april 2014 verder als onderdeel van de Webhelp Group onder de naam Webhelp Nederland. Met deze samenwerking maakt Nederlands marktleider in klantcontact deel uit van de Webhelp Group, een van de grootste Europese outsourcers. Op de Nederlandse vestigingen onthulden medewerkers samen met MT-leden op 22 april jl. de nieuwe naam en logo.
Synergie en internationale mogelijkheden
De samenwerking biedt veel nieuwe kansen. Zo kunnen opdrachtgevers profiteren van de synergiën in ervaring en kennis en het uitgebreide internationale netwerk van de Webhelp Group. Na meer dan 28 jaar onder de naam SNT de markt van klantcontact gediend te hebben, is dit voor SNT een mooie stap. CEO Gert-Jan Morsink: “Binnen de Webhelp Group hebben we elkaar, en daardoor onze klanten, veel te bieden. Vooral op het gebied van ICT en het ondersteunen van internationaal opererende klanten kunnen we nu nog meer bieden.”
Multichannel
Klantcontact bevindt zich steeds meer in het digitale domein. Optimale ondersteuning van deze ontwikkeling door de Webhelp Group biedt bedrijven alle kans om zich te onderscheiden. Morsink vertelt: “De groei van e-mail, chat en onlinekanalen is groot en we beschikken nu over een geavanceerd multichannel contact center.”
Over de Webhelp Group
Webhelp is een toegewijde customer relationship managementorganisatie, die haar klanten een toonaangevende en marktleidende multichannel ervaring biedt. De aankoop van SNT is de tweede in korte tijd voor de in Frankrijk opgerichte Webhelp Group, en volgt op de acquisitie van HEROtsc in het Verenigd Koninkrijk. Webhelp heeft verder vestigingen in België, Zuid-Afrika, Marokko, Roemenië en Madagaskar. In totaal bestaat de Webhelp Group nu uit 45 contact centers met meer dan 22.000 medewerkers en is de derde partij op de Europese markt.
Voor Nederland blijven het Amersfoortse hoofdkantoor en de contact centers in Zoetermeer, Ede, Tilburg, Groningen alsmede de offshorelocatie in Paramaribo en dochteronderneming Annie2Connect in Amsterdam, gehandhaafd. De Nederlandse organisatie heeft 3500 medewerkers.
Webhelp ondersteunt tv-actie voor de Hersenstichting
Webhelp heeft op 16 april jl in samenwerking met Omroep Max meegewerkt aan de actie 'Geef om je Hersenen' van de Hersenstichting. Vanaf half tien 's avonds verwerkten vele vrijwilligers duizenden telefoontjes tijdens de live uitzending op Nederland 1 voor het goede doel. Boven verwachting stond de teller aan het eind van de avond op ruim 11.000 donateurs.
Belangeloze inzet van vrijwilligers
Bekend en onbekend Nederland heeft een bijdrage geleverd aan het helpen voorkomen en genezen van hersenaandoeningen. In vier vestigingen namen tijdens de tv-uitzending medewerkers, familie, klanten en relaties van de Hersenstichting en Webhelp belangeloos de telefoon aan om een steentje bij te dragen. Voor SNT betekent deze avond een succesvolle afsluiting van het SNT-tijdperk voor tv-acties. Een volgende actie wordt met dezelfde inzet en passie gehouden onder de vlag van Webhelp Nederland.
Over de Hersenstichting
Dit jaar viert de Hersenstichting haar 25-jarig bestaan. Dankzij de steun van donateurs en collectanten is er al veel bereikt. Door komende jaren in wetenschappelijk onderzoek te investeren wil de Hersenstichting voor nieuwe doorbraken zorgen om en hiermee hersenaandoeningen voorkomen en genezen. Foto: Stef den Boer
Reünie SNT meets SNT op 23 april
Na meer dan 28 jaar SNT nemen we 23 april afscheid van onze naam en logo. Tijdens Multichannel Conference, waar SNT/Webhelp twee dagen lang haar nieuwe naam promoot, houden we een reünie.
(Oud)-SNT'ers krijgen met deze reünie de mogelijkheid nog eenmaal de mooiste herinneringen en sterkste verhalen uit de SNT-tijd met elkaar te delen.
Waar? Multichannel Conference, Jaarbeurs Utrecht.
Wanneer? Woensdag 23 april, van 16.00 - 18.00 uur.
Aanmelden?
Voor aanmelding kunnen (oud)-SNT'ers een mail sturen naar info@nl.snt.com o.v.v. SNT Reünie. Hierop volgt een bevestiging.
Registratie Multichannel: Voor entree tijdens Multichannel Conference is (gratis) registratie noodzakelijk via www.multichannelconference.nl
Programma:
De reünie is uitstekend te combineren met een bezoek aan de verschillende sessies die SNT/Webhelp gedurende 2 dagen organiseert. Verrassende sprekers van en namens SNT presenteren inspirerende kennissessies over ons vakgebied. Ons programma vindt u hier. Schrijf u snel in voor onze kennissessies!
14 – Gastheer binnen de zorg
Wij zijn bij het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) in Rotterdam. Bij binnenkomst nemen we plaats aan de koffietafel van de medewerkers. De korte wachttijd wordt ingevuld door medewerkers van het CIZ die spontaan een hand geven en geïnteresseerd zijn in onze komst. We hebben een afspraak met Albert Bosma, Manager KCC, en met Boudewijn Faber, Senior adviseur media en public affairs.
Verbeterde prestaties
Het CIZ is uitvoeringsorganisatie voor de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Per jaar ontvangt het CIZ bijna één miljoen aanvragen voor zorg. Ingrijpend voor de dienstverlening is de vervanging van de AWBZ door de Wet Langdurige Zorg (WLZ) per 1 januari 2015. Indicatiestelling gebeurt dan steeds vaker door zorgprofessionals direct aan huis. Dit betekent een enorme vermindering van de workload voor het CIZ, dat vanaf 2015 alleen verantwoordelijk wordt voor de zwaardere gevallen binnen de WLZ. Als direct resultaat hiervan slinkt het CIZ dit jaar van 1200 naar circa 300 medewerkers. En dat terwijl de prestaties van het KCC de afgelopen twee jaar enorm zijn verbeterd, de medewerkers een complete cultuurverandering hebben doorgemaakt en hun manager is verkozen tot Contact Center Manager van het Jaar 2013.
Een belangrijk winstpunt van de aanpak van Bosma is de cyclische aanpak. Met de rapportages onder de arm bespreekt hij de leerpunten die uit de calls naar voren komen met de unitmanagers. Hierdoor worden verbeteringen aangebracht in het primaire proces. Het effect van deze cyclische integrale aanpak betekent niet alleen een hogere klantwaardering door de ontmoeting met de mensen van het KCC, maar voor het totale werk van het CIZ.
De reis naar gastheerschap
Bosma startte eind 2011 bij het CIZ als Manager KCC. Gelukkig had de organisatie al een forse verbeterslag in de processen achter de rug. De 80 regionale indicatieorganen in 2005 werden uiteindelijk vervangen door 10 landelijke units in 2010. Albert trof bij zijn aantreden een enthousiaste groep medewerkers aan die over veel kennis beschikt. Een aantal zaken moest echter wel verbeteren. Onder de ambitie "gastheerschap" heeft een cultuurveranderings- en coachingstraject plaatsgevonden bij de medewerkers. Bedoeling van het gastheerschap is het CIZ nog dichter bij de cliënt te brengen. Medewerkers hebben dit omarmd en zijn gevraagd om zelf na te denken en met initiatieven te komen. Nu, twee jaar later, is gastheerschap een begrip binnen het CIZ en iets wat door de hele organisatie wordt uitgedragen. Hoe mooi is het als zelfs een van je medewerkers op eigen initiatief een e-mail stuurt naar de voorzitter Raad van Bestuur om het gastheerschap te vertalen in zaken die zij ook in andere gelederen van de organisatie terug wil zien? Prachtig dat dit ambassadeurschap door passie en gedrevenheid tot stand komt!
Indrukwekkende resultaten
Wat levert dit gastheerschap nu op? Allereerst een ploeg medewerkers die loyaal is en er alles aan doet om de perfecte gastheer/vrouw voor klanten te zijn. Met als resultaat in de afgelopen twee jaar:
1) Verlaging van de contactratio van 1,4 naar 0,5;
2) Geen werkachterstanden;
3) Slechts 450 klachten per jaar bij een volume van 500.000 calls en 140.000 e-mails;
4) Een klantwaardering van 8 of hoger;
5) Verlaging van negatieve media-aandacht;
6) Verbetering van (online) sentiment en imago.
The last Stop ON the Top
Door de wetsverandering krijgen klanten steeds meer bezoek aan huis van de zorgprofessional zelf. Zo ontstaat het dichtstbijzijnde contact: de persoonlijke ontmoeting. De transitie die het CIZ nu meemaakt, past hiermee volledig binnen deze doelstelling. Maar er is een andere kant van de medaille. Hoe moeilijk moet het voor medewerkers zijn om met je manager de berg te beklimmen, op de top te staan en dan afscheid te moeten nemen? Dit zorgt voor veel onzekerheid en risico's. Samen met Albert vinden wij dat de medewerkers bij het CIZ een dikke pluim verdienen voor hun passie en loyaliteit. Ondanks de onzekerheid blijven ze het gastheerschap uitdragen en de prestaties ongewijzigd. Als laatste stap op deze bergtop transformeert het CIZ gastheerschap naar een "Betekenisvol eigen leven voor cliënten". Een ijzersterk gedachtengoed voor een organisatie die kleiner wordt, maar voor wie de klanten in hun waarde altijd groot goed blijft. Hierdoor verdient het CIZ zeker een plek binnen De 50 Mooiste!
8 – De perfecte match!
Elk zichzelf respecterend contact center in Nederland heeft de ambitie om de beste te worden in klantcontact. Service differentiatie is hot in Nederland. Maar de race naar de top is slopend voor bedrijven. Vele richten zich op de medewerker en zijn persoonlijke ontwikkeling met als doel het verschil te maken door meer empathie. Hoe verfrissend is het dan om Tobias Los te horen praten...
Van actie naar interactie
Los, Manager Business Intelligence van SNT, gelooft dat het contact center met het beste datamodel straks het sterkst uit de strijd komt. Mensen zijn belangrijk maar investeren in data en statistiek cruciaal. "Elk bedrijf heeft wel een CRM-systeem. Dat is steevast gericht op actie: betalingen nazoeken, verhuizingen registreren of producten verzenden. Kortom: processen die inmiddels in elk contact center op orde zijn. De volgende stap is de klant leren kennen en hem echt op zijn wenken bedienen. Dat kan alleen met heel slimme analyses en routeringen."
Zicht op de individuele klant
Tobias heeft inmiddels inzicht in elk individueel gesprek en koppelt allerhande data aan elkaar om voor opdrachtgevers verbeteringen te realiseren. Ontevreden klant? Hij weet niet alleen of het lag aan het werkproces van de opdrachtgever of de training/coaching van de Agent maar zelfs specifiek aan welk onderdeel daarvan.
De uitkomst kan heel verrassend zijn. Soms blijken gesprekken die kwalitatief goed scoren, niet te leiden tot meer tevreden klanten. Of tonen correlaties aan dat bepaalde typen klanten altijd op een dinsdag bellen. Daarmee maak je als facilitair contact center het grote verschil. Want zulke bewijzen leiden tot maatwerk: heel gericht een training of een rooster aanpassen.
Zelflerende systemen
Mooi. Maar de ambitie van Los reikt verder: het moet realtime. Hij is pas tevreden als het systeem zichzelf reguleert. "Ik verwacht dat de branche binnenkort gaat werken met geautomatiseerde analyses die zelf leren. En die daar dan direct de routering of informatie voor Agents op aanpassen. Dat is echt de volgende stap."
En die empathische Agents dan?
Mmm... De systemen gaan het maken? Niet die empathische en goed getrainde Agents? Tobias lacht: "Nee hoor, juist die zeer belangrijke medewerkers! Maar wat is nou mooier dan een klant die om een praatje verlegen zit, te koppelen aan een Agent die graag de tijd neemt voor mensen? En om een haastige klant te laten helpen door een enorm efficiënte medewerker? Wij hebben bij één opdrachtgever al aangetoond dat bepaalde klanttypen heel andere gesprekken van ons verwachten dan anderen. Daar spelen we graag op in."
Mooi!
Aha, dus daar draait het om: de systemen zó inrichten dat je altijd praat met je perfecte match! Geweldig. Die stap is nabij, daar wordt in verschillende kantoorkamertjes hard aan gewerkt. Dat vinden wij een vermelding waard in De 50 Mooiste!
9 – Groen bloed door alle kanalen
Landal Greenparks is meerdere keren uitgeroepen tot één van de meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland. Niet alleen vanwege het contact center, waar een groot deel van het klantcontact plaatsvindt, maar juist ook vanwege de service op de parken. Hoe pomp je hetzelfde groene bloed door alle kanalen en locaties? Zodat via web, telefoon en persoonlijk contact altijd een consistente klantbelevenis ontstaat?
Vlammetjes in de ogen? Niet genoeg!
Paul Wijsen is sinds 5 jaar verantwoordelijk voor het klantcontact. Zijn aanpak is uitermate doordacht: het groene bloed moet stromen van kruin tot in de tenen. Dat groene bloed wordt gevoed door echte dienstverlening aan de klant. Natuurlijk zoekt Landal echte service-medewerkers die dat speciale vlammetje in hun ogen hebben branden. Maar dat is niet genoeg. Daarom is in de afgelopen jaren ook heel veel tijd geïnvesteerd in de communicatiekracht van het management. Het model 'Management Drives' van Graves stond daarin centraal: vooral goed luisteren naar wat de ander nu ècht zegt. En elkaar collega-gericht professioneel aanspreken.
Collega-contact is klantcontact
Het klinkt wat soft, maar de resultaten zijn er. In het bedrijf wordt onderling steeds meer gecommuniceerd, op een respectvolle manier. En dat werkt door in het contact met de klant. Face-to-face en telefonisch wordt op dezelfde manier met de klant gesproken. En tussen de afdelingen is een wij-gevoel ontstaan. Als er signalen komen van de parken dat het aan de telefoon (nog) beter kan, worden die positief ontvangen. En vice versa ook.
Amerikaanse praktijken
Maar er gebeurt meer. Regelmatig werkt de organisatie met thema's om de collega's te blijven verbinden, zoals 'Count on me' en 'Hostmanship'. Geen loze kreten, ze worden steevast ondersteund door training voor iedereen van Groningen tot in Oostenrijk. Zijn verhalen doen ons wat Amerikaans aan, met een prachtige "motivational drive". Maar daar staat tegenover dat de medewerkertevredenheid bij Landal ook Amerikaans hoog is met bijna 90% scores 'tevreden' en 'zeer tevreden'.
Mooi!
Fijn, die focus en positieve energie. En geweldig, die gigantisch hoge NPS van Landal. Maar toch nog een laatste check. Er vinden in dit bedrijf opvallend veel cruciale 'hand-overs' plaats. Zoals wanneer er een brand uitbreekt in een huisje in een park. Dan moet de initiële opvang perfect aansluiten op de afhandeling van de schade. Wat als dat een keer helemaal mis gaat? Dan wordt open bediscussieerd wat er beter moet, zonder te zwarte pieten. Dan kiezen collega's voor de koninklijke weg en ontstaat uiteindelijk voor iedereen de beste oplossing. Wederom, dankzij dat groene bloed dat stroomt van kruin tot in de tenen. Daarom is Landal Greenparks voor ons één van De 50 Mooiste!
10 – Met een gouden oortje…
De weg van Eneco leidt naar (ver)duurzaamheid, dat blijkt wel uit hun nieuwe hoofdkantoor waarin alles gericht is op het verlagen van de CO2 footprint. Geen verrassing dus dat ook het klachtenmanagement nu volledig aansluit bij de kernwaarden en koers van Eneco. Hoe ontwikkel je dat? Duurzaam klantcontact via Hostmanschip.
Persoonlijk & Relevant
Duurzaam ondernemen is gericht op langdurige relaties. Veel aandacht gaat dus uit naar bestaande klanten, ook als iets fout gaat. Martine Ferment en Jacqueline Plooij hebben de medewerkers van Klachtmanagement onlangs totaal 'duurzaam' gekleurd volgens de belangrijkste kernwaarden van Eneco: 'persoonlijk en relevant'. De ambitieuze doelstelling die ze zich daarbij gesteld hebben, is een 9+ voor klanttevredenheid. Martine: "'Doen wat je zegt', levert een 7. Het inzetten van Hostmanship, brengt je tot een 8+. Wil je ons doel bereiken, moet ieder contact persoonlijk zijn. Voor de klant gaat het over 'jij en ik'."
De schouders eronder
Het hostmanship-programma is opgesteld in volledige samenwerking met Marketing en Commercie. Ook werd Eneco-klanten gevraagd naar hun ervaringen met klachtenafhandeling. Door dieper in te gaan op complimenten, kwam het begrip 'klantbeleving' echt tot leven: verbeteren van relevantie en persoonlijk contact in elk gesprek.
Benieuwd naar kritiek
De omslag naar 'persoonlijk en relevant' was groot voor de 70 medewerkers van de tweede lijn. Ze hebben uiteraard veel kennis over de producten en processen van Eneco, maar dat volstaat niet om een gesprek 'persoonlijk en relevant' te maken. Er volgden trainingen om zich het Hostmanship eigen te maken. Daarnaast werden alle medewerkers zelf verantwoordelijk voor hun eigen KPI's. De teammanagers delen geen KPI statusupdates meer rond, alleen nog de complimenten van hun tevreden klanten. Dit moet ertoe leiden dat iedereen zelf aan de slag gaat om nog beter te presteren.
Dat werkt. Medewerkers gaan in hun teams aan de slag om Hostmanship vorm te geven. En vervolgens vragen ze naar de feedback van hun ontevreden klanten! Om nog een volgende verbetering te kunnen aanpakken. Daaruit blijkt het commitment om de kritiek zelf aan te pakken.
Lef!
Elke verandering vergt moed. Binnen Eneco was een behoorlijke dosis lef en ondernemerschap nodig om het programma uit te voeren en te borgen. Teammanagers moesten leren om performance te verbeteren zonder te sturen op KPI's. Coachen en faciliteren dat medewerkers zelf hun verantwoordelijkheid nemen. Medewerkers moesten leren omgaan met dat vertrouwen. Daarnaast had niemand de zekerheid of het programma tot de gewenste resultaten zou leiden, laat staan wanneer.
Mooi!
Het programma werpt zijn vruchten af. De vertaalslag naar de 1e lijn wordt nu gemaakt, dat is een veel grotere groep medewerkers (± 350 FTE) met substantieel meer klantcontact. Daarnaast zijn voor de hele organisatie workshops Hostmanship georganiseerd. Dat vinden wij mooi.
Maar we zijn pas echt vol verbazing wanneer we zien dat op www.eneco.nl totaal geen melding wordt gemaakt van de Gouden Oor Award die Eneco met dit programma heeft gewonnen. Zelfs niet in de persberichten. "Logisch", zegt Martine, "wij werken immers volgens onze kernwaarden voor de klant. En voor een klant is een award niet persoonlijk, noch relevant. Voor de medewerkers des te meer, we hebben het succes hier dus wel vijf maal gevierd!"
Het duurzame hoofdkantoor van Eneco.
11 – Hoe je van special care de standaard maakt
Gaaf, naast SNT blijkt ook Bol.com fan van "Gung Ho!" Barry Arends gebruikt het managementboek voor de begeleiding van zijn Special Care team. Zelfstandig werken en eigen verantwoordelijkheid staan daarin centraal. Daarnaast is het streven naar klantvriendelijkheid binnen Bol.com leidend voor zijn strategie.
De muren ademen klantvriendelijkheid
Bol.com is zo'n merk waar iedereen wel voor wil werken. Dat is niet voor niets. Ondanks dat het bedrijf uitermate efficiënt werkt en de scherpste prijzen biedt, is klantvriendelijkheid in de (digitale) muren ingemetseld. Met immer beperkte middelen weet Bol.com toch het maximale uit klantcontact te halen. Ambassadeurs en fans van het merk groeien niet door te smijten met geld. Zij zijn de pure verdienste van betrokken medewerkers. Mensen die Barry specifiek coacht op hun eigen verantwoordelijkheid.
Biertje met sticker Bol.com
Het Special Care team besteedt al haar tijd en ruimte om escalaties te voorkomen, ingewikkelde problemen op te lossen en klanten echt te verrassen. Medewerkers gaan die uitdaging met veel humor te lijf. Neem de klant die een boek aanschafte voor 12,50 en voorop het boek een sticker vond met "NU 10,-". Hij twitterde direct dat Bol.com hem een biertje verschuldigd was. Special Care heeft toen niet alleen gecrediteerd maar ook een biertje met een Bol.com sticker bij de man bezorgd. Voor de klant die door diefstal van zijn creditcard zijn pre-order van PS4 in rook op zag gaan, is het hele team uitgerukt om een laatste model voor hem te regelen.
Gratis 'social care'
Zulke acties worden gewaardeerd door klanten. En ze overtuigen ons weer opnieuw: klanttevredenheid wordt niet gedreven door het compenseren van schade. Echte waardering volgt op het beantwoorden van de vraag achter de vraag. En wat levert die waardering vervolgens op? Arends: "Fans steken de handen voor je in het vuur. Zij reageren actief op klagende klanten en vertellen hen de andere kant van een verhaal." Da's mooi: gratis 'social care'.
Het allermooist...
Wat wij het mooist vinden van het Special Care team? Hun gezamenlijke doel: het team zo snel mogelijk overbodig maken. Iedereen zorgt dat de lessen uit bijzondere cases zo goed geborgd worden binnen de front-office en de gehele operatie dat klanten hen niet meer nodig hebben. Maar zo ver is het nu nog niet. Als ze een paar dagen geen klant meer hebben gesproken, vanwege ander werk, hunkeren de medewerkers om weer terug te gaan in de lijn. Zo zien we het graag, dat maakt Bol.com één van De 50 Mooiste!
Het Bol-biertje.
