Dit zijn dé 5 succesfactoren voor het uitbesteden van digitaal klantcontact

Twitter, Instagram en Facebook worden overspoeld met content van bedrijven. Digitaal klantcontact waarbij de conversatie centraal staat biedt andere uitdagingen. De ontwikkelingen gaan snel en digitaal klantcontact is asynchroon en real time. Maar hoe krijg je als organisatie grip op digitaal klantcontact en haal je er meerwaarde uit?

Als de digitale interacties van je organisatie in omvang groeien, dringt zich vroeg of laat de vraag op: blijven we dit zelf doen of zoeken we een partner? Die vraag – zelf doen of uitbesteden – geldt voor heel veel processen: van schoonmaak tot catering en van ICT tot de boekhouding. Bij klantcontact ligt de keuze vaak wat gevoeliger. Klantcontact wordt immers gezien als ‘het visitekaartje’: de zorg voor je klanten aan een ander over laten, dat klinkt toch tegenstrijdig?!

Toch hebben bedrijven die hun klantcontact geheel of gedeeltelijk uitbesteden, hier goede redenen voor. Vaak wordt gekozen voor uitbesteden om kosten te besparen, een kwaliteitsslag te maken of het hoofd te bieden aan snelle groei. In digitaal klantcontact speelt mee dat veranderingen steeds sneller gaan. Door samen te werken met een gespecialiseerde partner profiteer je van de capaciteit, ervaring en tools van experts. Zo kun je gemakkelijker en sneller opschalen, inspelen op nieuwe ontwikkelingen en experimenteren met nieuwe kanalen en toepassingen.

Maar een goede uitbestedingsrelatie ontstaat niet vanzelf! Hoe zorg je ervoor dat je ook daadwerkelijk profiteert van deze voordelen? In dit artikel zetten we 5 tips uit onze eigen praktijk op een rij.

1. Een goed begin is het halve werk

Investeer vooraf in een goede verkenning. Waarom wil je uitbesteden, wat wil je uitbesteden en welke dienstverleners kunnen jouw organisatie het beste helpen? Wil je uitbesteden tot een succes maken, zoek dan niet als ‘klant’ naar een ‘leverancier’, maar zoek naar en investeer in een partnership. Succesfactoren voor een goed partnership zijn: een goede culturele fit (een goede klik tussen de beide teams, die dan ook niet na een half jaar ingrijpend van samenstelling veranderen); een vergelijkbare omvang (begrijp waaraan je begint als je als uitbesteder zaken gaat doen met een grote, wereldwijde top vijf dienstverlener) en gedeelde waarde en normen (wat verwachten de partners van elkaar qua open communicatie en vertrouwen?).

2. Zoek zekerheden in mensen, niet in contracten

Lange tijd was het gewoonte om voorafgaand aan de uitbesteding in een uitvoerig contract vast te leggen wie wat doet, tegen welk vaststaand tarief en wat onder meerwerk wordt verstaan. De wereld van digitaal klantcontact is echter te dynamisch en veranderlijk om alles vast te kunnen leggen in een overeenkomst. Een dik contract met veel Service Level Agreements (SLA’s) staat vaker in de weg dan dat het je helpt bij het inspelen op trends en het grijpen van kansen. Wat wel werkt: constructief samenwerken met betrokken en bevlogen mensen die elkaar vertrouwen en serieus nemen.

3. Klein beginnen is een optie

Online interactie heeft als voordeel dat het zich goed leent voor kleinschalige en laagdrempelige projecten en experimenten. Een specialist op het vlak van online klantcontact kan jou helpen bij de stapsgewijze opbouw van online service. Bijvoorbeeld door te starten met één specifiek kanaal, met een beperkt aantal uren per maand of door in eerste instantie om alleen een campagnematige piek op te vangen. Zo kun je ervaring opdoen met een bepaald kanaal, maar ook de samenwerking met je partner testen en geleidelijk uitbouwen. Een goed voorbeeld hiervan is onze eigen samenwerking met KWF. We zijn daar laagdrempelig gestart met een samenwerkingsverband van zes uur per week, met als doel de toegevoegde waarde van de samenwerking te testen. Naarmate de samenwerking zich ontwikkelde, kon geleidelijk worden opgeschaald. Een goede partner kan je precies op maat bedienen tegen de tijd dat je projecten wilt uitbreiden of juist wil downsizen.

4. Samenwerken is ‘samen werken’

In digitaal klantcontact volgen de ontwikkelingen elkaar snel op. Iets wat vandaag speelt, wil je morgen kunnen uitproberen. Daarbij wordt steeds meer over de grenzen van service heen gekeken en ontstaat meer wisselwerking met andere afdelingen zoals marketing. Hiervoor is sensitiviteit, wendbaarheid en snelheid nodig. Dat betekent geen traditionele klant/leverancier-relatie meer, maar korte lijntjes tussen de partner en uitbestedende partij, veel tijdelijke experimenten en verbetertrajecten, en open communicatie over wat wel en niet werkt. En denk ook eens aan het verkennen van de mogelijkheden voor (tijdelijke) insourcing of hybride modellen tussen insourcing en outsourcing.

5. Cijfers zijn handig, maar outcomes staan voorop

Een samenwerking gaat vliegen als je voor de juiste prikkels zorgt. Een dienstverlener die op basis van het aantal contacten wordt betaald, zal zo veel mogelijk contacten willen afwikkelen in zo weinig mogelijk tijd. Vaak bevatten doelstellingen en afrekenmodellen verkeerde prikkels. Wil je dit voorkomen, bespreek dan al bij de start van de samenwerking hoe je partner extra geld kan verdienen als hij of de kwaliteit verbetert of de kosten voor jou als uitbesteder weet te verlagen. Ofwel: werk met een innovatie- en verbeterbonus. Die kan bijvoorbeeld gebaseerd zijn op de gemeten NPS of op kostenverlagingen als resultaat van slimme automatisering. Maar pas op voor de KPI-valkuil. Zijn de frequente overleggen (weekly, monthly, quarterly business reviews) alleen maar gericht op discussies over KPI’s? Of gaan ze over het verkrijgen van tevreden klanten en medewerkers? Voer je theoretische discussies over spreadsheets of komt je outsourcepartner echt op bezoek op de werkvloer te luisteren wat er in de praktijk gebeurt? Maak een duidelijk onderscheid tussen metrics (cijfertjes die aangeven of je op de goede weg zit) en outcomes (doelen die je gezamenlijk nastreeft).

Wil je meteen meer weten over hoe wij een hecht partnership in digitaal klantcontact opbouwen? Neem gerust contact op met Roy Zaal op 06-10740571 en wie weet tot snel!