Onderzoek toont aan dat innovatie op het gebied van customer experience de komende tien jaar exponentieel zal groeien
Parijs Frankrijk – 10 maart 2022 – Contactcentra moeten een fundamentele transformatie ondergaan om de customer experience te verbeteren, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Frost & Sullivan. Het onderzoek is in opdracht van Webhelp uitgevoerd onder meer dan 1.000 customer experience leidinggevenden, waaronder meer dan 100 respondenten uit Nederland. De resultaten laten zien dat organisaties, technologie en nieuwe manieren van werken omarmen om zo hun klantenservice te verbeteren. Maar liefst 98% van de respondenten is van plan om binnen 24 maanden de operatie te hervormen.
Het onderzoek toont aan dat bijna één op de twee CX leidinggevenden in de komende tien jaar een toename van het aantal nieuwe kanalen verwacht, welke worden ondersteund door technologieën zoals voice assistants en AR-diensten. Veel van deze ontwikkelingen zijn de afgelopen twee jaar versneld door de Covid-19 pandemie; 90% verwacht dat thuiswerken in de toekomst een vast onderdeel wordt, en 78% verwacht dat adviseurs in de toekomst zelf kunnen beslissen waar ze willen werken.
Werken op afstand biedt nog steeds mogelijkheden voor operationele optimalisatie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de betrokkenheid en motivatie van de werknemers als de belangrijkste uitdaging wordt beschouwd, op de voet gevolgd door het up-to-date blijven met de nieuwste technologie en het op grote schaal inzetten daarvan.
“Het onderzoek heeft interessante inzichten opgeleverd omtrent de toekomstige richting van customer experience,” zegt Alexander Michael, Director of Consulting bij Frost & Sullivan. “Aangezien de branche een snelle transformatie blijft ondergaan, is het positief om te zien dat bedrijven van plan zijn om thuiswerken structureel in hun bedrijfsmodel op te nemen. De bedrijven die inzien dat dit op een verantwoorde en duurzame manier moet gebeuren, zullen echt waarde toevoegen aan hun bedrijf en hun klanten.”
Een gepersonaliseerde benadering voor een hoogwaardige customer journey
De customer experience professionals verwachten dat onshore, nearshore en offshore contactcenters in de toekomst zullen toenemen. Hieruit blijkt de noodzaak van een op maat gemaakte aanpak om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren. Bedrijven die ervoor kiezen om de customer experience te verbeteren, moeten wellicht hun werkwijze aanpassen en tegelijkertijd de beveiliging van klantgegevens, de toegang tot talent, de veerkracht van de operatie en de rendabiliteit waarborgen.
“De transformatie van CX moet beginnen met de behoeften van de klant en de bedrijfsstrategie,” merkt Olivier Duha, CEO en medeoprichter van Webhelp, op. ” Nadat er overeenstemming is bereikt, is het belangrijk om op een holistische wijze na te denken over hoe een operatie wordt opgezet om aan die behoeften te voldoen. Dit bedrijfsmodel moet dan de meest geschikte vorm van delivery omvatten, waarbij wordt overwogen hoe onshore, nearshore en offshore locaties kunnen worden gecombineerd met modellen zoals onsite, at-home, of hybride werken. De wereld waarin we vandaag de dag leven maakt het mogelijk om overal ter wereld een customer support locatie te hosten en deze snel op te schalen.”
Het onderzoek geeft aan dat elke customer experience strategie een antwoord moet bieden op de operationele uitdagingen van de toekomst, zoals het beheer van personeelsverloop, de integratie van verschillende kanalen en systemen, het naleven van de regelgeving en het motiveren en binden van werknemers. (een op de twee respondenten denkt dat dit in de toekomst een grotere uitdaging zal worden).
De toekomst
De respondenten die al transformatieprojecten hebben uitgevoerd zien positieve resultaten op het gebied van de beveiliging van gegevens/klanten (77%), customer experience (78%), toegang tot talent (76%), de veerkracht van activiteiten (77%) en de kostenstructuur (77%).
“Uit ons onderzoek blijkt dat 99% van de customer experience leidinggevenden zich richt op het snel kunnen opschalen van operaties om aan de vraag van klanten te kunnen voldoen”, legt Matthieu Bouin, Group Managing Director bij Webhelp, uit. “Om dit te bereiken, heb je twee dingen nodig. Ten eerste moet je je operatie met dit in gedachten inrichten. Ten tweede heb je het juiste tech-platform nodig dat zich kan aanpassen, schalen en meebewegen in reactie op de steeds snellere veranderingen in consumentengedrag.”
-EINDE-
Opmerkingen voor de redactie
- Voor meer informatie over Webhelp Anywhere kunt u terecht op: https://webhelp.com/nl/anywhere/
- Het volledige onderzoek is op aanvraag beschikbaar
- Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2021 in Europa, de VS en Azië, onder customer experience leidinggevenden.
Over Webhelp
Webhelp creëert, realiseert en optimaliseert onvergetelijke menselijke ervaringen in de digitale wereld van vandaag de dag – met als resultaat de mooiste game-changing customer journeys. Van sales tot service, content moderation tot credit management, Webhelp is een end-to-end partner voor alle B2C en B2B customer journeys. De ruim 100.000 gepassioneerde medewerkers in meer dan 55 landen maken het verschil voor ‘s werelds grootste merken. Webhelp is vanaf november 2019 eigendom van het management en Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), een toonaangevende wereldwijde investeringsholding.
SHARE
Meer conversie rond jouw marketingcampagne door engagement? 5 tips!
Engagement vanuit de consument zorgt voor een groter bereik en leidt tot online mond–tot–mondreclame. Dit heeft grotere impact dan alleen content marketing vanuit een bedrijf. Een slimme manier dus om de conversie van je campagne op te krikken. Daarom geven we je 5 tips om het engagement rond jouw campagne te verbeteren.
Tip 1: Zorg voor interactieve content
Interactieve content zorgt voor een groter bereik van je campagne, houdt bezoekers langer op het platform en leidt tot meer aankopen. Interactie is de eerste stap voor activatie: zo zetten klanten de eerste stap in je (online) winkel.
Mensen die je campagne zien, zullen vragen gaan stellen of commentaar geven. Zorg ervoor dat er medewerkers beschikbaar zijn voor het beantwoorden van complexe vragen en laat eenvoudige vragen snel beantwoorden door chatbot. Er zijn inmiddels ook allerlei andere tools beschikbaar die helpen bij laagdrempelige interactie. Zo zetten fast fashion merken als Zara en H&M al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. En met augmented reality kunnen klanten bijvoorbeeld kijken welke bril het mooiste staat of hoe een schilderij in hun woonkamer uitkomt. Op Facebook en Instagram kun je mensen laten shoppen via livestream, een interactieve manier om artikelen te verkopen, rechtstreeks in contact te komen met kijkers en potentiële klanten te werven, en dit allemaal realtime.
Tip 2: Luister naar hoe er over je campagne en product wordt gesproken
Analyseer je content niet alleen op bereik, maar ook op sentiment, klanttypes en traffic dat naar je website genereert. Zet social listening in om te weten wat er bij de klant speelt. Bij social listening volg je niet alleen de eigen kanalen, maar kijk je ook wat er elders over je merk en producten wordt gezegd: in het nieuws, in blogs, in communities of op fora. Zo ontdek je wat de klant precies van je wil en daar kun je dan je nieuwe berichten perfect op laten aansluiten. Spot en acteer op unieke kansen die je product in een positief daglicht zetten en je campagne een extra boost zullen geven.
Tip 3: Zorg voor een online community die je verhaal ondersteunt
Met een goed team op social media vergroot je het publieksbereik van je campagne en kun je sturen op een positieve flow. Samen met hen ontdek je snel op welke socials potentiële fans aanwezig zijn. Precies op die plek geef je een tip, stel je een vraag of repost je een relevant bericht. Door proactief te zijn en rond te snuffelen in verschillende communities kom je in contact met nieuwe klanten, een groep die buiten beeld zou blijven als je alleen oog zou hebben voor de eigen kanalen.
Zodra klanten een aanschaf overwegen, gaan ze onderzoek doen. Zorg voor positief geluid op je eigen kanalen, maar ook op externe reviewsites. Klanten inspireren elkaar makkelijker dan dat een bedrijf dat doet. Geef je klanten dus een podium om online met elkaar in gesprek te gaan en laat ze elkaar over de streep trekken voor het doen van een aankoop.
Tip 4: Neem hindernissen op weg naar de kassa weg
Zorg voor een duidelijke call-to-action in alle uitingen van je campagne. Je haalt veel drempels weg als mensen gelijk vanuit je advertentie een aankoop kunnen doen, zonder eerst door te hoeven klikken naar een website en daarna naar de webshop. Al die loze tussenstops leiden tot veel klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer op het platform waar hij al is zijn aankoop doen.
Een klant die twijfelt zal makkelijk afhaken. Bied daarom proactief hulp aan. Precies zoals in een fysieke winkel, waar verkopers de klanten op het juiste moment aanspreken om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor lopen zo weinig mogelijk klanten met lege handen de winkel uit. Wees aanwezig waar je klant is. Niets is frustrerender dan een toekomstige klant kwijtraken doordat hij geen antwoord kon krijgen op zijn laatste vraag.
Analyse van je data geeft je zicht op de zwakke plekken in de customer journey. Waar haken klanten af in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. En gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied dan direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest!
Tip 5: Zorg dat alle afdelingen binnen het bedrijf op de hoogte zijn
Engagement heb je niet alleen nodig van je klanten, maar ook van je collega’s. Uit onderzoek van Salesforce Research onder 1.400 professionals wereldwijd blijkt dat de winkels die het beste presteren winkels zijn die servicemedewerkers betrekken bij de verkoopactiviteiten. Deze winkels zien functies en afdelingen niet als geïsoleerde entiteiten, maar als elementen die onderling verbonden zijn en samen de volledige customer journey verbeteren. Het is maar een kleine stap om dat inzicht ook toe te passen op je marketingactiviteiten, want ook een succesvolle campagne draaien doe je samen. Breng daarom andere afdelingen op de hoogte van je campagnedoelen en deel je planning. Als er campagnes zijn waar veel interactie wordt verwacht, kunnen andere afdelingen hier rekening mee houden en extra resources vrijmaken. Zorg ook voor een gedegen FAQ voor alle collega’s en partners die met je campagne te maken krijgen.
Wat we je willen meegeven
Het plaatsen van content alleen is zelden genoeg om je klanten tot kopen aan te zetten, het is pas het begin van het aankoopproces. Laat daarom Community Management en Service je helpen met je verkoopdoelstellingen!
Kijk nog eens kritisch naar alle stappen die je klant zet tussen het zien van je content en het plaatsen van een bestelling. Denk na hoe jij en andere afdelingen binnen het bedrijf klanten zover krijgen dat ze echt de bestelling plaatsen en waar ze misschien een steuntje in de rug nodig hebben.
SHARE
Checklist: Voorkom dat klanten via de achterdeur van jouw webshop weglopen
Fysieke winkels hebben zichzelf inmiddels helemaal geperfectioneerd. De muziek staat precies op het goede niveau, de stellages zijn perfect ingericht, het is gezellig en, heel belangrijk, verkopers spreken de klanten precies op het juiste moment aan om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor lopen zo weinig mogelijk klanten met lege handen de winkel uit.
Op digitale kanalen zou dit hetzelfde moeten zijn, maar dit gaat lang niet altijd goed. Wij zien op verschillende momenten klanten afhaken, en uiteindelijk niet overgaan tot een aankoop. Daarom, van etalage tot bij de kassa, stap voor stap een checklist waar je als digitale winkeleigenaar rekening mee moet houden.
Etalage:
Winkeliers weten dat een aantrekkelijke etalage cruciaal is om mensen de winkel in te krijgen. Veel marketeers zijn hier ook hard mee bezig voor de digitale winkel. De website ziet er gelikt uit en de content spreekt aan. Maar dit is niet het enige wat mensen van je zien voor ze je winkel instappen. Denk ook eens aan:
- Hoe wordt er onder je content gepraat over je merk? Je kan nog zo’n mooie etalage maken, maar als de vieze vingerafdrukken op het raam staan is dat geen aantrekkelijk beeld.
- Hoe ga je om met online reviews, zowel op je eigen site als op externe sites?
- Voldoen alle productpagina’s aan je eisen? Dit is vooral van belang als je andere verkopers toegang geeft tot je platform.
Spiegelen:
Rommelige, lege schappen zorgen meteen voor minder verkoop. Door de schappen regelmatig langs te lopen, strak te trekken en beschadigde producten te verwijderen verleiden winkeliers de klant weer tot aankoop. Waar moet je dan aan denken voor je online pagina?
- Modereer je content. Laat producten die niet meer in je assortiment passen niet te lang op je website staan. Zorg dat de info up-to-date is en eventuele foto’s representatief zijn.
- Controleer je supplier. Steeds meer websites bieden ruimte aan andere verkopers, particulier of zakelijk. Stel duidelijke eisen aan wat zij aanleveren, en spreek ze aan als het niet voldoet.
Service:
Als een klant langer dan 5 minuten verdwaasd in een winkel rond staat te kijken, komt er een medewerker naar hem toe die vraagt of hij kan helpen. Zo voorkom je dat mensen met lege handen de winkel uitlopen. Op webshops zien wij vaak het tegenovergestelde: de servicekanalen zijn juist zo ver mogelijk weggestopt om het stellen van vragen zo moeilijk mogelijk te maken. Hoe help je de online klant net zo goed als de klant in de winkel?
- Zorg dat vragen beantwoord worden, op al je kanalen. Geen antwoord geven op vragen op je socials is een gemiste verkoopkans.
- Staat iemand langer dan een minuut op een bepaalde pagina? Met een chat pop-up kan je proactief hulp aanbieden, zonder dat het opdringerig overkomt. Je kan deze vraag meteen routeren naar de juiste specialist voor dat product.
- Blijft een product in een winkelmandje liggen maar wordt het niet afgerekend? Grote kans dat het óf vergeten is óf dat de klant nog vragen heeft voor hij een aankoop doet. Vragen of je kan helpen kan dan geen kwaad!
Verkooppraatjes:
Als een artikel in een winkel uitverkocht is, zal een medewerker altijd wijzen op andere opties. In een kaaswinkel biedt de kaasboer actief een stuk kaas aan: “Deze dan maar doen?” Hoe pak je dat aan op je website?
- Betrek je servicemedewerkers in je doelen. Vaak zien wij een te grote focus op het beantwoorden van de vraag die gesteld wordt in plaats van te voldoen aan de behoefte van de klant.
- Gaat het om een grote aankoop, dan is een fysieke afspraak een goed idee. Kijk of je voor de klant een afspraak in een winkel kan faciliteren, of breng de winkel naar de klant thuis. Even beeldbellen via WhatsApp en de klant weet zeker dat de vaatwasser daadwerkelijk in zijn keuken past.
- Bedenk waar je nog extra service kan bieden aan je klant. Luister naar zijn wensen en sluit aan bij zijn dromen, want misschien zoekt hij naar een gezinswagen maar wordt hij pas echt blij van een cabrio.
Kassa:
Wanneer zie je veel volle winkelmandjes achtergelaten worden in de winkel? Als er lange rijen staan voor de kassa. Hoe langer de weg tot afrekenen, hoe groter de kans dat iemand zijn aankoop niet afrondt. Dit geldt ook online!
- Zet social selling in om mensen gelijk vanuit je advertentie een aankoop te laten doen. Eerst vanuit een advertentie, dan naar een website, dan naar de webshop moeten doorklikken leidt tot veel klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer op het platform waar hij al is zijn aankoop doen.
- Weet je waar je klanten afhaken in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. Kijk wat een succes de zelfscankassa is!
Gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest.
Wat we je toewensen
Het is een hele klus om je digitale winkel zo optimaal mogelijk in te delen. Veel van deze uitdagingen liggen tussen Marketing, Service en Community/Platform management in. Daarin ligt het risico dat niemand de verantwoordelijkheid op zich neemt. Oneindig zonde, want dan mis je als bedrijf verkoopkansen. Ga daarom echt de verbinding aan, zowel met de klant als binnen je bedrijf! Benieuwd hoe jou organisatie ervoor staat? Download onze checklist.
Bekijk ook onze scan: ‘Hoe customer service en marketing samen het verschil kunnen maken?’
Doe de scan en ontdek waarom dit niet alleen voor CS Managers maar juist ook voor Marketeers van belang is!
SHARE
De top 5 game-changing marketingtrends voor webshops
Heb je je digitale verkopen de afgelopen twee jaar ook zo enorm zien stijgen? Nice! Als marketeer heb je er meteen ook nieuwe uitdagingen bij gekregen. Hoe houd je bijvoorbeeld contact met die trouwe klant die altijd in de winkel kwam maar nu alleen nog maar online bestelt? Wat is het digitale equivalent van een plezierige winkelervaring en wat heb je aan automatisering?
De eerste voorsprong op je concurrenten pak je door de nieuwste marketingtrends te kennen. Vanuit Netino by Webhelp zitten we daar bovenop omdat we het online klantcontact verzorgen voor meer dan duizend merken in ruim vijftig landen. We delen die kennis graag met je dus hier zijn ze, de 5 game-changing marketingtrends van dit moment:
- Conversational commerce
- Groene e-commere
- Omnichannel experience
- Personalisatie
- Social shopping & de platformeconomie.
Trend 1: Conversational commerce
De massale transitie naar digitale kanalen die er toch al aan zat te komen, is door de COVID-19 pandemie versneld. Mensen shoppen, communiceren en betalen digitaal. Het is de voedingsbodem geweest voor de doorbraak van conversational commerce: digitale gesprekken voeren en daarin de verkoopkansen zien. Wat wenst de klant en waarover droomt hij? Daar kom je achter in een persoonlijk en oprecht gesprek. Populaire kanalen voor dit persoonlijke contact zijn WhatsApp, Messenger en social media.
In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de conversatie volledig geholpen: met inspiratie, advies, bestellen en betalen. En dat is precies wat de klant verwacht: het gemak van een-op-een interactie binnen één platform.
Trend 2: Groene e-commerce
In de e-commerce is nog veel te winnen op het gebied van duurzame en kleinere verpakkingen, duurzaam vervoer en minder retours. Fast fashion merken als Zara en H&M zetten al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. Hierdoor zien zij de retourzendingen teruglopen. Uit onderzoek blijkt dat 44 procent van de Nederlanders vreest voor de negatieve gevolgen van online shoppen voor het milieu (bron: Sendcloud). En al vertaalt zich dat nog maar een beetje in groen gedrag – 6 procent kiest bewust voor groene bezorging en 12 procent is bereid extra te betalen voor een CO2-neutrale bezorgmethode – groene e-commerce is een trend die eraan komt. Pak dus je kans als je je wilt onderscheiden op milieuvriendelijkheid door alvast voor de troepen uit te lopen en een positieve merkbekendheid op te bouwen.
Trend 3: Omnichannel experience
Online en offline shoppen lopen steeds meer door elkaar: de klant zoekt even naar productspecificaties in de app terwijl hij in de winkel staat en hij bestelt online maar haalt zijn pakketje op in de winkel. Hij hopt van kanaal naar kanaal, leest reviews en ziet wat er op de socials gebeurt. Zo ontstaat een omnichannel experience. Nu klanten steeds vaker kiezen voor digitale kanalen, groeit het belang om ook daar te zorgen voor de beste klantervaring. Als het bij je merk past, zijn webchats, videochats, livestreams en augmented reality – waarmee klanten bijvoorbeeld kunnen kijken hoe een meubelstuk in hun huiskamer staat of welke make-up mooi bij hun huidskleur past – interessante instrumenten om mee te experimenteren. Zo werk je aan omnichannel retailing, waarbij de klant constant dezelfde service en hetzelfde plezier ervaart.
Trend 4: Personaliseer
Dankzij de digitale transitie zijn er meer data beschikbaar dan ooit. Data geven inzicht in de aankoophistorie en de persoonlijke wensen van elke klant: een perfecte bron om de winkelervaring te personaliseren. En personaliseren is in 2022 een must: onderzoek toont aan dat het toepassen van personalisatie de conversie kan verhogen met wel 20 procent. Bovendien koopt 80 procent van de klanten vaker als een vorm van personalisatie is toegepast (bron: Bloomreach). Veel trendanalisten noemen personalisatie de belangrijkste trend van 2022 en dat sluit aan bij onze waarnemingen.
Om te personaliseren kijk je naar data over eigenschappen, gedrag en context. Door de juiste data aan elkaar te knopen ontstaan gedetailleerde klantprofielen. Hiermee kun je je advertenties helemaal afstemmen op de persoon die je wilt bereiken. Zet de persoonlijke benadering door op alle kanalen. Als een klant bijvoorbeeld reageert op een mailing van een reisorganisatie, verwacht hij dat de medewerker van de klantenservice die mailing kent. Ook als de mailing is gepersonaliseerd en elke klant andere bestemmingen in zijn top drie krijgt aanbevolen. De klant verwacht dat de klantenservice precies weet wat hij bedoelt als hij zegt: “Ik vond de derde vakantiebestemming in de e-mail interessant.”
Automatisering en artificial intelligence (AI) zijn geschikte instrumenten voor het verbeteren van de customer journey. Automatisering is handig voor het afhandelen van standaardprocessen als retourneren en een pakket volgen. Door dit over te laten aan chatbot, zelfservice, vertaaltools e.d. komt er meer tijd vrij voor persoonlijk contact waar je waarde toevoegt. Met artificial intelligence kan je bijvoorbeeld real-time gepersonaliseerde aanbevelingen geven of tekst in productrecensies analyseren.
Trend 5: Social shopping en de platformeconomie
Een andere trend is social shopping: steeds meer klanten kopen producten rechtstreeks via social media platforms. Wanneer consumenten kennismaken met producten en merken op socials, is het logisch dat ze artikelen ook via dat platform kopen. Hoe minder stappen zij hoeven te doorlopen, hoe kleiner de kans dat ze het winkelwagentje voortijdig verlaten. Door via chat vragen te beantwoorden en advies te geven – en hier zijn we terug bij de trend conversational commerce – bied je een persoonlijke winkelervaring die helemaal past bij je merk. Uit onderzoek blijkt dat 55,5 procent van de consumenten tussen de 18-24 jaar in 2021 ten minste één aankoop heeft gedaan via socials. De groep 25-34 jarigen blijft daar niet ver bij achter: onder hen was dat 48,7 procent (bron: Sprout).
Behalve de verkoop via socials wint ook de verkoop via marktplaatsen als Amazon, Zalando en Bol.com terrein. Consumenten ervaren hier het gemak van one-stop-shopping. De kracht van deze platforms ligt in slimme algoritmes die vraag en aanbod met elkaar verbinden.
In 2022 zullen marktplaatsen blijven groeien. Klanten blijven producten kopen op platforms waar zij zich bevinden, wees dus aanwezig waar je klant is!
Wat we je toewensen
De nieuwe marketingtrends stellen je voor nieuwe uitdagingen die lang niet altijd vanuit de eigen organisatie zijn op te lossen. Maar met een partner lukt het wel. Netino heeft de kennis, de tools en de capaciteit in huis om jou bij te staan in het online klantcontact. Samen kunnen we het: een onvergetelijke klantervaring realiseren in de digitale wereld van vandaag. Daarom wensen we je veel samenwerking toe!
SHARE
De ultieme online customer experience: 5 voorbeelden
The customer experience bar has risen, so make every step of the customer journey count.
De afgelopen twee jaar zien we dit sterk naar voren komen, de customer experience staat centraal. Het draait niet altijd en alleen maar om de prijs, maar juist om gemak én om die geweldige ervaring. En daar is voor marketeers een belangrijke taak weggelegd.
De grenzen tussen digitaal en fysiek, werk en thuis zijn vervaagd. Het is de taak aan retailers om een customer experience te creëren die de consument van vandaag de dag begrijpt, aansluit bij waar in het koopproces hij zich bevindt en tegelijkertijd op alle vlakken past bij de consument en hem of haar blijft interesseren en blij maakt.
Wie dat niet doet zal snel beseffen dat consumenten die geconfronteerd worden met meer keuze dan ooit tevoren gewoon zullen weglopen als ze een moment van frustratie ervaren. Gemak en ease of use is waar het in de customer experience om draait. Zelfs het nieuwe algoritme van Google geeft prioriteit aan ‘experience’ als maatstaf voor hoe online content moet ranken.
In deze blog delen we een aantal voorbeelden van de top retailers in Nederland die een unieke stap in de customer expierence creëren die de consument bijblijft.
Omoda: Groene e-commerce
Omoda is een familiebedrijf dat zich erg bewust is van de impact op volgende generaties en timmert daarom al een tijdje aan de weg op het gebied van duurzaamheid. Eén van hun initiatieven is de ecobox. Een herbruikbare verpakking met een mooie uitstraling die supermakkelijk terug te sturen is. Consumenten die een bestelling plaatsen waarvoor de ecobox geschikt is krijgen deze duurzame optie aangeboden. Ze betalen 4,95 euro aan statiegeld en ontvangen dit na het retourneren van de box weer terug. Dus bevallen de schoenen goed? Vouw de box op en gooi hem op de brievenbus. Easy as that!
Coolblue: Conversational commerce
Bij Coolblue doen ze alles voor een glimlach. Deze uitspraak kennen we allemaal maar al te goed. Een uitspraak die past bij hun missie om totaaloplossingen te bieden met hun eigen ondersteunende infrastructuur (Coolblue). Ook Conversational Commerce is ze niet ontgaan. Een mooi voorbeeld hiervan is de service die zij verlenen bij de aanschaf van een nieuwe vaatwasser. Weet jij als klant niet hoe groot de vaatwasser moet zijn en of het wel past waar je hem graag wilt hebben staan? Coolblue biedt jou de mogelijkheid om te videobellen, zodat je samen met een adviseur kunt kijken wat het beste in jouw keuken past. Jij kiest de beste vaatwasser en Coolblue heeft de verkoop gedaan. Win-win voor allebei de partijen!
ICI Paris XL: Omnichannel experience
ICI Paris XL kent een grote community van shoppers die veel van producten afweten en anderen kunnen adviseren. Dat doet de community dan ook graag. Hiervoor is een speciaal forum voor ingericht. Wanneer jij meer zou willen weten over de werkzaamheid van een product, kun je dat dus aan de community vragen. ICI Paris XL heeft de contactmogelijkheden zo ingericht dat je met elkaar kunt chatten. Op deze manier kun je als shopper op een laagdrempelige manier jouw vraag stellen en kun je als All-Known Beauty Fan de vraag gelijk beantwoorden.
bol.com: Personaliseer
Je kent het vast wel: je doet een aankoop en maakt daarvoor een account aan. Ook bij bol.com kun je een account gebruiken om aankopen te doen. Op deze manier leert bol.com haar klanten beter kennen en kunnen ze gepersonaliseerde aanbiedingen doen of jou zelfs verrassen met een leuke kortingsbon op je verjaardag. Maar ook wanneer jouw bestelling niet vlekkeloos verloopt en jij een klacht indient, weten ze je nog steeds te verrassen. Door middel van een klein kaartje of cadeautje na het contact, zorgen ze ervoor dat jij bijna niet boos kúnt blijven en graag blijft winkelen bij bol.com.
Zalando: Social shopping en platformeconomie
Als je denkt aan een online platform, dan schiet Zalando er toch echt wel bovenuit. Het is één van de marketplaces in Nederland die consumenten een one-stop shopping ervaring biedt en echt een stap verder gaat. Niet alleen hun assortiment breidt zich ieder jaar uit, maar ook hun extra services. Zo kun je als consument inspiratie opdoen via ‘Get the Look’ waarin andere klanten hun outfit delen en je deze in één druk op de knop kunt shoppen of via samenwerkingen met influencers die hun favorieten delen. Ook via Instagram shop je eenvoudig een volledige look en mocht je er niet uitkomen, dan staat Zalando voor je klaar in de Instagram chat.
Wat wensen we je toe
We hopen dat je inspiratie haalt uit deze game-changing voorbeelden in de customer journey. Een belangrijk thema wat overal terugkomt is de consument zo goed mogelijk helpen, verrassen en aan jouw merk binden. In de digitale wereld van vandaag, waar online shoppen de boventoon voert, is dat een steeds grotere uitdaging. We helpen je hier vanuit Netino by Webhelp graag een handje bij!
SHARE
Webhelp lanceert nieuwe automotive oplossingen
Parijs, Frankrijk – 21 februari 2022 – Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience en business solutions, heeft drie specifieke services voor de automotive industrie gelanceerd die de innovatie en groei van deze sector ondersteunen.
De uitrol bouwt voort op de meer dan 20 jaar wereldwijde ervaring van Webhelp op het gebied van customer experience en verkoopgerichte diensten voor meer dan 1.300 klanten, waaronder belangrijke spelers in de automotive en mobility sector.
De nieuwe oplossingen omvatten:
- Automotive contact centers – Meertalige teams van gespecialiseerde automotive experts leveren ‘next-generation’ klantenservice voor omnichannel klanten. Hierbij combineren ze de meest actuele productkennis met geavanceerde technologieën, operationele processen en data-analyses die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van bedrijven in de automotive sector.
- Digitale dealerships – Speciaal opgeleide experts beheren online verkoopkanalen namens automerken, waarbij ze deskundige productkennis met het hoogste niveau van klantenservice combineren. Het is de manier om een directe relatie op te bouwen met klanten die online aankopen doen.
- Offline ervaringen en afleveringen – Dedicated teams regelen de offline ervaringen en afleveringen van auto’s die van essentieel belang zijn voor een complete omnichannelervaring.
Carole Rousseau, Business Unit Director Automotive & Mobility bij Webhelp Frankrijk en verantwoordelijk voor belangrijke klanten als Stellantis en VW, zei:
“Dit is een cruciaal moment voor de automotive industrie nu bedrijven worden geconfronteerd met onvoorspelbare veranderingen op het gebied van consumentengedrag, wetgeving, regelgeving en de bedrijfsvoering, terwijl ze tegelijkertijd proberen om de onder druk staande marges en resultaten te behouden.
“Wij geloven dat het vermogen om next-generation customer experiences aan te bieden binnenkort bepalend zal zijn voor ‘winnaars of verliezers’ binnen automotive. We hebben daarom fors geïnvesteerd in de sector, waaronder de recente werving van senior experts.”
Ter ondersteuning van de lancering van de nieuwe oplossingen heeft Webhelp twee senior experts aangesteld, die samen meer dan 40 jaar ervaring hebben in de automotive industrie. Zij helpen toonaangevende retailers en autofabrikanten bij het stimuleren van omnichannel verkoop, het digitaliseren van producten en diensten en het maximaliseren van eCommerce mogelijkheden, dit alles rondom de omnichannel behoeften van de moderne consument.
Tony Patterson, Group Business Development Director Automotive & Mobility, voegt hieraan toe:
“Wij bieden automotive bedrijven de mogelijkheid om hun bedrijf klaar te stomen voor de toekomst. Met onze dienstverlening ondersteunen wij consumenten bij het aanschaffen van nieuwe producten en diensten en bij het ontdekken van de mogelijkheden om deze producten te gebruiken. We zien een enorm groeipotentieel voor de automotive sector om door middel van onze “best-shoring” aanpak, aangevuld met meertalige hubs, aanzienlijke voordelen te behalen op het gebied van flexibiliteit. We optimaliseren de klantenservice vandaag en zetten nieuwe verkoopkanalen op die klaar zijn voor de toekomst, waarbij we operationele kosten en risico’s in balans houden.”
Tomas Honz, de nieuwe Group Head of Solutions voor Automotive & Mobility, gaf leiding aan de ontwikkeling van deze nieuwe propositie. Deze omvat op maat gemaakte tools en modellen ontworpen om bedrijven te helpen bij het inspelen op de omnichannelbehoeften van klanten. Daarbij worden teams met de juiste mensen op de juiste plaats samengesteld, die gebruik maken van de nieuwste technologie en best practices om data en inzichten te benutten.
Met de belangrijkste mensen, technologieën en infrastructuur op zijn plaats is Webhelp klaar om next-level oplossingen voor de automotive industrie te realiseren. Deze oplossingen zorgen voor optimale tijd en kostenbesparingen en maken Webhelp tot een betrouwbare partner om groei in een cruciale periode binnen de industrie te ondersteunen.
DELEN
Trends & ontwikkelingen in FinTech: KYC is booming
Van 21 t/m 23 september vond het Money 20/20 Europe event in de Amsterdam RAI plaats. Dé FinTech vakbeurs waar bedrijven van over de hele wereld elkaar ontmoeten. Na een lange periode waarin het niet mogelijk was om elkaar fysiek te zien, was dit één van de eerste grote events in Nederland. Er waren meer dan 4.000 mensen van ruim 1.500 bedrijven aanwezig. “Back with a bang” zoals Money 20/20 aangeeft.
Thomas Blankvoort (CCO) en Arthur Vermeulen (Business Director The Nest) waren vanuit Webhelp Nederland aanwezig. Wat is hun opgevallen als het gaat om de trends en ontwikkelingen in FinTech?
Het belang van KYC
Bijna iedereen op het event had of kon een link maken met ‘Know Your Customer’ (KYC). Veel FinTech bedrijven richten zich hierop of krijgen hier op den duur mee te maken. Het bewijst andermaal hoe belangrijk dit onderwerp is. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel, het aantal start-ups rijst de pan uit, de eisen van banken en dienstverleners veranderen razendsnel, maar ook de behoeften van de consument veranderen. Hoe gaan we hiermee om? En hoe borg je CX in dit veranderende landschap?
“De processen rondom KYC zijn complex en verlopen niet altijd vlekkeloos en dit zorgt voor irritatie bij de consument. Er wordt bijvoorbeeld regelmatig gevraagd opnieuw paspoorten of andere documenten aan te leveren. En bij elke instantie moet het net anders. Hierdoor lijkt het alsof de verantwoordelijkheid bij de consument ligt en volgens mij moet dat niet de bedoeling zijn,” aldus Thomas.
Een soepele customer journey helpt om klanten te binden
Een consument wil alle stappen in het proces soepel en probleemloos kunnen doorlopen. Daartegenover staat dat bedrijven consumenten zo snel mogelijk aan zich willen binden. Om dit bij elkaar te brengen moet er iets veranderen. We zien dat veel bedrijven op zoek zijn naar een customer journey solution provider die alle onderdelen van een KYC proces kan borgen. Dit komt neer op een mix van de juiste technologie en het goed inrichten van je back office.
Arthur zegt: “Bij problemen is het fijn als er een fall back is in de vorm van menselijke support. Dit helpt bedrijven om bij problemen snel te handelen, dat de consument gehoord wordt en zo min mogelijk hinder ervaart. Bij de inrichting hiervan moeten bedrijven zich volgens mij twee vragen stellen. Hoe kun je een consument snel en in één keer onboarden in je dienst of platform? En als het dan toch misgaat, hoe kun je alle aanstaande nieuwe klanten ontzorgen met een manual fall back?”
Samenwerking tussen technologie en menselijk contact blijft cruciaal
Bij Webhelp weten we welke impact mensen hebben en hoe zij kunnen inspelen op de snel veranderende technologie die er is en komt. Juist in de FinTech sector komt duidelijk naar voren dat het menselijke component een grote rol speelt. En juist met die human touch zorg je ervoor dat de automatisering effectief is en beter wordt. Het maakt niet uit hoe goed de technologie is, er zullen altijd moments of truth zijn waarin mensen nodig zijn en dat moet je als bedrijf juist omarmen.
“Blijf respectvol met je consument omgaan en verlies hem of haar niet uit het oog. Dit blijft een uitdaging in een steeds verder en sneller automatiserende wereld. Technology is here to stay, but human relevance is critical in defining the difference when called upon.” zegt Thomas
Er zijn ontzettend veel mooie en verschillende oplossingen in het proces van klantcontact, maar met het menselijke component borg je het hele proces en kun je als bedrijf echt het verschil maken.
-> Ontdek hier meer over onze KYC oplossingen
Wil je meer informatie ontvangen? We gaan graag met je in gesprek!
Neem contact op met Thomas Blankvoort: thomas.blankvoort@webhelp.com
of Arthur Vermeulen: arthur.vermeulen@webhelp.com
SHARE
Vijf factoren voor het uitbesteden van KYC campagnes
Het doel van KYC remediation procedures is het verzamelen, bijwerken en controleren van klantgegevens en bewijsstukken om ervoor te zorgen dat deze aan de wettelijke eisen voldoen. Vaak gaat het om grote hoeveelheden gegevens die in een kort tijdsbestek verwerkt moeten worden. Daarom kiezen veel bedrijven er in zo’n situatie voor om dit uit te besteden. Zorgvuldig te werk gaan is van groot belang, gezien de complexiteit van KYC en de gevoelige informatie. Daarnaast is het ook een kans om je klanten beter te leren kennen en de klanttevredenheid te verhogen.
Wettelijke verplichtingen
Het uitvoeren van KYC processen voor een gereguleerd bedrijf in de financiële sector ontstaan door:
- Druk van de regelgevende instantie die vereist dat een bepaalde groep klanten aan de voorschriften voldoet
- De inwerkingtreding van nieuwe regelgeving die, om te worden nageleefd, vereist dat de database van bestaande klanten wordt geactualiseerd
- Het verkrijgen van een bankvergunning of de overname van een bankinstelling. Dit houdt in dat de database van bestaande klanten moet worden bijgewerkt om een uniforme naleving van de regelgevende procedures te garanderen.
Uitdagingen in KYC
Voor veel financiële bedrijven brengen deze remediation verplichtingen een aantal uitdagingen met zich mee. Hoe kun je in een korte tijd en op een betrouwbare manier een groot aantal operaties uitvoeren? Op welke manier kun je de snelheid van gegevensverzameling maximaliseren en voorkomen dat rekeningen van klanten die niet hebben gereageerd worden gesloten? Hoe kun je de impact op de customer experience minimaliseren? En hoe voorkomen je dat het imago van jouw merk wordt aangetast?
Een remediation initiatief is vaak geen prettige ervaring voor klanten. Enerzijds kan het opdringerig overkomen, maar anderzijds kan het ook worden gezien als een vorm van phishing. De consument kan het idee hebben dat de vertrouwelijkheid van hun persoonlijke gegevens in gevaar is.
Vijf gouden regels in KYC remediation
Hoewel het uitbesteden van KYC remediation een zeer geschikte oplossing is om deze problemen aan te pakken, is het niet iets dat je zomaar kunt implementeren. Er zijn een paar gouden regels als het gaat om het uitbesteden van een KYC remediation initiatief:
Werk een methodologie uit.
Zorg voor een nauwkeurige planning en themagerichte workshops. Je kunt zo elke fase van het project van tevoren voorbereiden en technische, operationele of menselijke fouten voorkomen voordat het initiatief is gestart.
Krijg hulp van een projectteam.
Regel een team van de juiste omvang met voldoende ervaring gedurende het hele verloop van het initiatief. De werkdruk wordt al gauw onderschat. Daarom is het beter om aan het begin iets meer te investeren om ervoor te zorgen dat het initiatief goed wordt beheerd.
Geef prioriteit aan operationele efficiëntie en procesoptimalisatie.
Combineer een end-to-end oplossing met technologische en menselijke elementen. Technologie versnelt en transformeert het proces van identificatie op afstand, maar geen enkel platform kan claimen dat ze 100% van de operaties kunnen automatiseren. Sommige complexe procedures vereisen de betrokkenheid van deskundige operators. Zij zorgen voor het creëren van toegevoegde waarde en interactie met klanten.
Zet direct aan het begin een speciale telefonische hulplijn op.
Ten eerste geeft dit klanten de gelegenheid om vragen te stellen. Ten tweede kunnen zij zo controleren of de operatie legitiem is en ten slotte kunnen ze hulp krijgen bij het voltooien van het proces. We ontdekten dat 95% van de klanten die contact opneemt met de hotline akkoord gaat met het uitvoeren van de remediation. Dit is mede te danken aan de kwaliteit van het advies van onze deskundige agenten. Daarnaast is de hulplijn ook een kans om klantrelaties te verbeteren en de band met de klant te versterken. Het biedt ruimte om updates te krijgen over hun situatie, hun contactgegevens en inzage te krijgen in hun behoeften.
Stel vooraf nauwkeurige rapportage en statistieken op.
Dit is essentieel voor het beheren van het project en het bereiken van de doelstellingen. Hiermee kun je de voortgang volgen en op het juiste moment beslissingen nemen als er iets veranderd.
Mits er goed rekening mee wordt gehouden zijn dit de vijf factoren die leiden tot het succes van een uitbesteed KYC remediation initiatief. Als je de klantrelatie centraal stelt in de hele operatie biedt een KYC remediation campagne veel kansen. Het geeft je de mogelijkheid om de relatie met de klant te verbeteren en de klantenbinding op lange termijn te vergroten.
SHARE
Webhelp benoemd tot wereldwijde CX leider door Everest Group
Webhelp voor derde opeenvolgende jaar door Everest Group erkend als Global Leader in Customer Experience
Parjis – 29 Juli, 2021
Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, is opnieuw erkend als Leader in de Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. De organisatie scoorde sterk als het gaat om visie en capaciteit en boekte aanzienlijke vooruitgang op het gebied van marktimpact.
“Webhelp is een wereldwijd toonaangevende CXM-leverancier met vooral kracht in Europa, die onlangs is versterkt door overnames in Latijns-Amerika,” zegt David Rickard, Vice President Everest Group. “Webhelp heeft de recente sterke groei ook voortgezet door te investeren in het Webhelp Anywhere platform en de methodologie om virtuele operaties te ondersteunen, tools te bieden voor talent- en workforce management, evenals verbeterde beveiligingsmogelijkheden zoals biometrische herkenning. Via zijn stand-alone wereldwijde consulting business, Gobeyond Partners, ondersteunt het ook klanten door de gehele customer journey van strategie, ontwerp van de journey en AI-led text analytics, allemaal gebieden waar veel vraag naar is van ondernemingen die digitale CX transformatie willen leveren.”
Webhelp kreeg een topscore van Everest Group voor toegevoegde waarde, visie en strategie. Uit de interviews met klanten werden ook het aanpassingsvermogen, de pro activiteit, de medewerkersgerichtheid, het gemak van zakendoen en de culturele afstemming van Webhelp als belangrijke sterke punten genoemd.
Het rapport onderschrijft de aanzienlijke groei die Webhelp het afgelopen jaar heeft doorgemaakt door zich te richten op de ontwikkeling van de digitale transformatiemogelijkheden en CX-consulting om waardevolle end-to-end customer journeys te creëren.
Webhelp heeft na de overname van Dynamicall en de recent aangekondigde intentie om OneLink over te nemen haar activiteiten om klanten in de Verenigde Staten en Latijns-Amerika te ondersteunen aanzienlijk uitgebreid. Maar daarnaast ook op de Europese markten, waardoor de geografische aanwezigheid en technologische capaciteiten van het bedrijf verder zijn versterkt.
Everest Group wijst op Webhelp’s eigen methodologie en platform, Webhelp Anywhere, dat best-shoring combineert met remote, hybride, onsite operaties, en tech-enabled capabilities om flexibele en op maat gemaakte oplossingen te leveren.
Ook werd Webhelp’s aangewezen programma The Nest by Webhelp uitgelicht, hét programma dat start-ups en scale-ups ondersteunt bij hun customer experience.
Everest wijst op het aanhoudende succes van Webhelp na drie opeenvolgende jaren als een Leader in de PEAK Matrix® Assessment, evenals een Leader in de CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.
Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® is een jaarlijks rapport dat een beoordeling van het veranderende wereldwijde CX landschap combineert met evaluaties van toonaangevende CX organisaties. In het rapport van dit jaar zijn 39 organisaties geselecteerd om te beoordelen en te vergelijken op basis van het marktsucces van de dienstverlener, visie en strategie, servicegerichtheid en -mogelijkheden, digitale en technologische oplossingen, investeringen en feedback van klanten.
Olivier Duha, CEO en mede-oprichter van Webhelp, zegt:
“Als wereldwijd bedrijf dat zich inzet voor het leveren van game-changing customer journeys voor onze klanten, zijn we erg trots op deze erkenning van Everest Group. We hebben ons sterk geconcentreerd op het ondersteunen van onze klanten, hun klanten en onze eigen mensen in deze uitdagende periode. Ik ben ontzettend trots dat deze inzet groei heeft opgeleverd. Nu we verder investeren in regio’s als de VS, Centraal- en Latijns-Amerika, Azië-Pacific en in capaciteiten als digitale transformatie en consulting, zijn we goed gepositioneerd om steeds meer waarde aan de markt te leveren.”
Download a custom version of the report here.
SHARE
Drie tips om het B2B-kanaal van jouw fashionmerk risicovrij te maken
COVID-19 heeft de fashionindustrie, die goed is voor 2,5 biljoen dollar, hard getroffen: overal ter wereld moesten winkels worden gesloten en de omzet is in 2020 met ongeveer 30% jaar-op-jaar gedaald.
De pandemie heeft ook geleid tot een versnelde ontwikkeling van e-commerce, omnichannelverkoop en digitalisering. Volgens The State of Fashion 2020 van McKinsey geven omnichannelkopers ten minste 34% meer uit dan hun offline tegenhangers.
Ondertussen is ook de B2B-modebranche – met groothandelaren, wederverkopers en e-shops inbegrepen – opnieuw kritisch geworden: de mogelijkheid om honderdduizenden artikelen in bulk te verkopen en de voorraad (aka contant geld) in beweging te houden, is nog nooit zo vitaal geweest.
In totaal gaat 82% van de bedrijven failliet als gevolg van een slecht beheer van de cashflow. Dus, voor alle consumentgerichte tech in de wereld, op tijd betaald krijgen met behulp van de juiste bedrijfsprocessen en menselijke interacties blijft de beste manier om cash flow en financiële stabiliteit op de lange termijn te waarborgen.
De modemerken die zullen uitblinken, zien COVID-19 meestal als een katalysator om risico’s te beheersen – de veerkrachtplanning wordt opgevoerd en betalingsstrategieën worden herzien en aangepast in het vooruitzicht van nieuwe beperkingen en verschuivingen onder consumenten.
Maar veel managers vertellen ons dat ze uitgeput zijn na een meedogenloos jaar. Zij erkennen dat het nu tijd is om zich op hun kernactiviteiten te concentreren – waarde toevoegen en concurrentievoordeel ondersteunen.
Ons team van 3.000 professionals spreekt 25 talen en levert diensten aan 50 van ‘s werelds grootste modemerken die in 35 landen actief zijn. Dit omvat ook het leveren van uitbestede kredietmanagement services voor het groothandelskanaal vanuit onze regionale hubs.
Door deze directe druk snel weg te nemen, kunnen merken een snel rendement op hun investering behalen. Deze combinatie van menselijke expertise en technologie is de sleutel tot succes.
Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?
Bekijk dan de #fashionfireside chat met Erik Pieloth van H&M
In onze ervaring zijn er drie manieren waarop fashionbedrijven hun positionering, winstgevendheid en cashflow in evenwicht kunnen brengen door hun groothandelskanaal te beheren:
1) Veilige relaties opbouwen met behulp van data – In een tijd van ongekende risico’s op instortingen binnen de groot- en detailhandel moeten middelgrote bedrijven data gebruiken om degelijke beslissingen te nemen over risicobeheer, prijsstelling en betalingsstrategie.
Veel merken maken momenteel gebruik van een mix van kredietverzekering, externe financiële scoring en toegang tot hun gegevens om strategieën te onderbouwen. Maar veel van deze methoden zijn niet langer toereikend of geschikt voor hun doel, in een tijd waarin de garantiedekking laag is en de handelsvoorwaarden bijna per uur kunnen veranderen.
Wij onderhouden relaties met 35.000 verkooppunten over de hele wereld om live gegevens uit de hele modebranche te verzamelen, de cijfers te analyseren en elke dag geanonimiseerde gegevens aan klanten te rapporteren om hun besluitvorming te onderbouwen. Wij bundelen deze inzichten over potentiële risico’s in onze screeningprocessen, analyseren de detailhandelsportfolio’s van klanten en doen realtime aanbevelingen (betaalmethoden, betalingsvoorwaarden, enz.), zodat iedereen snel en robuust beslissingen kan nemen om een veilige bedrijfsvoering te ontwikkelen.
Zo krijgen merken veel meer zicht en inzicht om zich proactief te beschermen tegen mogelijke betalingsproblemen die zich in de toekomst kunnen voordoen.
Risico’s zijn in geen enkel bedrijf volledig uit te sluiten, maar voorkomen is beter dan genezen, en hoe meer inzicht je hebt in kopers, hoe beter je jouw bedrijf kunt beschermen en aanpassen.
2) Ondersteuning van wereldwijde groei – De groothandel in mode is verschoven van 5% online naar 30% online. Als zodanig beheren merken een toenemend aantal verkoopkanalen, waaronder multimerken- en warenhuizen, wederverkopers en e-shops.
Deze snelle verandering wordt nog versterkt door een toename van de complexiteit waarmee modebedrijven te maken krijgen bij het ontwikkelen van hun kopersnetwerk in meerdere regio’s en kanalen – allemaal met verschillende wetten, regels, systemen, talen, processen en betalingsvoorwaarden. Zonder zorgvuldigheid en zonder contact met de vele belanghebbenden in de sector, is het gemakkelijk om in de val te lopen – bijvoorbeeld door fouten te maken in declaraties, facturen of procesimplementaties, die de klant aan jou zou doorberekenen.
Om dit goed te doen, moet je een internationaal multi-skilled team van specialisten samenstellen of gebruik maken van een bestaand netwerk van professionals. Zij begrijpen en adviseren over het navigeren door regionale douane, betaalmethodes, specifieke kanaalprocessen en onderlinge afhankelijkheden binnen een gefragmenteerd en complex landschap van landen en klantenspecificiteiten. Deskundigen kunnen je ook helpen bij de implementatie van nieuwe systemen en procedures voor alle nieuwe en bestaande handelsgebieden.
3) Onderhandelen over betalingstermijnen – Het is voor merken misschien nog nooit zo aantrekkelijk geweest om de handel met groothandelinkopers te optimaliseren – door honderdduizenden stuks in één enkele transactie te verkopen.
Maar net als D2C wordt ook de B2B-modebranche geconfronteerd met nieuwe risico’s.
Ten eerste is er de financiële druk, omdat detailhandelaren die dringend een handelsmarge moeten toevoegen en hun winst veilig moeten stellen, groothandelaren aansporen om kortingen te vragen.
Dan is er een verhoogd kredietrisico. Vóór de pandemie vertrouwde het merendeel van de modemerken op kredietverzekeringen om hun voorraden en winsten te beschermen. Zij wisten immers dat de verzekeraars hen zouden vergoeden wanneer de klanten niet zouden betalen. Maar sinds COVID-19 hebben de verzekeraars de dekking met ongeveer een derde verminderd, waardoor veel meer orders gevaar lopen.
Zonder zorgvuldig beheer zou deze combinatie van kortingen, samen met aanzienlijke dalingen van de consumentenbestedingen aan kleding en een verminderde dekking, kunnen leiden tot massale voorraadopbouw.
Gelukkig wordt erkend dat “één probleem iedereen aangaat” – in een sector die zo onderling verbonden is als de mode, en de belanghebbenden hebben samengewerkt om een pragmatische respons te implementeren.
Veel belangrijke resellers en groothandelaren hebben hun betalingstermijnen verlengd van 30 tot 60 dagen, wat door middelgrote modemerken op grote schaal wordt geaccepteerd. Ondertussen is het bounce-percentage bij betalingen relatief stabiel gebleven op ongeveer 1%, ondanks alle uitdagingen.
Het is van vitaal belang dat modemerken deze weloverwogen aanpak herkennen in besprekingen met B2B-inkopers en over voorwaarden onderhandelen op een manier die voor zowel afnemer als leverancier een win-winsituatie oplevert wat financiële zekerheid betreft.
Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.
Voor een wereldwijd luxemerk in de VS hebben we de relaties met 1.500 groothandelsklanten beheerd en nieuwe betalingssystemen geïmplementeerd.
Het resultaat was dat het merk zijn omzet in 12 jaar tijd met meer dan 5.000% zag stijgen.
Het heeft er ook voor gezorgd dat het merk voorop blijft lopen met zijn omnichannelstrategie en digitale transformatie.
We raden je aan een team van professionals in te schakelen dat zich richt op het leveren van end-to-end credit managementdiensten, van order tot cash, ter ondersteuning van je binnenlandse en internationale markten. Dit omvat het op elkaar afstemmen van de verkoop- en financieringsstrategieën, het waar mogelijk automatiseren van financiële processen, het omzetten van vaste kosten in variabele kosten, het onderhandelen over betalingstermijnen, het bemiddelen in de beste kredietverzekering en het zo snel mogelijk innen van vorderingen om de cashflow te waarborgen.
Deze combinatie van mensen, processen en hulpmiddelen stelt je in staat om een aanzienlijk deel van de rompslomp weg te nemen, de juiste risiconiveaus in te stellen om een duurzaam bedrijf te stimuleren, en je omzet veilig te stellen met behulp van de beste praktijken in credit management.
Vooruitkijkend
De fashionindustrie heeft in 2020 een ‘perfecte storm’ van uitdagingen doorstaan. Maar de harde waarheid is dat 2021 net zo lastig zal worden, met een waarschijnlijke wereldwijde recessie en de aanhoudende gevolgen van COVID-19.
Merken die hun positionering, winstgevendheid en cashflow in evenwicht brengen, zullen het best in staat zijn om het potentieel van betere dagen in het verschiet te realiseren.
Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.
