Service in Marokko

Business Solutions Director bij de Webhelp Group, Jasper Klootwijk, legt uit hoe na een recent bezoek aan de vestigingen in Marokko zijn vooroordelen over het land volledig verdwenen zijn en hem ervan overtuigd hebben dat het de ideale uitvalsbasis is voor het leveren van diensten aan klanten in Europa.

Een van de grote voordelen van reizen is de mogelijkheid om eventuele vooroordelen die iemand over bepaalde landen heeft te overwinnen door ze zelf te gaan ervaren. Onlangs bezocht ik zelf Marokko, waar Webhelp met meer dan 8.000 medewerkers offshore-diensten levert aan Frankrijk en andere Europese landen, waaronder België, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.

Bij het bezoek aan een van onze Marokkaanse vestigingen werd ik verwelkomd met thee en gebak bedekt met rozenblaadjes. Het waren echter de efficiëntie en professionaliteit die echt een indruk achtergelaten hebben. Het niveau van deskundigheid bij het werven van de juiste mensen is verbazingwekkend - de speciaal ingerichte recruitmentafdeling beoordeelt kandidaten in slechts een paar uur.

Webhelp is een prestigieuze werkgever in Marokko. Kandidaten van hoog niveau komen massaal bij ons aankloppen, gezien de goede reputatie van Webhelp als dienstverlener en werkgever. Ons team in Marokko beschikt over een aantal goede voorzieningen, zoals kinderopvang, medische en sportfaciliteiten, waarop de meeste werknemers in Europa jaloers zouden kunnen zijn.

Wat echt een indruk op mij heeft gemaakt, ondanks de omvang van de vestigingen, was de enorme aandacht voor een op maat gemaakte oplossing voor de specifieke behoeften van het project van elke klant.

Over het algemeen vond ik Marokko stabiel, liberaal, economisch gezond en ongelooflijk vriendelijk. Ik mocht mijn dag afsluiten met een heerlijke maaltijd, begeleid door prachtige muziek van een luitspeler in een mooie en verkoelde binnenplaats. Wat een geweldig einde van een eerste dag op Marokkaanse bodem. Bij de terugkeer naar Europa voelde ik me overweldigd zowel door de fantastische ervaring en de lessen die ik tijdens mijn bezoek heb geleerd.

Deze standpunten zijn persoonlijk en vertegenwoordigen de mening van de Webhelp Group niet.


De consument op nr. 1

Op het eerste gezicht lijkt het of we een ‘simpele dienstverlening’ bieden. Maar customer service gaat veel verder dan persoonlijk contact aan de telefoon. Om continue aandacht voor de consument te garanderen, hebben wij het Customer Solutions & Experiences (CSE)-team opgericht. Dit team verzamelt alle verbeterideeën van onze klantadviseurs en ontwikkelt nieuwe producten die aansluiten bij de behoeften van de consument. Vooral door het slim combineren en positioneren van bouwstenen die de experience voor de consument verbeteren, is onze dienstverlening per opdrachtgever anders ingericht. Big picture thinking made up of many tiny components, dat noemen wij een solution.

Zoals de inrichting van de business op maat gemaakt moet worden per opdrachtgever, is ook de prioriteit ‘consument’ niet vanzelfsprekend. Na jaren van focus op het leveren van uitstekende service en diensten aan onze opdrachtgevers, verschuiven wij onze aandacht nu echt. Webhelp heeft 2015 intern gebombardeerd tot Het Jaar van de Consument.

De eerlijkheid gebiedt te zeggen…

De afgelopen jaren zijn de ontwikkelingen snel gegaan: het bedrijf groeit hard, we zijn succesvol in het onderhouden van langdurige relaties met onze opdrachtgevers en weten hen optimaal te ontzorgen. Maar toch groeide de vraag: hoe maken we het verschil en waar draait het nou echt om? We hebben de harde realiteit onder ogen gezien…Wij spreken, chatten en schrijven elke dag met tienduizenden consumenten. Door diverse tooling leggen we continu alle consumer insights vast. Maar wat deden we nu echt met al die ervaringen? Hoe hard spraken wij hun taal richting de opdrachtgever? Zetten wij de consument wel echt op nummer 1? Dit vergt continue aandacht en wij beseften dat we hier nog scherper in de wedstrijd moeten zitten.

Onze verantwoordelijkheid nemen

Het imago van de Customer Service industrie in Nederland staat geregeld onder druk. Het is gemakkelijk om te zeggen: dat komt door het optreden van bedrijven richting hun klanten. Bedrijven maken keuzes waarin ze hun kapitaal niet juist behandelen. Vanaf nu draaien wij dat om, wij nemen als Webhelp onze verantwoordelijkheid om de belangen en behoeften van de eindconsument wel degelijk te behartigen. En om waar nodig onze opdrachtgevers te challengen in hun besluitvorming.

Experiences, daar draait het om

Het CSE-team werkt nauw samen met alle klantteams en stelt continu de vraag “wat betekent het voor de consument?” Zo stimuleren wij onze Client Directors om ook in gesprekken met opdrachtgevers bij de kern te blijven: doen wat goed is voor de eindgebruiker. Door al het klantcontact van verschillende klantteams en kanalen hebben we een ontzettend breed beeld van de soorten interacties die consumenten hebben. Die kennis gebruiken we - over industrieën heen - om onze opdrachtgevers te blijven triggeren, challengen en vooral ook te inspireren. Ten grondslag hieraan ligt ons productportfolio, de inrichting van dedicated klantteams en onze medewerkers die onze oren en ogen zijn.

Deze blog is de inleiding voor een reeks over onze initiatieven om de klantbeleving nog meer wow te maken. We delen onder andere hoe wij door het combineren van losse producten komen tot een solution die echt impactvol is voor de consument en hoe je voor verschillend support van de consument wel degelijk andere toepassingen hebt binnen één kanaal.

Thomas Blankvoort, Director Business Development en Marketing & Communicatie namens het Customer Solutions & Experiences-team van Webhelp


Shop Direct brengt haar customer services activiteiten onder bij Webhelp

Shop Direct, de grootste e-commerce fashion retailer van het Verenigd Koninkrijk, heeft een nieuw samenwerkingsverband aangekondigd met Webhelp. Webhelp UK zal Shop Direct ondersteunen om een online retailer van wereldklasse te worden.

De samenwerking, met een geschatte waarde van ca € 300 miljoen, houdt in dat Webhelp namens Shop Direct multichannel customer experiences verzorgt. Webhelp is gekozen vanwege haar track record in het transformeren en vormgeven van digitale support strategie op het gebied van customer services.

Met 75 customer service centers en 28.500 medewerkers wereldwijd, verwacht Webhelp in 2015 een omzet van meer dan € 650 miljoen, exclusief de samenwerking met Shop Direct. Webhelp is in het Verenigd Koninkrijk aanzienlijk gegroeid in de afgelopen zes jaar, met een verdrievoudiging van haar Britse personeelsbestand naar meer dan 7.200 medewerkers.

Met deze stap is Shop Direct weer een stap dichter bij haar doel om de digitale dienstverlening te vernieuwen met behulp van Webhelps expertise in het reorganiseren van klantcontact en haar visie op de toekomst van digitaal klantcontact.

Shop Direct is de op een na grootste online retailer in het Verenigd Koninkrijk met een jaarlijkse omzet van meer dan € 2,4 miljard. De website Very.co.uk, een van de huismerken, krijgt dagelijks meer dan een miljoen bezoekers.

Als onderdeel van de overeenkomst worden ongeveer 1.500 medewerkers, die in Cardiff, Bolton, Aintree en Zuid-Afrika werken, overgenomen door Webhelp.

Gert-Jan Morsink, CEO van Webhelp Nederland, zei: “Klanten van online retailers willen winkelen waar en wanneer het hen uitkomt - online, mobile - en daar moet perfect omnichannel klantcontact hun experiences versterken.”

“Bij Webhelp werken we met onze klanten samen om excellente customer journeys te creëren. Dat betekent niet alleen het aanbieden van reactieve standaard services, maar ook een zeer persoonlijke service via alle kanalen.”

“We zijn verheugd met de samenwerking tussen een van de grootste online ondernemingen in het Verenigd Koninkrijk en Webhelp. Dit is weer een belangrijk moment in het invullen van onze strategie om een omnichannel BPO-speler te worden.“