Sky is the limit

Dit keer doen we een stap over de grens. Sky, de grootste aanbieder van digitaal entertainment en communicatie in de UK, heeft meer dan 10 miljoen klanten, 23.000 medewerkers en een omzet van 6,8 miljard pond. Consumenten kunnen kiezen uit een gevarieerd aanbod van Fox TV tot satellietverbindingen, breedband- en telefoniediensten. Retentie is in deze concurrerende markt een uitdaging en daarom daagde Sky haar customer contact partners uit met scherpe targets en een indrukwekkende bonus. Wij zijn benieuwd of deze aanpak heeft gewerkt.

Save-uitdagingen
De retentie-activiteiten van Sky zijn verdeeld over vier contact centers. Sky organiseerde in april 2014 voor alle ‘Save’-teams een wedstrijd met een incentive ter waarde van 30.000 pond. De bestemming van de incentive mocht elke partij zelf bepalen om die zo goed mogelijk aan te sluiten bij de belevingswereld van de agents.

De doelstellingen:
•Verhoog het behoudpercentage van 63% naar 65% binnen 4 weken (voor heel Sky)

•Verhoog de over-all conversie per contact center met 0,5% per week

•Lever andere tastbare resultaten boven de doelstelling

Agents kiezen eigen incentive…
De collega’s van de vestiging in Glasgow waren overtuigd van hun kracht en bedachten een actieplan dat begon met het ‘verdelen van de buit’. Samen bepaalden de agents de bestemming van de incentive: een avond uit met live entertainment. Maar met een contact center dat nog steeds bereikbaar was. Voor de collega’s die wel zouden werken, werd goede verzorging gepland met pizza, party games en entertainment. Zo ontstond het concept Big Night Out/Big Night In.

…en pakken de winst!
Het team overtrof de doelstelling al binnen drie weken. In plaats van de gevraagde 0,5% behaalden de agents een stijging in de conversie van 3,1%! Daarmee won Webhelp Glasgow de incentive en kreeg het de titel ‘Centre of Excellence’.

De aanpak
•Het team koos zelf de incentive: de Big Night Out/In

•Om medewerkers extra te motiveren, werden korte intensieve briefings door de Managers Operations verzorgd i.p.v. de reguliere door de teamleiders

•Zij verzorgden ook tijdelijk de monitoring van het telefoonverkeer en ondersteunden hiermee de teamleiders en quality teams

•De resultaten in het Schotse contact center werden gemeten door een Senior Operations Manager die dagelijks nauw samenwerkte met het Business Intelligence team van Sky

•Via diverse interne communicatiemiddelen (posters, flyers, intranet) kreeg de actie veel aandacht

•Wekelijks kregen individuele medewerkers vouchers voor hun prestaties gekoppeld aan de Big Night Out/In

Succes voor de opdrachtgever én het contact center

•Het behoudpercentage aan het einde van de incentive periode was 66,1% bij Webhelp Glasgow

•Door deze actie nam het behoudpercentage van heel Sky toe met 3,1%

•De opbrengst van de actie wordt geschat op £ 67.000 per week voor Sky

•De winnaar, Webhelp Glasgow, kreeg £ 30.000 als incentive en besteedde dit aan de Big Night Out/Big Night In

•Het strategisch partnership tussen Sky en Webhelp groeide

•Webhelp Glasgow voert nu 90% van alle Sky retentiegesprekken uit (voorheen 64%)

•400 medewerkers namen deel aan de Big Night Out

•125 medewerkers deden mee aan de Big Night In en behandelden 1625 gesprekken

•Een energiek en tot op het bot gemotiveerd Save-team in Glasgow

Team gaat boven individu
Mark Cowen, Senior Operations Manager van Webhelp Glasgow: "Dit was een ongelooflijk spannende tijd. Incentives komen vaak voor, maar dit was echt anders omdat iedereen dit keer de mogelijkheid had om de grote prijs te winnen. Goede samenwerking was de basis voor dit succes. Ook de samenwerking tussen het team en de opdrachtgever is verder verbeterd door de actieperiode en de contacten op de Big Night Out/In. De reacties op intranet waren enorm leuk om te lezen. Medewerkers hadden een ongelooflijke tijd.”

Een mooie reden om Sky en het contactcenter in Glasgow op te nemen in De 50 Mooiste! van Webhelp.


City of Smiles

In de eerste editie van CustomerFirst, de nieuwe naam van Telecommerce, lezen we een mooi verhaal van teammanager Denice Becker over klantcontact in Suriname. Denice vertelt in deze editie over de cultuurverschillen en over de overeenkomsten. Met een stralende lach doet Denice dan ook eer aan haar verhaal over de 'City of Smiles'.

Lees hier het hele artikel


Proeven en proosten met Webhelp

In het Centraal Ketelhuis in Amersfoort proefden en proostten relaties van Webhelp 26 januari op Customer Experiences. Ronald van Schijndel, COO van Webhelp Nederland blikte kort terug op 2014 met de ontwikkelingen op offshore-locatie Suriname, de overname van R Systems Europe en de steeds complexere dienstverlening die Webhelp verzorgt.

Maken we het ‘plezant’ voor de klant?

Bedrijfsverloskundige Guido Thys prikkelde de zaal met de stelling dat alle gasten lid zijn van de ‘klantenwegjaagclub’. Tachtig procent van de bedrijven denkt dat ze het goed doen, maar slecht tien procent het met hen eens is volgens Thys. Aan de hand van drie doosjes lichtte hij toe hoe je je als bedrijf onderscheidt. Het eerste doorsje, is de product of dienst die je verkoopt. Doosje+ is alles eromheen, zoals distributie, verpakking en communicatie. Maar aan de derde stap, doosje++, besteedt vrijwel niemand aandacht. Hier gaat het om het persoonlijke aspect, dus hoe ‘plezant’ is mijn organisatie, aldus de Belgische Thys.

Hieronder een korte registratie van de avond.