NS tilt klantenservice naar volgend niveau met COPC-certificering en partnership Webhelp

In een Europese aanbesteding heeft de NS voor haar klantenservice gekozen voor Webhelp als partner voor de komende 8 jaar. Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business proces outsourcing, wordt medeverantwoordelijk voor het uitvoeren en innoveren van de klantcontacten via telefoon, e-mail, chat, Facebook en Twitter. 

NS creëert ‘drempelloze en persoonlijke reisbelevingen’ voor miljoenen Nederlanders. Samen met partners gaat de organisatie steeds verder in de levering van een deur-tot-deur mobiliteitsaanbod, maar ook in het bieden van waardevolle service. Want dagelijks nemen ook nog eens duizenden reizigers contact op met NS. Bijvoorbeeld over (hulp bij) aanschaf van abonnementen, informatie over de deur-tot-deur diensten, verzoeken tot geld-terug-bij-vertraging, het melden van een klacht en/of het indienen van een verzoek voor assistentie gedurende de treinreis per rolstoel. Voor deze, en vele andere onderwerpen, is de klantenservice 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar bereikbaar.

Met name door het toenemende gebruik van social media voor het benaderen van bedrijven, is de klantenservice van NS in de afgelopen jaren steeds bekender geworden. NS reageert helder, accuraat en vaak met de nodige dosis humor. Berichten van NS online zijn al meer dan eens overgenomen door nieuwsmedia, en het Twitter-account van NS wordt vaak zelfs als officiële spreekbuis van de organisatie gezien. 

Dit is een niveau dat je niet zomaar bereikt, en waar NS zeer veel waarde aan hecht. Toen het contract met de huidige leveranciers in 2018 afliep greep NS dit moment dan ook met beide handen aan om een frisse start te maken en op zoek te gaan naar een partner die NS kan helpen om haar interactie met reizigers naar een nog hoger niveau te tillen. 

Door middel van een Europese aanbesteding is Webhelp geselecteerd als partner voor het onderhouden van de contacten met verschillende doelgroepen via telefoon, e-mail, Twitter, Facebook en Chat. Tijdens de aanbestedingsprocedure behaalt Webhelp voor NS de zeer gewilde en gerenommeerde COPC (Customer Operations Performance Center) CX 6.0-certificering. Dit is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra, dat zeer hoge eisen stelt aan het centraal stellen van de klant. 

Paulette van den Broek, Directeur Klantcontact NS: “We wilden graag marktconforme afspraken maken, maar ook de externe dienstverlening nog meer een integraal onderdeel laten uitmaken van de NS organisatie. We vinden het belangrijk om externe partner(s) nog meer betrekken bij (verbeter)processen bij NS en zo ook nog effectiever en actiever zijn in het signaleren en benutten van innovatiemogelijkheden.

We hebben er veel vertrouwen in dat Webhelp naadloos aansluit, actief meedenkt en moeiteloos meebeweegt in alle geplande initiatieven omtrent het verder bouwen aan een gezonde, duurzame bedrijfsvoering. Zo willen we het de komende jaren nog makkelijker maken voor klanten om op een intuïtieve manier ‘de weg ten vinden’ binnen de klantenservice met verschillende typen vragen. Ook zien we dat onze klanten steeds meer waarde hechten aan snelheid, flexibiliteit en de beschikbaarheid van zoveel mogelijk selfservice mogelijkheden bij het benaderen van de NS. De komende jaren zal dan ook flink ingezet worden op het uitbreiden van de contactmogelijkheden via webcare en chat. Daarbij geloven we dat tevreden medewerkers zorgen voor blije klanten. NS vindt het belangrijk dat eenieder die voor NS werkzaam is een goede werkomgeving heeft, zijn/haar talenten in kan zetten, zich blijvend kan ontwikkelen, kan doorgroeien in functie, en trots kan zijn op de eigen bijdrage aan het geheel.

We hebben Webhelp leren kennen als een goed geïnformeerde sparringpartner die niet alleen graag kennis deelt en meedenkt, maar ook stevige processen heeft op het gebied van HR, quality management en innovatie. Bijzonder opvallend is het belang dat Webhelp hecht aan ‘founders mentality’, waardoor zelfs klantadviseurs regelmatig met creatieve ideeën en verbetermogelijkheden komen. 

Met het behalen van de COPC CX 6.0-certificering heeft Webhelp bovendien aangetoond zich voor de volle 100% in te willen zetten voor waar het bij ons echt om draait: het dagelijks zo goed mogelijk te woord staan van de duizenden klanten die contact met ons opnemen. De reiziger staat bij ons zogezegd op ‘nummer 1, 2 en 3’ en met Webhelp als partner hebben we er alle vertrouwen in dat dit ook de komende jaren tot uiting blijft komen in de klantenservice.”

Ronald van Schijndel, CEO Webhelp Nederland: “We zijn enorm verheugd om ook in de komende jaren deel te mogen uitmaken van de veelzijdige en regelmatig ook hartverwarmende contacten die de NS via allerlei kanalen onderhoudt met reizigers en andere stakeholders. Daarbij hebben we van dichtbij mogen ervaren dat NS haar contactorganisatie in de afgelopen jaren grondig heeft aangepast om optimale service te bieden aan haar reizigers. We kijken er met veel enthousiasme naar uit om de komende jaren samen met NS en onze dochterorganisaties Netino, Telecats en het Britse GoBeyond verder te optimaliseren en innoveren. Zeker met het behalen van de gewilde COPC CX 6.0-certificering spelen we nu samen met NS in de Champions League van customer experience, dat geeft veel energie om de lat in de komende jaren extra hoog te leggen.”


De digitale wereld van social media manager Marloes van Deventer (KWF)

Ieder jaar groeit de webcare van KWF met 40%. Aan social media manager Marloes van Deventer de uitdaging om te zorgen dat alle social media contacten goed worden afgehandeld én dat de doelstellingen worden behaald. In een interview vertelt ze hoe zij de groei van social media als klantcontactkanaal heeft ervaren, hoe haar team samenwerkt met de marketingafdeling en wat ze verwacht van de toekomst.

Je bent actief als Social Media Manager bij KWF, wat houdt dat precies in?

Ik ben coördinator van het geheel van social media. Ik stuur het webcare team aan en ben verantwoordelijk voor strategische keuzes op het gebied van social media. Bijvoorbeeld hoe wij iedereen via online kanalen gaan bereiken en hoe we de geefbereidheid van mensen om tijd of geld te doneren positief kunnen beïnvloeden met content, campagnes én webcare. Redacteuren plaatsen vooral content op social media en de campagnecoördinatoren zijn verantwoordelijk voor de campagnes.

Welke rol spelen social media in het klantcontact van KWF?

We zien dat mensen van alle leeftijden via social media contact met ons hebben, zowel jong als oud. Webcare is bij veel organisaties vooral een kanaal voor serviceverlening en klachtenafhandeling. Bij KWF is dit anders. Hoewel klachten en wijzigingen/ opzeggingen m.b.t. donaties soms ook wel bij webcare binnenkomen, worden deze in de meeste gevallen door onze afdeling publieksservice afgehandeld via telefoon of e-mail.

Ons webcare team krijgt veel meer te maken met mensen die

- persoonlijke verhalen delen
- voor KWF/Pink Ribbon in actie komen
- (inhoudelijke) vragen stellen en/of meningen uiten (over KWF /Pink Ribbon en overige kankergerelateerde onderwerpen)
- kwakzalverij promoten en fabels de wereld in helpen (en hiermee een misleidende boodschap afgeven aan patiënten en naasten)

Hoe heb je de groei in populariteit van social media als klantcontactkanaal de afgelopen jaren ervaren? / Hoe heeft de webcare van KWF zich in het afgelopen jaar ontwikkeld?

Webcare was vroeger onderdeel van publieksservice, maar omdat de aard van de berichten zo anders bleek te zijn, valt het sinds begin 2018 onder Corporate Communicatie. Webcare heeft een belangrijke rol binnen KWF als het gaat om het signaleren, informeren, inspireren en activeren van onze achterban en de rest van het Nederlandse publiek. Het is dé verbinding tussen het Nederlands publiek extern en KWF/Pink Ribbon intern.

Jaarlijks zien wij een groei van gemiddeld ruim 40% in het aantal berichten dat we te verwerken krijgen. Dat betekent dat we (afgerond) van 130.000 berichten (2017), naar 190.000 berichten (2018) zijn gegroeid en dat we voor 2019, 2020 en 2021 respectievelijk 270.000, 380.000 en 530.000 berichten verwachten. In 2014 bestond het webcare team uit slechts 2 medewerkers van publieksservice die, naast telefoon en e-mail, webcare ‘erbij’ deden én 3 vrijwilligers die elkaar in het weekend afwisselden. Max. 10 uur per week werd er aan webcare besteed.

Door de enorme groei en de pieken (soms oplopend tot vele duizenden extra berichten per dag!) is dat al lang niet meer voldoende. We hebben inmiddels een veel groter en vooral ook schaalbaarder team en daarbij komt ook Netino ‘in the picture’. Ons team bestaat nog steeds uit 2 vaste medewerkers, maar deze zijn inmiddels dedicated met webcare bezig. Dit doen zij op de doordeweekse dagen.

Een groep van zo’n 15 vrijwilligers neemt de weekenden voor hun rekening en springt bij tijdens grote evenementen, tv-shows, online uitzendingen, etc. (voor hen vaak ook een hele mooie ervaring!)

Netino werkt voor ons 4 avonden per week en springt ook op de dag regelmatig bij. Sinds we met Netino samenwerken, zijn we veel beter in staat om de extreme pieken, waar we regelmatig mee te maken hebben, en de ziekte- en verlofdagen van het vaste team op te vangen. En ook kunnen we webcare binnen KWF veel beter op de kaart zetten met de projecten die we doen, zoals het ontwikkelen van een kennisbank en het leveren van kennis- en inzichten op voor KWF belangrijke thema’s.

Netino geeft ons de mogelijkheid om met een relatief klein vast team toch heel schaalbaar te zijn.

Wat is de nummer 1 doelstelling van jullie social media activiteiten?

Het overall doel is minder kanker, meer genezing en betere kwaliteit van leven voor kankerpatiënten. Alle activiteiten dragen daaraan bij. Via social media doen we aan webcare, maken we content en doen we campagnes om dat doel te bereiken. Daarbij proberen we ook de Facebook algoritmes positief te beïnvloeden door het maken van mooie en relevante content voor de doelgroep.

In 4 fasen (SEE, THINK, DO, CARE) proberen we de betrokkenheid van mensen bij KWF te vergroten. In de SEE-fase draait het om naamsbekendheid. Mensen die ons kennen worden in de THINK-fase verder ‘opgewarmd’ door te laten zien dat het werk van KWF er toe doet, voor wie we het doen: (toekomstige) patiënten en hun naasten en hoe mensen ook zelf kunnen bijdragen d.m.v. een donatie van tijd of geld in de DO-fase.

In de CARE-fase bedanken we de mensen voor hun bijdragen en laten we zien dat ze daarmee echt een verschil hebben gemaakt. Naast het creëren van betrokkenheid en het verhogen van de geefbereidheid, is reputatiemanagement op social media ontzettend belangrijk.

Welke rol speelt webcare daarin?

Ze spelen een belangrijke rol in de betrokkenheid door goede gesprekken aan te gaan met mensen of in te spelen op discussies. Vandaar dat de kennisbank ook is ontwikkeld. Zo kunnen we die mensen echt helpen en/of onjuiste standpunten recht zetten.

In hoeverre (en op welke manier) werken marketing en webcare op social media bij KWF met elkaar samen?

Doordat webcare naar corporate communicatie is gegaan, kan er veel beter verbinding gemaakt worden met de verschillende afdelingen binnen KWF. We zien veel gebeuren via webcare en die inzichten kunnen dan weer doorgezet worden naar de verschillende afdelingen. Andersom zien we dat de afdelingen webcare ook steeds beter weten te vinden nu ze een meer centrale positie hebben binnen KWF

Wat is de grootste uitdaging in jouw werk?

Het leukste vind ik om samen met collega’s toekomstplannen te bedenken en te bepalen welke stappen er gezet moet worden en om daar te komen.

Wat was jouw hoogtepunt van 2018?

Door webcare naar corporate communicatie te halen kunnen we echt een professionaliseringsslag maken en hebben we in 2018 ook al echt meters gemaakt.

Wat is in jouw ogen de belangrijkste social media webcare trend voor 2019?

We willen echt meer doen met instagram omdat daar voor ons nog veel kansen liggen. We hebben al een aantal succesvolle InstaStories ingezet en willen zeker nog meer doen op dat vlak. In lijn daarmee willen we nu ook echt aan de slag met onze bredere contentstrategie. Met als doel een steeds grotere groep te creëren van betrokken mensen die met tijd of geld wil bijdragen aan onze missiedoelen.

Wat staat bovenaan je verlanglijst als het gaat over digitaal klantcontact via social media?

Om mensen nog beter te kunnen helpen is het belangrijk dat het webcare team over voldoende kennis en skills beschikt en dat iedereen binnen het team op hetzelfde niveau en met dezelfde kennis kan reageren. Om die reden hebben we flink geïnvesteerd in het ontwikkelen van een uitgebreide kennisbank en in het trainen, coachen en continue feedback geven aan onze vrijwilligers en de mensen van Netino. Dit blijven we ook in de toekomst volop doen. Daarnaast willen we onze organisatie beter maken met de inzichten vanuit het Nederlandse publiek.

Hoe digital ben jij zelf eigenlijk?

Ik ben redelijk digital en zowel op gebied van social media als onlinemarketing breed. Ik ben eigenlijk altijd met online marketing bezig. Ik merk dat ik privé wel wat minder actief ben op social ben dan vroeger. Maar, ondertussen volg ik stiekem nog best wel veel en ben ik er nog steeds wel meer mee bezig dan een gemiddelde gebruiker.

Wat is jouw persoonlijke digital tip?

Maak alles (realtime) meetbaar en stuur op data (ipv onderbuikgevoel)! Verder: testen, testen, testen! Pas de learnings direct (of in vervolgcampagnes) toe om meer resultaat uit je campagnes te halen.

Wat is jouw ultieme webcare tip?

Maak webcare onderdeel van je digitale strategie. Webcare vormt een belangrijke schakel tussen de organisatie intern en de (potentiële) doelgroepen extern. Daarnaast is webcare geen 1-op-1 communicatie, zoals telefoon of e-mail; het webcare team

communiceert met het hele Nederlandse publiek (iedereen leest mee!). Webcare kan hierdoor grote invloed uitoefenen op voor de organisatie belangrijke thema’s (kennisdeling, lobby). Ook levert (campagne)data gecombineerd met menselijk inzicht vanuit webcare waardevolle sturingsinformatie op. Ook commercieel gezien is webcare van grote waarde. De interacties met webcare dragen namelijk bij aan het verhogen van de betrokkenheid en geefbereidheid (koopintentie) van de doelgroep. Dit verlaagt de kosten voor (klanten)werving aanzienlijk! Zie webcare dus niet als een kostenpost, maar als een waardevolle investering die zich ruimschoots terugverdient als je het onderdeel maakt van je digitale strategie!

Hoe vind je de samenwerking tussen Netino & KWF?

Sinds 2018 zijn wij begonnen met de samenwerking met Netino. Netino ondersteunt ons bij de webcare activiteiten. Wij vinden de samenwerking erg fijn. De mensen van Netino zijn enorm flexibel en staan open voor feedback. De samenwerking verloopt goed, we hebben regelmatig contact en we komen ook regelmatig bij Netino op kantoor. Om samen succesvol te kunnen zijn is het belangrijk om te investeren in een goede relatie en in de kwaliteit.