Everest

Webhelp benoemd tot wereldwijde CX leider door Everest Group

Webhelp voor derde opeenvolgende jaar door Everest Group erkend als Global Leader in Customer Experience

Parjis  – 29 Juli, 2021

Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, is opnieuw erkend als Leader in de Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. De organisatie scoorde sterk als het gaat om visie en capaciteit en boekte aanzienlijke vooruitgang op het gebied van marktimpact.

Webhelp is een wereldwijd toonaangevende CXM-leverancier met vooral kracht in Europa, die onlangs is versterkt door overnames in Latijns-Amerika,” zegt David Rickard, Vice President Everest Group. “Webhelp heeft de recente sterke groei ook voortgezet door te investeren in het Webhelp Anywhere platform en de methodologie om virtuele operaties te ondersteunen, tools te bieden voor talent- en workforce management, evenals verbeterde beveiligingsmogelijkheden zoals biometrische herkenning. Via zijn stand-alone wereldwijde consulting business, Gobeyond Partners, ondersteunt het ook klanten door de gehele customer journey van strategie, ontwerp van de journey en AI-led text analytics, allemaal gebieden waar veel vraag naar is van ondernemingen die digitale CX transformatie willen leveren.”

Webhelp kreeg een topscore van Everest Group voor toegevoegde waarde, visie en strategie. Uit de interviews met klanten werden ook het aanpassingsvermogen, de pro activiteit, de medewerkersgerichtheid, het gemak van zakendoen en de culturele afstemming van Webhelp als belangrijke sterke punten genoemd.

Everest peak matrix

Het rapport onderschrijft de aanzienlijke groei die Webhelp het afgelopen jaar heeft doorgemaakt door zich te richten op de ontwikkeling van de digitale transformatiemogelijkheden en CX-consulting om waardevolle end-to-end customer journeys te creëren.

Webhelp heeft na de overname van Dynamicall en de recent aangekondigde intentie om OneLink over te nemen haar activiteiten om klanten in de Verenigde Staten en Latijns-Amerika te ondersteunen aanzienlijk uitgebreid. Maar daarnaast ook op de Europese markten, waardoor de geografische aanwezigheid en technologische capaciteiten van het bedrijf verder zijn versterkt.

Everest Group wijst op Webhelp’s eigen methodologie en platform, Webhelp Anywhere, dat best-shoring combineert met remote, hybride, onsite operaties, en tech-enabled capabilities om flexibele en op maat gemaakte oplossingen te leveren.

Ook werd Webhelp’s aangewezen programma The Nest by Webhelp uitgelicht, hét programma dat start-ups en scale-ups ondersteunt bij hun customer experience.

Everest wijst op het aanhoudende succes van Webhelp na drie opeenvolgende jaren als een Leader in de PEAK Matrix® Assessment, evenals een Leader in de CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® is een jaarlijks rapport dat een beoordeling van het veranderende wereldwijde CX landschap combineert met evaluaties van toonaangevende CX organisaties. In het rapport van dit jaar zijn 39 organisaties geselecteerd om te beoordelen en te vergelijken op basis van het marktsucces van de dienstverlener, visie en strategie, servicegerichtheid en -mogelijkheden, digitale en technologische oplossingen, investeringen en feedback van klanten.

Olivier Duha, CEO en mede-oprichter van Webhelp, zegt:

“Als wereldwijd bedrijf dat zich inzet voor het leveren van game-changing customer journeys voor onze klanten, zijn we erg trots op deze erkenning van Everest Group. We hebben ons sterk geconcentreerd op het ondersteunen van onze klanten, hun klanten en onze eigen mensen in deze uitdagende periode. Ik ben ontzettend trots dat deze inzet groei heeft opgeleverd. Nu we verder investeren in regio’s als de VS, Centraal- en Latijns-Amerika, Azië-Pacific en in capaciteiten als digitale transformatie en consulting, zijn we goed gepositioneerd om steeds meer waarde aan de markt te leveren.”

Download a custom version of the report here.

SHARE


NS en Webhelp zetten volgende stap in service met vernieuwde COPC-certificering

Webhelp is in samenwerking met NS er wederom in geslaagd om de COPC-certificering te behalen voor dit klantteam. COPC is dé internationale standaard voor contact centers als het gaat om kwaliteit en performance management. Beide partijen streven naar de beste service en met deze certificering tonen ze aan in staat te zijn dit waar te maken.

NS vervoert jaarlijks miljoenen reizigers van deur tot deur waarbij de klanttevredenheid (ook op het gebied van klantenservice) hoger is dan ooit. Via verschillende kanalen is het bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar en staat de reiziger absoluut op 1, 2 en 3. Webhelp is al 14 jaar partner van NS en onderhoudt het klantcontact via telefoon, email, Twitter, Facebook, chat en de NS Community.

Nieuwe certificering, hogere standaard

Om de kwaliteit te borgen vindt jaarlijks de COPC-certificering plaats, wat dwingt om constant te kijken naar het implementeren van verbeteringen. Webhelp heeft voor haar dienstverlening richting NS in 2018 de gerenommeerde certificering al eens behaald. Het niveau van de meest recente COPC certificering is hoger dan voorgaande jaren. Er wordt nu breder naar de customer journey van alle kanalen gekeken en de tevredenheid van de opdrachtgever wordt nadrukkelijker meegenomen.

Theo van de Wouw, Business Director bij Webhelp voor NS over het behalen van de COPC-certificering: “We zijn ontzettend trots op het behalen van de COPC CX 6.2 certificering. Het is prachtig om te zien hoe je als team toewerkt naar zo’n certificering. Van klantadviseur tot Business Director en uiteraard de NS, samen hebben we dit weten te realiseren. De standaard is gezet en het geeft ons een enorme boost om dit hoge niveau voort te zetten. Niet alleen in Nederland, maar ook in Suriname want ook Suriname is onderdeel van de certificering

De beste customer experience

COPC laat contact centers excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en performance management. Een toegevoegde waarde van de certificering is dat het beide partijen op scherp stelt. Eén van de belangrijkste verbeteringen die naar voren komt uit de certificering is op het gebied van Work Force Management (WFM). Webhelp heeft hier samen met NS mooie stappen in gezet, wat ook terug te zien is in de service die we gezamenlijk leveren. Onderstaande grafieken tonen indrukwekkende verbeteringen op de kanalen chat en webcare. De afhandeltijd (AHT) op chat is aanzienlijk gedaald en ver onder het target dat vanuit NS is afgegeven.

COPC kijkt niet alleen naar haal je je target wel of niet, maar ook naar het continu verbeteren van de processen. De essentie is dat er constant op hoog niveau wordt gepresteerd en weinig schommelingen zichtbaar zijn, want dan beheers je de processen. Een mooi voorbeeld hiervan is terug te zien in de tweede, die de klanttevredenheid op de social kanalen toont. Het target is hier ruim op norm en consequent hoog.

Guus Mulders, Manager Klantcontact Management NS: Webhelp heeft al vele jaren bewezen een betrouwbare partner van NS te zijn op het gebied van klantcontact. De prettige manier waarop alle klantadviseurs bij Webhelp de klant dagelijks helpen valt terug te zien in de hoge klanttevredenheidscijfers. Het (opnieuw) behalen van de COPC certificering onderstreept de hoge kwaliteitsstandaard en betrouwbaarheid die Webhelp levert. De flexibiliteit en expertise die Webhelp weet in te zetten om continu mee te bewegen met de ambities van NS is voor ons van grote waarde en biedt alle vertrouwen voor de toekomst.

Naast de externe audit, uitgevoerd door COPC, vindt er jaarlijks ook een interne audit plaats met als doel om te kijken of de resultaten nog op niveau zijn en de processen correct zijn. Zo blijven NS en Webhelp constant de service leveren die de reizigers gewend zijn.

SHARE

Onyx banner

Webhelp breidt uit in Noord- en Zuid-Amerika met OneLink

Wereldwijde BPO Webhelp neemt OneLink over om activiteiten op het gebied van Customer Experience Services en oplossingen in Noord- en Zuid-Amerika uit te breiden

De aanvullende CX-merken brengen een game-changing en integrale benadering van CX in de digitale wereld en creëren moderne customer experience journeys.

PARIJS — 13 Juli 2021 — Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, heeft aangekondigd OneLink te willen overnemen. OneLink is een pionier in digitaal ondersteunde CX-, BPO- en technologiediensten die tier one-merken in de Verenigde Staten, Europa en Latijns-Amerika ondersteunt. Tot de klanten van OneLink behoren vooruitstrevende en snelgroeiende technologiemerken op het gebied van gedeelde mobiliteit, e-commerce, fintech, fitnesstechnologie en betaalapps, enz. De voorwaarden van de transactie zijn niet bekendgemaakt.

Na de overname, die nog moet worden goedgekeurd door de betrokken toezichthoudende instanties, zal Webhelp een omzet hebben van meer dan 2,4 miljard dollar met 190 locaties in 55 landen en meer dan 90.000 werknemers wereldwijd.

“Webhelp en OneLink delen een vergelijkbare cultuur en challenger-mentaliteit. We creëren allebei disruptieve ervaringen in de digitale wereld die onze klanten als klantgerichte organisaties positioneren, die hen helpen merkloyaliteit op te bouwen en omzet te creëren,” zegt Olivier Duha, mede-oprichter en CEO van Webhelp. “Onze gecombineerde waarden zullen klanten toegang bieden tot extra locaties en uitgebreide klantenservice en ondersteuningsmogelijkheden, evenals de combinatie van onze kracht op het gebied van innovatie in digitale en technologie-gedreven customer experience oplossingen.”

Webhelp blijft zijn wereldwijde activiteiten en dienstenaanbod uitbreiden door middel van organische groei en fusies en overnames, waaronder 13 overnames in de afgelopen vijf jaar. Het bedrijf heeft onlangs Dynamicall, nu Webhelp Peru, overgenomen waarmee de activiteiten worden uitgebreid om de Amerikaanse, Latijns-Amerikaanse en Europese markten te ondersteunen. De toevoeging van OneLink biedt een aanzienlijke uitbreiding van de footprint in Latijns-Amerika. Dit zorgt voor een aantrekkelijke best-shoring mix en nearshore capaciteiten van topniveau voor de Amerikaanse markt, evenals de volgende generatie in-house technologieoplossingen.

De kern van de Webhelp-OneLink deal was een complementair portfolio van oplossingen met een focus op het creëren van uitzonderlijke menselijke ervaringen gericht op het stimuleren van succes voor klanten. Beide bedrijven hebben een cultuur opgebouwd van vindingrijke, gepassioneerde mensen, die gedreven zijn om waarde te creëren voor klanten in uitdagende sectoren zoals consumententechnologie, e-commerce, gezondheid en financiën. In een wereld die steeds digitaler wordt, zijn beide organisaties erop gebrand om de positieve effecten van het samenbrengen van mensen en technologie te benutten om zo naadloze customer journeys te creëren. Bovendien worden beide organisaties geleid door de oprichters, waardoor een gelijkgestemde aanpak ontstaat om een wereldwijd bedrijf te laten groeien op basis van de kracht van een toegewijd team.

“We zijn erg trots op ons team van Incredybles die de afgelopen acht jaar ons succes hebben gestimuleerd. We zijn allemaal enthousiast over het bundelen van onze krachten met de Webhelp-familie,” zegt Eduardo Salazar, CEO en medeoprichter van OneLink BPO. Het bundelen van onze krachten biedt mogelijkheden om echte impact te blijven maken voor onze klanten, onze mensen en de communities waar we werken, gedreven door een gedeelde ambitie om inclusiviteit en duurzame waarde te creëren.”

Volgens Sandrine Asseraf, Group Managing Director Noord-Amerika van Webhelp, was de natuurlijke fit van de bedrijven en teams vanaf het eerste gesprek duidelijk. De doelgerichte aanpak van OneLink sluit nauw aan bij die van Webhelp. Beide merken worden gedreven door een wederzijdse en ambitieuze ‘people-first’-cultuur die erop gericht is een echte impact te maken voor werknemers en klanten door de oude manieren van het betrekken en ondersteunen van eindgebruikers uit te dagen.

Voor Webhelp fungeerde Goldman Sachs Bank Europe SE als exclusief financieel adviseur en Latham & Watkins LLP als juridisch adviseur.  Voor OneLink trad Rothschild & Co op als exclusief financieel adviseur, terwijl Greenberg Traurig, LLP optrad als juridisch adviseur.

Onyx banner

Over Webhelp

Webhelp ontwerpt, levert en optimaliseert onvergetelijke menselijke ervaringen voor de digitale wereld van vandaag en creëert klantreizen die het verschil maken. Van verkoop tot service, van content moderatie tot credit management, Webhelp is een end-to-end partner voor alle B2C en B2B customer journeys. De 80.000 gepassioneerde medewerkers in meer dan 50 landen maken graag het verschil voor ’s werelds spannendste merken. Webhelp is momenteel vanaf november 2019 eigendom van haar management en Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), een toonaangevende wereldwijde investeringsholding.

Over OneLink BPO

OneLink levert digitaal geactiveerde CX-, BPO- en technologiediensten aan toonaangevende Noord- en Latijns-Amerikaanse klanten via een uitgebreid portfolio van complexe front-, middle- & backoffice, chatbots, AI en diverse andere automatiseringsdiensten.

OneLink heeft 17 centra in Mexico, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Colombia en Brazilië en heeft meer dan 14.000 mensen in dienst – de Incredybles. Het bedrijf is sinds de oprichting gegroeid met een CAGR van +30%. Het bedrijf is momenteel in handen van de New Yorkse participatiemaatschappij One Equity Partners (OEP) en de huidige leden van het managementteam van OneLink.

Adviseurs bij de deal  

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / exclusief financieel adviseur
  • Latham & Watkins LLP / juridisch adviseur
  • Linklaters LLP / Belastingstructureringsadviseur en juridisch adviseur inzake de financiering
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Kantoor Parijs / financier
  • Alvarez & Marsal / Financieel en fiscaal due diligence-adviseur
  • Roland Berger / Commerciële due diligence adviseur
  • Auctus Advisors / IT Technisch due diligence-adviseur

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exclusief financieel adviseur
  • Greenberg Traurig, LLP / juridisch adviseur van OneLink Holdings en One Equity Partners
  • KPMG / financiële en fiscale diligence-ondersteuning

Contactpersoon media

Nathalie Verdoolaege
Director Digital & Marketing
Tel. : +31620435453