Webhelp zet zich in voor Challenge Mont Ventoux

Medewerkers van Webhelp zetten zich dagelijks in om consumenten een fijne experience te geven. Dat ze begaan zijn met het lot van anderen, is dus geen verrassing. Dat blijkt ook uit het enthousiasme waarmee zij zich nu inzetten om van de Challenge Mont Ventoux een groot succes te maken. Veertien collega’s gaan 13 juni de Mont Ventoux beklimmen, om zo geld in te zamelen voor het onderzoek naar een geneesmiddel voor kinderen met een energiestofwisselingsziekte. Alle collega’s spannen zich in om het sponsorbedrag voor onze helden zo hoog mogelijk te maken.

April = actiemaand

De maand april staat volledig in het teken van het werven van sponsorgeld voor de stichting Join4Energy. De deelnemers verkopen broodjes, organiseren fotoshoots of knippen hun haar af als ze een bepaald bedrag bij elkaar hebben. Op alle vestigingen in Nederland worden veel ludieke acties georganiseerd en via de online veiling kunnen collega’s hun talenten beschikbaar stellen voor de hoogste bieder.

Over Join4Enery

Join4Energy organiseert deze Challenge. De missie van Stichting Join4Energy is het werven van zo veel mogelijk financiële middelen om het onderzoek naar effectieve behandeling van energiestofwisselingsziekten te versnellen en te bevorderen. Elke week wordt een kind met zo’n ziekte geboren, 70% van hen wordt niet ouder dan 18.

Lange relatie Webhelp en goede doelen

Webhelp is als hoofdsponsor nauw betrokken bij dit evenement. Regelmatig werkt Webhelp mee aan goede doelenacties. Zo staat er een tv-actie gepland van de Hersenstichting [link] waarbij vrijwilligers de opvang van het telefoonverkeer doen en jaarlijks ondersteunt Webhelp tv-acties van het KWF en KiKa.


Genomineerd voor de NCCA Partnership Award

Webhelp Nederland en UPC Services zijn genomineerd voor de NCCA Partnership Award 2015. Onderwerp van de case is de unieke samenwerking die is ontstaan door geïntegreerd capaciteitsmanagement bij UPC en Webhelp. Er zijn twee genomineerden in deze categorie. De nominaties voor de Partnership Award zijn de beste cases op het gebied van samenwerking tussen twee partijen in een contactcenterorganisatie.

Over de NCCA Awards

Stichting Nationale Contact Center Awards (NCCA) maakt de kwaliteit van klantcontactcenters in Nederland meetbaar en inzichtelijk. Dit doet zij door jaarlijks de Nationale Contact Center Awards uit te reiken. NCCA wil het imago van de branche verbeteren, een bindende factor zijn in de branche en vooral tonen dat kwaliteit mag worden beloond.

Tijdens het NCCA Gala op 23 april in ToviloVredenburg, Utrecht, maakt de organisatie de winnaars van de beste Nederlandse contactcases 2015 bekend. Alle genomineerden zijn hier te bekijken.


Vrijwilligers gezocht voor de Hersenstichting-actie

Webhelp zoekt enthousiaste vrijwilligers voor het belpanel van de tv-actie Geef om je Hersenen. Na het succes van vorig jaar maken de Hersenstichting en Omroep MAX ook dit jaar samen weer een fondsenwervende liveshow. Hopelijk gaat het kijkerspubliek deze avond massaal de telefoon oppakken om zich aan te melden als donateur. Tijdens de tv-uitzending op woensdag 15 april verwachten we duizenden telefoontjes van nieuwe donateurs.

Om de actie tot een succes te maken, hebben we op de vestingen in Groningen Eemsgolaan, Tilburg, Ede en Zoetermeer Koraalrood veel vrijwilligers nodig die mee willen bellen.

Tijdschema 15 april

De tv-actie Geef om je hersenen wordt uitgezonden op Nederland 1 van 21:30 tot 23:00 uur.

20:00 - 20:30 uur Melden bij de receptie van de betreffende vestiging

20:30 - 21:20 uur Training (op de werkplek)

21:25 - 23:00 uur Uitzending (lijnen open)

23:00 - 00:00 uur Uitloop uitzending

Geef om je hersenen

Dankzij de steun van donateurs en collectanten heeft de Hersenstichting al veel bereikt. De komende jaren willen ze voor nieuwe doorbraken zorgen met als doel hersenaandoeningen voorkomen en genezen. Om dit te bereiken willen ze op woensdag 15 april zoveel mogelijk nieuwe donateurs werven.

Geef je op als vrijwilliger

Help jij mee om deze actie succesvol te laten verlopen? Meld je dan snel aan via de website en neem familie en vrienden mee!


In the driver’s seat

Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk niet goed genoeg: ‘van goede naar excellente dienstverlening’ is het credo. We zijn benieuwd en gaan in gesprek met Matthijs Wouters, directeur operations, over de contacten met de klant en de berijders.

Internationaal succes

Arval heeft haar klantcontact ingericht in accountteams. Elk team heeft zo’n 10 medewerkers en beheert een aantal klanten met in totaal ongeveer 5.000 leasecontracten. Deze medewerkers, van verschillende afdelingen als accountmanagement, schade en reparatie en onderhoud, zitten fysiek bij elkaar in, heel toepasselijk, een binnen- en buitenring. Overleggen gaat snel en hierdoor krijgen klanten vaak nog dezelfde dag een inhoudelijke reactie op hun vraag. Dit concept is ook internationaal aangeslagen. Matthijs vertelt enthousiast: “We mogen nu in een groot aantal landen deze aanpak uitrollen. Een mooi compliment voor ons en een leuke uitdaging voor onze medewerkers die de kans krijgen het klantcontact in andere landen op deze manier in te richten.”

Je moet passen bij ons DNA

Als een gemiddeld telefoongesprek zes minuten kost, is dat geen issue. De KTO is nu 8,1 op een schaal van 1-9 en moet verder omhoog: positieve feedback van klanten, daar gaat het om. Aan rapportages ontbreekt het niet bij Arval, maar ze sturen er minder op. Matthijs: “De teamleider geeft feedback op basis van onze vijf klantwaarden (hostmanship, heb ik al voor je gedaan, contact boven contract, afspraak=afspraak en accuraat en tijdig). Medewerkers zijn op deze waarden geselecteerd en worden erop beoordeeld. We nemen vooral HBO’ers aan met een commerciële of technische achtergrond die passen bij ons DNA. Zij kunnen ook goed zelfstandig werken en zelf veel beslissingen nemen. Wij noemen dat eigen directeurschap en dat past bij onze kernwaarden.”

De techneut gelijk aan de lijn

Om berijders nog sneller in één keer te kunnen helpen, is in oktober 2014 het driverteam gestart waarmee de berijder rechtstreeks contact kan opnemen. Dit team staat naast de accountteams. De medewerkers pakken alle kanalen op: telefoon, e-mail en sinds oktober 2014 ook chat, het snelst groeiende kanaal. Alleen webcare is uitbesteed, waarbij de technische mensen met de inhoudelijke vragen helpen. Een kwart van al het telefoonverkeer, zo’n 6000 telefoontjes per maand, wordt nu al op deze manier verwerkt, waarbij 75 tot 80% van het telefoonverkeer binnen 3 keer wordt beantwoord. Lukt dat niet, dan gaat het gesprek alsnog door naar de receptioniste. “Bij de samenstelling van dit team hebben we vooral gekeken naar hostmanship. Ik merkte dat technische mensen niet altijd in staat zijn een goed gesprek met de berijder aan te gaan, ze zijn vooral gefocust op techniek. De klanttevredenheid is nu hoger; we krijgen veel positieve feedback.”

Hoe verbeter je de berijdersreis?

Samen met partners (zoals schadebedrijven, dealers en bandenspecialisten), klanten en berijders pakt Arval de hele customer journey aan om de klantbeleving te verbeteren. Zo heeft Arval de reis van de aflevering van een nieuwe auto verbeterd. Omdat de behoeften als de auto wordt afgeleverd heel verschillend blijken te zijn, kunnen berijders nu vooraf op een formulier aangeven welke diensten ze willen ontvangen bij aflevering. Ook traint Arval de afleverchauffeurs in hostmanship.

En nu? Matthijs houdt niet van stilstand: “De autobranche leunt nog veel op oude waarden. Maar ik kijk vooral naar de behoeften van de consument en vind het leuk om met mijn team veranderingen door te voeren. We kijken niet meer puur naar bezit van auto’s, maar richten ons op gebruik. Zo hebben we al deelauto’s en kunnen we onze klanten niet alleen ontzorgen met leaseauto’s, maar met alle mobiliteitskosten.”

Wij zijn geïnspireerd door de klantteambenadering en het belang van de waarden voor de klantbeleving. Arval verdient dan ook een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp, zonder bekeuring.


Compliment van onze klanten

Twee keer per jaar doet Webhelp een klanttevredenheidsonderzoek onder opdrachtgevers. Zij beoordelen Webhelp dan onder andere op kwaliteit en klantvriendelijkheid. Ditmaal scoorden alle klantteams gemiddeld een acht. Een fantastische prestatie die onderschrijft hoe hard onze collega’s zich elke dag inzetten voor de consument.

We zijn blij dat we met veel van onze opdrachtgevers de omslag kunnen maken van kosten naar waarde. En met het vertrouwen dat zij ons geven om daar een volgende stap in te zetten. Het komende jaar zal in het teken staan van verdere integratie van kanalen en dienstverlening door de hele keten heen.


Offshore, minder ver dan u denkt

Een medewerker van Webhelp Suriname is maandelijks aan het woord in CustomerFirst, de nieuwe naam van Telecommerce. Deze maand vertelt Alphonso Cikot directeur Webhelp Suriname, over zijn ervaringen met klantcontact vanuit Suriname.
Alphonso blogt in de rubriek Overzeese gebieden over de mogelijkheden en kwaliteit van klantcontact vanuit Suriname. En over de vooroordelen van offshoring.
Hieronder leest u de eerder verschenen blogs in deze rubriek:
Denice Becker: City of Smiles
Hortence Letterboom: Rebranding Webhelp Suriname