Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald.

Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op elkaar, kwantificeerbare resultaten in de NPS voor de klanten en de besparing imponeerden de jury dusdanig dat Telecats samen met KPN de Partnership Award in ontvangst mochten nemen.

Customer First Awards
De uitreiking van de CustomerFirst Awards is een gezamenlijk initiatief van Stichting NCCA, SAMR Marktvinders en CustomerFirst. Tijdens een feestelijke gala-avond voor professionals in customer service, klantcontact en customer experience worden vakprijzen en publieksprijzen uitgereikt.

De vakprijzen zijn onderverdeeld in vier categorieën; Customer Strategy Award, HRM Award, Partnership Award en de Technology Award.

Een vakjury beoordeelt per categorie alle ingezonden cases. Aansluitend bezoekt zij de genomineerden op locatie, waarna op basis van de diverse ervaringen en inzichten de winnaar wordt vastgesteld.

Daarnaast worden er publieksprijzen uitgereikt voor het klantvriendelijkste bedrijf/branche.

Tenslotte werken diverse contactcenters belangeloos mee aan een MVO-initiatief; de Plantronics Team Trophy.

Alle winnaars zijn hier


Digital service: 3 redenen waarom het fout gaat en hoe je dat oplost

Door: Nathalie Verdoolaege. Klantenservice gaat steeds vaker via digitale kanalen. Alleen is het hebben en inrichten van deze kanalen niet voldoende om klanten ook daadwerkelijk een goede service te bieden. Wat is belangrijk om te weten voordat je eraan begint? Welke impact kan digital service hebben en hoe ga je daarmee om? Je leest het in dit artikel.

Vooral een marketingmanager in een relatief klein bedrijf zal zich kunnen herkennen in het volgende: de wil om digitale kanalen te ontwikkelen bestaat. Er is content genoeg dus hij slaat aan het posten. “Gaaf, we krijgen volgers… Maar hé, er is ons twee dagen geleden al een vraag gesteld. Heeft iemand die beantwoord? Hoe moeten we hiermee omgaan? Wat doen andere merken eigenlijk?”. Daarnaast blijken klanten vooral actief in de avonden, en juist in de avonden is er geen personeel beschikbaar om vragen af te handelen en de interactie met klanten aan te gaan.

Maar ook in grote organisaties met meerdere merken gebeurt het. De verschillende merken hebben allemaal een andere uitstraling op social media en dragen zelf de verantwoordelijkheid om deze kanalen te ontwikkelen. Een marketingmanager van één van die merken start met de beste intenties een pagina op Facebook (of ander platform). Er is alleen geen duidelijkheid over wat te doen met de klantvragen en de mankracht ontbreekt om iemand hier permanent voor in te zetten.

Drie redenen waarom het vaak mis gaat

De focus op digitale kanalen is kennelijk niet voldoende met alleen het inrichten van nieuwe platformen. In dit geval is de marketingmanager verantwoordelijk voor het plaatsen van content en werd daarmee ook verantwoordelijk voor de reacties die daarop ontstaan. En datgene waar hij het voor deed, namelijk een relatie opbouwen met klanten, gaat mis. Dat zit ‘m in drie elementen:

  • Organisatie van de service is centraal geregeld en social & digital decentraal
  • Customer support en marketing werken niet of niet genoeg samen
  • Het incalculeren en realiseren van flexibiliteit is lastig

Intern moet je op één lijn zitten

Wat het vaak complex maakt, is dat klantenservice wel centraal is georganiseerd, maar dat social media en digitale kanalen zijn belegd bij verschillende afdelingen. Er ontstaat een situatie waarin het ene merk de klantvragen wel goed aankan en het andere merk niet. De verhoudingen groeien scheef. En niet alleen dat: de visie van het hele bedrijf en de afdelingen zitten niet meer op één lijn. Merken en afdelingen kunnen elkaar zelfs tegenspreken. En als je intern al niet op één lijn zit, hoe kun je dan van een klant verwachten dat hij of zij zich aan je bindt?

customer service

Digital service en marketing kunnen beter samenwerken

Customer support en marketing zijn veelal verschillende afdelingen met verschillende KPI’s, verantwoordelijkheden en verwachtingen. Tegelijkertijd hebben ze te maken met dezelfde uitdagingen: de populariteit van digitale media en selfservice. Juist daarom is heldere communicatie en vanuit hetzelfde vertrekpunt samenwerken essentieel. Wat wil je bereiken? Verbinding met je stakeholders? Meer bereik en naamsbekendheid? Of een groep loyale klanten? De inzet en inrichting van sociale en digitale kanalen moeten passen bij het hoofddoel van de organisatie. En vervolgens onderling op elkaar afgestemd worden. Zo krijg je meer draagvlak en commitment. Wat ook helpt is om met tooling dezelfde inzichten in sociale en digitale interacties te krijgen, om databronnen op elkaar aan te sluiten en over dezelfde rapportages te beschikken. Dat maakt het een stuk makkelijker om de overstap naar digitale service te maken.

Goed samenwerken houdt in dat customer support vragen beantwoordt en klachten oplost. En dat marketing van deze veelgestelde vragen content creëert. Zo kunnen klanten snel vinden wat ze nodig hebben, zonder dezelfde vraag opnieuw te stellen. Self service wordt hierin steeds belangrijker: met een goede website met de juiste content en een dynamische FAQ, waarvan de inhoud verandert afhankelijk van waar klanten zich op de website bevinden. Ook reageren op reacties op een platform dat niet binnen het beheer van de organisatie ligt, kan naamsbekendheid vergroten. Bijvoorbeeld het reageren op posts die gerelateerd zijn aan een product. In zo’n situatie is de digital customer service eigenlijk een marketinginstrument. Waar je heldere afspraken over moet maken.

"Wij geloven erin dat een klant zo min mogelijk moeite moet doen om een antwoord te vinden op zijn of haar vraag. Daarvoor heb je de juiste tools en training nodig die passen bij jouw visie.” – Yorrick Celis, Business Development Manager bij Netino

Een mooi voorbeeld van een bedrijf die door goede samenwerking tussen marketing en service werkt aan een nog betere verbinding met stakeholders, is de NS. Zij streamde live haar jaarverslag op Facebook en het serviceteam gaf ook live antwoord op alle vragen van geïnteresseerden.

Flexibiliteit is lastig in te calculeren

De gevolgen van digitalisering staan dus niet op zichzelf. Het vereist niet alleen de inrichting van nieuwe kanalen en goede samenwerking, maar ook een andere mentaliteit en aanpak. Want hoe gaat bijvoorbeeld de manager om met een markt die steeds meer flexibiliteit en snelheid verwacht? Zoals steeds langere openingstijden. Als je geen 24/7 service kan inrichten, dan moet je in ieder geval wel bereikbaar zijn op de momenten dat jouw klant het meest actief is.

"Differentiëren van je concurrent door altijd snel en makkelijk service te bieden, dat is wat de consument van bedrijven vraagt.” – Roy Zaal, Sales Manager Netino

Als je omschakelt van traditionele service naar digitale service, moet je flexibiliteit incalculeren. Als er een aantal mensen voor social customer support werkt en bij een campagne het hoge volume niet aankan, dan heb je een probleem. In dit geval kun je iemand aannemen, trainen en wegwijs maken, maar dat kost tijd en geld. Veel bedrijven outsourcen dit stukje flexibiliteit naar een partij welke expert is op het gebied van social customer service, en digitaal en getrainde medewerkers heeft. Zij hoeven zich alleen nog in te lezen in het merk, product of dienst. Zo garandeer je dat je altijd antwoord kunt geven op vragen. Ook als het druk is.

Digitalisering gaat harder dan je denkt

We kunnen aannemen dat je digitale kanalen van nu slechts een fractie van je totale volume bevatten. Dit neemt echter steeds meer toe door demografische verschuivingen en technologische ontwikkelingen. Het is dus zaak de digitalisering van je service nu op orde te brengen. Anders wordt het steeds moeilijker om bij te benen. Kijk om je heen, ook in andere branches, en laat je inspireren.

Bijvoorbeeld door de vloggers van nu. Zij hebben goed door hoe ze van de digitale mogelijkheden gebruik kunnen maken. Daarmee hebben ze de toekomst in handen. Organisaties als HEMA hebben dit al door. Zij geven digitale kanalen een nieuwe impuls door te werken met vloggers. En deze trend zet steeds meer door: van social content tot vloggen tot bots.

"We zien dat het voor consumenten makkelijk is even een berichtje te sturen via social media. Je appt net als met vrienden even met het betreffende bedrijf met jouw vraag. Als een klant eenmaal snel en makkelijk op Facebook Messenger is geholpen, dan zie dat je ze ook op dit kanaal terugkeren. En het voordeel is dat het gesprek makkelijk gecontinueerd kan worden.” – Marco Cornelis, Sales Manager bij Netino

Wij kunnen de customer journey op alle kanalen in kaart brengen

Netino is vorig jaar opgestart als een kleine, jonge organisatie, als onderdeel van de Webhelp Groep. Roy: “Doordat we van deze grote customer experience provider komen, hebben we veel ervaring in customer journeys en markttrends. Netino is flexibel ingericht voor de continu veranderende markt. En voor de verschuiving van traditionele service via de telefoon en e-mail naar digitale service met alle mogelijkheden die daarbij horen, zoals het uitbreiden van openingsuren en het flexibel omgaan met vragen uit de markt.”

Voor veel bedrijven is het moeilijk om de focus te leggen op digitale kanalen, omdat het niet de volle aandacht krijgt en daarmee het ondergeschoven kindje wordt. Digitale kanalen vallen daarmee vaak tussen wal en schip, waar de wal service en marketing het schip is. Met onze ervaring in traditionele kanalen en focus op sociale en digitale kanalen, kunnen wij met een omnichannel aanpak werken. Wij kunnen de customer journey op alle kanalen in kaart brengen en optimaliseren met de focus op de digitale transformatie. Daarbij matchen wij de juiste technologie met specifieke benodigdheden en uitdagingen.

"Het is uitdagend om voor verschillende merken te werken omdat consumenten andere behoeftes hebben en je snel moet kunnen schakelen tussen verschillende schrijfstijlen. Vaak is empathie heel erg belangrijk, en dat is in geschreven taal altijd moeilijker over te brengen.” – Desi Rietmeyer, Social Brand Ambassador.

Eager zijn zit in onze DNA

"Wij hebben een leuk bedrijf met een fijne bedrijfscultuur. Naast dat we jong zijn, zijn we vooral eager, autonoom en ontwikkelen we skills for life voor onze medewerkers.” – Roy Zaal, Sales Manager bij Netino

Onze mensen werken mee aan onze cultuur. Ze zijn autonoom in hun handelen. Wij stimuleren ze om hun talenten te ontwikkelen en hun creativiteit de vrije loop te laten in het ontwikkelen van content voor onze opdrachtgevers. Een dynamische markt vraagt namelijk om een dynamische aanpak. Onze kernwaarden zijn dan ook gericht op dit adaptieve vermogen: jong, fris en eager. Wij zijn eager om op de hoogte te blijven van alle ontwikkelingen op het gebied van digital service. Zo zijn en blijven we innovatief.


GDPR: Rethinking our relationship with data

GDPR* these four letters are inescapable as we begin the year 2018. Amid concerns, both real and imagined, and contradicting opinions, the Webhelp Group, in collaboration with all parties involved, chose an innovative, pragmatic, and straightforward approach to the challenge.

There is no denying that the relationship from economic players and individuals to personal data is undergoing change. The nature of this change forces those working in Customer Relationship Management to walk a tightrope, trying to balance legitimate needs which are often at odds with one another. On one side, consumers rightfully require that their data be used only to provide them with services they have signed up for; on the other, the need for customised, speedy, and relevant response calls for a more holistic approach to data usage. Indeed, we all know how unpleasant it is as a customer to have to repeat your requests over and over again…

This dichotomy is brought at the forefront of Webhelp’s GDPR programme. For many years, we have been at the forefront of strategic thinking regarding the future of Customer Experience – and we have become convinced that meeting the challenges and expectations regarding privacy protection depends on “creating a virtuous model based on data quality.”

Rethinking Our Relationship with Data

Today’s digital world creates and circulates an impressive amount of data, with some sources quoting a figure of 163 zetabits (that is, 163 billion gigabits) for the year 2025, a ten-fold increase relative to levels processed in 2016. Each person generates data voluntarily and often also involuntarily. When a form is filled in online, or when a user sends a text message, is filmed outdoors by a video-surveillance system, browses the web, or agrees to their data being transferred across platforms, data is generated. Almost 85% of that data has no real use. Of the remaining 15%, only one-fifth is usable –so less than 1% of all that data captured! Despite this, a sizable amount of data remains, traces of their presence in the digital or physical world. This reality can no longer be ignored. Indeed, it is the subject of the protection afforded by European regulation, and of the integration of the latter into the Webhelp Group business.

Customer Relationship is based on loyalty toward the consumer. We must provide a service that meets valid consumer expectations, in the best interest of our customer. From a variety of technological environments, Webhelp handles about 2 million conversations each day, across all channels. Those interactions may be saved to allow for continuous service quality improvement and to provide the responses consumers require. By adapting to the customer context and creating on-demand solutions, Webhelp brings its expertise and know-how to its principals and their customers.

However, being so fully involved in those relationships, Webhelp recognized that we cannot remain systematically neutral with regards to the processing of personal data.  Our efforts started years ago within the Webhelp Group, when it very quickly became apparent that a global effort would be required to ensure respect for consumer privacy. This effort has put us at the forefront of thinking around GDPR.

As we emphasize in our BCR (Binding Corporate Rules): “We believe protecting personal data is not just a matter of security or compliance with the law, but above all a matter of collective and individual obligation.” This ambitious approach has been the principle guiding the Webhelp Group’s action for several years, and it has been transposed to our successful innovations with Chatbots, Speech Analytics (Speech Recognition and Processing), and Machine Learning for work volume forecasting, etc. We have, in each of those projects, worked toward minimizing the amount of data used, while carefully monitoring the impact those projects might have on privacy.

These improvements are based on solving the dichotomy discussed earlier. We use data to meet the dual legitimacy of consumer requirements – but we only use relevant data, and strictly for achieving positive outcomes for our principals and their customers. From a risk-based analysis, data processing and the relationship we create based on that data became an opportunity for expanding the services we provide to our customers. This relationship is what lies at the core of Webhelp Group’s “Privacy” initiative.

Creating a Virtuous Cycle in Customer Relationship Management

Customer Relationship Management is actually tripartite, with strong links between the various partners. On one side, the principal client: like every business, it has a life of its own, counting on its partners’ expertise for support and advice. This is where BPO players, such as Webhelp, are especially relevant. We must be in tune with our client’s expectations and ultimately provide the most accurate, respectful yet relevant service possible to the consumer. Consumers are at the center of that relationship, its purpose, and their satisfaction is absolutely necessary.

In this tripartite relationship, there are key moments when consumers interact with the Customer Relationship Management provider. It is exactly at these moments that the strength of the relationship between consumer and brand is activated—a “third moment of truth,” in Marketing—crucial for brand image and loyalty. In such a decisive setting, there is no room for error, and the consumer demands service that is tailored to them as an individual – but that also respects their privacy and integrity in the use of their personal data. At those times, an approach consistent with legitimate consumer expectations must be employed, and the strategy regarding data processing is crucial. Without going as far as providing an extensive list, GDPR strongly strengthens obligations of transparency and information disclosure for consumers. Consumers must be made aware of, and in some instances, agree to the methods and means implemented to respond to their needs. This effort is now the responsibility of the principal and the BPO players, who must together reflect this requirement to the consumer. An example of practical implementation is the creation of both dedicated and shared GDPR teams, which will respond to consumer requests starting May 25th, 2018, as well as the use of KYC systems to identify the person making an access request.

It is upon this framework, both legal and pragmatic, that our initiative to create a virtuous model based on data quality is founded. By understanding and anticipating consumer needs and by providing a coordinated, accurate, and transparent approach, Webhelp is building, alongside the brands for which we work, this new relationship with data. Data usage must from now on be regarded no longer as a risk, but as an opportunity to provide optimal service. This endeavor is defined by a shared assessment, determination of processes, documentation, and transparency.

This common effort, driven by the principal and with Webhelp’s support through the services we offer, will shape the future of Customer Relationships. Together we will successfully navigate the journey from the age of Big Data to the age of Valued Data – an age in which brands and CRM players will continue to be able to take advantage of the possibilities that contextual data provides in delivering a personalised service for the individual consumer, whilst also successfully ensuring the right levels of respect for consumer rights and expectations.

Boris Paulin
Data Protection Officer – Webhelp

*General Data Protection Regulation – European regulation No. 2016/679 of April 27th, 2016