Retail en E-commerce

Engagement vanuit de consument zorgt voor een groter bereik en leidt tot online mond–tot–mondreclame. Dit heeft grotere impact dan alleen content marketing vanuit een bedrijf. Een slimme manier dus om de conversie van je campagne op te krikken. Daarom geven we je 5 tips om het engagement rond jouw campagne te verbeteren. 

Tip 1: Zorg voor interactieve content​ 

Interactieve content zorgt voor een groter bereik van je campagne, houdt bezoekers langer op het platform en leidt tot meer aankopen. Interactie is de eerste stap voor activatie: zo zetten klanten de eerste stap in je (online) winkel.  

Mensen die je campagne zien, zullen vragen gaan stellen of commentaar geven. Zorg ervoor dat er medewerkers beschikbaar zijn voor het beantwoorden van complexe vragen en laat eenvoudige vragen snel beantwoorden door chatbot. Er zijn inmiddels ook allerlei andere tools beschikbaar die helpen bij laagdrempelige interactie. Zo zetten fast fashion merken als Zara en H&M al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. En met augmented reality kunnen klanten bijvoorbeeld kijken welke bril het mooiste staat of hoe een schilderij in hun woonkamer uitkomt. Op Facebook en Instagram kun je mensen laten shoppen via livestream, een interactieve manier om artikelen te verkopen, rechtstreeks in contact te komen met kijkers en potentiële klanten te werven, en dit allemaal realtime.  

Tip 2: Luister naar hoe er over je campagne en product wordt gesproken 

Analyseer je content niet alleen op bereik, maar ook op sentiment, klanttypes en traffic dat naar je website genereert​. Zet social listening in om te weten wat er bij de klant speelt.​ Bij social listening volg je niet alleen de eigen kanalen, maar kijk je ook wat er elders over je merk en producten wordt gezegd: in het nieuws, in blogs, in communities of op fora. Zo ontdek je wat de klant precies van je wil en daar kun je dan je nieuwe berichten perfect op laten aansluiten. Spot en acteer op unieke kansen die je product in een positief daglicht zetten en je campagne een extra boost zullen geven. 

Tip 3: Zorg voor een online community die je verhaal ondersteunt 

Met een goed team op social media vergroot je het publieksbereik van je campagne en kun je sturen op een positieve flow. Samen met hen ontdek je snel op welke socials potentiële fans aanwezig zijn. Precies op die plek geef je een tip, stel je een vraag of repost je een relevant bericht. Door proactief te zijn en rond te snuffelen in verschillende communities kom je in contact met nieuwe klanten, een groep die buiten beeld zou blijven als je alleen oog zou hebben voor de eigen kanalen.  

Zodra klanten een aanschaf overwegen, gaan ze onderzoek doen. Zorg voor positief geluid op je eigen kanalen, maar ook op externe reviewsites.​ Klanten inspireren elkaar makkelijker dan dat een bedrijf dat doet. Geef je klanten dus een podium om online met elkaar in gesprek te gaan​ en laat ze elkaar over de streep trekken voor het doen van een aankoop. 

Tip 4: Neem hindernissen op weg naar de kassa weg

Zorg voor een duidelijke call-to-action in alle uitingen van je campagne. Je haalt veel drempels weg als mensen gelijk vanuit je advertentie een aankoop kunnen doen, zonder eerst door te hoeven klikken naar een website en daarna naar de webshop. Al die loze tussenstops leiden tot veel klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer op het platform waar hij al is zijn aankoop doen. 

Een klant die twijfelt zal makkelijk afhaken. Bied daarom proactief hulp aan. Precies zoals in een fysieke winkel, waar verkopers de klanten op het juiste moment aanspreken om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor lopen zo weinig mogelijk klanten met lege handen de winkel uit. Wees aanwezig waar je klant is. Niets is frustrerender dan een toekomstige klant kwijtraken doordat hij geen antwoord kon krijgen op zijn laatste vraag.  

Analyse van je data geeft je zicht op de zwakke plekken in de customer journey. Waar haken klanten af in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. En gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied dan direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest! 

Tip 5: Zorg dat alle afdelingen binnen het bedrijf op de hoogte zijn 

Engagement heb je niet alleen nodig van je klanten, maar ook van je collega’s. Uit onderzoek van Salesforce Research onder 1.400 professionals wereldwijd blijkt dat de winkels die het beste presteren winkels zijn die servicemedewerkers betrekken bij de verkoopactiviteiten. Deze winkels zien functies en afdelingen niet als geïsoleerde entiteiten, maar als elementen die onderling verbonden zijn en samen de volledige customer journey verbeteren. Het is maar een kleine stap om dat inzicht ook toe te passen op je marketingactiviteiten, want ook een succesvolle campagne draaien doe je samen. Breng daarom andere afdelingen op de hoogte van je campagnedoelen en deel je planning. Als er campagnes zijn waar veel interactie wordt verwacht, kunnen andere afdelingen hier rekening mee houden en extra resources vrijmaken. Zorg ook voor een gedegen FAQ voor alle collega’s en partners die met je campagne te maken krijgen.  

Wat we je willen meegeven

Het plaatsen van content alleen is zelden genoeg om je klanten tot kopen aan te zetten, het is pas het begin van het aankoopproces. Laat daarom Community Management en Service je helpen met je verkoopdoelstellingen! 

Kijk nog eens kritisch naar alle stappen die je klant zet tussen het zien van je content en het plaatsen van een bestelling. Denk na hoe jij en andere afdelingen binnen het bedrijf klanten zover krijgen dat ze echt de bestelling plaatsen en waar ze misschien een steuntje in de rug nodig hebben. 

Fysieke winkels hebben zichzelf inmiddels helemaal geperfectioneerd. De muziek staat precies op het goede niveau, de stellages zijn perfect ingericht, het is gezellig en, heel belangrijk, verkopers spreken de klanten precies op het juiste moment aan om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor lopen zo weinig mogelijk klanten met lege handen de winkel uit. 

Op digitale kanalen zou dit hetzelfde moeten zijn, maar dit gaat lang niet altijd goed. Wij zien op verschillende momenten klanten afhaken, en uiteindelijk niet overgaan tot een aankoop. Daarom, van etalage tot bij de kassa, stap voor stap een checklist waar je als digitale winkeleigenaar rekening mee moet houden. 

Etalage: 

Winkeliers weten dat een aantrekkelijke etalage cruciaal is om mensen de winkel in te krijgen. Veel marketeers zijn hier ook hard mee bezig voor de digitale winkel. De website ziet er gelikt uit en de content spreekt aan. Maar dit is niet het enige wat mensen van je zien voor ze je winkel instappen. Denk ook eens aan: 

• Hoe wordt er onder je content gepraat over je merk? Je kan nog zo’n mooie etalage maken, maar als de vieze vingerafdrukken op het raam staan is dat geen aantrekkelijk beeld. 
• Hoe ga je om met online reviews, zowel op je eigen site als op externe sites? 
• Voldoen alle productpagina’s aan je eisen? Dit is vooral van belang als je andere verkopers toegang geeft tot je platform. 

Spiegelen: 

Rommelige, lege schappen zorgen meteen voor minder verkoop. Door de schappen regelmatig langs te lopen, strak te trekken en beschadigde producten te verwijderen verleiden winkeliers de klant weer tot aankoop. Waar moet je dan aan denken voor je online pagina? 

• Modereer je content. Laat producten die niet meer in je assortiment passen niet te lang op je website staan. Zorg dat de info up-to-date is en eventuele foto’s representatief zijn. 
• Controleer je supplier. Steeds meer websites bieden ruimte aan andere verkopers, particulier of zakelijk. Stel duidelijke eisen aan wat zij aanleveren, en spreek ze aan als het niet voldoet. 

Service: 

Als een klant langer dan 5 minuten verdwaasd in een winkel rond staat te kijken, komt er een medewerker naar hem toe die vraagt of hij kan helpen. Zo voorkom je dat mensen met lege handen de winkel uitlopen. Op webshops zien wij vaak het tegenovergestelde: de servicekanalen zijn juist zo ver mogelijk weggestopt om het stellen van vragen zo moeilijk mogelijk te maken. Hoe help je de online klant net zo goed als de klant in de winkel?  

• Zorg dat vragen beantwoord worden, op al je kanalen. Geen antwoord geven op vragen op je socials is een gemiste verkoopkans.
• Staat iemand langer dan een minuut op een bepaalde pagina? Met een chat pop-up kan je proactief hulp aanbieden, zonder dat het opdringerig overkomt. Je kan deze vraag meteen routeren naar de juiste specialist voor dat product.
• Blijft een product in een winkelmandje liggen maar wordt het niet afgerekend? Grote kans dat het óf vergeten is óf dat de klant nog vragen heeft voor hij een aankoop doet. Vragen of je kan helpen kan dan geen kwaad! 

Verkooppraatjes: 

Als een artikel in een winkel uitverkocht is, zal een medewerker altijd wijzen op andere opties. In een kaaswinkel biedt de kaasboer actief een stuk kaas aan: “Deze dan maar doen?” Hoe pak je dat aan op je website? 

• Betrek je servicemedewerkers in je doelen. Vaak zien wij een te grote focus op het beantwoorden van de vraag die gesteld wordt in plaats van te voldoen aan de behoefte van de klant.
• Gaat het om een grote aankoop, dan is een fysieke afspraak een goed idee. Kijk of je voor de klant een afspraak in een winkel kan faciliteren, of breng de winkel naar de klant thuis. Even beeldbellen via WhatsApp en de klant weet zeker dat de vaatwasser daadwerkelijk in zijn keuken past.
• Bedenk waar je nog extra service kan bieden aan je klant. Luister naar zijn wensen en sluit aan bij zijn dromen, want misschien zoekt hij naar een gezinswagen maar wordt hij pas echt blij van een cabrio. 

Kassa: 

Wanneer zie je veel volle winkelmandjes achtergelaten worden in de winkel? Als er lange rijen staan voor de kassa. Hoe langer de weg tot afrekenen, hoe groter de kans dat iemand zijn aankoop niet afrondt. Dit geldt ook online! 

• Zet social selling in om mensen gelijk vanuit je advertentie een aankoop te laten doen. Eerst vanuit een advertentie, dan naar een website, dan naar de webshop moeten doorklikken leidt tot veel klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer op het platform waar hij al is zijn aankoop doen.
• Weet je waar je klanten afhaken in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. Kijk wat een succes de zelfscankassa is! 

Gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest. 

Wat we je toewensen 

Het is een hele klus om je digitale winkel zo optimaal mogelijk in te delen. Veel van deze uitdagingen liggen tussen Marketing, Service en Community/Platform management in. Daarin ligt het risico dat niemand de verantwoordelijkheid op zich neemt. Oneindig zonde, want dan mis je als bedrijf verkoopkansen. Ga daarom echt de verbinding aan, zowel met de klant als binnen je bedrijf! Benieuwd hoe jou organisatie ervoor staat? Download onze checklist.

Heb je je digitale verkopen de afgelopen twee jaar ook zo enorm zien stijgen? Nice! Als marketeer heb je er meteen ook nieuwe uitdagingen bij gekregen. Hoe houd je bijvoorbeeld contact met die trouwe klant die altijd in de winkel kwam maar nu alleen nog maar online bestelt? Wat is het digitale equivalent van een plezierige winkelervaring en wat heb je aan automatisering?  

De eerste voorsprong op je concurrenten pak je door de nieuwste marketingtrends te kennen. Vanuit Netino by Webhelp zitten we daar bovenop omdat we het online klantcontact verzorgen voor meer dan duizend merken in ruim vijftig landen. We delen die kennis graag met je dus hier zijn ze, de 5 game-changing marketingtrends van dit moment:

• Conversational commerce
• Groene e-commere
• Omnichannel experience
• Personalisatie
• Social shopping & de platformeconomie.

Trend 1: Conversational commerce 

De massale transitie naar digitale kanalen die er toch al aan zat te komen, is door de COVID-19 pandemie versneld. Mensen shoppen, communiceren en betalen digitaal. Het is de voedingsbodem geweest voor de doorbraak van conversational commerce: digitale gesprekken voeren en daarin de verkoopkansen zien. Wat wenst de klant en waarover droomt hij? Daar kom je achter in een persoonlijk en oprecht gesprek. Populaire kanalen voor dit persoonlijke contact zijn WhatsApp, Messenger en social media.  

In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de conversatie volledig geholpen: met inspiratie, advies, bestellen en betalen. En dat is precies wat de klant verwacht: het gemak van een-op-een interactie binnen één platform.  

Trend 2: Groene e-commerce 

In de e-commerce is nog veel te winnen op het gebied van duurzame en kleinere verpakkingen, duurzaam vervoer en minder retours. Fast fashion merken als Zara en H&M zetten al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. Hierdoor zien zij de retourzendingen teruglopen. Uit onderzoek blijkt dat 44 procent van de Nederlanders vreest voor de negatieve gevolgen van online shoppen voor het milieu (bron: Sendcloud). En al vertaalt zich dat nog maar een beetje in groen gedrag – 6 procent kiest bewust voor groene bezorging en 12 procent is bereid extra te betalen voor een CO2-neutrale bezorgmethode – groene e-commerce is een trend die eraan komt. Pak dus je kans als je je wilt onderscheiden op milieuvriendelijkheid door alvast voor de troepen uit te lopen en een positieve merkbekendheid op te bouwen. 

Trend 3: Omnichannel experience 

Online en offline shoppen lopen steeds meer door elkaar: de klant zoekt even naar productspecificaties in de app terwijl hij in de winkel staat en hij bestelt online maar haalt zijn pakketje op in de winkel. Hij hopt van kanaal naar kanaal, leest reviews en ziet wat er op de socials gebeurt. Zo ontstaat een omnichannel experience. Nu klanten steeds vaker kiezen voor digitale kanalen, groeit het belang om ook daar te zorgen voor de beste klantervaring. Als het bij je merk past, zijn webchats, videochats, livestreams en augmented reality – waarmee klanten bijvoorbeeld kunnen kijken hoe een meubelstuk in hun huiskamer staat of welke make-up mooi bij hun huidskleur past – interessante instrumenten om mee te experimenteren. Zo werk je aan omnichannel retailing, waarbij de klant constant dezelfde service en hetzelfde plezier ervaart.  

Trend 4: Personaliseer 

Dankzij de digitale transitie zijn er meer data beschikbaar dan ooit. Data geven inzicht in de aankoophistorie en de persoonlijke wensen van elke klant: een perfecte bron om de winkelervaring te personaliseren. En personaliseren is in 2022 een must: onderzoek toont aan dat het toepassen van personalisatie de conversie kan verhogen met wel 20 procent. Bovendien koopt 80 procent van de klanten vaker als een vorm van personalisatie is toegepast (bron: Bloomreach). Veel trendanalisten noemen personalisatie de belangrijkste trend van 2022 en dat sluit aan bij onze waarnemingen. 

Om te personaliseren kijk je naar data over eigenschappen, gedrag en context. Door de juiste data aan elkaar te knopen ontstaan gedetailleerde klantprofielen. Hiermee kun je je advertenties helemaal afstemmen op de persoon die je wilt bereiken. Zet de persoonlijke benadering door op alle kanalen. Als een klant bijvoorbeeld reageert op een mailing van een reisorganisatie, verwacht hij dat de medewerker van de klantenservice die mailing kent. Ook als de mailing is gepersonaliseerd en elke klant andere bestemmingen in zijn top drie krijgt aanbevolen. De klant verwacht dat de klantenservice precies weet wat hij bedoelt als hij zegt: “Ik vond de derde vakantiebestemming in de e-mail interessant.”  

Automatisering en artificial intelligence (AI) zijn geschikte instrumenten voor het verbeteren van de customer journey. Automatisering is handig voor het afhandelen van standaardprocessen als retourneren en een pakket volgen. Door dit over te laten aan chatbot, zelfservice, vertaaltools e.d. komt er meer tijd vrij voor persoonlijk contact waar je waarde toevoegt. Met artificial intelligence kan je bijvoorbeeld real-time gepersonaliseerde aanbevelingen geven of tekst in productrecensies analyseren. 

Trend 5: Social shopping en de platformeconomie 

Een andere trend is social shopping: steeds meer klanten kopen producten rechtstreeks via social media platforms. Wanneer consumenten kennismaken met producten en merken op socials, is het logisch dat ze artikelen ook via dat platform kopen. Hoe minder stappen zij hoeven te doorlopen, hoe kleiner de kans dat ze het winkelwagentje voortijdig verlaten. Door via chat vragen te beantwoorden en advies te geven – en hier zijn we terug bij de trend conversational commerce – bied je een persoonlijke winkelervaring die helemaal past bij je merk. Uit onderzoek blijkt dat 55,5 procent van de consumenten tussen de 18-24 jaar in 2021 ten minste één aankoop heeft gedaan via socials. De groep 25-34 jarigen blijft daar niet ver bij achter: onder hen was dat 48,7 procent (bron: Sprout).  

Behalve de verkoop via socials wint ook de verkoop via marktplaatsen als Amazon, Zalando en Bol.com terrein. Consumenten ervaren hier het gemak van one-stop-shopping. De kracht van deze platforms ligt in slimme algoritmes die vraag en aanbod met elkaar verbinden.  

In 2022 zullen marktplaatsen blijven groeien. Klanten blijven producten kopen op platforms waar zij zich bevinden, wees dus aanwezig waar je klant is! 

Wat we je toewensen 

De nieuwe marketingtrends stellen je voor nieuwe uitdagingen die lang niet altijd vanuit de eigen organisatie zijn op te lossen. Maar met een partner lukt het wel. Netino heeft de kennis, de tools en de capaciteit in huis om jou bij te staan in het online klantcontact. Samen kunnen we het: een onvergetelijke klantervaring realiseren in de digitale wereld van vandaag. Daarom wensen we je veel samenwerking toe! 

The customer experience bar has risen, so make every step of the customer journey count.

De afgelopen twee jaar zien we dit sterk naar voren komen, de customer experience staat centraal. Het draait niet altijd en alleen maar om de prijs, maar juist om gemak én om die geweldige ervaring. En daar is voor marketeers een belangrijke taak weggelegd.

De grenzen tussen digitaal en fysiek, werk en thuis zijn vervaagd. Het is de taak aan retailers om een customer experience te creëren die de consument van vandaag de dag begrijpt, aansluit bij waar in het koopproces hij zich bevindt en tegelijkertijd op alle vlakken past bij de consument en hem of haar blijft interesseren en blij maakt.

Wie dat niet doet zal snel beseffen dat consumenten die geconfronteerd worden met meer keuze dan ooit tevoren gewoon zullen weglopen als ze een moment van frustratie ervaren. Gemak en ease of use is waar het in de customer experience om draait. Zelfs het nieuwe algoritme van Google geeft prioriteit aan ‘experience’ als maatstaf voor hoe online content moet ranken.

In deze blog delen we een aantal voorbeelden van de top retailers in Nederland die een unieke stap in de customer expierence creëren die de consument bijblijft.

Omoda: Groene e-commerce

Omoda is een familiebedrijf dat zich erg bewust is van de impact op volgende generaties en timmert daarom al een tijdje aan de weg op het gebied van duurzaamheid. Eén van hun initiatieven is de ecobox. Een herbruikbare verpakking met een mooie uitstraling die supermakkelijk terug te sturen is. Consumenten die een bestelling plaatsen waarvoor de ecobox geschikt is krijgen deze duurzame optie aangeboden. Ze betalen 4,95 euro aan statiegeld en ontvangen dit na het retourneren van de box weer terug. Dus bevallen de schoenen goed? Vouw de box op en gooi hem op de brievenbus. Easy as that!

Coolblue: Conversational commerce

Bij Coolblue doen ze alles voor een glimlach. Deze uitspraak kennen we allemaal maar al te goed. Een uitspraak die past bij hun missie om totaaloplossingen te bieden met hun eigen ondersteunende infrastructuur (Coolblue). Ook Conversational Commerce is ze niet ontgaan. Een mooi voorbeeld hiervan is de service die zij verlenen bij de aanschaf van een nieuwe vaatwasser. Weet jij als klant niet hoe groot de vaatwasser moet zijn en of het wel past waar je hem graag wilt hebben staan? Coolblue biedt jou de mogelijkheid om te videobellen, zodat je samen met een adviseur kunt kijken wat het beste in jouw keuken past. Jij kiest de beste vaatwasser en Coolblue heeft de verkoop gedaan. Win-win voor allebei de partijen!

ICI Paris XL: Omnichannel experience

ICI Paris XL kent een grote community van shoppers die veel van producten afweten en anderen kunnen adviseren. Dat doet de community dan ook graag. Hiervoor is een speciaal forum voor ingericht. Wanneer jij meer zou willen weten over de werkzaamheid van een product, kun je dat dus aan de community vragen. ICI Paris XL heeft de contactmogelijkheden zo ingericht dat je met elkaar kunt chatten. Op deze manier kun je als shopper op een laagdrempelige manier jouw vraag stellen en kun je als All-Known Beauty Fan de vraag gelijk beantwoorden.

bol.com: Personaliseer

Je kent het vast wel: je doet een aankoop en maakt daarvoor een account aan. Ook bij bol.com kun je een account gebruiken om aankopen te doen. Op deze manier leert bol.com haar klanten beter kennen en kunnen ze gepersonaliseerde aanbiedingen doen of jou zelfs verrassen met een leuke kortingsbon op je verjaardag. Maar ook wanneer jouw bestelling niet vlekkeloos verloopt en jij een klacht indient, weten ze je nog steeds te verrassen. Door middel van een klein kaartje of cadeautje na het contact, zorgen ze ervoor dat jij bijna niet boos kúnt blijven en graag blijft winkelen bij bol.com.

Zalando: Social shopping en platformeconomie

Als je denkt aan een online platform, dan schiet Zalando er toch echt wel bovenuit. Het is één van de marketplaces in Nederland die consumenten een one-stop shopping ervaring biedt en echt een stap verder gaat. Niet alleen hun assortiment breidt zich ieder jaar uit, maar ook hun extra services. Zo kun je als consument inspiratie opdoen via ‘Get the Look’ waarin andere klanten hun outfit delen en je deze in één druk op de knop kunt shoppen of via samenwerkingen met influencers die hun favorieten delen. Ook via Instagram shop je eenvoudig een volledige look en mocht je er niet uitkomen, dan staat Zalando voor je klaar in de Instagram chat.

Wat wensen we je toe

We hopen dat je inspiratie haalt uit deze game-changing voorbeelden in de customer journey. Een belangrijk thema wat overal terugkomt is de consument zo goed mogelijk helpen, verrassen en  aan jouw merk binden. In de digitale wereld van vandaag, waar online shoppen de boventoon voert, is dat een steeds grotere uitdaging. We helpen je hier vanuit Netino by Webhelp graag een handje bij!