First Stop Roemenië

Jasper Klootwijk, Business Solutions Director bij de Webhelp Group, legt uit hoe hij tijdens een recent bezoek aan Roemenië onder de indruk raakte van de toewijding en probleemoplossende vaardigheden van een specifiek team dat uitdagingen rond talentmanagement aangaat.

Roemenië had ik nog niet eerder bezocht en om eerlijk te zijn, wist ik niet goed wat ik kon verwachten. Ik ging erheen om een bezoek aan een belangrijke internationale klantensite voor te bereiden. Je kunt je wel voorstellen dat ik blij was met het warme onthaal van zowel de lokale bevolking als mijn Webhelpcollega’s ter plaatse!

Ik wilde graag meer weten over de outsourcingindustrie in Roemenië. Die kans kreeg ik tijdens een heerlijke lunch van nationale gerechten en lekkernijen. Het werd me vanaf het eerste gesprek duidelijk dat ik omringd was door experts. Aangezien Webhelp al sinds 2000 in Roemenië gevestigd is, wilde ik achterhalen hoe het team erin geslaagd is zo succesvol te blijven, ondanks de concurrentie die door de jaren heen sterk toenam.

Terwijl ik rondwandelde in het customer experience centre, had ik antwoord : het zijn de mensen. Ik was onder de indruk van de drive van de collega’s en de hoge vaardigheden in elke afdeling. Er waren mensen die twee of meer talen spraken en die uit heel Europa kwamen: Frankrijk, Italië, Duitsland, Spanje en het Verenigd Koninkrijk. Zo’n diversiteit speelt een belangrijke rol bij elk bedrijf dat communiceert met een wereldwijd publiek, maar is het mogelijk om zo’n hoogwaardig talent te binden en boeien?

De gastheer vertelde me dat recruitment voor gespecialiseerde taken door de jaren heen moeilijker is geworden. Mensen die Frans en Italiaans spreken vind je nog ruim voldoende , maar Duitstaligen zijn moeilijker te vinden sinds de regering nieuwe loonwetten invoerde. De reactie van het team op deze uitdaging was een van de beste die ik ooit gezien heb.

De markt kennen en weten wat er beschikbaar is in de omgeving was hier echt belangrijk. Het team had een database ontwikkeld die speciaal ontworpen was om een antwoord te bieden op deze uitdaging. Het systeem screende ongeveer 100.000 potentiële werknemers en categoriseerde hen naar vaardigheden en capaciteiten. Op die manier kon het team nagaan of ze geschikt waren voor specifieke taken en projecten.

Daarnaast werd flink geïnvesteerd in samenwerkingen met lokale universiteiten om zo de kweekvijver uit te breiden. Kort samengevat werden er nieuwe mogelijkheden voor werknemers gecreëerd om zo het team te handhaven.

Het was verfrissend om de can-do-mentaliteit van het Webhelpteam in Roemenië te zien. We kunnen heel wat leren van hun constante wil om oplossingen te vinden voor problemen. Ik kijk er al naar uit om de vooruitgang te zien bij mijn volgende bezoek.

Dit is mijn eigen visie en is geen weergave van de visie van de Webhelp Group.


Over de grenzen van het KCC

“Binnen de overheidsdiensten loopt RBG voorop in klantcontact”, vertelt Eric van Bekkum trots. Hij leidt het KCC van de Regionale Belasting Groep (RBG) dat jaarlijks 270.000 klantcontacten afhandelt. De Regionale Belasting Groep heft en int de belastingen voor de hoogheemraadschappen van Schieland en de Krimpenerwaard en van Delfland. Daarnaast verzorgt de RBG deze taken en de uitvoering van de wet WOZ voor de gemeente Delft, Schiedam en Vlaardingen. Eric is een charismatische verschijning. Gedreven en vol passie vertelt hij over de flinke ommezwaai die de RBG heeft bewerkstelligd in de wereld van regionale belastingen.

Eric: “Binnen de overheid duidt men de burger of het bedrijf veelal aan als ‘subject’, een leidend voorwerp. Maar wat mij betreft is de burger, die wij hier bewust ‘klant’ noemen, een persoon en het onderwerp. Daarom vraagt de RBG iedere medewerker buiten het KCC om 10% van zijn tijd aan klantcontact te besteden, want de klant is ons brood. Uiteraard hebben alle medewerkers daar eerst een training klantcontact voor gekregen en dat loont. De betrokkenheid is groter en het volume beter beheersbaar: als we weten dat het druk wordt, plannen we collega’s van andere afdelingen in voor de overflow.”

Samen verantwoordelijk

Eric heeft een duidelijke missie: klantgerichtheid in de gehele organisatie. “Het volume van de aanslagen die we uitsturen, bepalen we op basis van een gezamenlijke forecast. Door andere afdelingen vroeg te betrekken, ontstaat begrip voor call-volumes. Dat merk je bijvoorbeeld wanneer bij maximale drukte meer verwacht wordt van de backoffice. Dat iedereen al vroeg weet waar hij aan toe is, geeft rust. En alle overflow kunnen we nu intern afhandelen zonder lange wachttijden.” De geïntegreerde aanpak heeft de sfeer in de organisatie verbeterd; iedereen voelt nu dezelfde verantwoordelijkheid.

Respect voor de klant

“Veel gemeenten beperken hun telefonische (en persoonlijke) bereikbaarheid en verplichten hun burgers om alles digitaal te doen. Daar ben ik het niet mee eens. Waarom zou je een betalingsregeling niet telefonisch aannemen? Laten we het de klant niet moeilijker maken dan nodig! Wij willen daar zijn waar onze klanten ons willen bereiken. De RBG stimuleert klanten wel om online contact met ons op te nemen maar we verplichten het niet.” De klant kiest en dat is nou eenmaal veel telefonisch. Daarom hebben wij geïnvesteerd in een nieuw IVR. Het mooie is dat we nu vrijwel geen herhaalverkeer meer hebben; elk contact wordt in één keer afgehandeld en de helft van al het klantcontact kunnen we nu oplossen in het voorkeuzemenu.

Het nuttige en het aangename…

Het is Eric menens met het klantgericht denken. In januari heeft hij de RBG Academy geopend. Alle medewerkers volgen voortaan verplicht trainingen op drie gebieden: competenties en vaardigheden, vakkennis en systeemkennis. Vakkennis werd altijd al getraind, maar de andere twee onderdelen zijn nieuw en enorm belangrijk. En ook de toets na afloop is nieuw. Serious business dus. Maar de RBG houdt van aanpakken, zo is het Oktoberfeest in het leven geroepen. Een maand lang worden geen aanslagen uitgestuurd en bellen er dus weinig klanten. Dat schept tijd om in teams na te denken over een actueel probleem. De uitdaging leidt tot betrokkenheid en goede oplossingen, bijvoorbeeld met betrekking tot het beheren van het adressenbestand.

Je kunt het niet allemaal alleen

Een beetje hulp van buitenaf is nuttig in een veranderingsproces. Eric: “Veel overheden denken dat ze het allemaal zelf heel goed weten. Ik heb er bewust voor gekozen om samen te werken met externe professionals die mij begrijpen. Dat heeft ons echt verder gebracht en raad ik andere overheidsinstanties ook van harte aan.”

Wij zijn het eens met Eric: voor verandering moet je verder kijken dan de grenzen van je KCC. Om zijn visie en durf om de RBG klantgericht te maken, verdient het KCC van de Regionale Belasting Groep een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Marijke Kolen