Aankondiging twee grote overnames Webhelp in Europa
Webhelp zet haar ambitieuze groeibeleid voort en kondigt twee grote overnames aan in zes nieuwe geografische gebieden in Europa
Webhelp, expert in customer relationship solutions en services, heeft de kans gekregen zich te vestigen in veel Europese landen zoals Duitsland, Tsjechië, Italië, Oostenrijk, Zwitserland en Polen. Exact vijftien jaar na de oprichting in juni 2000 maakt het Franse bedrijf haar ambities waar om Europees marktleider te worden in customer relationship management solutions en services en verwacht in de komende maanden nog meer grote overnames te doen. De Webhelp Group, met haar 58 customer relationship centers en haar 27.000 experts in klantcontact, verwacht een omzet van 650 miljoen euro te behalen in 2015.
Webhelp zet haar strategie in Europese overnames door.
Webhelp kondigt de overname van twee Europese bedrijven aan van samen meer dan 80 miljoen euro omzet en 2000 medewerkers in Europa:
•De overname uit de Walter Services Groep van de onderneming Perry & Knorr met vestigingen in Berlijn, Parchim, Flensburg en Kiel evenals de internationale Walter Services dochterondernemingen in Zwitserland, Polen, Oostenrijk en Roemenië. De klanten zijn met name grote merken zoals Nestlé, Swisscom en Austria Telecom.
•De acquisitie van het Italiaanse bedrijf OnLine. OnLine, met het hoofdkantoor in Milaan, is gespecialiseerd in het outsourcen van salesprocessen voor de ICT-sector. HP, Cisco en Microsoft werken al jaren samen met OnLine. Giovanni en Pio Micieli, de twee oprichters, zullen 20% van het bedrijfskapitaal in handen houden.
Deze overnames worden momenteel ter goedkeuring voorgelegd aan de mededingingsautoriteiten.
Webhelp blijft werken aan haar doelstellingen: een grote geografische spreiding en een systematische uitbreiding van haar portfolio.
Deze overnames geven Webhelp de gelegenheid om een significante positie in de Duitstalige markt, nummer 1 in Europa, te verwerven en haar Europese aanwezigheid te vergroten (in Duitsland, Zwitserland, Polen en Oostenrijk). Bovendien neemt Webhelp een meertalig in Praag gevestigd platform over dat klantprogramma’s uitwerkt in 36 verschillende talen en complementair is aan haar meertalige locatie in Lissabon.
Met deze overnames vergroot de Webhelp Group haar expertise gebieden, met name in sales en support van IT-producten en -oplossingen.
Olivier Duha en Frédéric Jousset, de twee co-voorzitters en medeoprichters verkondigen: « Deze recente overnames, in combinatie met een doelgericht investerings- en innovatiebeleid dat al jaren gevoerd wordt, stellen ons in staat onze specialist/expert-positie inzake customer relationship diensten en oplossingen te versterken evenals in de behoeftes van onze grote internationale accounts te voorzien. Webhelp bevestigt zich als een van de leiders in de marktconsolidatie van de sector. »
De twee oprichters willen ook de grootaandeelhouder bedanken : « Deze acties om te groeien waren alleen mogelijk dankzij de steun van onze belangrijkste aandeelhouder, het Charterhouse Investment Fund, dat sinds het verwerven van haar aandelenpositie getuigt van een enorme ondernemersgeest en intense betrokkenheid. »
De vele gezichten van Webhelp
Hoe ziet een dag bij Webhelp eruit? Medewerkers vertellen over hun werk, uitdagingen, ambities en betrokkenheid.
Webhelp-collega’s beklimmen Mont Ventoux
Zaterdag 13 juni beklommen vijftien Webhelp-collega’s de Mont Ventoux. Iedereen bereikte fietsend, wandelend of hardlopend de top én Webhelp haalde 16.018 euro sponsorgeld op voor Join4Energy. Tijdens een feestelijke bijeenkomst in het Join4Energy-House op het vakantiepark Résidence Les Demeures du Ventoux in Aubignan werd de uitslag van de Challenge 2015 bekend gemaakt. De totale opbrengst bedroeg maar liefst 140.425 euro.
Maandenlang hebben collega’s met diverse acties geld ingezameld voor het goede doel: loterijen op de werkvloer, lunchacties, spinning marathons tot het bieden op gesigneerde WK-ballen. Iedereen hielp mee.
Over Join4Energy
Join4Energy stelt het kind centraal dat een tekort heeft aan energie. De Stichting Join4Energy zorgt ervoor dat het volledige bedrag ten goede komt aan het onderzoek naar een medicijn tegen energiestofwisselingsziekte. Webhelp en haar medewerkers zetten hun energie in voor deze kinderen.
Webhelp en goede doelen
Webhelp heeft een lange traditie in het ondersteunen van goede doelen. Al jarenlang verzorgt Webhelp de opvang van het telefoonverkeer bij tv-acties van o.a. KiKa, KWF en de Hersenstichting. Ook voor Join4Enery kwam het hele bedrijf in actie. Ronald van Schijndel, COO: “Ik ben waanzinnig trots op de deelnemers en alle collega’s die zich zo hebben ingezet voor Join4Energy, 16.018 euro geweldig!”
Een Strik om klantcontact in Nijmegen
In hartje centrum Nijmegen lopen we de Stadswinkel van de Gemeente Nijmegen binnen, waarboven zich het KCC bevindt. Na een hartelijke ontvangst worden we door Renate Orth, Manager van het KCC, meegenomen naar de afdeling. In een open ruimte zijn zo’n 30 mensen aan het werk. Je zou hier veel geroezemoes verwachten maar het is opvallend rustig.
“We maken gebruik van tegengeluid. Dit maakt dat de omgevingsgeluiden worden vervaagd en de medewerker zich beter kan concentreren op het gesprek met de klant”, vertelt Renate. En inderdaad, als we goed luisteren horen we een zacht gebrom. Het doet ons denken aan een vliegtuigcabine, maar dan geschikt gemaakt voor een contactcenter. Dit geeft direct al aan dat hier goed over zaken wordt nagedacht.
Nijmegen telt 160.000 inwoners. Zij zorgen met elkaar voor zo’n 220.000 calls die elk jaar weer op de afdeling van Renate worden verwerkt. De vragen zijn heel divers en de medewerkers moeten over uitgebreide kennis beschikken. Het KCC verschaft maar liefst informatie over 400! verschillende producten en diensten en vormt een belangrijke schakel tussen de beleidsmakers van de gemeente en de burger. Renate: “Het woord burger gebruiken wij binnen het KCC liever niet, wij spreken over Klant.” Om dit toe te lichten laat Renate ons een kopie zien van haar succesformule, gevisualiseerd door middel van een rode strik.
Aan de linkerzijde van de strik lezen wij het woord Klant en aan de rechterzijde het woord Vakafdeling. Het midden van de strik laat de ons zo bekende letters zien: KCC. Renate licht dit toe: “Onze klant is niet de burger of eindklant, maar de diverse vakafdelingen vormen onze klanten. Zij besteden hun klantcontact aan ons uit. Wat wij doen is het leveren van toegevoegde waarde en probleemoplossend vermogen om de vakafdelingen te faciliteren hun taken richting de eindklant (burger) goed te doen. De Strik symboliseert de verbinding tussen klant en vakafdeling met het KCC als knooppunt.”
De letters van het woord ‘STRIK’ staan voor de normen en waarden van het KCC:
S: Samen. Met elkaar en met de vakafdelingen.
T: Toegankelijk. Toegang tot informatie voor het KCC en voor de eindklant.
R: Resultaat. Het juiste antwoord op de juiste toon.
I: Ik. Aandacht voor de mensen die het doen.
K: Klant. De vakafdeling is onze klant.
Dat de STRIK-filosofie gezien en gewaardeerd wordt, blijkt wel uit het feit dat de gemeentesecretaris onlangs bij alle medewerkers strikjes heeft opgespeld voor ambassadeurschap van de gemeente Nijmegen. Aandachtspunten blijven er altijd, zeker binnen gemeenten. Renate geeft aan dat de juiste balans vinden en vasthouden bovenaan het lijstje staat. “Natuurlijk wil de gemeente Nijmegen zelfredzame burgers, maar we moeten altijd het vangnet blijven voor mensen die geen internet hebben of hulp nodig hebben bij digitale oplossingen, dit is toch nog steeds zo’n 20%.’’
Daarnaast geeft Renate aan dat er ook altijd een balans gezocht wordt tussen servicegerichtheid van het KCC en het helpen van de eindklanten en de vakafdelingen. Soms heeft het KCC de neiging om té dienstverlenend naar de eindklant te zijn, terwijl de eindklant beter geholpen kan worden door een vakafdeling. Als KCC-medewerker moet je steeds weer inschatten wat de beste oplossing voor de eindklant is. Dit moet bepalend zijn in het handelen.
Tot slot wil Renate optimaal gebruik maken van technische mogelijkheden waardoor de samenwerking tussen KCC en vakafdelingen en tussen verschillende gemeenten doorontwikkeld kan worden. Zij voorziet dat schaalvergroting nodig is om efficiënt te kunnen blijven werken. Verder is zij met een business case bezig om te onderzoeken of een investering in techniek voor spraakherkenning hieraan bijdraagt.
Op de vraag waarop Renate trots is, komt één ding op de eerste plaats: haar medewerkers. De afgelopen jaren is gezamenlijk een open cultuur gecreëerd waarin men elkaar om hulp durft te vragen en ook tips geeft. Hier is veel transparantie voor nodig, maar ook lef van de medewerkers zelf! Dit was er vier jaar geleden niet en nu wel. Ook is zij trots op de rol van seniors die in het leven is geroepen en op de ontwikkelde trainingsaanpak. De rol van senior maakt het mogelijk om verder te professionaliseren door bijvoorbeeld te coachen op gesprekstechniek en te forecasten. Door inzet van een eigen trainer kan men snel mensen opschalen of bijtrainen.
Dan zijn wij tot slot nog benieuwd hoe het is om tijdens de bekende Vierdaagse van Nijmegen verantwoordelijk te zijn voor klantcontact. Renate begint te stralen. “Dit zijn voor ons natuurlijk tropendagen, maar ze zijn geweldig.” Renate vertelt ons over de samenwerking tussen het KCC en politie, handhaving, projectorganisaties en wandelbond. Er is sprake van dagelijks ’gebaksoverleg’, waarin alle zaken met elkaar worden gedeeld onder het genot van een gebakje (vier dagen gebak mag best een keer). De Nijmegenaren voelen zich echt met elkaar verbonden, dit is toch echt iets unieks.
Wij verlaten Nijmegen via de Waalbrug. Weer zo’n stukje rijkdom en historie waardoor mensen zich met elkaar verbonden voelen, net als de Vierdaagse. Op de een of andere manier hebben wij deze Nijmeegse saamhorigheid gevoeld en op het KCC gezien. Nijmegen doet met recht een strik om klantcontact en verdient hiermee een plek in onze 50 Mooiste!
Anne van Oosterum
Miranda Walraven
ICT Servicedesk als specialisme
Centric is een van de top-3 spelers in de Nederlandse ICT markt. De Centric ServiceDesk ondersteunt ruim 200 bedrijven met hardware, software en infrastructuur. Ik ben benieuwd hoe ‘hardcore’ technische service wordt verleend en ga in gesprek met Michel Scheffer, manager van de ServiceDesk en al zeventien jaar actief in de contact center branche.
De ServiceDesk van Centric is opgedeeld in een aantal multi client teams die diensten leveren op basis van een specifieke SLA. Zoveel mogelijk meldingen worden direct door de ServiceDesk afgehandeld in de eerste lijn. In de tweede lijn sluiten vaak specialisten van de opdrachtgever of derde partijen aan.
Op pad!
Ook bij Centric draait alles om tevreden eindgebruikers. Ze gebruiken daarvoor drie pijlers: connect – engage – succeed. Hoe werkt dat in de praktijk? In de eerste plaats door de klant zelf te bezoeken. Echt ‘connecten’ met de opdrachtgever levert een groot ‘engagement’ op. En dat begrip komt de gesprekken met de eindgebruikers ten goede. Michel: “Op locatie zien en ervaren hoe een apparaat ’s nachts moet draaien omdat anders heel Nederland ’s ochtends in de file staat, heeft zoveel meer impact dan een slide tonen tijdens een training. Of neem de enorme batches die draaien bij financiële dienstverleners, pas in gesprek met de ICT’ers ter plaatse begrijpen mijn medewerkers de complexiteit van de situatie.” Minimaal één keer per jaar ontmoeten de servicedesk medewerkers en de klant elkaar. De klant is vanzelfsprekend zelf veel beter in staat om het servicedesk team de ins en outs mee te geven over het bedrijf en de business van de klant.
Mensenwerk en soft skills
Verder spelen het aannamebeleid en certificeringen een belangrijke rol. Michel: “Onze medewerkers maken het verschil. Mijn collega Stefan selecteert dus mensen die bewust kiezen voor dit vak. Ik zeg ‘vak’ want een servicedesk medewerker bij een ICT-bedrijf is echt een specialist. In de ICT-branche wordt dit werk vaak gezien als startpunt voor een carrière, maar dat vind ik niet terecht. Wij nemen zeer selectief schoolverlaters aan, ik heb een voorkeur voor mensen die na jaren ervaring op diverse ICT rollen hier hun plaats vinden.”
Als ze eenmaal binnen zijn, krijgen medewerkers meer aangeboden dan alleen de gebruikelijke trainingen op ICT-gebied. Centric-medewerkers leren bijvoorbeeld de LIFO-methodiek, die inzicht geeft in gedragsvoorkeur in gewone en in spannings- en conflictsituaties. En ze krijgen een zogenaamde YES-training die Centric speciaal voor de service dienstverlening heeft ontwikkeld, en ingaat op wie je bent en handvatten geeft hoe je je eigen communicatiestijl kunt aanpassen voor een beter klantcontact. “De manier waarop jij op mensen reageert, bepaalt of jij het doel, de tevreden eindgebruiker, bereikt. De KTO score is bij al onze klantteams opvallend hoog en dat wordt vooral bepaald door de trainingen in soft skills.” Verder leidt deze uitgebreide certificering tot enthousiaste medewerkers en dat is niet onbelangrijk. Michel: “Gedreven mensen leveren iedere dag weer (betere) resultaten.”
Pro-actief
Zogenaamde ‘meewerkend voormannen’ sturen de teams inhoudelijk aan. Van de medewerkers wordt verwacht dat ze zelfstandig de juiste keuzes maken. Zo zijn er geen vaste scripts en pauzes regelen de medewerkers onderling. ”Ons faciliterend leiderschap legt het initiatief bij de medewerkers in het team.” Het ServiceDesk MT stuurt voornamelijk op teamprestaties; individuele rapportages worden alleen gebruikt in geval van excessen. “Wie opvallend slechter presteert, krijgt coaching, wie een voorbeeld is, geven we een podium. Zo kunnen de medewerkers van elkaar leren.” Maar wat Michel het belangrijkste vindt, is het signaleren van potentiële verbeteringen in de dienstverlening. We zeiden het al, ‘connect’ en ‘engage’ spelen hier een belangrijke rol. Het MT wil het direct horen als er iets speelt, zodat zij actie kan ondernemen. Proactief met verbeteradviezen komen, daar draait de dienstverlening om. Elke klacht die je kunt voorkomen, hoef je niet meer met soft skills op te lossen. Zo worden opdrachtgevers ontzorgd en krijg je tevreden eindklanten.
Bedankt voor het kijkje in de keuken van Centrics ServiceDesk, weer een mooi voorbeeld voor De 50 Mooiste! van Webhelp.
Helma Klompenhouwer
Blijvend sterke groeier in Customer Experience Management
Nederlands marktleider in customer experience management Webhelp Nederland heeft in 2014 ook weer stappen gezet om de klantcontactmarkt verder te bedienen met innovatieve concepten. CEO Gert-Jan Morsink: “We blijven investeren in nieuwe ICT ontwikkelingen om efficiënter te blijven opereren”.
In MT500 vertelt Gert-Jan Morsink over de groeistrategie en ontwikkelingen binnen Webhelp.