KiKa actie zeer geslaagd!

Vrijwilligers en medewerkers van Webhelp hebben 20 mei een geweldige prestatie geleverd. Vanuit de Webhelp locaties in Ede, Groningen, Zoetermeer en Tilburg vingen zij het telefoonverkeer op tijdens en na de tv-uitzending Samen tegen kinderkanker, geef KiKa de 10! Het resultaat: ruim 32.000 telefoontjes en donaties via de website afgehandeld met een bedrag van meer dan 600.000 euro!
Webhelp en goede doelen
Webhelp heeft een lange geschiedenis in de samenwerking met goede doelen. Regelmatig stelt zij haar locaties en vrijwilligers beschikbaar voor de opvang van telefoonverkeer tijdens acties. Onlangs stonden nog vele vrijwilligers klaar voor Giro 555, de Hersenstichting en ook voor KWF verzorgt Webhelp jaarlijks de telefonische ondersteuning tijdens de tv-actie.
KiKa tv-actie bij Webhelp

Webhelp kiest voor financiële opleider Lindenhaeghe

Webhelp verzorgt customer experiences voor diverse financiële dienstverleners. De marktleider in Nederland kiest voor haar financiële opleidingen Lindenhaeghe, de nummer 1 in deze branche.

Rob Gomersbach, Client Director bij Webhelp: “Webhelp is in het bezit van een eigen Wft-vergunning. Hierdoor zijn wij in staat deskundig personeel voor de financiële branche te leveren. Lindenhaeghe zal onze opleidingsprogramma’s verzorgen om de kennis en kunde op het gewenste niveau te houden of te brengen.

We hebben voor Lindenhaeghe gekozen vanwege haar continuïteit, robuustheid en kwaliteit. De bovengemiddelde slagingspercentages, het sterke docententeam en een goede prijs- kwaliteitverhouding gaf voor Webhelp de doorslag.

Net als Lindenhaeghe werken wij aan duurzame partnerships. Dit is voor alle betrokken partijen het beste uitgangspunt. Ook hechten wij veel waarde aan een persoonlijke benadering. Daarom investeren wij volop in onze medewerkers. Uiteindelijk gaat het om het creëren van toegevoegde waarde. Dat kan alleen met een business partner die onze identiteit begrijpt, onderstreept en versterkt.”

Uitdagingen bij banken en verzekeraars

Gomersbach vervolgt: “Elke organisatie heeft haar eigen uitdagingen in klantcontact. Neem bijvoorbeeld banken en verzekeraars. Het bankwezen heeft de online dienstverlening in een veel eerder stadium omarmd. Nu zijn banken deze online dienstverlening volop aan het doorontwikkelen.

Verzekeraars staan daarentegen meer in de beginfase van klantcontact, mede ingegeven door marktveranderingen. Voorheen namen veel intermediairs het klantcontact voor hun rekening. Inmiddels gaan verzekeraars op directe verkoopkanalen over. Wettelijke maatregelen zoals aanscherping van de zorgplicht versterken dit proces. Door de kortere communicatielijnen worden verzekeraars (in)direct gedwongen goede klantenservice te faciliteren.

Klantcontactmedewerkers moeten flexibel zijn en direct op een klantvraag kunnen anticiperen. Daardoor moeten zij over veel product- en systeemkennis beschikken. Vooral bij financials ligt de lat erg hoog. Kijk alleen al naar de aangescherpte wet- en regelgeving.

Vaak zien bedrijven klantcontactmedewerkers als een kostenpost, terwijl je klantcontactcentra juist als profitcenter moet inzetten. Met andere woorden: efficiënte en effectieve klantenservice leidt tot hogere klanttevredenheid en meer klantretentie.”


Een digitaal hart voor wonen

Met bijna 60.000 woningen is de Alliantie een van de grootste woningcorporaties in Nederland. Klantgerichtheid? Dan moet je bij Simone zijn: dienstverlening zit in haar genen. En we voelen haar energie en gedrevenheid. Simone van den Berge, manager KCC, neemt ons mee in de omslag naar digitaal en klantgericht denken.

KCC van de toekomst

Een jaar geleden startte ze het project Klantportaal, onderdeel van de digitaliseringsslag binnen de organisatie. De app die in juli wordt gelanceerd, staat centraal in het Klantcontact van de toekomst. “Op het moment dat het de bewoner uitkomt, kan hij informatie opvragen en allerlei zaken met ons regelen. Daarnaast gaan we waarde toevoegen aan Wonen bij de Alliantie met handigheidjes om plezierig wonen te stimuleren. Denk bijvoorbeeld aan tips voor energiebesparing in de winter. De bewoner voert de regie: hij kan zelf bepalen welke berichten hij wil ontvangen. We zijn straks veel klantgerichter en bieden de klant altijd een oplossing en advies, ook al verzorgen we oplossing lang niet altijd zelf.”

Je kunt met de app zelf een reparatieafspraak inplannen en je huurbetalingen inzien, of als het echt nodig is, een betalingsregeling afsluiten. Ook kun je bijvoorbeeld alle gegevens gemakkelijk uploaden om in aanmerking te komen voor een sociale huurwoning. En is er sprake van een huurverhoging, dan ontvang je de informatie via digitale berichtgeving met bijvoorbeeld duidelijke verwijzingen naar redenen op basis waarvan je bezwaar kunt maken.

Terug naar de basis

“Het project Klantportaal is een moderniseringsslag om zo efficiënt en flexibel mogelijk onze kerntaken uit te voeren: zorgen voor prettig wonen. De toekomst is de mobiele telefoon, daarom kiezen we voor mobile first, maar niet voor mobile only. Als mensen met ons willen bellen, een persoonlijke afspraak willen of de voorkeur geven aan de website, kan dat nog steeds.

Gedwongen door de app moeten we lean worden. In de oude situatie heb je ongeveer 600 keuzes bij reparatieverzoeken. Die kun en wil je niet allemaal in de App hebben. Daarom kruipen we helemaal in de huid van de klant. Hoe denkt hij? Bijvoorbeeld: ik heb een voordeur die klemt of een verwarming die niet warm wordt. Want dat is wat de klant merkt. We vragen niets meer aan de klant wat we zelf kunnen weten. Dat houdt het eenvoudig voor de klant.”

Gevolgen van digitalisering

“We verwachten op termijn contactreductie, als gevolg van de app. Maar helemaal zal het contact niet verdwijnen, want we gaan geen communicatiekanalen schrappen. Daarnaast zullen Backoffice en Frontoffice straks dichter bij elkaar komen. De vragen die overblijven zullen vooral technisch van aard zijn (hoe werkt de app?) of ingewikkeld (vragen die we niet in de app hebben kunnen opnemen). Voor vragen die wel in de app staan, gaan we mensen naar de app verwijzen. Dit vraagt andere vaardigheden dus straks trainen we medewerkers op deze nieuwe klantvragen.”

En de medewerker dan?

“Medewerkers zien natuurlijk wat er gaat gebeuren en vinden het spannend. Teamleiders betrekken hen zoveel mogelijk bij de nieuwe ontwikkelingen. Belangrijk is om in gesprek te blijven en begrip te kweken. Bovendien biedt het kansen om als afdeling nieuwe activiteiten op te pakken en een grotere bijdrage te leveren aan de klanttevredenheid. Nu doen we bijvoorbeeld nog geen evaluatie van een reparatieverzoek. Dat willen we straks wel.”

Inspiratie

“Mijn inspiratie voor het contact center van de toekomst vind ik bij succesvolle organisaties die hun digitale proces perfect hebben uitgevoerd en toch een persoonlijke beleving van het klantcontact maken, zoals booking.com en Airbnb. Je voelt daar de persoonlijke band met de verhuurder en kunt alles digitaal perfect regelen.”

Simone heeft nog volop plannen voor de app 2.0 die in het najaar 2015 op de planning staat. Ze wil alle bewoners van een complex met elkaar verbinden via ‘contact met je buren’ bijvoorbeeld, om sociale cohesie te stimuleren. Wij zijn heel benieuwd en komen graag over een tijdje nog eens terug. Het lef om het KCC te digitaliseren en de klantgerichtheid van Simone verdienen een mooie plek in De 50 Mooiste!

Helma Klompenhouwer


Webhelp zet zich in voor Giro555

Vrijdag 1 mei noteerde een team van vrijwilligers de giften voor Giro555 bij Webhelp in Ede. De hele avond werd opgeroepen om een bedrag te storten voor de gevolgen van de aardbeving in Nepal. Met een goed resultaat! Projectleider Mahmoud Bouga: "Ik bedank iedereen voor zijn bijdrage. Het was een geslaagde avond."

Webhelp en goede doelen

Webhelp werkt regelmatig mee aan goede-doelen-acties. Voor de Hersenstichting ondersteunde Webhelp de tv-actie met vrijwilligers, naast andere goede doelen zoals KWF en KiKa. Woensdag 20 mei 2015 verzorgt Webhelp vanuit haar locaties in Ede, Groningen, Tilburg en Zoetermeer het telefoonverkeer voor de tv-actie van KiKa ‘Samen tegen kinderkanker’. Er zijn nog vrijwilligers nodig, dus aanmelden kan nog via de website Bel mee met Webhelp.


Invliegende implementatieteams

Jayta Loilargosain vertrok op haar zesde jaar van Suriname naar Nederland. De laatste drie jaar werkte ze voor Webhelp in Nederland maar inmiddels is ze alweer vijf maanden aan de slag voor Webhelp Suriname. Als geen ander kent ze de verschillen tussen Nederland en Suriname.

In CustomerFirst deelt ze haar ervaringen. “Ik ben vooral bezig met het voorbereiden van een nieuw project. Een groot Nederlands bedrijf heeft ervoor gekozen om haar customer contacts offshore af te handelen. En dat is geen kwestie van even inpluggen en gaan; het is een uitdaging die we graag aangaan.”

Lees hier de hele blog Overzeese berichten uit CustomerFirst 4.