Vrijwilligers gezocht die meebellen voor KiKa

Woensdag 20 mei 2015 verzorgt Webhelp op diverse locaties het telefoonverkeer voor KiKa van de tv-uitzending 'Samen tegen Kinderkanker'. Tijdens dit programma wordt opgeroepen tien euro te doneren. Vrijwilligers zorgen voor de afhandeling van deze telefoontjes.

Samen tegen Kinderkanker

Kanker bij kinderen is gelukkig een relatief zeldzame aandoening. Desondanks is het nog steeds de meest voorkomende doodsoorzaak onder kinderen. Om de twee dagen sterft in Nederland een kind aan kanker. En hoewel het overlevingspercentage inmiddels rond de 75% ligt, is het de droom van KiKa (Kinderen Kankervrij) dat er in de toekomst geen kinderen meer sterven aan kanker. Om dit te realiseren, is er nog veel kostbaar onderzoek nodig.

Locaties

Tijdens de tv-actie vangen we vanaf onze locaties in Ede, Groningen (Eemsgolaan), Tilburg en Zoetermeer (Koraalrood en Eleanor Rooseveltlaan) het telefoonverkeer op.

Programma

20:15 - 20:30 uur Melden bij de receptie van de betreffende vestiging

20:30 - 21:15 uur Training (op de werkplek)

21:20 - 23:00 uur Uitzending (lijnen open)

23:00 - 00:00 uur Uitloop uitzending

Bekijk hier alle info van de avond.

Bel jij mee met Webhelp?

KiKa legt de opvang van de telefoontjes tijdens het programma net als afgelopen jaren in handen van Webhelp. We hebben veel vrijwilligers nodig voor deze avond. Bel jij ook mee? En ken je familie of vrienden die willen meebellen?

Meld je aan via de website Bel mee met Webhelp.


NCCA Award voor Webhelp

Webhelp en ZIGGO beste partnership in de contact centerbranche

De samenwerking tussen Webhelp en ZIGGO is donderdag 23 april bekroond met de NCCA Partnership Award, de vakprijs voor de beste samenwerking in de contact center branche. De twee partijen hebben op innovatieve wijze hun Workforce Management geïntegreerd, en een unieke werkwijze in de markt neergezet.

Een trotse Peter-Harm Schalk, Client Director ZIGGO bij Webhelp: “De brug die we nu geslagen hebben naar ZIGGO leidt naar een gezamenlijke toekomst. Wat ik geweldig vind is dat ZIGGO ook echt bereid is geweest om verder te kijken dan het traditionele outsourcemodel waardoor we nu samen ontwikkelen.” Ronald van Schijndel, COO: “Dit verhaal inspireert om de consument nog meer centraal te stellen in het partnership tussen bedrijven. Webhelp ziet mogelijkheden om overige opdrachtgevers te verrassen met deze oplossing.”

Geïntegreerd capaciteitsmanagement

De winnende case betreft de nieuwe manier van werken binnen het klantteam ZIGGO bij Webhelp. Om klanten vaker in één keer goed te kunnen helpen, is het nodig het contact center beter aan te sluiten op nieuwe product-markt-combinaties en de gewijzigde behoefte aan bredere service en advies. Webhelp wil meer dan de traditionele rolverdeling, zoekt naar uitbreiding van de samenwerking en wil haar jarenlange ervaring gebruiken om de dienstverlening aan eindklanten van ZIGGO te verbeteren.

Door samen te werken in het planningspakket van ZIGGO, wordt capaciteit gezamenlijk bestuurd tot op skillniveau. De ZIGGO-klant krijgt nu sneller een medewerker aan de lijn, met de juiste vaardigheden. Een positief gevolg is dat medewerkers beter weten waar ze aan toe zijn. Resultaten van beide organisaties zijn aantoonbaar verbeterd, zowel de klant- als de medewerkertevredenheid zijn sterk toegenomen.

Transparantie kenmerkt de samenwerking tussen Webhelp en ZIGGO. De complete openheid van zaken heeft het mogelijk gemaakt om de planning in 2014 tot één integraal proces om te vormen. Een prachtig resultaat van jarenlang wederzijds werken aan vertrouwen en een nieuwe standaard van samenwerking in de branche.

Partnership binnen Webhelp

Het winnende partnership tussen Webhelp en ZIGGO staat niet op zichzelf. Door de structuur van dedicated klantteams die nauw samenwerken met de opdrachtgever, is Webhelp voor vele A-merken een partner die ontzorgt en meedenkt met de opdrachtgever om de consument een optimale experience te bieden.

NCCA Awards

De NCCA Awards zijn ontstaan om het imago van de contact centerbranche te verbeteren, een bindende factor te zijn in deze branche en te tonen dat kwaliteit mag worden beloond. Ieder jaar strijden tientallen facilitaire en inhouse contactcenters om de prestigieuze Nationale Contact Center Awards die worden uitgereikt op de CustomerFirst Gala avond.


Geslaagde tv-actie Hersenstichting

Woensdag 15 april ondersteunde Webhelp de tv-actie van de Hersenstichting. Tijdens en na de uitzendingen noteerden vrijwilligers 12.866 nieuwe donateurs. Vanuit de Webhelp locaties in Ede, Groningen, Tilburg en Zoetermeer vingen Webhelp-collega's en vrijwilligers het telefoonverkeer op. Daarnaast ondersteunde Webhelp het belpanel van BN’ers in de tv-studio in Hilversum.

Op alle locaties was het vol met vrijwilligers die graag een steentje aan deze actie bijdragen door de donaties te noteren voor de Hersenstichting.

Op de Facebook pagina van Webhelp zijn filmpjes van de avond te bekijken.

Regelmatig ondersteunt Webhelp tv-acties met de opvang van telefoonverkeer door vrijwilligers. Woensdag 20 mei 2015 zal Webhelp wederom klaar staan voor de Kika tv-actie.


A smarter world

Met drie man sterk geeft Plantronics ons in Hoofddorp een warm welkom. De aankleding van het pand valt direct op. Alle ruimtes hebben zachte wanden, er hangen elementen aan het plafond en afbeeldingen op foam die geluid absorberen. Je hoort hierdoor nauwelijks omgevingsgeluiden. Belangrijk detail in onze branche! Die aandacht voor akoestiek is niet vreemd, het Amerikaanse Plantronics is een van de grootste bedrijven in hoofdtelefoons.

We spreken met Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics, Ole Hellfritzsch, marketing manager en Yaron Daniel, Manager van het Technical Assistance Center, over wat hun klantcontacten uniek maakt.

Smarter education

In het technical assistance center (TAC) spreken de medewerkers 11 talen en bedienen ze 18 landen. Vrijwel iedereen is twee- of meertalig, wat leidt tot een internationale sfeer. De achtergrond van de collega’s is heel divers. Leidend is de cultuur van het bedrijf, technische kennis wordt later bijgespijkerd met opleidingen.

Het ontwikkelen van medewerkers is erg belangrijk, daarom is drie jaar geleden het opleidingsprogramma smarter education ontwikkeld. Iedere medewerker krijgt bij binnenkomst eerst een training in het gebruik van zijn stem. Interessant, wij kenden de training niet, maar volgens Frank is die heel waardevol om de aandacht langer vast te houden en een boodschap beter over te brengen. Vervolgens worden medewerkers getraind in productkennis, technische innovaties en gedrag. Als medewerkers willen, krijgen ze de mogelijkheid cursussen te volgen om door te groeien naar een volgende stap.

Smarter working

In 2009 werd een pilot gedaan voor smarter working met grote inbreng van de medewerkers. De huidige afbeeldingen op de muren, inrichting en stand van de bureaus zijn daar een gevolg van en ook de geluidabsorberende maatregelen. Ook thuiswerken werd mogelijk. De pilot leverde geweldige resultaten op en daarom is het thuiswerken binnen de hele organisatie uitgerold. Als gevolg van de pilot steeg de toch al hoge klanttevredenheid van 89 naar 91 en ook de productiviteit steeg. Key is volgens Yaron: ‘vertrouw je je mensen echt?’ Het ziekteverzuim is nu bijzonder laag en er is nauwelijks verloop waaraan smarter working zeker een grote bijdrage heeft geleverd. “Soms moeten we mensen afremmen. Doordat ze geen reistijden hebben, blijven ze werken. We kijken per persoon naar de mogelijkheden. Je moet bijvoorbeeld een groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en een geschikte thuissituatie om te mogen thuiswerken. Wij vergoeden dan bijvoorbeeld het internetgebruik. Thuiswerkers tekenen een overeenkomst zodat voor beide partijen de afspraken helder zijn.”

Smarter innovations

Technische innovaties maken het werk van de TAC-collega’s gemakkelijker. Zo worden klanten die eerder hebben gebeld herkend en automatisch doorgestuurd naar dezelfde medewerker. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van tegengeluiden in de werkomgeving die de traditionele werkgeluiden absorberen en zorgen voor minder overlast in de kantoortuinen. Ook de producten van Plantronics worden steeds smarter: ze gebruiken nieuwe technologieën om engagement bij klanten en medewerkers te vergroten met snellere, persoonlijke en professionelere contacten. Een paar mooie voorbeelden: in de headsets worden sensors toegepast die bijvoorbeeld de oortemperatuur meet en de agent gelijk op beschikbaar zet, of een gesprek aanneemt als hij zijn hoofdtelefoon weer opzet. Er zijn nog meer grootse plannen. Ole: “Een wereldwijd project waar we nu volop mee bezig zijn is het identificeren van de volgende generatie contact center technologieën. Hiermee willen we nog meer geavanceerde producten en excellente service en support kunnen leveren.”

Smarter Customer Interactions

Ole vertelt vol trots over een nieuw paradepaardje, de website www.smartercustomerinteractions.com. Hier deelt Plantronics al haar kennis over customer interaction op het gebied van ‘people, places & technologies’ om contact center managers en andere professionals in de branche te inspireren en ideeën en visies uit te wisselen. Tenslotte wordt in 2016 het nieuwe hoofdkantoor geopend wat één grote customer experience gaat worden volgens Frank. Uiteraard ingericht met alle ideeën van de medewerkers.

De drie pijlers - people, places en technologies - inspireren ons en daarom verdient Plantronics een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Edwin Poot


Verschillende verbondenheid

Zowel vanuit Nederland als vanuit Suriname helpen wij klanten van een aantal grote postorderbedrijven zonder dat zij verschil merken. De kwaliteit van de dienstverlening is op beide locaties exact hetzelfde en de contractuele targets zijn centraal met de opdrachtgever afgesproken. Maar toch, 蜑n team dat opereert vanuit verschillende landen. Hoe gaat dat in de praktijk?

Lees hier de blog van Frank Meijer, operations director Webhelp Suriname, die verscheen in CustomerFirst 3.