Een achtbaan in service

Door de mist reizen we ’s ochtends vroeg naar Groningen waar we met een warm welkom worden ontvangen. Olaf Hoge, Manager Service bij Noordhoff, heeft volgens eigen zeggen overal een mening over. Dat merken we: tijdens het geanimeerde gesprek vliegt de tijd. Zo zonnig als Olaf nu klinkt is het overigens niet altijd geweest binnen de Service van Noordhoff.

De fase waarin het bedrijf zich bevindt, brengt veel veranderingen in klantcontact met zich mee. Waar de educatieve uitgeverij vroeger alleen schoolboeken verkocht, staat nu de digitale leeromgeving centraal. Olaf: “Je kunt je voorstellen dat de service voor schoolboeken vrij eenvoudig is; het boek kan beschadigd raken, of er gaat koffie over. Met alle digitale leeromgevingen is dit compleet veranderd; nu belt een docent met de melding ‘hij doet het niet’. Dat vraagt andere vaardigheden van onze medewerkers.”

From hell…

Ruim twee jaar geleden kwam Olaf bij Noordhoff binnen met de opdracht de serviceafdeling te professionaliseren: de efficiency en KTO moesten omhoog. Olaf: “Er was niets toen ik binnenkwam; geen registratie, geen CRM en geen kennisbank, alleen een ordersysteem. Mijn eerste zomer was een complete chaos. Wij zijn een echt seizoensbedrijf: half augustus gaat op de scholen én bij ons het licht weer aan. Met 20 uitzendkrachten die ons tijdelijk kwamen versterken, zaten we in een loods. We konden de volumes niet aan, de tijdelijke medewerkers waren onvoldoende getraind en klanten waren ontevreden.”

Hand in eigen boezem steken

Gedurende het eerste jaar heeft Olaf rapportages ingericht, een kennisbank aangeschaft en een CRM-systeem. Hij wilde niet nog zo’n zomer en was ervan overtuigd dat Noordhoff erg goed is in uitgeven maar niet in service. “Ik wilde het uitbesteden aan een expert. We kozen na een RFP-traject voor een Amsterdamse outsourcer. De focus was de prijs; het moest zo goedkoop mogelijk om besparingsdoelstellingen te halen. Daarnaast zocht ik een partij die kon ‘blenden’, want we hebben een enorme piek in augustus/september, maar in de wintermaanden is ons verkeer nog maar 1/10 daarvan.” Het werd geen succes. Met slechts vier dagen training leid je geen specialisten op. Bovendien kwam Noordhoff in de vakantie met nieuwe leermethodes waarover ze de klant niet hadden geïnformeerd. Olaf: “Onze klanttevredenheid was een 6 en daalde tot een 3,4 op het dieptepunt. Dat had nog een reden: de cultuurverschillen tussen medewerkers uit de Randstad en Groningen zijn groot en dat bleek voor onze klanten echt een probleem. We hadden het call center overvraagd.”

… into heaven

Toen de rust weer terugkeerde en de analyse was afgerond, gingen er stemmen op om te stoppen met outsourcing. Olaf: “Ik geloofde daar niet in en keek verder rond. Uiteindelijk ben ik begin 2015 beland bij een outsourcer in Groningen met veel ervaring. We zetten het contact center opnieuw op en leerden van onze fouten. We hebben een scheiding in marktgroepen gemaakt waarbij het voortgezet onderwijs één stroom is en het basisonderwijs en wetenschappelijk onderwijs een andere zodat we nu toch iets van efficiency bereiken. Bovendien had het contact center in de zomerperiode ervaren krachten beschikbaar die normaal gesproken werken voor een energieleverancier met de piek in de winter. Zij kregen twee weken training in plaats van vier dagen en we deden aan buddy bellen; dus zetten we onze ervaren krachten samen met de nieuwe medewerkers in de lijn. Onze productwijzigingen waren dit jaar op tijd klaar dus onze klanten stonden niet voor verrassingen eind augustus. Het is in één woord fantastisch gegaan: op klantvriendelijkheid scoren we een 8, op snelheid een 7 en op vakkundigheid een 6,8. Deze medewerkers stralen service uit en zijn intrinsiek gemotiveerd. Ook het volume was goed voorspeld door de afdeling Business Intelligence van de outsourcer. Er werd een AHT-analyse gedaan, en de voorspelling van het volume is nagenoeg uitgekomen.

De eerste uitdaging ligt nu buiten het contact center. We moeten onze producten meer standaardiseren. Want als je alle ins-en-outs moet weten van 900 leermethodes, valt er nog veel te winnen in efficiency. De expertise bij de outsourcer willen we verder vergroten door onze inhouse experts mee te laten lopen. De 2e lijn blijven we zelf doen, maar waar we nu 60% van het volume uitbesteden, is mijn ambitie dit tot 85% te laten stijgen.”

Roy Zaal en Helma Klompenhouwer


WNF tv-actie zeer geslaagd

Woensdagavond 16 december hebben bijna 500 vrijwilligers en medewerkers van Webhelp zich fantastisch ingezet voor het WNF. Vanuit de Webhelp locaties in Ede, Groningen, Zoetermeer en Tilburg namen zij alle calls aan tijdens en na de tv-uitzending Zet de aarde op 1. De tv-actie heeft WNF volgens de voorlopige eindstand maar liefst 7.584 nieuwe donateurs opgeleverd.

Webhelp en goede doelen

Webhelp heeft een lange geschiedenis in de samenwerking met goede doelen. Regelmatig stellen wij onze locaties en vrijwilligers beschikbaar voor de opvang van telefoonverkeer tijdens acties. Onlangs stonden nog vele vrijwilligers klaar voor Giro 555, de Hersenstichting en ook voor KiKa verzorgt Webhelp de telefonische ondersteuning tijdens de tv-actie.


Klantenservice voor de dwazen

International business solutions director bij Webhelp, Jasper Klootwijk, legt uit hoe persoonlijke ervaringen ons kunnen helpen om ons echt in te leven in onze klanten.

Tijdens het reizen kun je geweldige avonturen beleven, maar je kunt ook moe worden als gevolg van een lange vlucht, wat weer kan leiden tot vergeetachtigheid… Maar later meer hierover.

Tijdens mijn reizen vertrouw ik vaak op de klantenservice en de taxibegeleider die me naar de volgende auto leidt en de bestemming aan de bestuurder vertaalt. Maar ook op de conciërges als ik de stad in ga voor een lokale maaltijd en op de receptionistes als ik aankom bij mijn eerste vergadering. Taalbarrières en gebrek aan bekendheid kunnen ervoor zorgen dat ik mij niet op mijn gemak voel, hierdoor ben ik aangewezen op deze mensen en dit zorgt voor memorabele ervaringen.

Mocht je je beledigd voelen, de titel van de blog gaat over mij. Omdat ik tenminste drie dagen per week reis, is er een grote kans dat ik bezwijk door mijn vermoeidheid en ‘interessante’ fouten ga maken.

De eerste fout die ik onlangs heb gemaakt, was op de luchthaven CDG van Parijs. Ik kwam te vroeg aan, ging door de beveiliging en nam de tijd om naar de gate te lopen. Ik had zelfs tijd om te werken op mijn laptop, tenminste dat wilde ik doen als hij in mijn koffer zat. Na een korte zoektocht kwam ik er achter dat mijn iPad ook weg was!

Overspoeld door totale paniek stond ik een paar seconden verstijfd, tot ik mij realiseerde dat ik mijn laptop en iPad bij de beveiliging heb laten liggen. Met een wilde blik in mijn ogen rende ik naar de beveiliging.

Daar aangekomen was er een vriendelijke dame die me onmiddellijk herkende, ze riep iemand en binnen twee minuten had ik mijn laptop en iPad terug met behulp van de ‘smart photography’ die mij als eigenaar had geïdentificeerd. Niet alleen een hele opluchting, maar ook een goede ervaring met klantenservice.

Toen ik gisteren op weg was naar het vliegveld van München, gebeurde iets soortgelijks. Mijn collega had de huurauto teruggebracht omdat ik al best laat was voor de vlucht. In de lange beveiligingsrij realiseerde ik dat ik weer mijn laptoptas miste… Ik ging, weer in totale paniek, meteen richting het autoverhuurbedrijf.

Bij de autoverhuurder stuurden ze me door naar de locatie waar alle huurauto’s staan. Daar leek niemand geïnteresseerd om me te helpen en werd ik verwezen naar ongeveer 200 auto’s die verwerkt moesten worden voor de volgende dag. Ik rende door de ruimte tot ik de auto eindelijk vond. Hij was open maar de tas lag er niet. De schoonmaker begreep mijn wanhoop, hij keek onder de stoel en vond daar de tas. Grote opluchting dat ik ‘m weer had, maar ontevreden over de slechte ervaring met de klantenservice.

Met min of meer dezelfde domme fout was mijn ervaring totaal anders. Door de hulpvaardige medewerkers op het vliegveld van CDG ben ik positief over het hele vliegveld, terwijl ik door de slechte ervaring in München me afvraag of ik ooit nog wel bij die verhuurder een auto ga huren.

Het belangrijkste wat ik geleerd heb, is om beter op mijn spullen te letten. Besef dat deze situaties gebeuren (en dat de klant dan de goede service echt waardeert wanneer het nodig is) en bereid je hierop voor. Je mensen hierop trainen (zelfs in niet-klantgerichte functies) is essentieel voor een geweldige klantenservice.


Bel mee voor de WNF tv-actie

Op 16 december vindt vanaf 21.30 uur op NPO1 een live tv-show plaats waarin de natuur centraal staat en donateurs voor WNF worden geworven. Webhelp vangt voor deze actie op haar locaties in Groningen, Ede, Tilburg en Zoetermeer het telefoonverkeer op en is nog op zoek naar vrijwilligers.

Programma

Onder voorbehoud van wijzigingen ziet het programma er als volgt uit.

  • 20.15 – 20.30 uur Melden bij de receptie van de betreffende vestiging
  • 20.30 – 21.15 uur Training 21.20 – 23.00 uur Uitzending (lijnen open)
  • 23.00 – 23.30 uur Uitloop uitzending

Doet u ook mee?

Zet u de aarde ook op 1? Meld u aan met uw familie, vrienden of kennissen voor deze avond. Een unieke ervaring om u voor één avond in te zetten voor het WNF en een kijkje achter de schermen te krijgen.