Retail in China 2017: Van Clicks naar Bricks

In een onlangs gepubliceerd rapport van Forrester lazen we dat de retailmarkt in China, geschat op zo’n vijf biljoen dollar, op dit moment groter is dan in de Verenigde Staten. In het artikel analyseren ze de veranderingen en ontwikkelingen van de omnichannel detailhandel in de Chinese markt.

De trend waarin online retailers naar fysieke winkels bewegen, wordt steeds duidelijker. Bekende online bedrijven zoals Alibaba, Baidu, JD, en Tencent openen fysieke shops. En om een gevoel te krijgen bij de omvang van deze business; op Singles Day, een van China’s grootste online winkeldagen, heeft Alibaba zo’n 18 miljard dollar omgezet.

Ook Amazon is aan het experimenteren met fysieke winkels. Zo hebben ze in de VS een boekhandel geopend waar de online best verkochte boeken te verkrijgen zijn. In de winkels zelf zijn plekken ingericht waar men online informatie, zoals reviews, kan ophalen. Daarnaast heeft Amazon onlangs een supermarkt zonder kassa’s geopend, waar met behulp van technologie wordt gecontroleerd wat men in het winkelmandje doet en vervolgens afrekent.

In Nederland zien we een voorzichtige beweging van webshop giganten naar fysieke winkels. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Coolblue met vijf winkels in de grote steden. En tot nu toe met succes, want zij constateren dat de fysieke winkels harder groeien dan de webshops en zien de online omzet direct toenemen nadat ze een winkel hebben geopend.

Terug naar de Chinese strategie. Deze is gebaseerd op vervaging van de kanalen. Consumenten denken in merken en niet in verkoopsignalen en juist daarom kan het voor e-retailers nuttig zijn shops in grote steden te openen om zo een complete omnichannel ervaring te creëren.

Dit vraagt om veranderingen in de organisatie. Een webshop kan vanuit één locatie opereren en levert producten met behulp van online services. Maar als de supply chain wordt uitgebreid en verkopen en opbrengsten van on- en offline door elkaar gaan lopen, wordt de logistiek aanzienlijk complexer.

En nu rijst uiteraard de vraag of deze trend in China ook gaat doorzetten naar de online retailers in Nederland? Heeft de Nederlandse consument ook behoefte om voor zijn favoriete online merken te gaan shoppen in fysieke winkels? En is de reorganisatie die hiervoor nodig is de investering waard?

Wij zijn heel benieuwd naar uw mening. Geef hieronder uw reactie of reageer via LinkedIn.

Lees ook de Whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online.


Webhelp steunt actie Giro555

Webhelp steunt de Giro555 actie ‘Help slachtoffers hongersnood’. Giro555, bestaande uit 11 samenwerkende hulporganisaties, luidt de noodklok voor Zuid-Soedan, Noordoost-Nigeria, Somalië en Jemen. Woensdag 29 maart zijn er de hele dag live-uitzendingen op radio en TV om geld in te zamelen om de voedseltekorten in deze landen terug te dringen. Webhelp faciliteert Giro555 en de actie met werkplekken, techniek en middelen voor het verwerken van de donaties.

Mahmoud Bouga, Clientmanager Webhelp: “Op het moment zijn we druk bezig met de voorbereidingen voor de actie. We vinden het belangrijk dat alles tot in de puntjes is verzorgd en de vrijwilligers moeiteloos gesprekken en donaties kunnen aannemen. We kijken uit naar een enerverende dag waarbij iedereen, zowel binnen als buiten Webhelp, zijn steentje bijdraagt om de hongersnood en voedseltekorten terug te dringen.”

Over de hulpactie

Naar verwachting lijden het komende half jaar meer dan 20 miljoen mensen aan de hongersnood en zijn de levens van 1,5 miljoen kinderen in gevaar. Als gevolg van de hongersnood gaan de inwoners naar buurlanden op zoek naar voedsel. In landen als Zuid-Soedan vangen buurlanden vluchtelingen op die over de grens op zoek gaan naar voedsel. Met als gevolg dat de voedseltekorten in de buurlanden verder toenemen.

Webhelp en goede doelen

Webhelp heeft een lange geschiedenis in de samenwerking met goede doelen. Regelmatig stelt zij haar locaties en vrijwilligers beschikbaar voor de opvang van telefoonverkeer tijdens TV-acties van onder andere WNF, KWF en de Hersenstichting.
SHO-rampgebied


Infographic: Wordt Retail volledig omnichannel?

Lees hier de Whitepaper: Hoe customer service de consument coacht naar online.

Hoe creëren winkels en webshops de optimale customer experience? Wat is het shopgedrag van Nederlanders en wat zijn de verschillen tussen de generaties? Belangrijke vragen bij het realiseren van een excellente klantbeleving. In deze infographic wordt ingezoomd op het Nederlandse shopgedrag, hoe customer experience gepersonaliseerd kan worden en wat de nieuwste innovaties zijn om de klant tot kopen te verleiden.


Bestaat er gevaar dat retailers te persoonlijk worden?

Personalisering en digitalisering, vrijwel iedere retailer is ermee bezig. Maar er zijn ook marketingexperts die waarschuwen dat sommige merken hun aanbod wellicht te persoonlijk maken en te ver gaan met hun inspanningen om verkoopmogelijkheden te creëren die alleen relevant zijn voor individuele klanten. Dit artikel van MarTech Today beschrijft situaties waar merken te ver zouden kunnen gaan:

  • Psychologische profilering: Het databedrijf Cambridge Analytica, dat de Verenigde Staten ondervroeg over Donald Trump, claimt dat ze elke volwassene in de Verenigde Staten psychologisch hebben geprofileerd. Ze zeggen in staat te zijn om mensen, op basis van gedrag, beter in groepen onder te brengen dan ooit tevoren.
  • Internet of Things: Het IoT kan apparaten toestaan om, zonder toestemming van de eigenaar van het apparaat, contact op te nemen met fabrikanten of retailers, om zo grote hoeveelheden diagnostische gegevens door te geven. Dit betreft informatie die op het eerste oog gericht is op het oplossen van problemen voordat deze zich voordoen. Deze gegevens kunnen er echter ook toe leiden dat bewegingen en activiteiten van klanten worden bijgehouden.
  • Spraakgestuurde apparaten: Google Home en Amazon Echo brengen spraakgestuurde mogelijkheden bij ons thuis. Dat is wellicht heel handig indien u van muziek wilt veranderen of voor het bekijken van een weerbericht op uw computer, maar het zorgt er ook voor dat mensen op hun hoede zijn met al die luisterende apparatuur in huis die alle woorden en geluiden opnemen.

Het creëren van een zeer persoonlijk aanbod vereist van klanten dat ze informatie verstrekken over waar ze wel en niet van houden en hun voorkeuren kenbaar maken ten aanzien van winkelen. Data-analyse kan dan realtime trends en ideeën suggereren die de klant wellicht leuk vindt. Maar als het misgaat kunnen klanten vraagtekens gaan zetten bij de hoeveelheid data die ze verstrekken.

Een beroemd verhaal wat in het artikel in MarTech Today wordt aangehaald is dat van een vader die met zijn tienerdochter gaat winkelen. De Amerikaanse discounter Target biedt hen verschillende kortingen voor baby- en kind-gerelateerde producten. De vader die zich afvraagt waarom zijn dochter deze aanbiedingen krijgt komt erachter dat Target, eerder dan hij, wist dat zijn dochter zwanger was.

Met fouten als deze kan een merk over de schreef gaan. Dit verhaal laat zien dat Target logische kortingen geeft die wellicht gewaardeerd worden, maar het toont ook aan dat het analytische systeem meer uit ons gedrag kan halen dan onze eigen familie. Hoeveel klanten zullen als gevolg hiervan stoppen met het delen van hun koopgedrag? En is dit wel mogelijk in de winkelomgeving die we gecreëerd hebben?

Vindt u dat er gevaren schuilen in personalisatie? Laat het in een reactie hieronder weten of neem contact met ons op via LinkedIn.

Lees ook de whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online


Roy Zaal in de top 3 Young Sales Professional of the Year

Roy Zaal, werkzaam als Business Consultant bij Webhelp, is derde geworden bij de verkiezing Young Sales Professional van het Jaar.

De prijzen werden uitgereikt door de SMA, de beroepsvereniging voor sales professionals, tijdens het Sales Event. Naast de Young Sales Professionals, werd de Senior Sales Professional en Commercieel Directeur van het Jaar gekozen.

Roy Zaal over het behalen van de top drie: “Ik ben ontzettend trots dat ik zo ver ben gekomen. Voor Young Sales Professional of the Year waren er meer dan 100 inschrijvingen, en dan hoor je bij de top drie van Nederland. Dit had ik niet voor elkaar kunnen krijgen zonder de steun van mijn partner Valerie, het Commercieteam en alle andere collega’s die mij aanmoedigden.”

Juryvoorzitter Judith Schoenmakers noemt Roy een verfrissende podium kandidaat. “In het hele traject heeft hij zijn vechtersmentaliteit en enorme zelfreflectie op zijn ontwikkeling laten zien. Het binnenhalen van nieuwe klanten is echt de kracht van Roy.”

De SMA verkiezing

Tijdens het maandenlange selectieproces, beoordeelt de SMA-jury de kandidaten op onder andere authenticiteit en klantgerichtheid. Dennis Wagenaars van Ricoh is uitgeroepen tot winnaar onder de Young Sales Professionals. Fernando Padmos (Xylem Water Solutions) mag zich Senior Sales Professional van het Jaar noemen en Hans Peters (NS Reizigers) is de Commercieel Directeur van het Jaar.

Roy over zijn rol binnen Webhelp

“Binnen Webhelp ben ik als Business Consultant verantwoordelijk voor het binnen halen van nieuwe klanten. Daarbij heb ik een focus op de key-accounts in E-Commerce en Retail. Mijn werkzaamheden typeren zich het beste als new-new business, salesmogelijkheden verzilveren in nieuwe markten, nieuwe diensten en daarmee ook nieuwe oplossingen.”

 


Personalisatie verandert de customer journey in retail

Personalisatie; misschien is het een modewoord, maar het is wel een van de belangrijkste trends in customer experiences in retail. Ondanks dat we het er al heel lang over hebben en het lang in de wachtkamer heeft gestaan, is nu het moment aangebroken dat personalisatie de customer journey echt verandert.

We vergeten soms dat het begrip personalisatie al vrij lang bestaat. Amazon was de eerste die - lang geleden - personalisatie van de customer journey invoerde. Tijdens het browsen op een productpagina en bij het plaatsen van een bestelling werden er altijd andere items aanbevolen. We zijn inmiddels gewend om teksten te zien in de trant van: "Als u dit leuk vindt houdt u hier waarschijnlijk ook van...", zonder na te denken over de rekenkracht die achter dergelijke aanbevelingen schuil gaat. Wie heeft er nooit een aanbevolen artikel besteld en was blij dat deze tips zo goed waren? U dient zich daarbij te bedenken dat deze aanbevelingen gepersonaliseerd waren en speciaal voor u opgesteld.

Retail Week benadrukte nog eens dat veel e-commerce partijen hun klanten toestaan de systemen voor personalisatie direct te beïnvloeden. Hierdoor scoren de algoritmen beter dan de keuzes die de winkel maakt aan de hand van data-analyses. Supermarkten zijn daar een goed voorbeeld van. Als u een biefstuk voor een vriend koopt, maar zelf vegetariër bent, stelt u het waarschijnlijk niet op prijs dat uw supermarkt u aanbiedingen van vlees blijft sturen. Dan wilt u wellicht zelf een handmatige aanpassing doen in uw voorkeuren. De Britse supermarktketen Waitrose and Boots werkt al op zo’n manier.

Beacons, technologie die via bluetooth met uw smartphone communiceert, zijn momenteel bijzonder interessant en bij uitstek geschikt voor retailers. Als een klant zich langer dan 10 seconden op één plaats in de buurt van een beacon bevindt kan het systeem een tijdelijk aanbod aan die klant sturen met betrekking tot producten in de buurt van het beacon. Wel is het opletten met security; bij de beacons op Schiphol ontbrak het daaraan in eerste instantie. Dus als de consument stilstaat om naar een product te kijken en de winkel stuurt hem op dat moment een aanbod dan kan dat voldoende zijn om hem tot een koopbeslissing te bewegen.

Personalisatie verandert de customer journey zowel online als in de winkel:

  • De voorzijde van de winkel: de landingspagina en de eerste artikelen die de consument ziet, kunnen zo worden aangepast dat ze (waarschijnlijk) interessant zijn.
  • Aanbevelingen: met de kennis van alle transacties uit het verleden en de producten waar de klant het meest naar heeft gekeken, kunnen aanbevelingen sterk gepersonaliseerd worden.
  • Kortingen: met behulp van dezelfde data als de analyses rond aanbevelingen en aan de hand van de tijd die besteed wordt aan het bekijken van verschillende items, kunnen kortingen worden gegeven om klanten te verleiden tot het kopen van items waar ze eerder nog over twijfelden.

Nu klanten in toenemende mate apps gebruiken om hun in-store-ervaringen te verbeteren, is het waarschijnlijk dat veel van deze technieken snel toegepast zullen worden op beide gebieden van de detailhandel zodat een echte omnichannel-ervaring ontstaat.

Wat is uw ervaring met retailers die door personalisatie de customer journey veranderen? Laat hieronder een reactie achter of reageer via LinkedIn.

Lees ook de whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online