De uitdaging van meertalig klantcontact

Meertalig klantcontact is booming. Netflix breidt haar customer support center in Amsterdam uit naar 400 meertalige adviseurs en Uber kondigt de bundeling van haar klantenservice voor 25 landen in Marokko aan. Het bewijs dat meertalige klantadviseurs enorm gewaardeerd worden.

Webhelp, de toonaangevende wereldwijde customer experience provider, heeft veel geïnvesteerd in een solide customer service oplossing die rekening houdt met gewenste talen, kanalen en wensen op het gebied van kwaliteit en efficiency van de opdrachtgever. Daarom heeft Webhelp naast haar eentalige vestigingen nu ook meertalige contact centers op strategische locaties. Dit biedt opdrachtgevers mogelijkheden klantcontact beter in te richten. Wij noemen dit ‘Bestshoring’.

Het bepalen van de juiste meertalige strategie wordt veel gemakkelijker als bestaande locaties en deskundige teams, die de taal van de klant spreken, beschikbaar zijn. Ze hoeven niet altijd te worden ingezet voor de volledige customer service, ook het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening of het overstappen op digitale kanalen kan een keuze zijn. Bestshoring tilt de customer management expertise en -infrastructuur van Webhelp naar een hoger niveau. Hierdoor worden efficiënte meertalige multichannel gesprekken van een kwalitatief hoog niveau mogelijk en zijn opschaling en flexibiliteit relatief eenvoudig.

Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland en lid Raad van Bestuur van de Webhelp Groep: “Steeds meer bedrijven hebben een internationaal portfolio. Daardoor wordt het 24/7 aanbieden van goede customer experiences in de gewenste taal en via het gewenste kanaal steeds belangrijker. Bedrijven besteden veel aandacht aan kanaalkeuze. Webhelp gaat een stap verder en biedt de mogelijkheid met klanten te communiceren via het kanaal en in de taal van hun keuze. De voordelen van onze solide footprint helpen bedrijven hierbij.”

In contact centers in Nederland, Griekenland, Portugal, Duitsland, Roemenië en Tsjechië heeft Webhelp zo’n 2000 goed opgeleide meertalige klantadviseurs in dienst. Zij zorgen voor multichannel klantenservice uit naam van vele internationale opdrachtgevers.

Webhelp koos voor Enschede, Athene, Lissabon, Stuttgart, Boekarest en Praag vanwege de aantrekkelijke arbeidsmarkt. Er zijn veel potentiële meertalige arbeidskrachten met een klantgerichte houding. Verder beschikken deze steden over een uitstekende infrastructuur en betrouwbare toeleveranciers.

Vanaf elk meertalig contact center biedt Webhelp tot wel 23 talen aan, afhankelijk van de locatie. Dit zijn de talen die op dit moment beschikbaar zijn: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Zweeds, Arabisch, Deens, Noors, Italiaans, Fins, Pools, Spaans, Russisch, Portugees, Tsjechisch, Kroatisch/Bosnisch/Servisch, Hongaars, Grieks, Turks, Roemeens, Slovaaks, Hebreeuws en Libanees. Deze talen worden aangeboden via meerdere kanalen, waaronder spraak, e-mail, videoconferencing, social media, chat, fora, backoffice en selfservice.

Een ander voordeel van Webhelps Bestshoring-infrastructuur is stabiliteit en de mogelijkheid eventuele onverwachte politieke of economische gebeurtenissen op te vangen. Stel dat het onveilig of onvoordelig wordt om vanaf een bepaalde locatie te werken. Dan kan Webhelp, zelfs op zeer korte termijn, het contact center naar een andere locatie verplaatsen, terwijl dat weinig of geen invloed heeft op de klantenservice.

De daadwerkelijke Bestshoring-‘fit’ voor opdrachtgevers hangt af van de omvang en aard van het klantcontact. Als er veel klantcontact in eenzelfde taal is in één land, dan kan een vestiging waar één taal wordt gesproken een ideale oplossing zijn. Deze locatie kan on-, near-, of offshore zijn. Dat hangt weer af van factoren zoals kosten, culturele verschillen en de complexiteit van de communicatie.

Het is tijd om het ouderwetse offshoring, waarbij alleen kosten een rol spelen, overboord te zetten. Met een op maat gemaakte Bestshoring-oplossing kunnen organisaties de vruchten plukken van efficiënt maar hoogwaardig klantcontact via alle kanalen in de gewenste talen en vanuit de meest geschikte locatie.

Wat vindt u van Bestshoring? Praat met ons mee op LinkedIn of Twitter.

Over Webhelp

Webhelp is een wereldwijde business process outsourcer (BPO), gespecialiseerd in customer experience en payment management. Het bedrijf onderscheidt zich in marketing en sales in zowel de digitale als non-digitale sfeer.

Met 35.000 medewerkers verdeeld over meer dan 100 sites in 28 landen richt Webhelp zich op het verbeteren en opleveren van solutions die onze klanten financieel en operationeel beter maken. Wij werken samen met wereldwijde marktleiders en vooraanstaande internationale merken, zoals Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, ING, NUON (Vattenfall), La Redoute, Michael Kors en Valentino.

We hebben de afgelopen vier jaar een omzetgroei gerealiseerd van meer dan 250% door te investeren in onze mensen, de werksfeer en onze analytische en operationele vaardigheden. Met deze mensen en kennis dragen wij elke dag bij aan het opleveren van transformaties in onze outsourcing propositie om de uitdagingen van de omnichannel wereld aan te kunnen.

Webhelp, met haar hoofdkantoor gevestigd in Parijs, is sinds februari 2016 eigendom van het management en KKR, een toonaangevende wereldwijde investeringsmaatschappij.


Webhelp voor het tiende jaar op rij COPC-gecertificeerd

Webhelp is met klantteam ING voor het tiende jaar op rij gecertificeerd voor COPC, de internationale standaard op het gebied van kwaliteit en performance van contact centers. Een unieke prestatie voor een outsourcing partij binnen Nederland.

Brigitte van der Veen, Client Director bij Webhelp voor ING over het behalen van dit toonaangevende keurmerk: “Een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening is onze basis als service provider. Wij willen altijd de beste in de benchmark zijn en dat kan alleen als je processen op orde zijn. Centraal binnen het COPC-model staat dat je je als organisatie continu verbetert. Ook dit jaar hebben we met het ING-team verbeteringen op het gebied van kwaliteit, service en klanttevredenheid doorgevoerd. Met als resultaat: het tiende COPC-certificaat op een rij. Daar ben ik uiteraard ontzettend trots op!”

Glansrijk gecertificeerd

Henriët Wolfs, Teammanager ING en COPC-coördinator: “Het traject van de certificering is altijd een spannende periode. Mede dankzij de steun, kennis en sturing van Leòn Kerkvliet, Procescoach bij Webhelp, en de inzet van de klantadviseurs is het ons gelukt dit traject glansrijk te doorstaan. De COPC-afgevaardigde complimenteerde ons team met onze doortastende aanpak en proactiviteit in de ontwikkeling van de performance.”

COPC methodiek

COPC is een internationaal besturingsmodel voor contact centers. Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten en is gebaseerd op de best practices van ruim 200 toonaangevende contact centers wereldwijd. Het model laat zien dat er bij dienstverlening een direct verband bestaat tussen kwaliteit, service, klanttevredenheid en kosten: passende dienstverlening zorgt voor stijgende kwaliteit en service, waardoor klanttevredenheid toeneemt en kosten dalen. Alle Webhelp klantteams werken volgens het COPC-model en worden hierop intern geaudit.


Fantastische afsluiting van de KWF Marathonweken

De marathonweken van KWF werden 17 mei groots afgesloten op het Waagplein in Alkmaar met een live tv-show waar mensen geld konden doneren en zich konden aanmelden als supporter voor meer kankeronderzoek. Vrijwilligers en medewerkers van Webhelp vanuit de Webhelp locaties in Ede, Groningen, Zoetermeer en Tilburg het telefoonverkeer opgevangen.

Heel het jaar konden mensen acties opzetten en geld binnenhalen. De tv-actie van 17 mei was de afsluiting van de campagne waarin vrijwilligers zoveel mogelijk geld en donateurs hebben geworven. Iedereen heeft zich met hart en ziel ingezet met als eindresultaat 16.298 nieuwe supporters.

Geweldige inzet

Mahmoud Bouga, Clientmanager bij Webhelp: “Het was een geweldige avond. De sfeer zat er goed in en alles liep vlekkeloos. We hoopten 10.000 nieuwe donateurs te werven deze avond, maar dit aantal hebben we ruim overschreden! Ik wil graag iedereen bedanken die zich heeft ingezet om van deze avond een succes te maken!”

Webhelp en goede doelen

Webhelp ondersteunt regelmatig goede doelen. Ook vorig jaar ondersteunde Webhelp de KWF Marathonweken met het aannemen van het telefoonverkeer. In maart dit jaar Giro555 door werkplekken, techniek en middelen te faciliteren voor de tv-actie ‘Help slachtoffers in hongersnood’.

 


Veranderende en innovatieve customer-experiencewereld

Nederlands marktleider in customer-experiencemanagement Webhelp Nederland heeft in 2016 ook weer een sterke kwantitatieve en kwalitatieve groei doorgemaakt. Veel nieuwe klanten werden toegevoegd aan de al indrukwekkende lijst van Nederlandse en internationale brands. CEO Nederland en lid Raad van Bestuur Webhelp Group Gert-Jan Morsink: “Uitgangspunt is en blijft continu nieuwe innovaties in customer experience toe te voegen aan onze al brede dienstverlening.”

Webhelp Nederland maakt deel uit van de internationale Webhelp Group, met honderd vestigingen in 28 landen en meer dan 35.000 medewerkers. Behalve vestigingen in onder andere Nederland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Scandinavië heeft de Webhelp Group ook een sterk offshore model met vestigingen over heel Afrika, Suriname en India. De Webhelp Group biedt inmiddels wereldwijd meer dan dertig talen aan. Meer dan driehonderd internationale klanten maken gebruik van dit wereldwijde netwerk van vestigingen, medewerkers en talen. Klanten zoals Vodafone, Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, Easyjet, Office Depot, Unilever, Philips Lighting en AXA.Gert-Jan Morsink MT500

Groei

De komende jaren zal Webhelp zich meer en meer ontwikkelen richting Europees leiderschap en zijn positie wereldwijd versterken door groei op andere continenten. Met een omzet die in vijf jaar verdrievoudigd is, heeft de Webhelp Group de snelste groei in zijn sector. Met name de markt voor BPO-services (business process outsourcing) maakt wereldwijd een sterke groei door en hier timmert Webhelp ook flink aan de weg. In Frankrijk zijn onlangs nog het socialmediabureau Netino en onlinemarketingagency MSF (MyStudioFactory) overgenomen en zullen verdere internationale overnames volgen.

Om invulling te geven aan de Nederlandse ambities heeft Webhelp in 2014 het bedrijf Xtrasource overgenomen, met het hoofdkantoor in Enschede en nevenvestigingen in Frankrijk en Zweden. Xtrasource is een specialist op het gebied van technische en logistieke supportservices in meer dan twintig talen voor met name de consumentenelektronica en algemene elektronica-industrie. Het heeft gerenommeerde brands op de klantenlijst staan: Philips, M7 (CanalDigitaal & Online) Group, Digikey, MMD, Sitecom, Fairphone, TPVision, Vtech en Barco. Xtrasource ontwikkelt ook eigen applicaties, die de supply chain van de klanten ondersteunen. Morsink: “EARL (Extended Application for Reverse Logistics) is hiervan een fantastisch voorbeeld. Deze applicatie ondersteunt het proces van reparatie en eventueel vervanging van elektronische producten wereldwijd en geeft consumenten ook direct inzicht in de status van reparatie of vervanging.”

Consument centraal

“Recent heeft Webhelp Nederland een meerderheidsbelang verworven in Telecats, marktleider op het gebied van spraakherkenning en telefoniesystemen. Spraakherkenning geeft de consument de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd, waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid.”

Gezien het veranderende gedrag van consumenten heeft Webhelp Nederland in april een nieuw digitaal merk gelanceerd: Netino Nederland. Morsink: “We gaan hiermee nadrukkelijk de kennis en expertise in onze internationale organisatie gebruiken om een volwassen en bewezen serviceoffering te bieden aan onze klanten en de markt. De komende jaren zal de consument alleen maar centraler komen te staan. Daarbij past een optimale channelmix, een volwassen onlineservice-inrichting, selfservice en een 24/7 mindset.”

Overal de beste service

“De basis van de dienstverlening van Webhelp was en is het verlenen van kwalitatief hoogwaardige service met behulp van onze medewerkers en beschikbare technologie. We gaan elke keer de uitdaging aan om onze meerwaarde zichtbaar te maken. Sterke merken zorgen dat ze best in class zijn. We gaan steeds meer naar een service-economie waarbij het minder gaat om het bezit van producten, maar veel meer om het gebruik. Dat zie je heel sterk in bijvoorbeeld het succes van Netflix en Airbnb. Bovendien verwacht de consument via elk kanaal, op elk moment, in elke taal en vanaf de beste locatie de beste service. Het contact met de consument wordt steeds persoonlijker; een aanbod sluit steeds beter aan bij de beleving van de consument door de inzet van data en analyses. Webhelp is in dit proces een belangrijke schakel: we moeten de interacties met de consument continu en permanent verbeteren.”

Chatbot

Voor Webhelp staat, naast de ontwikkeling van zijn medewerkers, technologie centraal. Momenteel wordt er gebouwd aan chatbots die de klantbeleving van consumenten moeten verbeteren. Morsink: “Voor het meer complexe contact met de consument zal onze klantadviseur cruciaal blijven, maar voor eenvoudige vragen zal de chatbot samen met andere selfserviceoplossingen een belangrijke rol gaan spelen.”

Morsink besluit: “Webhelp Nederland heeft acht vestigingen in Nederland en ook nog een vestiging in Suriname. Met meer dan vierduizend medewerkers zorgen we voor een ultieme binding richting onze strategische partners en de consument.”


Hoe beacons de retailwereld veranderen

Beacons, ooit van gehoord? Het zijn kleine zendertjes die via bluetooth een signaal uitzenden. Via dit signaal kunnen beacons verbinding maken met mobiele apparaten en zijn ze in staat de exacte locatie van de gebruiker te bepalen. Daarnaast kunnen ze worden gebruikt om telefoongebruikers op de hoogte te stellen van een interessante aanbieding of actie.

Een onderzoek van Google laat zien hoe snel beacons de retailwereld veranderen. Alleen al de Android toestellen vragen op dit moment meer dan 40 miljard keer per jaar om beacon gerelateerde content. Meer dan een miljoen nieuwe beacons zullen dit jaar nog worden geïnstalleerd in Amerikaanse winkels.

Proximity-technologieën, zoals beacons, kunnen een grote invloed hebben op de manier waarop verkopers omgaan met hun klanten. Een retailer wil het liefst dat zijn applicatie meteen in de winkel wordt gebruikt. Maar beacons kunnen ook ingezet worden voor het verzenden van pushberichten naar telefoons die in de buurt zijn.

Je zou zelfs kunnen zeggen dat de telefoon aan de consument vraagt of hij een website wil bezoeken. De website is dan verbonden met een product in de buurt van de klant. Retailers hebben de afgelopen jaren geprobeerd beacons te combineren met app-downloads. In de praktijk was dat niet altijd even makkelijk. Beacons functioneren namelijk het beste wanneer een app is gelinkt met de verkoper die de klant kan lokaliseren. Maar het lijkt erop dat beacons een comeback beleven. Tegenwoordig kunnen beacons makkelijk en snel geïntegreerd worden in een groot aantal Google apps en -producten. Winkeliers kunnen de consument op deze manier beter bereiken.

Verkopers leggen steeds meer de focus op de het verbeteren van de klantbeleving in de winkels en consumenten zijn gewend geraakt aan online winkelen. Omdat online alles gepersonaliseerd is, kunnen winkels gespecialiseerde adviezen en aanbiedingen doen op basis van de wensen van de klant. Het was niet eenvoudig deze beleving ook in winkels te creëren. Beacons kunnen hier een grote toegevoegde waarde hebben doordat ze retailers een gedetailleerd klantbeeld kunnen bieden.

We zijn van mening dat dit ervoor zorgt dat de twijfel over deze technologie verdwijnt en beacons een belangrijke impact krijgen op de omnichannel beleving. Hoe staat u tegenover het gebruik van deze technologie en wat denkt u dat het effect zal zijn? Geef hieronder uw mening, of neem contact op via LinkedIn.


Webhelp-medewerkers beklimmen de Mont Ventoux

Webhelp Nederland sponsort al een aantal jaren het goede doel Join4Energy. Zoals terug te lezen in het MVO beleid, staan sport en samenleving bij Webhelp hoog in het vaandel. Daarom doen ook dit jaar medewerkers van Webhelp mee aan de Challenge Mont Ventoux, georganiseerd door de stichting Join4Energy. Samen met vele anderen halen zij geld op voor onderzoek naar energiestofwisselingsziekte bij kinderen.

De helden van Webhelp

????????????????????????????????????

Huib Zuiderwijk
Naast het fantastische goede doel, geeft het gevoel om de top te bereiken zo’n boost. Dat wil ik weer meemaken.

????????????????????????????????????Esther Nijboer
De ervaring van vorig jaar is het mooiste wat mij ooit is overkomen. Zoveel samenhorigheid voor een goed doel raakt mij echt.
????????????????????????????????????Theo van de Wouw
Ieder kind heeft recht op energie en ik vind het ontzettend belangrijk om mij hiervoor in te zetten!
????????????????????????????????????Melissa Knol
Met de Challenge Mont Ventoux kan ik iets terugdoen voor andere mensen die het nodig hebben. Hier zet ik mij graag voor in.
????????????????????????????????????Roy Zaal
Ik daag mijzelf graag uit en de Mont Ventoux beklimmen is een mooie kans. Dat ik hierdoor een goed doel help, is een extra drive om de top te halen.
????????????????????????????????????Trudie Rijkaart
Dit jaar word ik 30 en daar wil ik een belangrijke mijlpaal van maken. Dat ik hiermee meteen zieke kinderen help is fantastisch.
????????????????????????????????????Jeroen Nederhoed
Bij de Mont Ventoux Challenge leer je collega’s, jezelf, en je grenzen kennen. Een geweldig initiatief en daarom doe ik voor de derde keer mee.
????????????????????????????????????Emiel Ton
Het werk van Join4Energy is geweldig. Zo’n goed doel steun ik graag en hierdoor verleg ik meteen mijn eigen grenzen.

 

Een bijdrage voor het sponsorgeld kunnen de helden goed gebruiken. Doneren is mogelijk via de persoonlijke sponsorpagina’s.

Webhelp en goede doelen

Naast de steun voor de stichting biedt Webhelp ook haar resources aan andere goede doelen aan. Onlangs faciliteerde Webhelp werkplekken, techniek, middelen en vrijwilligers voor de TV-acties van onder andere Giro555, KWF en de Hersenstichting.