Webhelp-medewerkers doen mee met de CQ-test

In Amersfoort oefenden de Webhelp-deelnemers voor de jaarlijkse CQ-test. Tijdens dit event (1 november 2014) strijden 800 deelnemers om de titel klantadviseur of klantteam met het hoogste CQ. CQ staat voor Contact Quotiënt: iemands vermogen om als klantadviseur te werken.

Over de CQ Test

Sinds 2011 organiseert Randstad de Nationale CQ-test; een groots event waarbij klantadviseurs de hele dag in de spotlights staan. Tijdens de wedstrijd worden vragen gesteld in zes verschillende categorieën: expert, personal impact, de professional, klantloyaliteit, inlevingsvermogen en branche feitjes en weetjes. De CQ test is ook te volgen via Facebook.

Thuis meedoen

Dit jaar is er voor de eerste keer de mogelijkheid om online mee te strijden. Er is een app te downloaden en met de live-streaming zaterdag 1 november vanaf 14.00 uur kan iedereen meedoen en mooie prijzen winnen.

Deelnemers Webhelp CQ Test


De rol van WFM binnen Webhelp

Steven Kosterman, Manager WFM, was een van de gastsprekers tijdens het jaarlijkse PlanMen WFM Congres dat werd gehouden aan de Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. Steven zette in een sessie uiteen welke rol WFM inneemt binnen Webhelp Nederland.

WFM neemt een belangrijke positie in bij het bieden van goede service en het leveren van hoge kwaliteit tegen scherpe concurrerende voorwaarden. “Meer contactkanalen waarbij het volume per kanaal daalt zorgt ervoor dat we ons in een sterk veranderende markt bevinden. Het maken van roosters wordt steeds complexer en marges staan onder druk”, licht Steven toe.

Werkplekken
Steeds vaker heeft Webhelp behoefte aan extra werkplekken voor bepaalde tijd. Dit kan zijn gedurende het eindejaarswerk voor zowel overheid als de zorgbranche, maar ook voor kortstondige uitwijkprojecten en goede doelenacties. Steven: “Om in deze behoefte te voorzien zonder dat we gedurende lange periodes werkplekken leeg hebben staan, heeft Webhelp Nederland een model ontwikkeld waarmee wij in staat zijn om door middel van vier type werkplekken onze werkplekcapaciteit binnen zeven werkdagen van 1300 naar 2100 werkplekken kunnen uitbreiden.”

Van Guppy tot Master
Opdrachtgevers vragen in deze complexe markt om hoogopgeleide WFM’ers voor korte projecten die op meerdere disciplines zijn opgeleid en flexibel ingezet kunnen worden. Met het opleidingstraject ‘van Guppy tot Master’ biedt Webhelp medewerkers met de juiste competenties de mogelijkheid door te groeien binnen het bedrijf. “Zo creëren we een poule van goed opgeleide trafficers, planners en master WFM’ers die flexibel ingezet kunnen worden voor alle projecten.”

Meer weten over WFM? Neem dan contact met ons op.


32 – Gewoon bijzonder

We spreken met Barbara van de Kerke, sinds kort Manager Customer Service van HEMA Klantenservice. Haar achtergrond is data-analyse, wat ze jarenlang voor HEMA heeft verzorgd. Daarom zien we uit naar de haarscherpe analyse van Barbara of de klantenservice ook het gewone bijzonder maakt.

HEMA kun je samenvatten in twee woorden: bijzondere eenvoud. Tijdens de grote economische crisis in de jaren twintig van de vorige eeuw is HEMA als droom ontstaan. Zou het geen fantastisch idee zijn een winkel te openen speciaal voor mensen met een kleine beurs? Sindsdien levert HEMA het bewijs: een leuk en makkelijk leven hoeft niet duur te zijn. Dit concept houdt HEMA nog steeds met succes vast.

Samen Service

Het team van de klantenservice bestaat uit dertig betrokken medewerkers. Ze nemen zelf de verantwoordelijkheid voor de 300 calls en 250 e-mails per dag. Een voorbeeld zijn de multi-langual seats. Naast Nederland wordt namelijk ook de klantenservice voor België, Duitsland, Frankrijk, Engeland en Spanje verzorgd vanuit Amsterdam. In principe wordt iedere twee weken een rooster gemaakt. Maar mensen regelen zelf de bezetting; in het ergste geval haalt een ander lunch voor je. Opvallend vindt Barbara het niveau van de gesprekstechnieken, deze is hoog.

Meer dan de helft van het verkeer is e-commerce gerelateerd en dit percentage groeit nog door. Deze service vraagt minder een ‘winkelmentaliteit’, maar is nog steeds echt HEMA. Zo benoemt Barbara: “De focus mag nog meer liggen op het gezamenlijk gelukkig maken van de klant, wat goed is voor de business. We geven nu vaak een cadeaukaart van 5 euro, maar 20% korting voelt voor de klant misschien nog wel groter terwijl het HEMA uiteindelijk meer oplevert. De standaard service van HEMA is: bevalt een product niet, dan krijg je je geld terug. Zonder discussie. Dit is onderdeel van het HEMA-gedachtegoed, en juist de afdeling klantenservice werkt hier dagelijks mee.”

Best vaak & heel veel

Barbara was verrast hoe weinig inzicht er is in de data. De onderbouwing van top callreasons is ‘heel veel’ en ‘best vaak’. “Als er van een product in één week duizend orders geplaatst zijn en er komen er dertig retour, vindt de klantenservice dit ‘heel veel’. Maar ze realiseren zich niet dat het dus een commercieel succesvol product is.” Als het erop aankomt gaat iedereen in de actiemodus. Zo was er een issue met een roze bikini. Het topje gaf af, waardoor klanten een hele roze was hadden. Het team van Barbara is hiermee direct naar de desbetreffende productafdeling gestapt. De bewijslast ‘er wordt heel veel gebeld’ is in dit soort gevallen wel voldoende, de bikini werd uit de verkoop gehaald. Het verschil in service wordt volgens Barbara echt gemaakt door de passie van alle HEMA-medewerkers, dus de vraag rijst of meer data noodzakelijk is. Veel belangrijker is dat alle collega’s trots zijn op het merk en staan voor de kwaliteit.

Ook de klanten hebben een sterke emotionele betrokkenheid met ‘hun HEMA’, dit laten ze merken op klachtenfora en twitter, via e-mail en calls. Is er een issue waar mensen zich mee verbonden voelen, dan reageren ze. Zo kan het gebeuren dat de klantenservice ineens 1.500 e-mails in plaats van 200 per dag krijgt. Ook telefonisch laten mensen hun emotie blijken. Zo belde er een mevrouw met de mededeling: “Als baby liep ik al in een rompertje van Hema, nu kan ik er niet meer komen.” De klantenservice lost dit op, biedt een luisterend oor maar betrekt waar nodig ook PR en de productmanagers.

Social wordt gebruikt om de verbinding met HEMA te vergroten. HEMA gaat de dialoog aan en zoekt naar co-creatie mogelijkheden. Goed voorbeeld zijn de bloggers voor HEMA. Deze blog is onlangs gelanceerd en 2.000 mensen meldde zich aan voor de Blog Academy, 1.000 zijn geselecteerd. Zo is een mix van leeftijd en ervaringen gegarandeerd. Een ander voorbeeld waarbij er duidelijk sprake is van verbinding met de klant: de populaire HEMA ontwerpwedstrijd. Studenten van vormgevingsopleidingen krijgen de mogelijkheid om praktijkervaring op te doen en in de belangstelling te komen van een groot publiek. HEMA kijkt altijd naar mogelijkheden om ontwerpen daadwerkelijk in de winkels te krijgen. De ultieme beloning voor de deelnemers.

Efficiency

Door de ervaringen van Barbara heeft ze haar eerste efficiencyslagen gemaakt, voornamelijk gericht op procesoptimalisatie. Ze vertelt: “Het team weet wel wat de knelpunten zijn, ze konden alleen niet zelf bedenken hoe ze de efficiency konden behalen. Daarom ben ik het team gaan coachen op meer eigen verantwoordelijkheid en eigenaarschap. Bijvoorbeeld omtrent de vergoedingen, deze werden drie keer behandeld waardoor het twee weken duurde voordat we ze betalen. Als we het nou anders doen, we sturen bijvoorbeeld een voucher? Dit bespaarde op sommige processen de helft van de tijd.”

Barbara is nog lang niet klaar met haar missie om het klantcontact van HEMA persoonlijker en efficiënter te maken. Eén van haar volgende doelen is het inwerkprogramma: “Dit is nog ongestructureerd en vraagt veel eigen inbreng van de nieuwe medewerkers. Op hun tweede dag zitten ze al in de lijn. Standaard beginnen de nieuwe collega’s met het ‘vrijdag-gebaksannulerings-dag’-project. Dit programma wil ik gezamenlijk heroverwegen en evalueren.”

Door de emotionele merkbeleving, de HEMA-medewerkers die altijd voor je klaar staan en de procesoptimalisatie van Barbara is de klantenservice van HEMA uniek. Vandaar dat HEMA een ‘gewoon bijzondere’ plek heeft binnen ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Nicole van den Heuvel & Helma Klompenhouwer


Sta op tegen kanker en bel mee met Webhelp & Friends

Webhelp & Friends zetten zich op 19 november 2014 in voor KWF kankerbestrijding. Tijdens de tv-actie 'Sta op tegen kanker' worden duizenden telefoontjes verwacht. KWF Nederland vertrouwt, net als voorgaande jaren, de opvang van telefoonverkeer aan Webhelp toe. Om deze avond tot een succes te maken hebben we nog veel vrijwilligers nodig op onze locaties in Zoetermeer, Ede en Tilburg. Aanmelden kan via de website Bel mee met Webhelp.

Collega's, vrienden, familie, leveranciers en klanten zijn van harte welkom om vrijwillig deel te nemen aan deze tv-actie. De ervaring leert dat de vrijwilligers, goede doelen en alle betrokkenen deze avonden bij Webhelp als onvergetelijk ervaren. Bovendien krijgen niet-Webhelpers de kans om eens een kijkje te nemen achter de schermen.

Sta op tegen kanker
Er is de afgelopen 65 jaar al veel bereikt op het gebied van de kankerbestrijding, want onderzoek werkt. Steeds meer mensen overleven kanker. Maar we zijn er nog niet. In Nederland krijgt nog steeds 1 op de 3 Nederlanders de diagnose kanker. Dat is de harde realiteit. Kanker raakt ons allemaal. Daarom blijven acties zoals ‘Sta op tegen kanker’ nodig, want meer geld betekent meer onderzoek.

Bel mee op 19 november
Webhelp heeft een lange traditie in het ondersteunen bij goede doelenacties. Steeds weer staan de systemen, medewerkers en Friends van Webhelp klaar om tijdens live tv- uitzendingen nieuwe donateurs welkom te heten. Dat gaan we op 19 november ook weer doen, wanneer Nederland massaal opstaat tegen kanker. Wilt u ook een bijdrage leveren aan deze actie, meld u dan aan hier aan.


Webhelp Suriname nieuwe naam van SNT Kersten NV

SNT Kersten gaat per 20 oktober 2014 verder onder de naam Webhelp Suriname. Nadat in april SNT werd overgenomen door de Webhelp Group gaat nu ook het in Paramaribo gevestigde contact center verder onder de Webhelp vlag. Webhelp Suriname is een joint venture van Webhelp Nederland en C. Kersten & Co NV, een van de grootste werkgevers in Suriname.

Specialist in offshore

De Webhelp Group, nummer 3 in Europa in het outsourcen van customer experiences, heeft veel ervaring in offshore bestemmingen. Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland: “De nieuwe naam betekent een professionalisering van onze dienstverlening vanuit Suriname. In het afgelopen halfjaar is hiervoor al de expertise vanuit de Webhelp Group ingezet en dit zullen wij blijven doen. Onze klanten gaan profiteren van een enorme ervaring en deskundigheid op het gebied van offshore klantcontact.”

Webhelp Suriname is hét contact center in Paramaribo. Sinds 2011 verzorgt dit jonge en dynamische bedrijf klantcontact voor diverse bedrijven. Voor bedrijven in Nederland, maar ook voor bedrijven in andere landen.

Over de Webhelp Group

Webhelp, een van de grootste outsourcers van customer experiences, bouwt aan een multichannel, meertalig netwerk met meer dan 22.000 adviseurs. Het Franse bedrijf heeft de ambitie om wereldwijd marktleider te worden in het outsourcen van business processen. Na de acquisitie van HEROtsc in het Verenigd Koninkrijk en het Nederlandse SNT, nam Webhelp onlangs de internationale betalingsinstelling FDI over. De Webhelp Group opereert momenteel met 58 locaties vanuit 17 landen in Europa, Verenigde Staten, Afrika en Zuid-Amerika. Met een omzet van meer dan € 500 miljoen die in vijf jaar verdrievoudigd is, heeft de Group de snelste groei in haar segment.

Meer dan 180 bedrijven vertrouwen Webhelp voor het beheer en de verbetering van hun customer experience management. Dit kan zijn in management tools (klantcontact in service, sales en technische ondersteuning) en in sales- en loyalty-oplossingen of voor operationeel advies.

Webhelp is elke dag in contact met meer dan 500.000 consumenten, werkt samen met zijn partners aan het vaststellen en verbeteren van de customer journeys evenals de uitrol van oplossingen op maat door middel van het verzamelen en analyseren van multichannel data.

Over C. Kersten & Co. N.V.

Kersten, een van de grootste concerns in Suriname, werd opgericht in 1768. Het bedrijf voert zijn activiteiten uit via 14 werkmaatschappijen en is de trotse bezitter van eersteklas vastgoed en productiefaciliteiten. De grootaandeelhouder van Kersten is de MCF Business Enterprises B.V., onderdeel van de Moravian Church Foundation (MCF). Al 246 jaar is de onderneming succesvol met 8 business units, 11 locaties, 22 bedrijven en 999 werknemers. Kersten heeft door haar indrukwekkende geschiedenis sterke banden ontwikkeld met de gemeenschap van Suriname en zet zich structureel in om duurzame groei te creëren voor haar cliënten, werknemers en aandeelhouders.


31 – Cross channel is klantverwachtingen overtreffen

Macintosh Fashion NL is een naam die we als consument niet kennen, wat voor ‘schoenenfetisj’ je ook hebt. Het bedrijf is met de 449 fysieke winkels en webwinkels van Dolcis, Invito, Pro Shoes, Manfield, Scapino en online schoenenplatform Intreza de grootste schoenenaanbieder van Nederland. Die kennen we natuurlijk wel. Zijn strategie is het op een rendabele manier verkopen van schoenen via alle klant-touchpoints en hierdoor het aandeel te vergroten in de ‘customer wallet’ van tevreden klanten. Daartoe introduceerde Macintosh begin 2011 zijn cross channel strategie, waarmee het iedere klant de beste winkelervaring wil bieden. We spreken met Miranda Maris, Manager Klantenservice. Ze begint meteen met een interessant statement: “Ik vind klantenservice geen afdeling, maar een visie.”

Wel service, geen kannibalisatie

Door de cross channel strategie wil Macintosh iedere consument die schoenen koopt een onderscheidende winkelbeleving bieden waarin gemak, service en emotie in combinatie met klantenkennis centraal staan. Retail is voor Macintosh daar waar de klant is, ongeacht het verkooppunt. En je merkt het overal, ook in de winkels. Ook daar wordt de cross channel strategie benoemd en word je geattendeerd op online acties. De sterke combinatie van off- & online zorgt ervoor dat de cross channel strategie geen kannibalisatie veroorzaakt. Door cross channel wordt de route van het product complexer en zijn er meer logistieke processen. Dit betekent dat de customer journey goed bekend moet zijn en er op basis daarvan geschakeld moet worden. Qua systemen is er één overall ordersysteem, één klantcontactsysteem en één voorraadsysteem met elk acht aftakkingen voor de verschillende formats, behoorlijk complex dus.

Klantenservice is de voor- & achterkant

Macintosh heeft in Assen sinds vijf jaar één klantenservice. Daarvoor werd dit vanuit de filialen gedaan, echter door de opening van de webshops steeg het aantal vragen. De eerste centrale klantenservice was voor Scapino, de andere merken volgden snel. Het aantal contacten is naar 127.000 per jaar in 2013 gestegen en dit aantal is nog steeds groeiende. “We zijn gaan hollen, de groei is ons echt overkomen.” Er is vanuit de klantenservice op alle niveaus veel contact met de rest van de organisatie om ook zoveel mogelijk de feedback van de klant aan de organisatie terug te geven. Regelmatig bellen de medewerkers van de klantenservice zelf met de filiaalmanagers om te bespreken of een oplossing werkt en is er veel contact met Marketing & E-commerce over de diverse acties. Miranda deelt rapportages over de onderwerpen binnen klantcontact intern. Maar zegt ze er standaard bij: “Het is veel beter als je zelf komt kijken en luisteren.” De Algemeen Directeur doet dit, regelmatig luistert hij een uur mee in Assen. Zijn grote zorg is: ‘is het proces prettig voor ons of voor de klant?’

Focus op de rechterschoen

Miranda en haar team zijn trots op wat ze iedere dag voor de klanten bereiken. Het DNA van het team bestaat uit winkelervaring of in elk geval ervaring met fysiek klantcontact, een hoog inlevend en oplossend vermogen, de drive om te willen leren én een passie voor complexe situaties. Miranda heeft een ‘open deur’-managementstijl, ze vormt zelf de 2e lijn. De KPI’s zoals AHT zijn richtlijnen, het uiteindelijke doel altijd een tevreden klant. Hoe meet je dat? Door letterlijk te vragen of de klant tevreden is. Miranda besteedt veel tijd aan training on the job gericht op gespreksstructuur, klanttypes en klantverwachting. Een middel wat ze hiervoor gebruikt is het ad random terugluisteren van calls, zowel individueel als in groepsverband. Op deze manier kun je het type klant herleiden, de reacties horen en daarin de nuances vinden. Onderdelen die hierin centraal staan zijn: controle houden op de gespreksstructuur, weten waar je naartoe wilt met het gesprek en de klant zelf de oplossing laten benoemen. Voor wat betreft cross channel mag daar wat Miranda betreft nog een verdieping in plaatsvinden. “Het moet werken, zonder dat de klant hoeft te weten hoe het wordt opgelost. Stel je ontvangt twee linkerschoenen, dan ben je niet geïnteresseerd in het proces maar in die rechterschoen,” geeft Miranda aan. Het team is zich ervan bewust dat het contact via de telefoon veel meer gericht is op de inhoud dan in een winkel.

Van care naar profit

Miranda is nu bezig om de slag te maken van ‘care’ naar ‘profit’: er moet meer focus op sales (cross & upsell) komen. Daarnaast is haar ambitie om mystery calls & mails te gaan doen, net zoals in de winkels gedaan wordt. Hierdoor kan er een verdere analyse gemaakt worden waar de ruimte zit voor verbetering gericht op processen en mensen. Ze is wel realistisch, alle verbeteringen en veranderingen moeten gefaseerd doorgevoerd worden, zeker met het oog op de groei en complexiteit. Tenslotte komt Webcare in 2015 ook naar Assen, Miranda verwacht daarmee nog meer inzicht in de cross channel strategie en klantbeleving te krijgen. “Belangrijk blijft dat de klantverwachtingen overtroffen worden voor iedere format, ook al zijn Scapino en Manfield qua prijs anders gepositioneerd, de waarde blijft gelijk.”

Miranda mag dan vinden dat het team van Macintosh Fashion maar een kleine speler is binnen de Nederlandse klantenservice markt. Voor ons is het een voorbeeld van ‘care op grote voet’ die met recht een plek verdient binnen ‘De 50 Mooiste!' van Webhelp.

Namens Webhelp: Nicole van den Heuvel en Helma Klompenhouwer


Webhelp in de Top 3 van de CCAW 2014

Webhelp Nederland is van de elf genomineerden in de Top 3 van de Contact Center Agent Week (CCAW) 2014 geëindigd. De jury van de FINTREX CCAW maakte dit afgelopen vrijdag aan het eind van de middag bekend. Webhelp-breed hebben passiepanels, agents en management zich ingezet om er een geslaagde week van te maken.

Jurybezoek

Om een oordeel te vellen over de beleving en organisatie van de CCAW bij Webhelp bezochten de juryleden van de FINTREX CCAW, Martijn Koelewijn (Randstad) en Gerard Teubner (CCMA) de vestiging aan het Koraalrood in Zoetermeer. Ze gingen in gesprek met agents op verschillende afdelingen en lieten zich rondleiden door passiepanelleden.

Slotfeest met Surinaams tintje

Dagelijks werden de activiteiten, foto’s en films per vestiging via intranet en facebook gedeeld, zodat collega’s van Groningen tot Suriname met elkaar de CCAW konden beleven. Op alle vestigingen werd een slotfeest gehouden met een Surinaams tintje. Al met al hebben de medewerkers genoten van alle aandacht; ze waren met recht de ‘Sterren in Klantcontact’.


Agents van Webhelp zijn Sterren in Klantcontact

Maandag 6 oktober is het startschot gegeven voor de landelijke Contact Center Agent Week 2014 (CCAW) met als thema ‘Sterren in Klantcontact’. Agents van Webhelp worden op alle vestigingen tijdens deze week in de zonnetje gezet. Bovendien is Webhelp een van de elf genomineerden die kans maakt op een prijs. Tot en met vrijdag 10 oktober worden in Zoetermeer, Groningen, Tilburg, Ede en Paramaribo alle klantadviseurs tijdens de CCAW in de watten gelegd, omdat ze de spil vormen van Webhelp en 'Sterren in Klantcontact' zijn. Bekijk de foto's op onze Facebook-pagina.

Programma

Passiepanels en agents hebben voor alle vestigingen leuke activiteiten georganiseerd en zorgen dagelijks voor verrassingen: van spelletjesdag tot serveren van barista's en van smoothiebar tot verwendag. Het managementteam bezoekt de locaties, gaat in gesprek met de medewerkers en brengt hapjes en drankjes rond op de afdelingen. De week wordt op vrijdag afgesloten met een slotborrel van 16.30 tot 20.00 uur. Agents gaan zelf aan de slag in de keuken en verrassen elkaar met culinaire hapjes.

Nominatie

Via de facebook pagina van de Contact Center Agent Week zijn de elf genomineerde Contact Centers bekendgemaakt. De jury bezoekt alle genomineerden en beoordeelt op basis van de activiteiten die aansluiten bij het thema ‘Sterren in Klantcontact’. Ze kijkt met name naar de interactie tussen de klantadviseurs en hun leidinggevende. Het doel van de CCAW is dat uit alles extra waardering blijkt voor de inzet van de klantadviseurs. Tenslotte komt dat ten goede aan de werksfeer, samenwerking en het eindresultaat.

Wij wensen iedereen een stralende week en veel succes met het behalen van sterren.


30 – How to earn it?

Het Financieele Dagblad, BNR Nieuwsradio en FD.nl en BNR.nl vormen de pijlers van de FD Mediagroep. We spreken met Will Cramer, Sales Manager bij de FD Mediagroep. Bij binnenkomst krijgen we allereerst een rondleiding langs de redactie, het hart van de organisatie. Dit geeft een dusdanige dynamiek dat we niet kunnen wachten om Will zijn verhaal te horen. Immers kranten worstelen met oplages en papier is outdated, toch? Niet bij FD Mediagroep.

Het Financieele Dagblad bestaat al sinds 1796 en is uitgegroeid tot een nieuws- en inspiratiebron die op elk moment van de dag financieel-economische betekenis geeft aan ontwikkelingen in de wereld van ondernemend Nederland. Will geeft aan dat de doelgroep zakelijk beslissend Nederland is. Maar vult hij meteen aan; “iedere zichzelf serieus nemende salestijger moet het FD lezen, er staan iedere dag zeker drie opportunities in”. Onze eerste ‘lessons learned’ is binnen, morgen meteen tijd voor vrijmaken.

Online

We komen op een spannend moment, de organisatie kantelt want de redactie gaat webfirst werken, dat is een revolutie. Er komt een nieuwe site waarbij de lezer zijn eigen persoonlijke nieuwspagina kan samenstellen op basis van welk nieuws hij of zij belangrijk vindt, inclusief eigen nieuwsalerts. Het Nederlandse publiek is bereid hiervoor te betalen als het aansluit bij hun eigen behoeftes.

Bij FD weten ze ‘how to earn it & how to spend it’, “unieke content is verslavend”, aldus Will. Door je online te registreren, is het mogelijk om tien artikelen per maand te lezen. Doel van FD is om continu te monitoren wat het meest ‘verslavend’ werkt, immers FD is nieuws waar je wat aan hebt.

Afdeling abonnementen sales

Abonnementenverkoop via telesales voor de particuliere en klein zakelijke markt is door Will volledig uitbesteed. De samenwerking is zo intens dat het team Agents in Ede voelt als de eigen afdeling. Ook de samenwerking met de eigen Inbound klantenservice ervaart Will als positief. Bij outsourcen gaat Will voor het ultieme doel: “de opdrachtnemer moet excelleren, dat moet je als opdrachtgever faciliteren. Ik ben zeker niet de makkelijkste, maar wel heel duidelijk. We hebben een gemeenschappelijk doel, nieuwe klanten werven voor FD.” Dit betekent dat de Agents moeten snappen waar het FD voor staat, daarom is standaard onderdeel van de dagstart het lezen van FD. Will heeft een zeer korte lijn met de FD-verantwoordelijke in Ede. In deze samenwerking geeft Will aan: “voorwaarde is dezelfde taal spreken, hetzelfde doel hebben en heel goed samen afstemmen hoe dit bereikt wordt. Wat wij niet kunnen, moeten ze in Ede fixen. Ik bel sneller Ede als ik een uitdaging heb, dan intern.”

100% Strategische inzet

Will is met recht trots op de resultaten van de abonnementenverkoop. De oplage van het FD is in 2013 gegroeid met 5%, dat is ongehoord in de krantenwereld. Op onze vraag of dit succes te kopiëren valt reageert hij adrem: “alleen met meer dan 100% strategische inzet. Het is mijn missie om de oplages steeds verder omhoog te krijgen.” Hij weet exact wat een nieuwe klant kost, zowel een volledig ‘verse’ als een voormalige klant. Hij kan voorspellen wat de conversie is en weet aan welke knoppen te draaien om dit te realiseren. De tools hiervoor zijn een strakke en effectieve organisatie van opdrachtgever en –nemer. Hierdoor wordt de druk op je eigen organisatie minder, “je maakt de outsourcer een verlengstuk van je eigen organisatie.”

100% Relevantie

Net als bij de redactie, wil Will dagelijks nieuwe waarde creëren. Will is nu ook verantwoordelijk voor de Inbound klantenservice. Deze afdeling werd voorheen voornamelijk gezien als cost center. “Dat gaan we omdraaien naar een value center.” Verder droomt Will nog over het behouden van iedereen die opzegt. Zijn strategie hierin klinkt simpel, terug naar je basis. Het gaat om het opnieuw benoemen waarom mensen voor je gekozen hebben & duidelijk zijn: ‘ik wil niet dat je opzegt’. Maar eigenlijk wil Will dat FD zo relevant is dat niemand zich meer bedenkt. Dit bereik je door vaker tussentijds contact te hebben met je klanten om ze te belonen en upsell-mogelijkheden te creëren door nog verslavender te zijn.

We vragen nog aan Will of hij een voorbeeld heeft van een partij met excellente klantenservice. Zeker weten:”www.goedkopepaardendekens.nl, waarom? Omdat ze meedenken, altijd een oplossing bedenken. Het gaat om de extra effort, die is zeer klantgericht, waardoor je je als klant echt bijzonder voelt.” Wij zijn het met Will eens, zo moet iedere klantenservice opereren. Een bijzonder bedrijf, een bijzondere man en dus een bijzonder verhaal in ’De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Namens Webhelp: Marco Damsma, Helma Klompenhouwer & Nicole van den Heuvel