KYC FinTech Money2020

Trends & ontwikkelingen in FinTech: KYC is booming

Van 21 t/m 23 september vond het Money 20/20 Europe event in de Amsterdam RAI plaats. Dé FinTech vakbeurs waar bedrijven van over de hele wereld elkaar ontmoeten. Na een lange periode waarin het niet mogelijk was om elkaar fysiek te zien, was dit één van de eerste grote events in Nederland. Er waren meer dan 4.000 mensen van ruim 1.500 bedrijven aanwezig. “Back with a bang” zoals Money 20/20 aangeeft.

Financial services KYC Money20/20

Thomas Blankvoort (CCO) en Arthur Vermeulen (Business Director The Nest) waren vanuit Webhelp Nederland aanwezig. Wat is hun opgevallen als het gaat om de trends en ontwikkelingen in FinTech?

Het belang van KYC

Bijna iedereen op het event had of kon een link maken met ‘Know Your Customer’ (KYC). Veel FinTech bedrijven richten zich hierop of krijgen hier op den duur mee te maken. Het bewijst andermaal hoe belangrijk dit onderwerp is. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel, het aantal start-ups rijst de pan uit, de eisen van banken en dienstverleners veranderen razendsnel, maar ook de behoeften van de consument veranderen. Hoe gaan we hiermee om? En hoe borg je CX in dit veranderende landschap?

De processen rondom KYC zijn complex en verlopen niet altijd vlekkeloos en dit zorgt voor irritatie bij de consument. Er wordt bijvoorbeeld regelmatig gevraagd opnieuw paspoorten of andere documenten aan te leveren. En bij elke instantie moet het net anders. Hierdoor lijkt het alsof de verantwoordelijkheid bij de consument ligt en volgens mij moet dat niet de bedoeling zijn,” aldus Thomas.

Een soepele customer journey helpt om klanten te binden

Een consument wil alle stappen in het proces soepel en probleemloos kunnen doorlopen. Daartegenover staat dat bedrijven consumenten zo snel mogelijk aan zich willen binden. Om dit bij elkaar te brengen moet er iets veranderen. We zien dat veel bedrijven op zoek zijn naar een customer journey solution provider die alle onderdelen van een KYC proces kan borgen. Dit komt neer op een mix van de juiste technologie en het goed inrichten van je back office.

Arthur zegt: “Bij problemen is het fijn als er een fall back is in de vorm van menselijke support. Dit helpt bedrijven om bij problemen snel te handelen, dat de consument gehoord wordt en zo min mogelijk hinder ervaart. Bij de inrichting hiervan moeten bedrijven zich volgens mij twee vragen stellen. Hoe kun je een consument snel en in één keer onboarden in je dienst of platform? En als het dan toch misgaat, hoe kun je alle aanstaande nieuwe klanten ontzorgen met een manual fall back?”

Samenwerking tussen technologie en menselijk contact blijft cruciaal

Bij Webhelp weten we welke impact mensen hebben en hoe zij kunnen inspelen op de snel veranderende technologie die er is en komt. Juist in de FinTech sector komt duidelijk naar voren dat het menselijke component een grote rol speelt. En juist met die human touch zorg je ervoor dat de automatisering effectief is en beter wordt. Het maakt niet uit hoe goed de technologie is, er zullen altijd moments of truth zijn waarin mensen nodig zijn en dat moet je als bedrijf juist omarmen.

“Blijf respectvol met je consument omgaan en verlies hem of haar niet uit het oog. Dit blijft een uitdaging in een steeds verder en sneller automatiserende wereld. Technology is here to stay, but human relevance is critical in defining the difference when called upon.” zegt Thomas

Er zijn ontzettend veel mooie en verschillende oplossingen in het proces van klantcontact, maar met het menselijke component borg je het hele proces en kun je als bedrijf echt het verschil maken.

-> Ontdek hier meer over onze KYC oplossingen

Wil je meer informatie ontvangen? We gaan graag met je in gesprek!

Neem contact op met Thomas Blankvoort: thomas.blankvoort@webhelp.com
of Arthur Vermeulen: arthur.vermeulen@webhelp.com

SHARE

KYC remediation uitbesteden

Vijf factoren voor het uitbesteden van KYC campagnes

Het doel van KYC remediation procedures is het verzamelen, bijwerken en controleren van klantgegevens en bewijsstukken om ervoor te zorgen dat deze aan de wettelijke eisen voldoen. Vaak gaat het om grote hoeveelheden gegevens die in een kort tijdsbestek verwerkt moeten worden. Daarom kiezen veel bedrijven er in zo’n situatie voor om dit uit te besteden. Zorgvuldig te werk gaan is van groot belang, gezien de complexiteit van KYC en de gevoelige informatie. Daarnaast is het ook een kans om je klanten beter te leren kennen en de klanttevredenheid te verhogen.

Wettelijke verplichtingen

Het uitvoeren van KYC processen voor een gereguleerd bedrijf in de financiële sector ontstaan door:

  • Druk van de regelgevende instantie die vereist dat een bepaalde groep klanten aan de voorschriften voldoet
  • De inwerkingtreding van nieuwe regelgeving die, om te worden nageleefd, vereist dat de database van bestaande klanten wordt geactualiseerd
  • Het verkrijgen van een bankvergunning of de overname van een bankinstelling. Dit houdt in dat de database van bestaande klanten moet worden bijgewerkt om een uniforme naleving van de regelgevende procedures te garanderen.

Uitdagingen in KYC

Voor veel financiële bedrijven brengen deze remediation verplichtingen een aantal uitdagingen met zich mee. Hoe kun je in een korte tijd en op een betrouwbare manier een groot aantal operaties uitvoeren? Op welke manier kun je de snelheid van gegevensverzameling maximaliseren en voorkomen dat rekeningen van klanten die niet hebben gereageerd worden gesloten? Hoe kun je de impact op de customer experience minimaliseren? En hoe voorkomen je dat het imago van jouw merk wordt aangetast?

Een remediation initiatief is vaak geen prettige ervaring voor klanten. Enerzijds kan het opdringerig overkomen, maar anderzijds kan het ook worden gezien als een vorm van phishing. De consument kan het idee hebben dat de vertrouwelijkheid van hun persoonlijke gegevens in gevaar is.

Vijf gouden regels in KYC remediation

Hoewel het uitbesteden van KYC remediation een zeer geschikte oplossing is om deze problemen aan te pakken, is het niet iets dat je zomaar kunt implementeren. Er zijn een paar gouden regels als het gaat om het uitbesteden van een KYC remediation initiatief:

Werk een methodologie uit.

Zorg voor een nauwkeurige planning en themagerichte workshops. Je kunt zo elke fase van het project van tevoren voorbereiden en technische, operationele of menselijke fouten voorkomen voordat het initiatief is gestart.

Krijg hulp van een projectteam.

Regel een team van de juiste omvang met voldoende ervaring gedurende het hele verloop van het initiatief. De werkdruk wordt al gauw onderschat. Daarom is het beter om aan het begin iets meer te investeren om ervoor te zorgen dat het initiatief goed wordt beheerd.

Geef prioriteit aan operationele efficiëntie en procesoptimalisatie.

Combineer een end-to-end oplossing met technologische en menselijke elementen. Technologie versnelt en transformeert het proces van identificatie op afstand, maar geen enkel platform kan claimen dat ze 100% van de operaties kunnen automatiseren. Sommige complexe procedures vereisen de betrokkenheid van deskundige operators. Zij zorgen voor het creëren van toegevoegde waarde en interactie met klanten.

Zet direct aan het begin een speciale telefonische hulplijn op.

Ten eerste geeft dit klanten de gelegenheid om vragen te stellen. Ten tweede kunnen zij zo controleren of de operatie legitiem is en ten slotte kunnen ze hulp krijgen bij het voltooien van het proces. We ontdekten dat 95% van de klanten die contact opneemt met de hotline akkoord gaat met het uitvoeren van de remediation. Dit is mede te danken aan de kwaliteit van het advies van onze deskundige agenten. Daarnaast is de hulplijn ook een kans om klantrelaties te verbeteren en de band met de klant te versterken. Het biedt ruimte om updates te krijgen over hun situatie, hun contactgegevens en inzage te krijgen in hun behoeften.

Stel vooraf nauwkeurige rapportage en statistieken op.

Dit is essentieel voor het beheren van het project en het bereiken van de doelstellingen. Hiermee kun je de voortgang volgen en op het juiste moment beslissingen nemen als er iets veranderd.

Mits er goed rekening mee wordt gehouden zijn dit de vijf factoren die leiden tot het succes van een uitbesteed KYC remediation initiatief. Als je de klantrelatie centraal stelt in de hele operatie biedt een KYC remediation campagne veel kansen. Het geeft je de mogelijkheid  om de relatie met de klant te verbeteren en de klantenbinding op lange termijn te vergroten.

SHARE