Hoe conversational automation de klantervaring transformeert

In een steeds digitaler wordende wereld verwachten consumenten altijd en overal met bedrijven in contact te kunnen treden. Chat, messenger en whatsapp (en straks wellicht ook voice-gedreven digitale platformen?) worden een steeds belangrijker onderdeel van de dagelijkse routine. En hoewel het menselijke aspect onmisbaar zal blijven in de customer experience, raakt het idee van ‘chatten met een robot’ ook steeds meer geaccepteerd.

Maar hoe organiseer je dat als bedrijf in de praktijk? Wat zijn de do’s en don’ts? Welk deel van je customer journey kun je automatiseren? En hoe zorg je ervoor dat geautomatiseerde interactie en persoonlijke interactie naadloos op elkaar aansluiten?

In een interactieve sessie tijdens ons congres Fit for the Future gaven Dave Pattman (Marketing & Innovation Director bij Webhelp Group) en Dirk Stuip (Director of Partnerships bij CX Company) een eerste introductie in hoe conversational automation je klantervaring naar een nieuw niveau kan tillen.

Bekijk nu de volledige sessie, en volg ons vooral ook op Linkedin voor meer verdieping over dit onderwerp!


Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan.

Op basis van haar succesvolle groeistrategie in Europa, heeft Frost & Sullivan Webhelp erkend met de European Market Leadership Award 2018 in customer experience outsourcing. De afgelopen jaren heeft Webhelp haar dienstenportfolio uitgebreid met expertise op het gebied van customer experience in de gezondheidszorg, de reisbranche, de high tech branche en in het B2B-segment. Daarnaast breidde zij haar geografische voetafdruk uit naar Oost- en Zuid-Europa. Als het gaat om Europa heeft Webhelp meertalige hubs in Praag, Athene, Lissabon, Barcelona, Enschede, Kuala Lumpur en Berlijn. Met 50.000 werknemers in 35 landen genereert Webhelp bijna 1.5 miljard dollar aan inkomsten.

Als zakelijk partner helpt Webhelp klanten bij het bieden van een next-level klantervaring (CX) door middel van geavanceerde analytics, omni-channel technologieën en, bovenal, een sterke focus op het betrekken en binden van medewerkers. Het bedrijf werkt strategisch samen met opdrachtgevers om de klantervaring te helpen verbeteren op basis van de merkbeleving en een uniform klantbeeld. Daarbij is Webhelp vergevorderd in het evalueren van de commerciële levensvatbaarheid van haar oplossingen door gebruik te maken van analytische methoden op het gebied van customer journey mapping, flexibiliteit, klantsegmentatie en medewerkerstevredenheid.

"De oprichters van Webhelp hebben vanaf het begin een sterke ondernemersmentaliteit getoond", aldus Frost & Sullivan’s digital experience analyst Stephen Loynd. "Dit is een bedrijf dat het start-up-denken blijft omarmen en dat er prat op gaat wendbaar te zijn en uitzonderlijk gemakkelijk om mee te werken. In de loop van de tijd heeft Webhelp een reputatie opgebouwd als authentieke partner in customer experience, wat haar klanten op hun beurt helpt om de grenzen van de CX te verleggen door middel van multichannel-oplossingen.”

Ronald van Schijndel: CEO van Webhelp Nederland: “Ook in Nederland is Webhelp in de afgelopen jaren sterk gegroeid. Ondertussen doen we er alles aan om een focus te houden op onze mensen en te blijven inspelen op de marktomstandigheden van vandaag en morgen. Met Webhelp en onze dochter bedrijven Xtrasource, Netino en Telecats richten wij ons op hoogwaardig klant contact waarin gebruik wordt gemaakt van geavanceerde oplossingen zoals spraaktechnologie, conversational automation, omnichannel oplossingen en digital engagement. We zijn ook in Nederland enorm trots op deze award, die voelt als een bevestiging dat we de juiste koers varen.”

Elk jaar reikt Frost & Sullivan de European Market Leadership Award uit aan het bedrijf dat het meest uitblinkt in groei en het realiseren van toegevoegde waarde voor klanten. Door loyale klanten steeds weer uit te laten groeien tot merkambassadeurs, kon Webhelp een leiderschapspositie verwerven in de markt van klantcontact. De award is een erkenning voor Webhelp’s continue en aantoonbare toewijding aan haar klantrelaties, waardoor het bedrijf haar marktaandeel in de loop van de tijd steeds verder kon laten groeien.

De Frost & Sullivan Best Practices Awards worden uitgereikt aan bedrijven in een verscheidenheid van regionale en internationale markten voor het aantonen van uitzonderlijke prestaties en superieure performance op het gebied van onder andere leiderschap, technologische innovatie, klantenservice en strategische productontwikkeling. Branche-analisten vergelijken marktpartijen en meten hun prestaties door middel van diepte-interviews, analyses en uitgebreid secundair onderzoek om de best practices in iedere branche te identificeren.

Over Frost & Sullivan

Frost & Sullivan, de Growth Partnership Company, zet visionaire innovatie in om samen met klanten internationale uitdagingen en gerelateerde groeimogelijkheden op te pakken die de marktpartijen van vandaag de dag zullen maken of breken. Al meer dan 50 jaar ontwikkelt Frost & Sullivan groeistrategieën voor de wereldwijde top 1000, opkomende bedrijven, de publieke sector en de investeringsgemeenschap.


FUSIE TUSSEN GOBEYOND EN OEE CONSULTING LEIDT TOT MARKTLEIDERSCHAP IN CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATIE

Webhelp, Europa's BPO-marktleider, versnelt differentiatie met nieuwe consultancy investering.

Webhelp, ondersteund door KKR, kondigt vandaag de overname van OEE Consulting en de daaropvolgende fusie met gobeyond aan, resulterend in een toonaangevende dienstverlener in de transformatie van Customer Experience (CX).

Door het samengaan van de twee bedrijven ontstaat een nieuwe marktleider met wereldwijd bereik. Deze ontwikkeling vindt plaats in een context van snelle technologische vooruitgang en veranderende trends in consumentengedrag. Mede hierdoor worden merken uitgedaagd om na te denken over hoe ze met klanten verbinden, hen bedienen, en uitwisseling tot stand brengen.

Webhelp investeerde in 2017 als onderdeel van haar diversificatiestrategie in de oprichting van gobeyond als adviesbureau met een specialisme in digitale en customer experience transformatie om klanten te kunnen ondersteunen in de volledige customer journey. Hoewel de activiteiten van gobeyond worden ondersteund door investeringen van de Webhelp Group, opereert deze organisatie volledig onafhankelijk om objectief advies aan klanten te kunnen bieden. De nieuwe combinatie van gobeyond en OEE Consulting zal hetzelfde blijven doen.

De snelle groei van gobeyond gedurende het eerste jaar onderstreepte het potentieel in de markt voor adviesdiensten. De investering van vandaag zal de ambitie voor gobeyond en OEE Consulting verder versnellen en het mogelijk maken om een gespecialiseerd alternatief te bieden voor wereldwijde adviesbureaus. OEE Consulting heeft haar hoofdkantoor in Oxford, met een advies-, trainings- en coachingsteam van 150 medewerkers, die zowel nationaal als internationaal werken voor klanten waaronder Lloyd's Banking Group, Citibank, P&O Ferries en Action for Children.

Steeds meer klanten zoeken zowel advies- als operationele diensten gericht op het creëren van economische waarde dankzij een vooruitstrevende customer experience.

De uitgebreide portefeuille van diensten die door het gecombineerde bedrijf worden geleverd, omvat:

  • strategisch advies en ondersteuning; doelgericht operationeel modelontwerp;
  • ontwerp van customer en user journeys; met test & learn aanpak via de ‘Model Office’;
  • data science/insights en customer analytics;
  • omnichannel evolutie door middel van contact center-technologieën; messaging, chat-bot en automatisering.

Het gefuseerde bedrijf zal de capaciteit hebben om op wereldwijde schaal te opereren. Met meer dan 300 mensen op locaties in het Verenigd Koninkrijk, waaronder Oxford, Sheffield en Liverpool, en aangevuld met een sterk netwerk van internationale meertalige specialisten, is het bedrijf uitermate goed voorgesorteerd om grootschalige grensoverschrijdende opdrachten aan te nemen.

Mark Palmer, Algemeen Directeur van OEE Consulting over deze fusie: "Door dit opwindende nieuwe partnerschap ontstaat een disruptieve organisatie met een dergelijke omvang en capaciteit dat we ons kunnen positioneren als een toonaangevend bedrijf voor transformatie van customer experiences, zowel in het Verenigd Koninkrijk als in de internationale markt. De managed services en het technologie-aanbod van gobeyond zijn zeer complementair aan onze dienstverlening en we zijn ervan overtuigd dat dit een platform biedt voor versnelde groei."

Dave Rumble, Managing Director van gobeyond: "De expertise van OEE Consulting op het gebied van customer experience design en operationele transformatie zal ons helpen ons portfolio van diensten uit te breiden, onze adviesmogelijkheden te vergroten en uiteindelijk onze groei te stimuleren. De slagkracht en het portfolio van het gecombineerde bedrijf is veel sterker dan de som van de delen en we kijken uit naar de gezamenlijke ontwikkelingen."

David Turner, CEO van Webhelp UK: "We zijn zeer verheugd om het team bij gobeyond vandaag te kunnen ondersteunen met een investering waarvan we weten dat deze leidt tot een toonaangevend bedrijf in de transformatie van customer experiences met een wereldwijd bereik.”

Over gobeyond

Dienstverlener gobeyond werd in 2017 opgericht  in het Verenigd Koninkrijk en heeft haar activiteiten sindsdien snel uitgebreid in de rest van Europa. gobeyond opereert volledig onafhankelijk van Webhelp en biedt objectieve en onafhankelijke consultancydiensten op het gebied van customer experience aan een breed scala van klanten. Meer informatie is beschikbaar op http://www.gobeyond.uk.com/

Over OEE Consulting

OEE Consulting is een bekroond adviesbureau. OEE Consulting ontwerpt organisaties waar klanten graag zaken mee willen doen. Door nauw samen te werken met klantenteams is OEE Consulting volledig op de hoogte van welke uitdagingen er spelen, voordat ze oplossingen op maat ontwikkelen op basis van hun gerenommeerde business design-vaardigheden, operationeel erfgoed, digitale vaardigheden en expertise op het gebied van culturele verandering. Met haar uitgebreidere operationele ervaring en toonaangevende leer- en ontwikkelingsvaardigheden zorgt OEE Consulting ervoor dat veranderingen duurzaam verankerd worden. Meer informatie is beschikbaar op http://www.oeeconsulting.com/


Retailers opgelet: zo geeft proactieve service je online conversie een boost

In online retail heeft de consument het voor het zeggen. Online retailers moeten het hebben van de kwaliteit van dienstverlening rondom het product en het koopproces, want prijzen zijn volkomen transparant. Maar de échte concurrentie speelt zich af tijdens het bezoek in de online winkel: het moment waarop de consument vragen heeft of twijfelt. Is het product van mijn keuze nog op voorraad? Kan ik het morgen in huis hebben? Kan ik mijn bestelling gratis retourneren? Wie staat er eigenlijk voor mij klaar met een goed advies? Voor de online retailer staat maar echter één vraag voorop: hoe kan ik mijn conversie verhogen?

Online retailers voeren campagnes en verleiden webbezoekers om naar de online shop te komen. In de shop zetten ze vervolgens allerlei slimme tools in om consumenten te begeleiden bij het vinden en aanschaffen van het juiste product. Uiteraard zijn ze ook beschikbaar voor vragen en steeds vaker benaderen ze hun klanten tijdens het shoppen door middel van proactieve chat. Dat laatste is een mooi voorbeeld van ‘proactieve service’. Maar tegelijkertijd zien wij dat er op dat gebied nog een wereld te winnen is. Met het proactief aanbieden van hulp en het actief stellen van vragen kom je er wél achter wat de klant wil of zoekt. Je leert bovendien de klant kennen. Die informatie is van grote waarde als de klant na een goede ervaring weer terugkomt voor een volgende aankoop. Hoe maak je je online service proactief? Hoe zorg je ervoor dat de klant zich ‘gezien’ en ‘erkend’ voelt?

Tip 1: sommige dingen waren vroeger wél beter

De good old shopmedewerker heeft misschien een beetje een ouderwets imago, maar is wel verantwoordelijk voor een groot deel van de conversie in een fysieke winkel. Door op een prettige manier in gesprek te gaan en actief vragen te stellen komt hij er snel achter wat een klant wil of zoekt. Die informatie is van grote waarde voor het doen van de juiste aanbevelingen, zodat de klant uiteindelijk met een prettig gevoel en vaak ook een goed gevulde tas weer de winkel uit loopt. Online shoppen biedt natuurlijk een totaal andere ervaring (en consumenten vinden de anonimiteit daar vaak ook wel prettig). Maar in een nieuw jasje kan zo’n persoonlijke benadering online toch zeker ook toegevoegde waarde hebben. Soms wil je als klant toch gewoon even overleggen met iemand die er verstand van heeft, en heb je misschien ook geen zin om alles zelf uit te zoeken? En als dat ook nog eens gewoon thuis achter je laptop kan heb je helemaal ‘the best of both worlds’.

Tip 2: timing is alles

Bij het realiseren van proactieve service sta je voor de uitdaging om de juiste dingen op het juiste moment te doen. Dat betekent dat een van je medewerkers in actie moet komen op het moment dat niet de klant, maar de situatie van de klant daar om vraagt. Timing is cruciaal: het heeft geen zin de klant na een paar seconden aan te schieten met het aanbod om te helpen of over de streep te trekken met een korting. Breng je customer journey in kaart en maak slim gebruik van web analytics om zicht te krijgen op de verblijfsduur op een bepaalde pagina, binnen een bepaalde productcategorie of bij de check-out: die informatie kan helpen om het meest optimale moment te bepalen waarop je de klant kunt benaderen.

Verblijft een klant langer dan de gemiddeld klant op een specifieke pagina? Doet de klant langer dan gemiddeld over het check-out proces? Misschien is de informatie op de pagina niet duidelijk genoeg, of twijfelt de klant over zijn aankoop. Een goed moment om te hulp te schieten. Keert een klant steeds terug naar dezelfde pagina, maar is het product uitverkocht? Ook een koopsignaal. Een service agent kan de klant wellicht helpen om een goed alternatief te vinden, of zelfs een korting aanbieden om een klant over de streep te trekken. Dat stopt overigens niet na vijf uur ’s middags: voor veel retailers betekent het juist dat ze in actie moeten komen als de klant ’s avonds op de bank zit te shoppen.

Tip 3: maak de interactie persoonlijk en relevant

Zo ongeveer de meest gebruikte ‘openingszin’ bij realtime en online klantenservice is “kunnen wij u helpen?” Dat kan slimmer en beter! Wanneer je klant vanuit zijn eigen omgeving shopt, kun je overwegen de klant persoonlijk aan te spreken via webchat. En als je marketing automation in staat is aan te geven wat de klant eerder kocht (voorkeuren) en wat de klant nu zoekt (in de categorie jassen: ‘ski-jacks’) kun je deze informatie als ijsbreker gebruiken voor de medewerkers van je klantenserviceteam: “Wintersportplannen, Marieke? Kan ik je helpen met een goed advies?”

Wanneer je klant bijvoorbeeld zoekt naar avondjurkjes, kun je denken aan “heb je binnenkort een feestje? Misschien kan ik je helpen bij het samenstellen van je perfecte outfit!” Ook maakt slimme software het steeds vaker mogelijk om klanten te herkennen wanneer ze de webshop in de afgelopen periode al eerder bezocht hebben. Een duidelijk koopsignaal waar een proactieve service agent slim op kan inspringen.

Tip 4: proactieve service is meer dan webchat alleen

We zien nog steeds dat veel retailers geweldige content plaatsen op Instagram of Facebook, maar het daarbij laten. Door engagement te creëren (denk aan het stellen van vragen of reageren op posts van klanten) open je de dialoog. Die interactie zorgt voor een versterkte merkbeleving, maar daarnaast zit in veel dialogen ook potentiele conversie. Proactieve service speelt zich dus ook regelmatig af op het ‘terrein’ van marketing. Zo kun je positief reageren op mogelijke koopsignalen op social media, al dan niet met slimme inhakers of open vragen: “Dit wordt helemaal hip, dus als je wilt scoren…?” of “Past dit bij jouw garderobe?”

Een ander kanaal waar proactieve service je conversie kan boosten is in-app chat en messaging. Nog relatief weinig gebruikt, maar super relevant voor bedrijven die hun omzet voor een deel zien verschuiven van de website naar de app (of kansen zien om vanuit in-app shoppen aanvullende omzet te genereren).

En wat te denken van het proactief aanbieden van een online personal shopping service? Zie het als de welbekende winkelmedewerker, maar dan eentje die nog een flinke stap verder gaat. Op basis van een aantal vragen over context en persoonlijke voorkeuren hoeft de klant alleen nog maar achterover te leunen, terwijl het ene na het andere relevante item voorbijkomt. Toegegeven: dit heeft wel wat voeten in de aarde, of je het nu geautomatiseerd wilt doen of een live service agent achter de knoppen zet. Daarom kan het interessant zijn om dit eens tijdelijk aan te bieden, alleen op afspraak, of alleen op specifieke momenten van de dag. Of maak het alleen beschikbaar voor premium klanten.  Dat geeft meteen een gevoel van exclusiviteit!

Kortom: met proactieve service laat je zien dat je er bent voor de klant en actief meedenkt. Doe de juiste dingen op het juiste moment, maak proactieve service persoonlijk en relevant en je klanten zullen positief verrast zijn.

Wil je weten hoe proactieve service jouw conversie kan verbeteren? We komen graag langs om je te laten je graag zien waar voor jou specifieke kansen liggen. Neem gerust contact op voor een vrijblijvende afspraak. Tot snel!