Hoe retailers customer experiences kunnen moderniseren

Welke moderne klantbelevingen verwachten consumenten tegenwoordig en wat is het verschil tussen app gebruikers en website gebruikers? Retail Customer Experience publiceerde hierover onlangs een artikel.

Er is een aantal trends in customer experience die de meeste merken in retail herkennen:

  • Een innovatieve en onderscheidende online winkelervaring;
  • De relatie met de klant personaliseren, zodat relevante aanbiedingen en kortingen op het juiste moment verschijnen;
  • De winkelervaring verbeteren, deze moet vergelijkbaar zijn met de app en online klantbeleving;
  • Communicatie vindt plaats via de voorkeurskanalen van de klant;
  • Technologie staat goede service niet in de weg.

Het combineren van al deze verwachtingen in één strategie wordt omnichannel genoemd. Aanwezig zijn en communiceren op dezelfde kanalen als de klant en verschillende winkelopties aanbieden op meerdere kanalen, is wat klanten tegenwoordig verwachten. Maar Retail Customer Experience beweert dat het doel van omnichannel is veranderd.

Het doel is niet meer om gegevens van verschillende apparaten van klanten vast te leggen om vervolgens een beeld te krijgen van het aankoopgedrag van de klant. Het is nu mogelijk om met al deze gegevens te voorspellen wat de klant zal doen en wat de klant uiteindelijk wil.

Als uit alle data blijkt dat een klant vaste winkelgewoontes heeft, kan deze kennis worden gebruikt om aanbiedingen te doen op tijden dat de klant graag winkelt. Door goed samen te werken met leveranciers en partners moet het mogelijk zijn om voldoende gegevens te verzamelen over wat de klant leuk vindt, wanneer hij winkelt, wanneer hij geen pakketjes in ontvangst kan nemen en wat hij in welk seizoen aanschaft. Met deze informatie ben je als bedrijf in staat om een omnichannel ervaring te maken die anticipeert op de volgende stap.

Wat vind je van de ontwikkelingen naar een realtime voorspellende omnichannel? Is omnichannel noodzakelijk voor een optimale customer experience? Is het realistisch of hebben te veel bedrijven het nog steeds moeilijk om een complete omnichannel ervaring te bieden? Laat hier weten wat je ervan vindt, of neem contact op via LinkedIn.


Webhelp opent pop-up locaties in Rotterdam en Nijmegen

Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business process outsourcing, opent twee pop-up centers. Aan het Rotterdamse Hofplein en het Keizer Karelplein in Nijmegen servicen meer dan 100 medewerkers voor vooraanstaande merken het klantcontact.

De opening van nieuwe pop-locaties is het antwoord op de groei van Webhelp. Deze vestigingen zijn van tijdelijke aard en zijn binnen een week operationeel.

Dicht bij de doelgroep

Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland en lid Raad van Bestuur van de Webhelp Groep: “Voor onze opdrachtgevers zoeken wij regelmatig nieuwe medewerkers wat gezien de huidige arbeidsmarkt een steeds grotere uitdaging wordt. We hebben nu gekozen voor pop-up locaties zodat we nog flexibeler zijn en direct kunnen inspringen op de wensen van opdrachtgevers.

We willen ons steeds meer dicht bij onze medewerkers vestigen. Onze pop-up locaties liggen centraal en zijn perfect te bereiken met het OV. Als dit bevalt, zullen we het pop-up concept verder uitrollen binnen Nederland – hiermee creëren we een sterkere verbinding met zowel medewerkers als opdrachtgevers. Deze locaties zijn aanvullingen op de Webhelp vestigingen in Ede, Groningen, Tilburg en Zoetermeer.”

Grote vraag naar nieuwe klantadviseurs

De contactcenterbranche stimuleert met een grote vraag naar tijdelijk personeel de regionale banengroei. In het vierde kwartaal schroeven veel bedrijven de bezetting op in hun contact center vanwege de grote vraag naar klantcontact. Zorgververzekeraars hebben door de overstapmogelijkheden veel contact met (potentiële) klanten, maar ook bedrijven in andere branches, zoals de telecom- en de energiesector vragen om extra krachten. Dit vergt een flexibele en snel schaalbare oplossing van de partners.


Webhelp helpt de Hersenstichting

Op woensdag 6 december 2017 slaan de Hersenstichting, Omroep MAX en Webhelp de handen ineen voor mensen met een hersenaandoening.

Tijdens de vierde editie van het liveprogramma Geef om je Hersenen hopen we opnieuw duizenden mensen te mogen verwelkomen als donateur van de Hersenstichting. De Hersenstichting legt alle vertrouwen in handen van Webhelp voor het afhandelen van het belverkeer. Dit keer vanuit de vestigingen in Ede, Groningen, Tilburg en Zoetermeer.

Hoe meld ik mij aan?

We hebben heel veel vrijwilligers nodig, dus neem ook je familieleden, vrienden en collega’s mee naar deze unieke avond (van 20.00 tot uiterlijk 0.00 uur). Het enige wat we van vrijwilligers vragen:

  • Je bent minimaal 17 jaar oud;
  • Je beheerst de Nederlandse taal;
  • Je vindt het leuk om mensen telefonisch te woord te staan;
  • Je bent in staat om gegevens in te voeren op een computer.

Aanmelden kan via onderstaande link:
http://belmeemet.webhelp.nl/Aanmelden.aspx

Deelname is weliswaar op vrijwillige basis, echter je inschrijving is niet vrijblijvend. Als je je hebt aangemeld, rekenen we ook echt op je komst. Een goede planning en bezetting is voor ons van essentieel belang om deze actie tot een succes te maken. Om diezelfde reden is het heel belangrijk dat iedereen zich vooraf aanmeldt via de website.

Webhelp en goede doelen

Webhelp zet zich regelmatig in voor goede doelen en ondersteunt diverse organisaties tijdens goede doelenacties. Zo werden dit jaar o.a. de tv-actie voor Alzheimer, Sint Maarten van het Rode Kruis en KWF Kankerbestrijding ondersteund met belpanels en faciliteiten. Daarnaast is Webhelp sponsor van Challenge Mont Ventoux waarvoor ook verschillende collega’s zich belangeloos inzetten.


Hoe robots een rol spelen in de customer experience in retail

Veel mensen denken bij het inzetten van robots aan Robotic Process Automation (RPA) wanneer zij de customer experience willen verbeteren. RPA wordt gebruikt bij repeterende processen, zoals het automatiseren van een database. Dit systeem wordt vaak een robot genoemd, maar RPA is niet meer dan een software die constant dezelfde taken uitvoert. RPA is dus niet een echte robot, maar in de retail worden deze al wel op verschillende fronten ingezet.

Logistiek in warenhuizen: sinds vorig jaar spelen robots een rol in het distributiecentrum van Target in Californië. Robots kunnen zelfstandig producten stapelen en verplaatsen in het magazijn en onthouden waar producten zijn opgeslagen.

Hudson's Bay in Ontario maakt gebruik van het Perfect Pick-systeem. Het systeem is net zo hoog als hun warenhuis en is 16 gangpaden breed. Het kan meer dan een miljoen artikelen aan en elke aanvraag voor een product kan binnen 30 seconden worden geleverd met kleine robots die de artikelen naar het personeel brengt.

Productselectie in de winkel: wanneer u meer producten aan klanten wilt aanbieden dan er schapruimte is. De Best Buy winkel in Manhattan bijvoorbeeld, heeft een robotselectiesysteem. Klanten kiezen op een scherm een van de 15.000 producten,.deze worden vervolgens aan de klant geleverd via een gigantische automaat.

Klanten begroeten: de bekende Pepper robot, ontworpen door SoftBank, is in het leven geroepen om klantgroei te realiseren, klantvragen te beantwoorden en zelfs als ‘maatje’ voor ouderen in zorgwoningen. SoftBank toonde vorig jaar al de kracht van Pepper. In Tokio werd een telecomwinkel geopend waar klanten alleen geholpen worden door Pepper.

Klanten begeleiden: de winkelketen Lowe blijft constant innoveren: ze testen momenteel een robot die de Lowebot wordt genoemd. Het begroet klanten bij binnenkomst en als de klant om een specifiek product vraagt, kan het de klant naar de juiste plek in de winkel brengen en informatie over het product geven.
Het gebruik van robots in retail lijkt toekomstmuziek, maar is al realiteit. Het bijhouden van voorraden op winkeldisplays is een goed voorbeeld. Modewinkels hebben hiervoor hulpmiddelen zoals RFID, maar in bijvoorbeeld supermarkten is het moeilijker om blikjes of flessen door robots te laten aanvullen. Retailers, zoals Target, testen robots die de paden controleren, voorraden controleren en medewerkers aansturen de ontbrekende voorraden aan te vullen.

Bijna al deze robotinitiatieven hebben een directe invloed op de customer experience. Of het nu gaat om een snellere levering of de klant helpen het juiste product te vinden, ook als er geen medewerker beschikbaar is in de winkel. Deze initiatieven veranderen de ervaring in retail. Alhoewel veel van deze ideeën en experimenten nog steeds op de plank liggen, denk ik dat robots binnenkort bij u in de winkel komen. Laat hieronder weten wat u van robotisering vindt, of neem contact op via LinkedIn.


Lilian van den Oosterkamp beste manager bij CQ-test

Webhelp deed 4 november mee aan de CQ-test, een event waarbij de besten in klantcontact worden gekozen. Lilian van den Oosterkamp, HR Manager, is de winnende manager.

Lilian over haar prijs: "ik vond het belangrijk om vanuit HR onze medewerkers aan te moedigen tijdens de CQ-test. Onze klantadviseurs en teammanagers maken het verschil voor onze opdrachtgevers, hun klanten en voor Webhelp. Het gaat om hen. Dat ik zelf ook mee mocht doen aan de quiz was een leuke verrassing. Ik ben vooral trots op het Webhelp team. Dat vol enthousiasme als echte ambassadeurs Webhelp heeft vertegenwoordigd op deze dag.

Deze dames en heren en alle andere klantadviseurs van Webhelp staan elke dag klanten met passie en vakmanschap te woord voor en namens onze opdrachtgevers. Een belangrijk en mooi vak".

The Only Way is Up
Meer dan 25 Webhelp-collega’s gingen vol enthousiasme naar de Fokker Terminal in Den Haag. Het in het thema van de dag aangeklede teamThe Only Way Is Up kwam uit het hele land: uit Groningen Ede en Zoetermeer. Ronald van Schijndel, COO: “Geweldig dat Lilian gewonnen heeft. Gedwongen door het team om mee te doen en dan winnen, met zo veel enthousiasme en inzet!”

Over de CQ Test
Klantadviseurs van veel bekende merken streden tijdens de Nationale CQ-test om de titel ‘Beste Klantenservice 2017’. CQ staat daarbij voor Contact Quotiënt: specifieke vaardigheden en competenties waar de klantcontactprofessional aan moet voldoen. De deelnemende teams werden getest op vaardigheden en competenties aan de hand van verschillende thema’s. Overall scoorden de deelnemende vrouwen beter dan de mannen. Het beste team was van T-Mobile en Klantadviseur van het Jaar is Mitchel Heemskerk van team ICS geworden.


Webhelp collega’s in actie voor collega Jimmy

Groningse collega’s komen in actie voor de zieke vrouw van een collega en organiseren een benefietdag op 5 november.
Samantha, de vrouw van Jimmy Jaeggi (Klantadviseur bij Webhelp) is 25 jaar en heeft nu vijf jaar Relapsing Remitting MS. In Nederland is zij bijna uitbehandeld. Gelukkig blijkt er nu een HSCT behandeling te zijn waarmee goede resultaten worden geboekt. De behandeling wordt helaas niet door de verzekeringsmaatschappijen in Nederland vergoed. Daarom is er 70.000 euro nodig voor de behandeling.

Passiepanel in actie
Collega’s van Webhelp organiseren onder de bezielende leiding van een van de Passiepanels in Groningen verschillende acties. Zondag 5 november organiseren zij van 10.00-16.00 uur een dag die in het teken staat van Jimmy en zijn gezin. Voor jong en oud is er een voetbaltoernooi,  live muziek, kinderactiviteiten en vele andere leuke acties. Doel van deze dag is om zoveel mogelijk geld in te zamelen voor de behandeling van Samantha  en samen een onvergetelijke dag te hebben. Locatie: Sporthal De Tiggelhal, Sportlaan 3, 9791 LX  Ten Boer. Iedereen is van harte welkom!

Meer informatie
Doneeractie Samantha
Benefiet Webhelp