Ronald van Schijndel benoemd tot CEO Webhelp Nederland

Na het plotselinge overlijden van Gert-Jan Morsink is Ronald van Schijndel per heden benoemd is tot CEO Webhelp Nederland. Sinds 2012 werkte Ronald samen met Gert-Jan aan de ontwikkeling en groei van ons bedrijf. Binnen en buiten de Webhelp organisatie heeft Ronald een groot vertrouwen en waardering opgebouwd; zijn ervaring in en passie voor organisatie ontwikkeling zijn bepalend geweest voor het huidige Webhelp.

Ronald behaalde zijn Master Bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij begon zijn carrière als management consultant bij KPMG Consulting gevolgd door verschillende senior leiderschap posities bij Deutsche Post DHL. In 2010 is Ronald teruggekeerd naar Nederland en aangesteld als Managing Director van DHL Global Mail. In 2012 is hij gestart bij Webhelp als Managing Director België en begin 2013 is hij benoemd tot Chief Operating Officer voor de Nederlandse en Belgische activiteiten.

Directie Nederland
De Nederlandse directie bestaat naast Ronald uit Jan Willem Hoekman en Thomas Blankvoort. Jan Willem continueert zijn CFO positie en Thomas is per heden benoemd tot Chief Commercial Officer. Beiden hebben een zeer uitgebreide ervaring op het gebied van Customer Experience and Business Process Outsourcing.


Klantenservice verandert radicaal: pak het stap voor stap aan

Door: Roy Zaal. Het lijkt lang geleden, maar dat is het niet: de telefoon of e-mail als klantkanaal. Waar irritaties hoog konden oplopen als je weer eens van het kastje naar de muur werd gestuurd, waar je eeuwenlang zo’n stom deuntje aanhoorde of dagelijks je mail checkte op antwoord. Klanten willen snelheid en gemak, dus schakelen bedrijven over op proactieve chat, in-app messaging en WhatsApp. Hoewel consumenten zich anders gedragen, moeten mensen nog wel meegenomen worden in de digitale transformatie. Want nog niet iedereen is er klaar voor. En ook niet alle technologie. Hoe staan we ervoor met de transformatie van oude naar nieuwe kanalen en waar moeten we op letten?

Klantenservice verandert. Big time. Het is radicaal, vernieuwend en wordt gedreven door klanten. We communiceren, winkelen en gedragen ons anders. Klanten weten al lang wat ze willen als ze binnenlopen door websites, blogs, vlogs en social media. En daar houdt het niet op. Na de koop blijven ze deze kanalen gewoon gebruiken.

Contact op verschillende manieren

Via hun mobiel kunnen ze op veel verschillende manieren contact opnemen met een organisatie: via Messenger, in de app, via de mail, via chats en WhatsApp. Voor vragen, reviews en… Om hun ongenoegen met de wereld te delen. Door alle digitale mogelijkheden wordt het voor de klant makkelijker dan ooit om aankopen te doen, maar ook om te klagen als iets niet gaat zoals ze willen.

Je kunt klanten aan je binden door een fijne beleving via klantenservice. Bijvoorbeeld door te zorgen voor een up-to-date website met alle mogelijke FAQ’s, een kennisbank, productvideo’s, eenvoudige filters, intelligente zoekfunctie, instructies bij servicevragen en (proactieve) chats. Met een social team dat 24/7 paraat staat. Of met een app, die tegenwoordig ook elk bedrijf heeft. Waarin de community elkaar inspireert of zelfs antwoord geeft op elkaars vragen. Er zijn talloze mogelijkheden.

Gefaseerd overstappen

Veel bedrijven voelen het angstzweet dan ook onder hun oksels. De digitale transformatie kan best overweldigend zijn. Maar zie het van de positieve kant. Nieuwe kanalen en technologieën bieden nieuwe kansen, waardoor je je echt kunt onderscheiden van andere organisaties. Je kunt met je klant een dialoog aangaan, zien waarover ze praten en wat ze bezighoudt, van ze leren en samen met ze optrekken. Zo kun je continu de relevantie van je producten en diensten verhogen en relaties verduurzamen.

Het is daarvoor wel belangrijk dat klantenservice centraal staat in de organisatie. En dat proactieve service en marketing naar elkaar toegroeien. Vaak gebeurt dat al automatisch. Want waar marketing, productie en klantenservice voorheen afzonderlijk van elkaar (en dus langs elkaar heen) werkten, is er steeds meer een samenspel tussen deze afdelingen. Klanten komen al lang niet meer binnen via de telefoon op de klantenservice. Klanten stellen hun vragen via Facebook, de app of de chat op de website. Kanalen die veelal door marketing zijn ontwikkeld. Hierdoor wordt dit samenspel nog belangrijker.

Er is steeds meer een samenspel tussen de afdelingen marketing, productie en klantenservice.

Hoe gaat dit in de praktijk?

Marketing heeft een contentkalender voor alle kanalen. Het is handig als marketing deze kalender in een vroeg stadium deelt met (social) customer service. Dit geeft inzicht in aankomende campagnes en verwachte piekmomenten en helpt om optimaal het effect te kunnen meten van de geplaatste content.

Door in een vroeg stadium marketing te informeren en de gesprekken op social media te beïnvloeden, kan customer service een signaleringsrol en een positieve bijdrage leveren. Korte lijnen tussen het social team en marketing zijn hiervoor van belang. Het werkt heel goed als een medewerker van het social team bij marketingoverleggen aanwezig is. Een WhatsApp-groep van het social team en marketing, om snel te kunnen schakelen, is een veelgebruikte manier om de communicatie vloeiend te laten verlopen. Het is zeer geschikt om marketing in een mum van tijd te kunnen informeren bij mogelijke reputatierisico’s.

teamoverleg

Wat past bij jouw business en klant?

Ik begrijp het als je nu, meteen, direct wil overstappen op al die gave nieuwe onlinekanalen. Loop alleen niet te hard van stapel. Andere kanalen vergen namelijk een andere aanpak. En opleiding is cruciaal om dit te laten slagen. Natuurlijk, een technologische startup kan prima alleen online communiceren. Maar voor een advocatenkantoor is dit nog een te grote stap en blijft e-mail en de telefoon voorlopig nog erg belangrijk. Doe wat bij jouw business en klant past.

En stap gefaseerd over. Door bijvoorbeeld de telefoon niet actief aan te bieden, maar ook niet te sluiten. Want waarom zou je bellen of mailen als je kunt chatten? Of het antwoord kunt vinden in kennisbanken? Leg de focus op datgene wat je wil ontwikkelen, zodat oude kanalen organisch afnemen. Test of en hoe dit voor je werkt. Want wat je echt niet wil, is dat mensen op je chat klikken die vervolgens niet werkt. Of dat ze een vraag stellen en geen reactie krijgen. Dan sta je behoorlijk voor aap. Vooral als je net hebt besloten de telefoon het raam uit te gooien.

Snap wat de klant wil

En sla ook niet door in het opbouwen van duurzame relaties. Als iemand zijn meterstand doorgeeft, wil hij niet een overvriendelijke medewerker die een heel verhaal afsteekt: “Hallo, hoe gaat het met u? Heeft u een fijne dag? Kunnen wij u met nog iets anders helpen dan met de meterstand? Heeft uw wasmachine nog garantie?” Nee natuurlijk niet!

Maar belt iemand bijvoorbeeld voor juridisch advies, dan is het van belang dat je precies begrijpt om wat voor kwestie het gaat. Persoonlijke aandacht is dan essentieel. Je moet als organisatie dus het verschil weten tussen de primaire behoefte om snel een probleem op te lossen of de behoefte tot menselijke verbinding.

Naast de inhoud moet je ook het kanaal op de klant afstemmen. Stel, je wordt wakker en je hebt uitslag. Op een plek waar het niet hoort en waar je liever ook niet over praat. De drempel om naar de dokter te gaan kan erg hoog zijn. Dan biedt een platform als dokterdokter.nl uitkomst met de tv-dokter, een encyclopedie, alles over elke aandoening en volledige dossiers over gezondheidsonderwerpen. Zo help je veel mensen snel van hun klachten af. Dit verschilt natuurlijk wel per bedrijf, situatie en persoon. Want het advocatenkantoor kiest nog altijd voor de telefoon omdat de emotionele binding erg belangrijk is.

livechat

De waarde van informatie is veranderd

Hoe vaak kijk jij gemiddeld op Google? En Wikipedia? Of stel jij je vragen dagelijks aan Siri waarmee je binnen luttele seconden antwoord hebt op zo’n beetje elke vraag die bestaat? De waarde van deze informatie schatten we hoog in. We zijn dus steeds meer gaan vertrouwen op digitale kennis. Dat biedt fantastische kansen voor robotisering, wat je veel persoonlijk contact en dus tijd, geld en resources scheelt. Ook in Nederland komen we deze robotisering al tegen. Zo zet Eneco een bot op Facebook Messenger voor consumenten die hun meterstanden willen doorgeven en kunnen reizigers met ‘Treintje’ hun treinreis plannen, zonder dat hier een medewerker aan te pas komt.

Robotisering wordt steeds belangrijker

Echte mensen op klantenservice blijven voorlopig nog belangrijk. Als een bot een vraag niet goed begrijpt krijg je direct een handover naar een echt persoon. Vooral omdat zij sentiment goed kunnen interpreteren en het empathische vermogen hebben dat een bot mist. Althans, voor nu. Bots ontwikkelen zich snel op dit gebied. In de toekomst nemen bots de meer eenvoudige taken over, zodat klantenservicemedewerkers zich op de meest uitdagende taken kunnen focussen.

We zijn nog niet zo ver

Dat we nog niet zo ver zijn toont het voorbeeld van de chatbot van Microsoft. Een experiment met een zelflerende Twitterbot werd behoorlijk gênant. De chattende robot ‘TayTweets’ was bedoeld om kunstmatige intelligentie en gespreksbegrip te testen, maar veranderde binnen 24 uur in een Holocaust-ontkennende nazi met racistische teksten. Door dit soort voorbeelden staan bedrijven er nog sceptisch tegenover om volledig te vertrouwen op chatbots. En het gebeurt nog te vaak dat een chatbot zegt: “Ik snap uw vraag niet, wilt u dat herhalen?” Echte dure technologie kan het wel al, zeker in grotere talen als Engels en Mandarijn. Maar daar zijn de volumes op klantcontact ook vele malen hoger dan in Nederland, waardoor het de investering waard is en zich sneller terugverdient.

Laat je niet gek maken

Er verandert veel en de mogelijkheden zijn dus eindeloos. Maar laat je niet gek maken. Onderzoek en test wat bij jou en jouw klant past en digitaliseer stap voor stap.


In Memoriam Gert-Jan Morsink

Tot ons groot verdriet is afgelopen maandag 5 februari onze vriend, collega en CEO Gert-Jan Morsink op 55-jarige leeftijd volkomen onverwacht overleden.

Optimisme, “the sky is blue”, recht door zee, relativeringsvermogen, opportunisme, jongensachtig, bevlogen, netwerker pur sang, no-nonsense, humor, Twentse “Noaberschap” zijn de eigenschappen van Gert-Jan die hem een uniek persoon maakte en voor ons zo waardevol om met hem te mogen samenwerken.

Gert-Jan werd op 9 november 1962 geboren in Enschede en groeide samen met zijn zus en ouders op. Al snel verhuisde het gezin naar Geldrop en vervolgens enkele jaren later naar Goor, waar Gert-Jan ook later in zijn leven steeds weer terugkeerde. Gert-Jan behaalde zijn master in Bedrijfseconomie aan de Rijksuniversiteit Groningen met internationale marketing en bedrijfsontwikkeling als specialisatie.

Wij willen nog helemaal niet terugkijken op de carrière van Gert-Jan. Maar nu dat ineens onvermijdelijk is, blijkt hoe gevarieerd zijn loopbaan is geweest. Gert-Jan heeft meer dan 20 jaar gewerkt in General Management functies bij verschillende bedrijven, zoals Wavin, Constar (Crown Cork & Seal Company), Mainetti-Pendy (Ferguson PLC), Asito Facility Services, Reggeborgh Investments, PCH Dienstengroep (Volker Wessels) en Sandd. Daarnaast heeft Gert-Jan verschillende commissariaten en adviseurschappen in verscheidene sector- en handelsorganisaties vervuld. Ook is Gert-Jan betrokken geweest bij meerdere goede doelen, waarbij zijn support voor Kika en Join for Energy hem dicht aan het hart lagen.

De drijfveer van Gert-Jan was groei en ook bij Webhelp heeft zijn overtuiging hierin gewerkt. Sinds zijn start in 2012 als CEO, heeft hij door de samenwerking met de Webhelp Group te zoeken ons bedrijf twee keer zo groot gemaakt. Sinds 2014 was Gert-Jan lid van de Raad van Bestuur van de Webhelp Group, waar hij ook een grote bijdrage heeft geleverd aan de internationale groei en expansie.

Gert-Jan laat zijn vrouw, zijn drie kinderen en zijn vader achter.

De familie heeft een mailadres geopend waar de blijken van medeleven, anekdotes, mooie verhalen en herinneringen aan Gert-Jan naartoe gestuurd kunnen worden, boerhuys@gmail.com.

Wij wensen zijn familie en naaste geliefden, ontzettend veel sterkte en kracht. Wij zijn een heel bijzonder mens kwijtgeraakt, die voortleeft in waardevolle herinneringen.

Namens de directie,

Ronald van Schijndel


Customer service transformeren met People, Process, Technology

Door: Marjolein Hogeweg-Keislair. Consumenten stellen steeds hogere eisen aan het contact met organisaties. Dat customer service de afgelopen jaren sterk is veranderd, dat is duidelijk. En door technologische ontwikkelingen zal dit blijven veranderen. Feiten over hoe vaak klanten vragen stellen op Twitter; hoe snel mensen geholpen willen worden via WhatsApp; hoeveel klanten je kunt verliezen door de verkeerde aanpak via Facebook; facts en do’s en don’ts vliegen je om de oren.

Maar stel je bent van plan je customer service te transformeren en veranderingen door te voeren, hoe pak je dat dan aan? Zoals bij zoveel dingen, is het vaak een kwestie van doen. Beginnen, maar wel goed doordacht. In dit artikel geef ik je de tip voor het gebruik van een handig framework.

People, Process en Technology bieden houvast

People, Process en Technology; een framework met drie elementen die houvast bieden bij een succesvolle transformatie.Een voorbeeld: een organisatie besluit Twitter in te zetten als servicekanaal. Waar moet je voor deze transformatie aan denken, wat moet je opzetten en inrichten? Het framework wordt veel gebruikt bij IT-transformaties, maar de gedachtegang is ook goed te gebruiken binnen customer service. Of je nu een online strategie wil ontwikkelen, een online community rondom je merk wilt bouwen, een kennisbank wil starten, een medium wil toevoegen aan je servicekanalen of de openingstijden gaat uitbreiden; om veranderingen binnen customer service succesvol te maken en ervoor te zorgen dat je niets vergeet kijk je naar de drie elementen: People, Process en Technology.

People

Het eerste en misschien wel het belangrijkste element is de mens. Ook al hebben we te maken met automatisering en digitalisering, customer service blijft voor een groot deel nog steeds mensenwerk.

  • Bedenk ten eerste: heb je de juiste mensen in huis of moeten nieuwe medewerkers worden aangenomen? Twitter vraagt bijvoorbeeld om andere skills dan telefonie zoals: sterke vaardigheden in de taal in woord en schrift, het overbrengen van empathie, de juiste tone of voice en een stukje creativiteit
  • Train je medewerkers. Neem ze mee in de visie en de missie van de organisatie en train hen in klantcontactskills, kanaalspecifieke eigenschappen, systemen, way of working en processen
  • Bepaal duidelijke rollen en verantwoordelijkheden binnen het team. Houd hierbij in het achterhoofd dat begeleiding en kwaliteitsborging op digitale kanalen een andere aanpak vragen dan traditionele kanalen
  • Blijf verbeteren. Evalueer de kwaliteit van je medewerkers en de conversaties die zij voeren. Zorg dat je medewerkers actief betrekt in de evaluaties

Process

Om verandering in goede banen te leiden zijn duidelijke en transparante processen ontzettend belangrijk. Zo kun je een handboek maken waarin alle belangrijke processen worden uitgelegd. Denk hierbij aan:

  • Way of working
  • Engagement rules en tone of voice
  • Escalatie- en probleemafhandeling
  • Kennisvastlegging
  • Privacy van klanten
  • Governance
  • Kwalitieitsmonitoring
  • Performance management

Technology

Het laatste element is technologie. Zet de architectuur neer. De juiste systemen vergemakkelijken de processen. Welke systemen zijn nodig en ga je gebruiken? Hierbij is het nuttig stil te staan bij de roadmap van de organisatie, zodat je rekening kunt houden met wensen en eisen van de toekomst (zowel van de business als van de consument). Welke koppelingen of integraties moeten gemaakt worden? Breng de business requirements in kaart en bekijk welke oplossingen voldoen aan de eisen.

Wanneer we kijken naar het voorbeeld van een transformatie naar customer service via Twitter, zul je moeten denken aan social media monitoring en webcare tools. Ook denk je na over integraties; hoe integreren nieuwe technologieën met je CRM en of kennisbank? De medewerkers die in contact staan met de klant moeten toegang tot de juiste informatie hebben.

Kortom, de drie elementen People, Process en Technology zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden, maar door ze op te delen en stil te staan per element zorg je ervoor dat je niet gemakkelijk iets over het hoofd ziet bij transformatie binnen jouw customer service.

Wil je meer weten over onze aanpak? Neem contact op en we vertellen je graag meer.


Serviceconcepten van de toekomst; verbind waar nodig!

Door: Roy Zaal. In de klantcontactmarkt zijn verschillende serviceconcepten actief. Netino volgt deze concepten op de voet en heeft haar eigen strategie ontwikkeld om met deze concepten om te gaan. In dit artikel gaan we in op serviceconcepten én hoe deze de verbinding tussen medewerker en klant kunnen verbeteren.

Hoe houdbaar zijn de huidige serviceconcepten eigenlijk?

Op dit moment zijn er 3 serviceconcepten in de klantcontactmarkt:

  • Full Service;
  • Assisted Self Service;
  • Self Service.

Deze concepten worden ondersteund door verschillende kanalen, technologieën en medewerkers. De Full Service wordt ondersteund door een medewerker aan de telefoon, Assisted Service door een Live Chat medewerker die je bijvoorbeeld helpt met een bestelling op de website en Self Service wanneer je als klant zelf in de app opzoekt wat je wilt weten.

Dit zijn duidelijke, overzichtelijke concepten die vanuit de leverancier prima te managen zijn. Echter, door kostendruk enerzijds en de behoefte aan uniforme klantervaringen anderzijds, zullen kanalen en technologieën steeds verbeterd worden met als gevolg dat er verschuiving plaatsvindt naar Self Service. Binnen Netino zorgen wij ervoor dat er bij deze ontwikkelingen altijd gedacht wordt vanuit verbinding met de klant. Alle technologieën moeten de medewerker ondersteunen en ruimte geven wanneer er een human-human (van mens tot mens) verbinding is.

Robotiseren, routeren en automatisering ter vervanging van de mens

Binnen Full Service zal er steeds meer gebruik gemaakt worden van nieuwe technologieën. Meerdere systemen worden gecombineerd in een Unified Front End (1 scherm als invoer-console voor alle applicaties) en robotisering van acties die vaste handelingen vragen (bijvoorbeeld het vernieuwen van een verzekeringspolis of het vervangen van een sim-kaart).

Hier geldt dat al het administratieve voorwerk gedaan wordt door een systeem en niet door de medewerker. Dit geeft de medewerker alle ruimte om naar de klant te luisteren en te begrijpen wat de klant verder kan binden aan de organisatie.

Binnen Assisted Self Service neemt de chatbot een deel van de medewerker-taken over. Door de sterke opkomst van SIRI is de acceptatie van zichtbare bots vergroot.

De chatfunctie in een app of in de “mijn omgeving” wordt dan bemand door een chatbot die de vragen beantwoordt. Complexere vragen kunnen nog steeds door een live medewerker beantwoord worden.

Binnen Self Service is voice automation de volgende stap binnen de app. Hiermee is het mogelijk om de zoekfunctie met je stem te bedienen. Door het inzetten van Voice Pitch kan zelfs een betaling straks met de stem uitgevoerd worden. Door het opslaan van deze stem-autorisatie zijn scripts voor voice recordings overbodig. Ook het recht van verzet en bel-me-niet registers zijn niet meer noodzakelijk na iedere transactie wanneer de klant zelf het initiatief neemt tot kopen en betalen. Het aantal klantcontacten die veroorzaakt worden door disputen over betaling zullen hierdoor drastisch verminderen.

Onze missie voor klanten en medewerkers

Door gebruik te maken van de nieuwe technologieën komt arbeidsruimte vrij, die hard nodig is om de tekorten op de markt op te vullen, zonder dat de klant hierdoor benadeeld wordt. Wij geven een deel van die ruimte terug aan de klanten en de medewerkers. Zo kan de tijd die je bespaart (door via de app te bestellen) worden gebruikt om de tijd te nemen om écht naar je klanten te luisteren wanneer het gaat over zaken die belangrijk voor je zijn.

Maak gebruik van de serviceconcepten van de toekomst; geef de medewerker de ruimte om echt verbinding te maken waar dat nodig is!

Ons advies is om bij elke introductie van een nieuwe tool, dienst, kanaal of applicatie steeds te controleren welke contacten tussen de klant en uw bedrijf overblijven. Wat zijn contacten die nooit mogen verdwijnen en welk klanttevredenheidsniveau wenst u te behalen? Alleen door innovaties rondom de klant te bouwen en dus vanuit klantperspectief te benaderen, resteert de ruimte voor waarlijk contact tussen klant en medewerker.