SHARE

De uitbraak van het Coronavirus heeft de manier waarop we met elkaar leven en werken enorm beïnvloed. Het heeft organisaties gedwongen zich snel aan te passen aan een nieuwe realiteit. Als people-first organisatie, zal het altijd onze eerste prioriteit zijn om onze mensen veilig te stellen. Deze aanpak, gekoppeld aan de snelle mobilisatie van thuiswerkmodellen voor onze klanten, heeft onze flexibiliteit en ons aanpassingsvermogen laten zien. Dit alles stelt ons in staat om te blijven groeien en onze doelen te bereiken zelfs met de uitdagingen van dit jaar en daar zijn we ongelofelijk trots op.

De veiligheid van onze mensen

Onze visie: making business more human zet onze mensen centraal. In februari zijn we de COVID-periode ingegaan met een fantastisch team van bijna 56.000 Webhelpers, die dagelijks een verschil te maken in het leven van de klanten van onze klanten. In een korte periode hebben we het voor elkaar gekregen dat meer dan 70% van onze teams op afstand kon werken, inclusief alle relevante apparatuur en protocollen om veilig en gereguleerd te werken. Dankzij de enorme inzet van onze teams hebben we nieuwe digitale middelen voor teamleiders ontwikkeld om onze nieuwe en bestaande Webhelpers via nieuwe communicatiemiddelen te ondersteunen bij het veranderen van werkwijzen en nieuwe werkomgevingen.

Van april tot juni hebben we meer dan 650.000 mondkapjes aan onze Webhelpers geleverd. Op de locaties die geleidelijk worden heropend, blijven we de gezondheid van onze collega’s beschermen door onder andere de levering van mondkapjes en desinfectiemiddelen.

Ondersteuning voor onze opdrachtgevers

De aflopen periode hebben we de werkzaamheden voor onze klanten voortgezet en de werkwijzen en servicemodellen aangepast aan de nieuwe eisen. De ervaring met thuiswerken van onze collega’s bij INVIRES heeft ons in staat gesteld om op korte termijn het kwaliteitsniveau van dienstverlening voor onze klanten voort te zetten, en daarnaast nieuwe klanten te ondersteunen waarbij de infrastructuur en de lokale voorbereiding niet voldoende beschikbaar was.

De introductie van nieuwe technologische oplossingen is essentieel geweest voor het leveren van succesvolle thuiswerkoplossingen, vooral voor klanten in sterk gereguleerde omgevingen. We hebben een volledig PCI-conforme betaaldienst ontworpen die volledige betalingsmogelijkheden binnen de thuiswerkplekken mogelijk maakt, passend bij de protocollen die we hebben voor het werken op locatie. Door de introductie van IVR-mogelijkheden bij opdrachtgevers in de retail branche hebben we ook hun compliance en beveiliging van gegevens verder kunnen optimaliseren.

Hybride modellen van flexibel werken stellen collega’s in staat om diensten te rouleren, zowel thuis als op kantoor, om waar nodig de toegang tot vertrouwelijke gegevens te beheren.

Groei

Tussen alle chaos door is onze veerkracht bewaard gebleven. We bleven onze klanten en hun klanten de beste service bieden en hebben gaandeweg nieuwe klanten geworven.

Met behulp van werving, onboarding en training op afstand hebben we hebben nu nog eens 6.000 mensen verwelkomd in de Webhelp-familie, van wie sommigen nog nooit op één van onze vestigingen zijn geweest. In de regio Azië-Pacific hebben we ons totale personeelsbestand sinds 1 januari 2020 met 45% verhoogd en blijven we onze activiteiten op verschillende locaties in deze regio uitbreiden.

We beperken ons niet tot één locatie. We zijn erin geslaagd om volledig virtuele klantcontactcenters op te zetten die service verlenen die consistent collega’s overtreft op het gebied van first time fix, touchpoint net promoter score en betrokkenheid van de medewerkers.

De toekomst zal verschillende manieren van werken laten zien. De focus verschuift naar de introductie van hybride modellen, waarbij het beste van beide werelden wordt benut, waarin de vestigingen als centers of excellence fungeren om kennisdeling, coaching en training te bieden ter ondersteuning van thuiswerkers.

Deze crisis heeft organisaties gedwongen om de manier waarop zij diensten leveren aan te passen en te herzien. Onze klanten, oud en nieuw, kunnen erop vertrouwen dat we op een veilige, efficiënte en flexibele manier blijven werken.