Voice activated retail: Wat betekent dat voor jou?

Conversational commerce is een trend in op het gebied van voice activation die snel opkomt. Walmart heeft aangekondigd dat zij samen gaat werken met Google Assistant. Deze samenwerking zorgt ervoor dat klanten via hun Android of Google Home apparaten kunnen winkelen bij Walmart zonder de website te bezoeken. Wat absoluut van invloed is op de relatie tussen de detailhandel en de consument.

Meer weten? Kijk dan naar de vlog van Webhelps Innovation Director Dave Pattman voor uitleg en een korte demonstratie.


CX bepaalt het merk en niet marketingcampagnes

Gartner publiceert regelmatig over customer experience. Ik denk dat hun artikel over de customer experience in 2020 een van de beste voorspellingen is waar customer service heen gaat; het wordt een multidisciplinaire bedrijfsactiviteit die werkelijk waarde toevoegt.

Onlangs heb ik een nieuw interessant artikel van Gartner gelezen. Het is een lijst van tien basisprincipes van customer experience waarbij elk onderdeel is gekoppeld aan een blog. Deze lijst dient als samenvatting van de top tien uitdagingen, waar iedereen die zich bezig houdt met customer experience, tegenaan loopt.

Hieronder heb ik de drie belangrijkste punten benoemd die mij het meest aanspreken. Ik denk dat customer experience managers zich hierin goed kunnen vinden.

  • Het merk is wat mensen voelen en zeggen dat het is en niet waarin het merk gelooft en zegt dat het is. Het merk is eigendom van de klant, niet de medewerker. Het is gecreëerd en gevormd in de geest van bestaande en potentiële klanten. Je bent wat zij denken dat je bent of wat zij horen van anderen.
  • Wat het merk doet is belangrijker dan wat het zegt. Het merk wordt uiteindelijk door klanten beoordeeld op wat het voor hen doet en niet op wat het zegt in advertenties, e-mails of op de website.
  • Merken die klanten niet kunnen behouden, kunnen niet winnen. Het werven van klanten is een kostbaar en uitdagend proces. Klanten behouden en het aantal loyale klanten laten toenemen is de sleutel tot succes en winstgevendheid.

Het belangrijkste aan deze opmerkingen is dat de rol van het customer service team drastisch is veranderd de afgelopen jaren. Zoals Gartner voorspelde voor 2020, de customer journey wordt steeds complexer. Dit betekent dat customer service, sales en marketingfuncties steeds meer samengevoegd worden. Want klanten zien geen interne functies of afdelingen, maar alleen het merk.

Klanten hebben interactie met een merk in verschillende stadia  van de customer journey. Van informatie opvragen tot de aankoop van een product of dienst. Tegenwoordig zijn bedrijven meer bezig met het opbouwen van relaties met klanten en zoeken zij de dialoog op, wat het beeld over het merk verandert. Het gaat niet meer over de laatste marketingcampagne, maar over de dagelijkse interactie met het merk. Ik denk dat deze basisprincipes voor alle managers belangrijk zijn. Interacties met de klant worden steeds complexer en zijn steeds meer digitaal, maar het belangrijkste aspect is dat de interactie met de klant bepaalt hoe hij het merk ziet. Reclame en marketing blijven strategisch belangrijk, maar deze middelen moeten wel parallel met de customer service worden ingezet. Het is namelijk de alledaagse interactie met de klant die ervoor gaat zorgen dat hij een beeld krijgt van jouw bedrijf. Laat me weten wat je hiervan vindt of neem contact op via LinkedIn.


Webhelp betreedt de Russisch sprekende markt en opent een vestiging in Letland

Webhelp, toonaangevend in business process outsourcing en customer experience expert, heeft op 24 augustus een nieuwe vestiging in Riga geopend, de hoofdstad van Letland. Hiermee heeft Webhelp de mogelijkheid een nieuwe niet-Europese taal aan te bieden in de EU, aangezien 40% van de Letse bevolking vloeiend Russisch spreekt.

Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland en lid Raad van Bestuur van de Webhelp Groep: “Het is geweldig nieuws dat we vanuit een Russisch sprekend land hebben geopend. We hebben een aansprekende internationale opdrachtgever die gebruik maakt van deze site en daarom heeft Webhelp meer dan 200 Russisch sprekende technische klantadviseurs en managementposities in Riga  aangetrokken. En ik weet zeker dat veel meer opdrachtgevers zullen volgen. De strategie van Webhelp is om ons bedrijf geografisch en via expertise in sectoren te laten groeien. Deze stap voegt zowel een extra taalcapaciteit als een nieuw land toe aan ons portfolio.”

Arvils Ašeradens, vice-premier van Letland en minister van economie, verwelkomde het nieuws: “Het ontwikkelen van nieuwe exportmogelijkheden en het aantrekken van buitenlandse investeringen behoren tot de belangrijkste prioriteiten van de Letse regering. Ik ben blij dat Webhelp een vestiging heeft geopend in Riga en onze hoge kwaliteit in dienstverlening erkent. Voor Noord-Europese bedrijven zijn we het betaalbare alternatief: we delen dezelfde waarden wat betreft arbeidsethos en begrijpen de cultuur heel goed.”

Andris Ozols, directeur van de Investerings- en Ontwikkelingsmaatschappij Letland, verklaarde: “We zijn erg trots dat Webhelp Letland heeft gekozen als nieuwe locatie. Aangezien de communicatie-infrastructuur heel goed is en Letland beschikt over gekwalificeerde en gemotiveerde professionals met sterk ontwikkelde taal- en communicatievaardigheden, zijn wij een uitstekende bestemming voor het bedienen van internationale ondernemingen. Ik ben ervan overtuigd dat de nieuwe vestiging van Webhelp in het centrum van Riga echt de beste plek voor Webhelp is om nieuwe uitdagingen aan te nemen.”


Waarom je moet investeren in cloud technologie

_x000D_

Naar aanleiding van de Forbes Cloud 100 kijkt onze Innovation Director Dave Pattman naar cloud technologie. En in het bijzonder naar de rol ervan in verschillende sectoren, waaronder business process management en data en analytics. Als je wilt weten waarom je in de cloud zou moeten investeren, kijk dan naar zijn nieuwste vlog.


Vijf vragen die bijdragen aan een betere digitale CX

Onlangs heeft McKinsey een artikel gepubliceerd waarin vijf belangrijke gebieden worden genoemd waarop bedrijven zich moeten focussen als zij de klant centraal stellen. Volgens McKinsey dient het management zichzelf een aantal essentiële vragen te stellen:

  1. Denk je aan de customer journey of  alleen aan touchpoints?
  2. Hoe nuttig is je verzamelde data?
  3. Begrijp je echt waarom je klanten iets doen en wat ze doen?
  4. Hoe relevant zijn de communicatie en interacties?
  5. Heb je de juiste mensen in je teams en de juiste processen en richtlijnen om ze te ondersteunen?

Dit is een fantastische lijst, omdat het de directie verplicht verder te denken dan het huidige CX-beleid en zich juist meer te verdiepen in een volledige customer experience en de klantrelatie.

Touchpoints zijn altijd belangrijk geweest, aangezien dit het moment is dat het merk en de klant met elkaar in contact komen. Dit is aan verandering onderhevig. Klanten hebben nu de mogelijkheid digitaal over je merk te praten en informatie over je producten te zoeken, zonder contact op te nemen met de klantenservice. De customer journey verloopt via sociale netwerken zoals blogs, YouTube en sites als Tripadvisor. Dus denk je echt na over het leerproces van jouw klanten of beperk je jezelf tot de momenten dat de klant contact zoekt met jou?

Verder is het belangrijk de statistieken en gegevens die je gebruikt te herzien. Als het gehele bedrijfsproces gericht is op cijfers die verkregen zijn vanuit gevoerde klantgesprekken, hoe wil je dan een relatie opbouwen met de klant? Het is belangrijk zorgvuldig na te denken over welke data je verzamelt en hoe je deze het beste kunt gebruiken om de customer experience te verbeteren. Je kunt namelijk als bedrijf geen acties ondernemen die niet gemeten worden.

Daarnaast is ook de focus op mensen belangrijk. Doordat het klantcontact verandert en steeds meer gericht is op continue communicatie, zoals een echte relatie, moeten de klantadviseurs veel meer op de hoogte zijn van marketing- en verkoopinitiatieven dan vroeger. Hun rol is veranderd van het beantwoorden van klachten en vragen, in het vertegenwoordigen van het merk.

Er toe doen als bedrijf in de digitale klantomgeving  is niet zo makkelijk als het openen van een extra communicatiekanaal. Deze vijf vragen helpen om een groot en complex onderwerp te vereenvoudigen. Bijna alle belangrijke problemen rondom digitale customer experience worden samengevat in deze vijf vragen. Ik denk dat het een goed begin is voor alle leidinggevenden die hun eigen digitale customer experience beheren. Laat me hieronder weten wat je ervan vindt of neem contact op via LinkedIn.


Drie innovatietrends die de markt ontwrichten

Webhelps Innovation Director  Dave Pattman bezocht afgelopen week onze vestiging in Dortmund . Onderweg moest hij denken aan drie belangrijke ontwrichtende innovatietrends en de impact op de customer experience.

Bekijk de vlog en ontdek meer over enriched experiences, intelligent automation en data-led transformation.


Is omnichannel noodzakelijk voor een optimale customer experience?

Hoe vaak heb je gelezen dat een memorabele customer experience onontbeerlijk is? En dat je omnichannel service moet omarmen als je klantloyaliteit wilt laten toenemen?

Onlangs  heb ik een onderzoek gelezen van SAP dat dieper ingaat op de verwarring rond het perfectioneren van de omnichannel omgeving en customer experience. Het onderzoek is gedaan onder 2000 klanten in de VS, Canada en Europa. Wat mij opvalt is dat klanten de basis van klantcontact het belangrijkst vinden. Vaak praten we over de behoefte aan een volledig uitgewerkte omnichannel omgeving, terwijl dit minder belangrijk is dan de basis op orde.

De top drie voor een memorabele customer experience volgens het onderzoek:

1. Snel reageren - 52%
2. Deskundige medewerkers - 47%
3. Loyaliteit wordt beloond - 42%

Wat klanten minder belangrijk vinden:

1. Een volledig geautomatiseerde service - 8%
2. Sociale communities om met andere klanten van gedachten te wisselen - 9%
3. Meerdere touchpoints die waarde toevoegen - 10%
4. Zijn historie herkennen bij elk klantcontact - 12%

Dit kan botsen met de traditionele manier van denken. Klanten willen wel dat hun contactgeschiedenis bekend is, ondanks dat dit onderzoek suggereert dat dit niet zo is. Bedenk hoe vervelend het is als je van de ene naar de andere klantadviseur gestuurd wordt en je elke keer je verhaal opnieuw moet doen. Of dat je belt en niemand ook maar iets weet over de e-mails die jij hebt verstuurd.

Ik denk dat dit onderzoek de relevantie van een omnichannel aanpak naar beneden haalt. Ik ben het wel eens met het basisprincipe; want als je de basis niet op orde hebt, irriteert dit de klant sneller dan een niet complete omnichannel omgeving. Als je een klant niet snel en deskundig kunt helpen en hem daarnaast ook niet beloont voor zijn loyaliteit, heb je meer problemen dan alleen het leveren van een oplossing voor je multichannel contact. Zo lees ik de resultaten. Zorg dat  de basis op orde is, want klanten verwachten altijd meer. Laat me weten wat je hiervan vindt of neem contact met mij op via LinkedIn.


Is de consument bereid te betalen voor betere service?

Vroeger was het not done klantcontact naar een offshore locatie te outsourcen. Sommige consumenten klaagden dat zij niet in gesprek wilden met klantadviseurs die zich ver van huis bevinden. Ik kan me nog een aantal slimme bedrijven herinneren die aan het experimenteren waren met een keuzemenu: wilt u direct een klantadviseur uit land X, Y of Z spreken of wilt u wachten op een lokale klantadviseur?

Het resultaat was dat het merendeel van de consumenten direct geholpen wilde worden en niet wilde wachten. Dus ondanks dat er veel klachten waren, gaf de klant toch de voorkeur aan een snelle service. Tegenwoordig is offshore klantcontact van uitstekende kwaliteit en maken veel merken gebruik van een combinatie van zowel lokale als offshore klantcontactcenters.

Ik herinnerde mij dit experiment toen ik onlangs een rapport las over de bereidheid van de consument om meer te betalen voor een betere ervaring. Het is iets wat in veel andere branches al gebeurt: luchtvaartmaatschappijen bieden een snelle check-in, een lounge met een gratis bar en een bed aan boord als de klant betaalt voor business class. Het alternatief is een lange rij bij de douane, wachten in een hamburgerbar en een smalle stoel, zonder ruimte voor een laptop.

De Capgemini-onderzoekers hebben onderzocht hoeveel consumenten willen betalen voor een betere ervaring. 81% van de ondervraagden vindt het niet erg om meer te betalen als ze een betere dienstverlening krijgen. Een belangrijke reden hiervoor is dat de respondenten aangeven dat er vaak niet goed naar hen geluisterd wordt, zelfs niet als ze een trouwe klant zijn.

Capgemini beweert ook dat de digitale experience essentieel is. Meer dan 80 verschillende digitale ervaringen zijn beoordeeld, zoals het bewerken van persoonlijke gegevens en het personaliseren van dienstverlening via de (mobiele) telefoon. Capgemini heeft een digitale cx-index (DCX) ontwikkeld en vond een directe relatie tussen de DCX score en hoeveel een klant bereid is te besteden aan het merk waarbij elk DCX-punt 0,6% waard is dat de consument bereid is om meer te besteden aan het betreffende merk.

De Capgemini-gegevens suggereren dat slechts 19% van de merken daadwerkelijk voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben bij een bepaalde service en toch laat het rapport ook de bereidheid zien om meer te besteden als het merk een uitstekende ervaring biedt.

De boodschap is duidelijk, de meeste merken voldoen nog niet aan de verwachtingen van de klant en missen daarom de kans dat hun klanten meer kunnen uitgeven als de service die zij ontvangen aan de verwachtingen voldoet (of overtreft). Het belang van het plaatsen van CX in het hart van de bedrijfsstrategie kan niet duidelijker worden aangetoond.

Wat vind je van de Capgemini onderzoeksresultaten? Laat hier een reactie achter of neem contact met mij op via LinkedIn.


De invloed van Facebook Chatbots op customer experience

Dave Pattman, Innovation Director bij Webhelp, vlogt waarom we niet wakker hoeven te liggen van de Facebook chatbot-gate.