Vrijwilligers bellen voor de Hartstichting

Vrijwilligers van Webhelp en de Hartstichting hebben op 27 september in vier vestigingen meegewerkt aan de actie voor de Hartstichting. Vanaf half tien ’s avonds verwerkten honderden vrijwilligers de telefoontjes naar aanleiding van de tv-uitzending ‘Surprise Surprise’ op SBS6.

Hartenwensen
Tijdens de uitzending Surprise Surprise, waarin de Hartstichting centraal stond, kwamen ontroerende hartsverhalen aan bod. Presentatoren Henny Huisman en Do vervulden hartenwensen van mensen in de zaal die te maken hebben met een hart- of vaataandoening. Deze mensen hebben veel meegemaakt en werden in de uitzending op een mooie manier verrast. Op de Webhelp-locaties Ede, Groningen, Tilburg en Zoetermeer droegen honderden vrijwilligers een steentje bij door het belverkeer op te vangen.

Onderzoek is hard nodig
Tijdens de uitzending werden kijkers opgeroepen om donateur te worden. Er werd uitleg gegeven waarom onderzoek naar levensreddende behandelingen nog steeds hard nodig is, want liefst 1 miljoen mensen leven met een hart- of vaatziekte. Dagelijks sterven er ruim honderd mensen aan een hart- of vaatziekte.

Webhelp en goede doelen
Webhelp heeft een lange traditie in de ondersteuning van goede doelenacties, zoals SHO (giro 555), KiKa en KWF Kankerbestrijding. Nu als Webhelp, en voorheen onder de naam SNT.


BNR Klantenshow vanuit Groningen

Live vanuit Webhelp in Groningen, Eemsgolaan, vond woensdag 17 september de BNR-uitzending van ‘De Klantenshow’ plaats met in de radio-uitzending Business Unit Director Theo van de Wouw. Voorafgaand aan de uitzending inspireerden Prof. Dr. Rob Vinke en Tamara Donkersloot (Olympia Uitzendbureau) de gasten met de laatste trends in Generatiemanagement en de arbeidsmarkt.

Maarten Bouwhuis, vaste presentator van De Klantenshow, leidde de radio-uitzending vanuit Groningen. Onderwerpen in de uitzendiing: Generatieconflicten, cocreatie en sportemotie. Eén van de laatste items was het interview met Theo van de Wouw over het outsourcen van klantcontact.

De middag werd georganiseerd in samenwerking met Olympia Uitzendbureau.

Luister hier naar de uitzending.


Effectieve Customer Services via Social Media

Tijdens de KSF expertmeeting Social Services van 10 september gaf Business Consultant Nicole van den Heuvel een inspirerende sessie over Social Services. In samenwerking met een aantal Webhelp collega’s, vertelde zij over de Webcare-aanpak in de praktijk en het resultaat.

Effectieve en waarde verhogende klantenservice

De stappen die Webhelp heeft gevolgd in social services zijn:

1.Luister en leer

2.Stel prioriteiten en plan

3.Wees betrokken op basis van de juiste motivatie

4.Integreer social in de business

Meer weten over dit onderwerp of geïnteresseerd in de presentatie? Neem contact op met Business Consultant Nicole van den Heuvel.


29 – Passie & pensioen @PGGM

Als echte levensgenieters houden wij ons niet zo bezig met pensioenen. Dat is iets voor later. Hoe gaat de Klantcontactorganisatie (KCO) van pensioenuitvoerder PGGM om met mensen zoals wij? We spreken met de CCMA Customer Contact Manager van het Jaar 2014, Frank Rademakers, Manager Klantcontact. En vragen ons af hoe hij dat is geworden, terwijl hij toch geduchte concurrentie had vanuit o.a. Nuon, UPC en Xerox. Daarnaast willen we weten hoe je passie door klantcontact kunt inbouwen in de twee pijlers van PGGM (vermogensbeheer & pensioenbeheer). We gaan goed opletten!

Een waardevolle toekomst

Frank begint te vertellen dat PGGM een missie & visie gedreven organisatie is. “In 2010 is de koers aangescherpt, het was noodzakelijk om het sterk geslonken vertrouwen in de financiële markten te herstellen door focus, transparantie en efficiency. PGGM richt zich op vier domeinen (inkomen, werk, wonen & zorg) en heeft als missie: mensen helpen bij het realiseren van een waardevolle toekomst, vanuit de gedachte dat pensioen meer is dan geld alleen. Immers, wat heb je aan een pensioen als er niemand is om voor je te zorgen? We zijn een organisatie waar gewerkt wordt met geld, maar waar het draait om mensen. Er verandert veel, in de maatschappij, pensioensector, financiële sectoren en in de economie. De focus die wij hebben komt door het besef voor wie we het doen, de mensen die werken in de sector zorg en welzijn.”

Verwonderen

Heldere koers, maar ondertussen moet de klant te woord worden gestaan, hoe vertaal je dit naar de KCO, naar klantcontact? De nieuwe missie werd vertaald naar het competentieprofiel van de Klantenservice medewerker. Een PGGM’er moet nogal wat in huis hebben, de lijst van kernkwaliteiten is fors: vakmanschap, verleiden/verbinden/verantwoorden en focus op voortdurend verbeteren. Deze verbeter-focus vindt zijn oorsprong in de Lean-methode. Binnen Franks afdeling worden medewerkers gestimuleerd en ook gefaciliteerd om zich te ‘verwonderen’. Iedereen kan (namens de klant) verwonderingen vastleggen in de centrale ‘Verbeterboxx’. Kleinere acties pakken medewerkers zelf op, grotere ‘winstpakkers’ worden samen uitgewerkt in workshop-vorm. Daarbij komt veel energie los. Naast het verwonderen gelooft PGGM erg in visueel management. Maak de doelen en waar je staat zichtbaar voor medewerkers. Ga daar samen het gesprek over aan en doe dat frequent, liefst wekelijks. Op die manier sturen Frank en zijn collega’s kort-cyclisch. “Aan de grote betrokkenheid van onze mensen zien we dat het echt werkt.”

Slimmer werken

De afgelopen twee jaar heeft de KCO ook organisatorisch een aantal zaken anders aangepakt. “Als je telefonische bereikbaarheid echt belangrijk vindt en wachttijden wilt verkorten, moet je daar bij pieken extra medewerkers op inzetten. Onze mensen zijn meer dan voorheen multi-skill opgeleid, dus flexibeler.” Zo helpen de verschillende teams elkaar. Bij daluren in de Klantenservice wordt ook eerstelijns e-mail opgepakt. Door af te stappen van ingesleten paden - o.a. bij functiescheiding - heeft PGGM mooie stappen gezet. De ‘verwonder en verbeter-machine’ is nu zo’n drie jaar onderweg en de resultaten zijn verbluffend, een paar voorbeelden:

  • First time fix op 97% van de gesprekken (was 91%)
  • AHT van 460 naar minder dan 390 seconden
  • Gemiddelde wachttijd gehalveerd van 68 naar 30 seconden
  • 12% daling van de kosten binnen 1,5 jaar

Opvallend is dat na al deze efficiencyslagen ook de medewerkerstevredenheid bij de KCO is gestegen. Deze zit voor de KCO rond de 8 en is daarmee niet lager dan bij PGGM gemiddeld.

Teamprestatie

We zijn benieuwd wat de rol van Frank hierin is. Buiten het feit dat hij goed weet wie hij is en wat hij kan, heeft hij een aantal opvallende kernkwaliteiten. Hij is in staat rekening te houden met alle interne belangen, hij zoekt de gemeenschappelijke deler en maakt deze groot. Zodoende kan hij draagvlak creëren. Hierbij is een gevleugelde uitspraak van Frank: “Niets is in beton gegoten, in principe is alles tijdelijk’’. Als we Patrick Barends, Teammanager, over Frank spreken krijgen we hetzelfde terug. Patrick: “Frank is erg bevlogen en trots, hij zegt nooit een persoonlijk overleg af. Hij heeft een natuurlijke manier van leidinggeven en er staat echt een team. De kracht van Frank is dat hij weet hoe we onze sterke punten kunnen benutten. Zo weet hij ons te inspireren en motiveren, hij doet echt wat met feedback.” Frank ziet de efficiencywinst en verbetering van de dienstverlening als een collectieve prestatie van mensen met een hoge kwaliteitsstandaard, die het belang van de klant echt in het vizier hebben.

Bevestiging

Uiteindelijk kunnen alleen de klanten zelf bevestigen of deze koers werkt. Honderden klanten doen maandelijks mee aan verschillende klanttevredenheidsonderzoeken, afhankelijk van het kanaal is de repons op de uitnodiging gemiddeld 15% tot 25%. PGGM haalt daar waardevolle informatie uit. Ondanks geleidelijke stappen naar meer zelfservice, vindt de klant zich goed gehoord en is zeer te spreken over de deskundigheid en relevantie van de verstrekte informatie. In lijn dus met de missie. Opvallend is wel dat ondanks of dankzij de efficiency ook de klanttevredenheid op telefonie is gestegen van 7.7 naar 8.3. De klant Pensioenfonds PFZW, heeft de ambitie om het meest toegankelijke pensioenfonds te zijn en PGGM helpt om dat doel te realiseren. Onlangs mocht de KCO van PFZW de ‘Gouden Rugby’ in ontvangst nemen, een stukje waardering en erkenning voor 15 jaar ‘uitstekende dienstverlening’.

Frank en zijn team zijn nog niet klaar, immers vanuit Lean-denken is er een focus op continue verbetering. De plek binnen ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp hebben ze allang verdiend, al is het alleen al omdat we nooit eerder zo enthousiast zijn geweest over pensioenbeheer!

Nicole van den Heuvel en Martijn Mulder


Webhelp Group neemt FDI over

De Webhelp Group, een van de grootste Europese customer experience spelers, maakt vandaag de overname van credit– en betalingsservices onderneming FDI bekend. Met deze strategische transactie breidt Webhelp zijn Business Process Outsourcing (BPO)-activiteiten uit en versterkt het zijn aanwezigheid in Europa en de Verenigde Staten.


FDI, een overname die de officiële oprichting van de nieuwe divisie Webhelp Payment Services inluidt

De onderneming met het hoofdkantoor in het Franse Chambéry is gespecialiseerd in betalingsverkeer en beschikt over meer dan driehonderd klanten in dertig landen, hoofdzakelijk in de mode-industrie en luxe artikelen. Momenteel beheert FDI een kredietvolume van €900 miljoen voor met name internationale modebedrijven.

De overname sluit perfect aan op het streven van de Webhelp Group om haar dienstenaanbod te diversifiëren. De expertise van FDI zal de marktpositie van Webhelp wereldwijd versterken met het aanbieden van innovatieve zakelijke betalingsdiensten. Dit type dienstverlening wordt meer en meer geoutsourced door ondernemingen die internationaal opereren.

Het is de derde overname in de afgelopen 18 maanden, na SNT begin 2014, inmiddels Webhelp Nederland, en het Britse HEROtsc in 2013, nu Webhelp UK. Het samengaan van FDI en de Webhelp Group geeft de twee bedrijven een aanzienlijk grotere internationale slagkracht.

Nieuwe kansen

Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland en lid Raad van Bestuur Webhelp Group: “Ik ben trots op de overname van FDI door de Webhelp Group. De ambitie die de Group heeft – uitgroeien tot de belangrijkste outsourcer van business processen wereldwijd – ondersteun ik volledig en sluit aan bij de Nederlandse ambitie. Voor onze bestaande en nieuwe opdrachtgevers kunnen we nu een nieuw aanvullend dienstenpakket aanbieden onder de naam Webhelp Payment Services.”

Over FDI

Het in 1984 in Frankrijk opgerichte FDI is een zakelijke dienstverlener in betalingsdiensten die erkend is door, en onder toezicht staat van de toezichthouder ACPR. FDI beschikt over alom erkende expertise in het geïntegreerd beheer van vorderingen in met name de mode-industrie (confectie, sportkleding, lingerie en zwemkleding, schoenen, lederen accessoires etc).

De diensten die FDI aanbiedt voor het outsourcen van het beheer van klantkredieten omvatten debiteurenbewaking, assurantiebemiddeling voor kredietverzekeringen, automatische verwerking van facturen, de uitgifte van betalingsinstrumenten, incasso en verzilvering van vorderingen en het afhandelen van geschillen en schadeclaims.


Inspiratiesessie en BNR-uitzending vanuit Groningen

Woensdag 17 september organiseert Webhelp i.s.m. Olympia Uitzendbureau een inspirende middag voor klanten en relaties in Groningen. Webhelp heeft Rob Vinke, hoogleraar personeelswetenschappen, gevraagd om ons te inspireren over Generatiemanagement in samenwerking met Webhelp-medewerkers van de nieuwe generatie. En welke successen dit oplevert voor de klant. Tamara Donkervoort spreekt namens Olympia over trends en ontwikkelingen in de arbeidsmarkt. Bovendien zendt BNR het programma De Klantenshow die middag live vanuit onze locatie aan de Eemsgolaan uit.

Lang Leve Generatiemanagement

Jonge mensen willen niet automatisch in de voetsporen van hun ouders treden. Nieuwe generaties krijgen unieke namen: silent generation, angry young men, baby boomers, patatgeneratie, achterbankgeneratie, generatie x, generatie niks, generatie mix, lollygeneratie en millennials. De beleving per levensfase is per generatie verschillend, vooral als het gaat om werken en ouder worden.

Nieuwe generaties, nieuwe kansen. Grote uitdagingen voor HRM. Generaties moeten beter samenwerken. Nieuwe tijden maken stokoude programma’s waardeloos. De industriële verhoudingen zijn voorbij, lang leve generatiemanagement in het netwerk van netwerken.

Meer informatie en aanmelden

Interesse om dit bij te wonen? Stuur een e-mail aan onze afdeling communicatie.