Een sprekende eigen kijk op klantcontact

Webhelp Nederland is dit jaar 60 plaatsen gestegen in het MT500 reputatie-onderzoek en daarom vinden we het hoog tijd voor een kijkje in de keuken. Ronald van Schijndel en Nathalie Verdoolaege nemen je mee in onze sprekende kijk op klantcontact. 

Terwijl de behoefte aan flexibiliteit blijft en de druk op klanttevredenheid toeneemt, vindt klantcontactspecialist Webhelp toch de ruimte om echt te vernieuwen. De verklaring? “Natuurlijk zijn digitalisering en automatisering belangrijke factoren; het grootste verschil maken we echter aan de basis: met onze mensen.”

Zelfs met hun jarenlange ervaring kijken Ronald van Schijndel en Nathalie Verdoolaege er telkens van op. De CEO en Director Digital & Marketing van Webhelp moeten bijna dagelijks hun perceptie van gemak en snelheid bijstellen. “Dat consumenten de regie nemen en contact zoeken via kanalen die zij uitkiezen, is al langer een gegeven. Voor digitale generaties telt echter alleen ease of use. Ons aanpassingsvermogen wordt op de proef gesteld.”

Oren en ogen

Voor een business process outsourcer zoals Webhelp levert dit een interessante context. De klantcontactspecialist wordt uitgedaagd om elk denkbaar kanaal te kunnen inrichten en op- of af te schalen wanneer nodig. De wereldwijd ruim zeventigduizend medewerkers staan in vijftig landen namens bekende bedrijven consumenten te woord. Via e-mail en telefonie, maar ook de vele digitale kanalen zoals chat, messaging en online community’s. ”Door delen of alle klantcontact van een organisatie over te nemen, zijn we andermans oren en ogen”, legt Van Schijndel uit. Flexibiliteit noemt hij daarom essentieel. Is het niet om teams tijdens een pandemie ongekend snel te laten krimpen of juist groeien, dan wel vanwege de veranderende arbeidsmarkt. Zelfs onder die omstandigheden is het Webhelp toch gelukt om de afgelopen jaren zowel in Nederland als offshore-locatie Suriname in omvang te verdubbelen.

Vernieuwingskracht

Nu bij veel organisaties de klant centraal staat, groeit de druk om te blijven vernieuwen. Service is er inmiddels een onderdeel van het onderscheidende vermogen. De vraag die Webhelp krijgt wordt dan ook diverser. Bedrijven hebben bijvoorbeeld behoefte aan hulp bij de opzet van nieuwe kanalen. Ook werken klantcontactteams samen met marketeers om rondom campagnes voor ‘engagement’ te zorgen. In de praktijk merkt Verdoolaege dat bedrijven heel goed weten wat ze willen: de hoogst mogelijke klanttevredenheidsscore. De vraag hoe ze dit bereiken en met welke technologie blijkt echter ingewikkeld. In toenemende mate worden daarom conversation designers en businessanalisten ingezet. “We houden samen de totale contactstrategie tegen het licht. Onze innovatiekracht wordt echt aangesproken.” Met dochterondernemingen zoals Netino, Telecats en Gobeyond biedt Webhelp aanvullende diensten op het vlak van digitale services, spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. Een tool als Polyglot biedt het bedrijf de mogelijkheid om geautomatiseerd meertalig te communiceren. “Met de labels bundelen we specialismen en leveren we snelheid.”

Hoe interessant en belangrijk technologische vernieuwing ook is, het verschil wordt uiteindelijk gemaakt tijdens de interactie met de consument. “Medewerkers moeten complexe situaties met een hoge mate van empathie verwerken”, vertelt ze. “Niet in elke sector is men al zover, maar het vraagt erom los te komen van de scripts en ze in vrijheid consumenten het juiste gevoel te laten geven. Klanttevredenheid kent namelijk heel veel facetten.”

Mensgericht

Om de business menselijker te maken heeft Webhelp ook de ogen op zichzelf gericht. De afgelopen jaren werd samen met een brede vertegenwoordiging uit alle lagen van de onderneming een antwoord gezocht op de vraag wat iedereen boeit en bindt. “Ondanks de rol van technologie blijft het werk mensgedreven”, stelt Van Schijndel. “Alleen wanneer we intrinsiek gemotiveerd zijn om met elkaar samen te werken en collega’s de ruimte krijgen om zichzelf te zijn, zijn we van grootse waarde.”

Deze Think Human-visie vertaalt zich in een organisatie waarin plek is voor ondernemerschap en persoonlijke ontwikkeling. Legio voorbeelden zijn er inmiddels die het succes onderschrijven. Op de ene plek leggen medewerkers een vooruitstrevende basis voor een Environmental, Social & Governance-beleid, elders ontstaat een Think Human Foundation waardoor statushouders geholpen worden om een bedrijfsplan te schrijven. En bij klanten voelt men de betrokkenheid om een verbeterde feedbacktool te ontwikkelen. “Aan het aantal collega’s dat doorgroeit zie ik hoe serieus elke ambitie wordt genomen”, merkt Verdoolaege op.

Voor een sector waarin het veel gaat over kosten en flexibiliteit houdt Webhelp er een sprekende eigen kijk op na. Professionaliteit, creativiteit en oog voor de mens gaan wel degelijk samen, benadrukken ze. Hoe beter Webhelp medewerkers bindt, hoe groter de waarde voor opdrachtgevers. “Klantgerichtheid gaat over meer dan de technische inrichting van een klantcontactcenter. Je moet op de onverwachte momenten weten in te spelen”, aldus Van Schijndel. “Klantcontact wordt steeds proactiever. Eenvoud en menselijkheid maken dan het verschil.”

SHARE

NelsonHall

Webhelp groeit in BFSI-sector en wordt door NelsonHall erkend als CX-leider

16 juni 2021

Het internationale onderzoeksbureau NelsonHall heeft Webhelp, wereldwijd toonaangevende leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, uitgeroepen tot “leader” voor het aanbod en de deskundigheid op het gebied van CX-diensten in de bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector (BFSI).

De groep, die erkenning krijgt voor de consequente en innovatieve aanpak, scoort hoog in alle vier de marktsegmenten: BFSI, het vermogen om inkomsten te genereren, het vermogen om de CX te verbeteren en het vermogen om de kosten te optimaliseren.

Ivan Kotzev, NelsonHall CX Analyst, zegt:

“De bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector ondergaat een snelle evolutie op het gebied van CX, waarin hoge eisen worden gesteld aan het herontwerpen van de customer journey. Webhelp’s innovativiteit en resources om de interacties tussen klant en merk opnieuw vorm te geven, met daarbij de capaciteiten op het gebied van KYC, betalingsverwerking en fintech scale-up, zijn essentiële elementen in een complete aanpak.”

De erkenning die Webhelp heeft gekregen bevestigt dat het bedrijf in staat is om, met behulp van innovatieve digitale toepassingen en analytisch onderbouwde oplossingen, transformatie te stimuleren en waarde toe te voegen in de BFSI-sector. Webhelp heeft samen met consultancybedrijf Gobeyond Partners veel geïnvesteerd om innovatieve frameworks te creëren en de CX transformatie agenda te stimuleren.

Het geïntegreerde BFSI-platform, dat technologie-ondersteunde oplossingen bouwt door end-to-end customer journeys in kaart te brengen, wordt gezien als een belangrijk concurrentievoordeel. Het rapport geeft ook een verwijzing naar Webhelps gespecialiseerde betalingsdiensten en diensten op het gebied van regelgeving en compliance. Deze zijn erop gericht om een solide basis te leggen voor klanten via een eigen Know Your Customer (KYC) benadering.

De people-first cultuur, de coöperatieve manier van werken en de end-to-end digitale transformatie oplossingen maken een klantervaring bij Webhelp onderscheidend, vooral voor die bedrijven die klanten willen behouden en langdurige loyaliteit willen opbouwen.

Matthieu Bouin, Group Managing Director van Webhelp:

“De erkenning van NelsonHall is een grote eer voor ons, omdat we weten dat de BFSI-sector een complete transformatie ondergaat. Daarom hebben we onze capaciteit op het gebied van transformatie versterkt met Gobeyond Partners. De uitgebreide kennis van Gobeyond Partners in de bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector heeft ons in staat gesteld om samen transformatieve customer journeys te ontwerpen, te realiseren en tegelijkertijd onze klanten te ondersteunen bij het genereren van inkomsten en het optimaliseren van kosten.”

Webhelp’s programma The Nest by Webhelp, gericht op het ondersteunen van start-ups en scale-ups tijdens hun groeitraject, werd erkend voor de samenwerking met fintech- en insurtech-klanten.

Gezien de plannen om de groei tegen eind 2021 te verdubbelen, is de BFSI-sector een essentieel onderdeel van de geografische expansiestrategie van Webhelp.

De NelsonHall NEAT vendor evaluation study beoordeelde de prestaties van 13 grote spelers die CX-diensten leveren in de bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector. Webhelp’s positie als een Leader is naast de andere categorieën Innovators, High Achievers en Major Players, de hoogst haalbare categorie op basis van capaciteit, prestaties, kostenoptimalisatie en het genereren van inkomsten.

Voor meer informatie over de NelsonHall’s NEAT evaluatie voor CX Services van Webhelp in de BFSI sector nodigen wij u uit om het volledige rapport hieronder te downloaden. 


#debenenomhoog met Sander Spiegelenberg en Sander Hesselink van Telecats

We gaan met de benen omhoog met Sander Hesselink (Sander H.) en Sander Spiegelenberg (Sander S.)! Beide heren zijn bekend van Telecats, onze dochteronderneming die zich richt op spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. In hun eigen woorden weten ze zichzelf het beste omschrijven: “We zijn een paar vakidioten die alles zo snel mogelijk gerealiseerd willen hebben en impact willen maken met onze kleine club.” Daar willen wij wel meer van weten!

De samenwerking tussen Sander en Sander gaat al ver terug. Ze werken inmiddels al meer dan 15 jaar samen en nu allebei voor Telecats en voelen elkaar haarfijn aan in welke richting Telecats in de Nederlandse markt op moet en welke nuances belangrijk zijn. Sander H: “Vroeger was het speelveld een stuk duidelijker dan nu. Er waren nog niet zoveel leveranciers voor spraaktechnologie, maar nu zie je veel verschillende platformen spraak en AI technologie omarmen. Je moet dus goed nadenken over wat je moet doen om in het klantcontact onderscheidend op kwaliteit en service te zijn en het verschil te blijven maken.” Sander S. vult aan: “We zijn nu sinds een paar jaar onderdeel van Webhelp. Dat heeft er bijvoorbeeld ook voor gezorgd dat we onze marketing moesten aanpassen en ons verhaal duidelijker en minder technisch gingen vertellen. Ons eerlijke verhaal is bekend, maar je wilt toch ook een innovatief verhaal vertellen en voor blijven lopen op de markt. Voor klanten is het soms moeilijk om in deze tijd de experts van de newbies te onderscheiden. Wij vertellen pas waar we goed in zijn als we het ook daadwerkelijk hebben laten zien. Dat zit in ons “Twentse en Achterhoekse” DNA. Soms mogen we daar best een beetje trotser op zijn en meer mee naar buiten treden.”

Laten we daar eens verder op doorgaan. Hoe werkt Telecats en wat doen jullie zoal?

Sander S: “Bij Telecats werken we vooral met spraakroutering en voicebots. Daar hebben we nu een mooie Business Case voor en we weten hoe dat werkt.” Sander H: “Nu we onderdeel zijn van Webhelp is er ook een mooie blend onstaan tussen mensen en technologie. Waar Webhelp de best mogelijke service levert, leveren wij de innovatie en spraaktechnologie.” Sander S: “Toch zijn wij ook altijd bezig met de menselijke kant van dit stuk. Computers begrijpen dat namelijk nog niet zo goed. Technologie is wat dat betreft veel moeilijker dan mensen denken en zeker niet volmaakt. Mensen maken nog steeds het verschil door hun empatisch vermogen, creativiteit en ervaring. Met onze kennis en Know How van de technologie kunnen wij veel waarde toevoegen en samenwerken met onze klanten. Alleen lopen wij niet te koop met deze kennis en ervaring. Wij zijn wat dat betreft nuchtere Twentenaren: “Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg.”

Een goed voorbeeld van een mooie samenwerking is voicebot Sam van en met VGZ. Hoe is dit precies ontstaan? Sander S: “VGZ heeft zijn eigen conversational platform ontwikkeld en ingericht voor chat en andere digitale klantcontact kanalen. Telecats heeft daar voor telefonie de voicebot met spraakherkenning aan gekoppeld en aangesloten op de oplossing voor het routeren van gesprekken met spraakherkenning.” Waardoor we heel geleidelijk meer nieuwe vragen over verschillende onderwerpen voor VGZ automatisch (met selfservice) kunnen afhandelen. Met Sam hebben we op die manier samen met VGZ een mooie case neergezet waarvan we zeker weten dat de spraaktechnologie goed werkt en dat er meer voice gestuurde selfservice dialogen mogelijk zijn op basis van dezelfde intelligente koppeling met chatbot Sam.”

Als we vragen hoe de toekomst eruit gaat zien voor spraakroutering en voicebots, hebben ze daar beiden mooie ideeën over. Er zal meer pro-actieve klantenservice komen waarbij je als bedrijf al inspeelt op vragen van klanten die kunnen gaan komen. Sander H. beschrijft een mooi voorbeeld: “Denk aan de zorgverzekeraars. Elk jaar hebben zij een piek. Als je goed naar je data kijkt en onderzoekt welke klanten in die periode waarover contact opnemen, dan kun je die ook pro-actief benaderen met de inzichten die je hebt.” Een toename van chatbots en voicebots blijft niet onbesproken. “Je ziet nu al dat voice en chatbots achter de schermen bij live gesprekken kunnen leren van de stappen die medewerkers zetten. Zo zal de scheidingslijn tussen mens en machine steeds meer vervagen. De zelflerendheid van bots is fantastisch, maar je zal ze toch ook altijd goed moeten blijven trainen met nieuwe vragen over nieuwe onderwerpen. Net als je medewerkers”

Zin om eens met Telecats in gesprek te gaan of wil je meer weten over spraakrouteren en voicebots? Neem dan contact op met Sander Spiegelenberg of Sander Hesselink of neem een kijkje op https://www.telecats.nl/.

SHARE