Judy van der Hulst genomineerd voor CCMA Awards

Beroepsvereniging CCMA onthulde de genomineerden voor de Contactcentermanager van het Jaar-verkiezing 2017.

Uit de bijna veertig aanmeldingen selecteerde de negenkoppige jury in totaal elf kanshebbers, waaronder Client Director Judy van der Hulst. Judy over haar nominatie: "Ik was ontzettend verrast dat Webhelp mij heeft voorgedragen. En ben nu zelfs doorgedrongen tot de halve finale, daar ben ik al enorm trots op. Ik ga ervoor en wil graag laten zien hoe je als CC Manager het verschil kunt maken!"

 

De genomineerden zijn:

  • Elise Clement (Emesa)
  • Robert Duijvestijn (Telegraaf Media Groep)
  • Robert-Jan Gerrits (Cendris)
  • Arlo Hemkes (Nationale-Nederlanden)
  • Harry Jacobs (Gemeente Ede)
  • Joep de Jong (Conduent)
  • Sander Kouwenhoven (BCC)
  • Maarten Vader (GGN)
  • Rénard van Vliet (Robeco)
  • Judy van der Hulst (Webhelp)
  • Willem-Jan van der Star (Nationale-Nederlanden)

Tijdens de halve finale wordt duidelijk wie de zes finalisten zijn die in 2017 om de titel CC-manager van het Jaar gaan strijden. De vakjury komt daarna weer bij elkaar en zij gaat ook op bezoek bij de finalisten. De finale vindt plaats op woensdag 4 oktober in Breukelen. Tijdens deze awardshow mogen de zes finalisten zich nog één keer presenteren met het oog op het bemachtigen van de titel ‘Contact Center Manager of the Year 2017’


Waarom banken en verzekeraars worstelen met proactief klantcontact

De afgelopen jaren hebben verzekeraars veel tijd en geld gespendeerd om hun portefeuilles van beleggingsverzekeringen te herstellen. Mede onder druk van de toezichthouder en de markt gaan bijvoorbeeld ook banken met hun hypotheekhouders in gesprek over mogelijke restschuldrisico’s en handelingsperspectief. Hetzelfde geldt voor pensioenfondsen, die met pensioendeelnemers in contact treden over het inkomen van de toekomst. Mooi, dat de branche nu proactiever met de consument in contact gaat maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? Wie gaat dit oppakken?

Klantadviseurs van de banken en verzekeraars?

De vraag is of banken en verzekeraars beschikken over voldoende adviescapaciteit om dit soort activatiecampagnes te kunnen uitvoeren. Want de trend in deze sector is juist dat steeds meer gebruik wordt gemaakt van online (selfservice) kanalen. Deze organisaties behouden slechts een kleine kern van klantcontactexperts die complexere vragen beantwoorden. Het gevolg hiervan is dat zij minder flexibiliteit hebben om campagnematig werk uit te voeren.

Het intermediair?

Zou het intermediair het kanaal zijn dat consumenten activeert?  En bieden zij voldoende capaciteit?  Nu de economie weer aantrekt richten tussenpersonen zich in de eerste plaats op bemiddeling, niet zo zeer op proactief beheer of herstel. Dus ook hier bevindt zich niet voldoende capaciteit voor proactief klantcontact.

Of een hele andere aanpak?

De uitdaging is een consistente aanpak te vinden om consumenten op grote schaal te activeren. Bij een activatiecampagne is het belangrijk dat:

  • De advieskwaliteit is gewaarborgd;
  • Er grip is op de voortgang ;
  • Het bereik maximaal is;
  • De documentatie eenduidige en volledig is;
  • De consument zoveel mogelijk zelf aan het stuur zit.

Dit vraagt om een aanpak waarbij het de kunst is consumenten in beweging te krijgen. Een succesvolle campagne maakt gebruik van slimme online tooling, maar biedt ook de mogelijkheid met een klantadviseur te overleggen. Onze ervaring is dat het heel goed mogelijk is om consumenten op afstand te adviseren. Een aanpak waar Webhelp veel ervaring mee heeft.

Hoe denk jij dat klanten het beste proactief geïnformeerd kunnen worden? Laat hieronder je reactie achter of stuur mij een bericht via LinkedIn.

Remy Veenendaal
Business Consultant


Social Media: Veel meer dan garnalen pellen

Door: Social Media Expert Klaas-Jan ter Veen. Als fanatiek twitteraar kan het niet anders dan dat ik mij als social media expert bij Netino en Webhelp als een vis in het water voel. Sinds drie jaar werk ik bij een van de grootste, leukste en uitdagendste social media teams van Nederland.

Mijn werk is ontzettend dynamisch: als er storingen zijn, gaan wij als de brandweer en is het bij ons alarmfase 1. Super afwisselend en het geeft echt een geweldig gevoel om met z’n allen die tweets, Facebook posts en messages te beantwoorden en ook nog eens het forum te modereren. Uiteraard exact volgens de specs van het draaiboek. Afgelopen jaar hadden we een klanttevredenheid van 9,1 op social media. We leveren de best mogelijke service en dat zien we gelukkig terug in dit mooie cijfer!

Even een rondje langs de kanalen die wij beheren voor onze klant:


Hoe je goede medewerkers bindt in een krappe arbeidsmarkt

De uitdaging voor banken en verzekeraars om gemakkelijk op en af te schalen en toch over voldoende expertise te beschikken.

Het wordt voor banken en verzekeraars steeds moeilijker goede klantadviseurs te werven. In een steeds krappere arbeidsmarkt zijn medewerkers met basis klantcontactervaring schaars. Tegelijk neemt de complexiteit van de werkzaamheden alleen maar toe. Minder complexe klantcontacten nemen af door slimme online selfhelp oplossingen, robotisering en de inzet van intelligente Virtual Assistants. Het persoonlijk klantcontact vereist daarentegen steeds meer expertise.

Daarnaast is de behoefte aan klantadviseurs steeds onvoorspelbaarder. Door externe factoren en de rol van de toezichthouder moet de financiële sector pro-actief in dialoog gaan met de consument, zoals banken die vanuit hun zorgplicht verplicht consumenten informeren over de risico’s van hypotheekrestschuld. Het klantcontact is vaak campagnematig gericht op specifieke klantsegmenten. Er ontstaat een behoefte aan een vaste kern van allround experts, met een flexibele schil van ervaren contactmedewerkers om campagnes uit te voeren.

Spannende tijden

Voor banken en verzekeraars ontstaat daardoor een spanningsveld: een groeiende behoefte aan flexibiliteit en expertise, met een afnemend aanbod van ervaren klantadviseurs. De vraag is hoe de sector goede medewerkers aan zich kan binden?

Sourcingpartijen kunnen een sleutelrol spelen bij de in- en uitstroom van goede klantcontactadviseurs door hun traditionele rol te verbreden. Zij leveren straks niet alleen capaciteit en flexibiliteit, maar helpen banken en verzekeraars vooral als strategische partner van medewerkers die instromen, goed opgeleid worden en weer doorstromen.

De sourcingspartner als voorportaal van werving van medewerkers

De sourcingspartner wordt het voorportaal voor de werving van medewerkers. De nieuwe medewerker kan ervaring opdoen bij verschillende campagnes en zich ontwikkelen tot contactexpert binnen de financiële sector. Hij krijgt de mogelijkheid opleidingen te volgen, niet alleen op gebied van Wft (basis, schade, vermogen, pensioen), maar ook in bijvoorbeeld communicatie. Door een nauwe samenwerking met de financiële sector kan de medewerker uiteindelijk doorstromen naar een bank of verzekeraar en hier als allround professional aan de slag gaan.

De voordelen voor de medewerker zijn evident. De medewerker krijgt een interessant carrièreperspectief: de mogelijkheid zich in duidelijke stappen te ontwikkelen tot professional, en door te groeien naar een baan binnen de financiële sector. De mogelijkheid om ervaring op te doen met klanten geeft de medewerker een enorme voorsprong in het vervolg van zijn loopbaan.

Ook het voordeel voor de bank of verzekeraar is groot. Zij krijgt de beschikking over een flexibele pool van ervaren medewerkers om campagnes uit te voeren tegen variabele kosten. Vervolgens heeft zij ook toegang tot deze pool om hen binnen de organisatie te halen: hoogwaardige medewerkers, met specifieke product- en klantkennis die de cultuur en dienstverlening als geen ander kennen.

Voor de externe klantcontactorganisatie is het voordeel dat zij de medewerker meer perspectief kan bieden. Het startsalaris is niet langer doorslaggevend, maar het carrièreperspectief dat zij de medeweker kan bieden stelt de outsourcer in staat zich op een andere manier te positioneren binnen de huidige arbeidsmarkt.

Door een andere samenwerkingsvorm met sourcingpartners kunnen banken en verzekeraars een antwoord vinden op de uitdaging om goed personeel te werven en te binden. Webhelp heeft inmiddels ervaren dat dit in de praktijk echt werkt. Met ons Wft- Elite-team kunnen we snel inspelen op campagnebehoeften van verschillende opdrachtgevers. We zien dat dit onze opdrachtgevers weer inspireert om op een andere manier te kijken naar hun sourcingmodel.

Wat is jouw mening over dit nieuwe sourcingmodel? Laat hieronder je mening achter of stuur mij een bericht via LinkedIn.

Remy Veenendaal
Business Consultant