Webhelp onderzoekt de toekomst van bots op Viva Technology in Parijs

Webhelp onderzoekt de toekomst van bots en de invloed op de wereld van customer experiences als gevolg van het toegenomen gebruik van bots op de eerste Viva Technology bijeenkomst in Parijs.

 Tijdens dit drie daagse event, dat van 30 juni tot 2 juli in Parijs plaats vindt, houdt Webhelp live demonstraties in haar customer experiences lab. Daarnaast laat Webhelp spectaculaire innovaties zien van een aantal startups die verschillende aspecten van de wereld van kunstmatige intelligentie en bots belichten.

Bezoekers van het door Webhelp gesponsorde customer experiences lab zien bots in actie en hun impact op de customer journey door bots en mensen op de juiste manier op elkaar aan te laten sluiten.

Dave Pattman, director global research and development, legt uit wat bezoekers van het lab gaan zien:
‘We hebben een interactieve demo gebouwd waarmee bezoekers met een bot kunnen praten via Facebook Messenger zodat leveringsproblemen kunnen worden opgelost. Ook laten we zien hoe robots en menselijke adviseurs kunnen samenwerken, waardoor een wisselwerking van bot en live adviseur in hetzelfde kanaal mogelijk is.’

‘Het doel van een gecombineerde customer experience die bestaat uit kunstmatige intelligentie en menselijke interactie, is om een betere uitkomst voor de klant te garanderen, niet alleen om geld te besparen.’

Naast de live demo, een prototype dat Webhelp in samenwerking met recast.ai, Dimelo en Zelros ontwikkelt, heeft Webhelp ook baanbrekende startups uitgenodigd voor het customer experiences lab om hun ontwikkelingen te laten zien. Deze bedrijven zijn geselecteerd naar aanleiding van de Challenge ”Mars of the Bots– is this the future of customer experiences?”. Uit de zes challenges die Webhelp gelanceerd heeft voor VivaTech, trokken deze de meeste aandacht.

‘Kunstmatige intelligentie trekt momenteel enorm veel investeerders aan, omdat mensen zich de potentie voor de toekomst van klantcontact beginnen te realiseren,’ legt Dave Pattman uit.

‘We zijn enorm verheugd en onder de indruk van het aantal kwalitatieve aanmeldingen dat we ontvangen hebben en we zien ernaar uit hen te verwelkomen in ons customer experiences lab op VivaTech om hun innovaties aan de wereld te laten zien.’

‘Het doel van Webhelp is om de consument de best mogelijke ervaring te bieden op een winstgevende manier. Technologie en de manier waarop klanten met bedrijven praten, verandert enorm snel en het is belangrijk voor bedrijven om bij te blijven. Klanten verwachten dat bedrijven op een comfortabele manier communiceren en Webhelp anticipeert en ontwikkelt oplossingen rondom deze trends, zodat onze klanten de nummer één blijven in customer experiences. Daarom zijn we enthousiast over de nieuwe ideeën die deze startups presenteren. Er is potentieel om in de toekomst met hen een partnerschap aan te gaan, zodat wij samen de beste nieuwe producten op de markt kunnen brengen.’

Dave Pattman houdt samen met andere grote namen uit de industrie een panel tijdens VivaTech om over de toekomst van bots en kunstmatige intelligentie te praten: ‘Mars of the Bots… hoe zullen bots de manier waarop bedrijven met hun klanten praten veranderen en waarom betekent dit niet gelijk het einde van livegesprekken met adviseurs?’

‘Het is van vitaal belang dat bots goed geïntegreerd worden in het customer experiences proces en dat ze continu verbeterd worden,’ legt Dave uit. ‘Bots zullen een aantal transactionele queries kunnen afhandelen die momenteel doorgestuurd worden naar adviseurs in servicecentra, waardoor de kosten omlaag gaan. Ook bieden ze een zeer schaalbare en kosteneffectieve manier voor organisaties bieden die op een tijdige en contextuele manier met hun klanten in gesprek willen gaan, waardoor er automatisch bruikbare en relevante informatie naar voren komt.’

‘Dit is geen technologie die mensen bedreigt, maar juist situaties belicht die alleen echte mensen kunnen afhandelen. Terwijl wij verder gaan op deze koers, met als voorwaarde dat onze technologie goed geïntegreerd en bijgehouden wordt, zullen klanten, bedrijven en mensen die in servicecentra werken de vruchten plukken van de voordelen van onze kunstmatige intelligentie.’


Webhelp bereikt omzet van 1 mld usd door overname van vooraanstaand Scandinavisch contactcenterspecialist

De Webhelp Group, specialist in CRM-oplossingen en -diensten, heeft met de overname van GoExcellent in Zweden, Finland, Noorwegen en Denemarken haar eerste grote stap in Scandinavië gezet.

GoExcellent heeft negen centra met 1.700 werknemers verdeeld over Zweden, Finland, Noorwegen en Denemarken. Het bedrijf specialiseert zich in de sectoren technologie, media en telecom. Het bedrijf heeft de afgelopen jaren een sterke groei doorgemaakt onder leiderschap van CEO Terje Andreassen en behaalde in 2015 een omzet van $90 miljoen.

GoExcellent_logo

De overname past in de strategie van de groep om actief te zoeken naar geografische uitbreiding. Met deze acquisitie kan Webhelp haar klanten in vier nieuwe talen customer experiences bieden.

Naar verwachting wordt de overname in augustus afgerond, zodra alle relevante lokale antitrust-goedkeuringen zijn verkregen. Webhelp groeit met deze overname naar 90 centra, verspreid over 27 landen, met meer dan 35.000 medewerkers. De verwachte omzet voor 2016 wordt geschat op 1 miljard USD.

Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland en lid Raad van Bestuur van de Webhelp Groep over de overname: “We zijn zeer verheugd met deze overname. GoExcellent is het leidende bedrijf voor customer experience in Scandinavië. De goede reputatie van GoExcellent in combinatie met onze expertise om geweldige klantervaringen te leveren, zal ons nieuwe kansen bieden om ons bereik te vergroten en naadloze kwaliteitservaring te bieden over de grenzen. Met deze overname versterken we onze positie en toewijding om een wereldwijde BPO speler te worden. Deze ontwikkeling is mogelijk gemaakt door de steun en het geloof van onze nieuwste aandeelhouder, het investeringsfond, KKR.”

Terje Andreassen, CEO van GoExcellent, zei: “Door deze overname wordt GoExcellent onderdeel van een wereldwijd bedrijf met de kracht om toekomstige ontwikkeling mogelijk te maken. De allesomvattende digitalisatie en het snel veranderende klantgedrag beïnvloeden de klantervaring en de manier waarop wij met elkaar omgaan. Ondersteund door Webhelps innovatie, kracht en internationale inzichten naar consumenten zal de positie van GoExcellent in Scandinavië verder versterken.”


Medewerkers zamelen meer dan € 22.000 in voor Challenge Mont Ventoux!

Zaterdag 11 juni beklommen 23 Webhelp-collega’s, samen met vele anderen de Mont Ventoux. Alle deelnemers hebben de top fietsend, wandelend of hardlopend bereikt.

Tijdens een feestelijke bijeenkomst in het Join4Energy-House in Aubignan werd de uitslag van de Challenge 2016 bekend gemaakt. In totaal is er maar liefst €343.702,- opgehaald. De collega’s die vanuit Webhelp meededen, hebben samen een bedrag van €22.600,- opgehaald voor de stichting Join4Energy.

Maandenlang hebben collega’s met diverse acties geld ingezameld voor het goede doel: onderlinge wedstijden, spinning marathons, verlotingen, iedereen heeft zijn best gedaan om zo veel mogelijk sponsors te werven.

Over Join4Energy

Join4Energy stelt het kind centraal dat een tekort heeft aan energie. Deze stichting zorgt ervoor dat het volledige sponsorbedrag ten goede komt aan het onderzoek naar een medicijn tegen energiestofwisselingsziekte.

Webhelp en goede doelen

Webhelp ondersteunt als hoofdsponsor sinds 2015 de stichting Join4Energy. Daarnaast werkt Webhelp regelmatig mee aan tv-uitzendingen van goede doelen. In mei hebben honderden vrijwilligers zich ingezet voor de Hersenstichting en in april heeft Webhelp KWF geholpen met de KWF Marathonweken.