Waarom de fashion sector van channel-first naar customer-first moet overstappen

Al jaren promoten consumentenmerken omnichannelstrategieën als de ‘heilige graal’ voor het aantrekken en behouden van klanten. Velen geloven dat de integratie van sales, communicatie en technische platforms een soort toverstaf is voor het genereren van omzet en het verbeteren van de ‘customer lifetime value’. 

Maar nu de fysieke winkels het zwaar te verduren hebben en de directe onlineverkoop de pan uit rijst, zijn degenen die erin geslaagd zijn de vraag effectief te sturen, niet noodzakelijkerwijs degenen die een volledige replatforming en omnichannel-transformatie hebben doorgevoerd, maar degenen die een goed inzicht in hun klanten hadden.

We hebben gezien dat veel merken – vooral middelgrote bedrijven – zich onder druk gezet voelden om e-commercefunctionaliteit te implementeren of op te schalen als een manier om de winkelsluitingen en lockdowns te omzeilen. Er was sprake van paniek en reactie. Bedrijven probeerden in allerijl e-commercestrategieën te implementeren en de stroom van online bestellingen te beheren, evenals een exponentiële toename van klantenserviceverzoeken in meerdere talen en tijdzones.

Onze ervaring met meer dan 50 internationale fashion merken is dat de meest succesvolle een customer-first mentaliteit hebben. Ze gebruiken dezelfde focus die ze ook in hun ontwerpen gebruiken om precies vast te stellen wat de behoeften en pijnpunten van hun klanten zijn. Er is weinig discussie – bedrijven die markt- of klantgericht zijn, zijn winstgevender en kennen een betere omzetgroei, klantenbinding en productsucces. Dat is de mening van de bekende wereldwijde marketeer John Narver.

Door te kiezen voor een klantgerichte benadering, kunnen merken ervoor zorgen dat elke digitale oplossing aan de behoeften van de klant voldoet.  Fashion bedrijven hebben vaak een intrinsiek begrip van hun consument en een kans om echt contact te maken met klanten, hun behoeften te begrijpen, en een voorsprong te nemen op de service propositie achter elk toekomstig digitaal aanbod.

We zien dit gebeuren bij strategische, digital-first merken zoals ASOS, dat jaar op jaar ongeveer 35% meer verkocht nadat het inzicht in de klant werd gecombineerd met een slim digitaal platform.

In het State of Fashion-rapport 2021 geeft McKinsey nog meer hoop door te stellen dat de digitale groei in 2021 nog eens 20% per jaar zal bedragen.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Hoe ziet een echte customer-first aanpak er in de praktijk uit?

Met 3.000 professionals die de fashion industrie bedienen, hebben we gezien dat bedrijven die klantbegrip, data en analytics combineren, de beste successen boeken in het maximaliseren van hun merk, de klantervaringen en winst.

Meestal komen modemerken naar ons toe met de volgende behoeften bij het ontwikkelen van een customer-first benadering:

1. Leer de klant echt kennen – Je ontwerpt geen design voor een klant die je niet begrijpt en hetzelfde geldt voor het designen van service. Vergeet alle veronderstellingen die je hebt gemaakt over je doelklanten. Die kunnen leiden tot een gebrek aan begrip en een wirwar van valse en riskante veronderstellingen, wat een snelle manier kan zijn om geld te verspillen.

Data zorgen voor betere besluitvorming en de meest geavanceerde merken hebben toegang tot miljoenen datapunten, in realtime verzameld uit de hele branche – niet alleen uit hun eigen bedrijf – om de volgende stappen te bepalen.

Deze aanpak helpt ook om een ander probleem op te lossen dat we vaak zien in de modebranche – waar C-level directeuren en bedrijfseigenaren niet dicht bij de kritische klantgegevens en inzichten zitten die worden verzameld door minder senior collega’s. Door deze gegevens effectief te gebruiken, kunnen bedrijven veel beter geïnformeerd raken en meer intuïtieve, proactieve en voorspellende beslissingen nemen.

Gewapend met gegevens kan je vervolgens op feiten gebaseerde persona’s creëren, waardoor je betere relaties met klanten kan opbouwen en ervaringen kan personaliseren op basis van echte inzichten in hun voorkeuren, gedragingen en aankopen.

2. Begrijp de kansen in je customer journey – In een steeds complexere verkoopomgeving hebben veel merken hulp nodig bij het in kaart brengen van de hele customer journey. Visualiseer de huidige ervaring door het end-to-end proces, van aantrekking tot selectie, retentie en upselling. Dit zal je helpen om gebieden te identificeren die gestroomlijnd kunnen worden, evenals kansen voor upsell en cross-sell.

3. Herschrijf wat klantenservice echt betekent – Verander het contactcenter van een kostenplaats naar een winstplaats die uw merkwaarden weerspiegelt door positieve klantervaringen, terwijl het de omzet ondersteunt.

De slimste bedrijven maken serviceteams vrij om klanten te helpen kopen, niet om problemen op te lossen. Dit houdt in dat het maximale aantal routinetransacties en vragen wordt geautomatiseerd, zodat mensen zich kunnen bezighouden met gepersonaliseerde 1:1 gesprekken.

Het betekent ook luisteren naar klanten en hen geven wat ze willen. In een wereldwijde branche als de mode – als iemand om 3 uur ’s nachts een handtas wil kopen, laat hem dat dan doen. Of, als ze een trui uit een collectie hebben gekocht – laat ze dan de rest van de bijpassende collectie zien of items die bij die look worden verkocht om ‘de outfit te kopen’.


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Voor snelgroeiende bedrijven kan het moeilijk zijn om hooggekwalificeerde klantenserviceprofessionals aan te trekken om deze verkoopervaringen effectief te ondersteunen, vooral op grote schaal.  Onze ervaring is dat de meest geavanceerde modemerken gebruik maken van bestaande hubs met meertalige, getrainde klantenservice medewerkers om snel schaalgrootte te bereiken en de hoogste standaarden te garanderen.

4. Zorg voor organisatorische en operationele ondersteuning – Overschakelen op een klantgerichte benadering is een strategische zet die operationeel moet worden ondersteund binnen uw bedrijf. Je zult snel en efficiënt moeten schalen, transformeren en uitbreiden om aan de vraag van de klant te voldoen. Mogelijk heb je ondersteuning nodig bij het veranderen van uw organisatiestructuur.

5. Optimaliseer de commercials – Hoewel wij er een groot voorstander van zijn om de klant centraal te stellen, is er één voorbehoud – het moet commercieel haalbaar zijn. Veel bedrijven moeten een evenwicht zien te vinden tussen hun merkbelofte, het voldoen aan de behoeften van de klant, en ervoor zorgen dat ze winst maken.

Voor sommige bedrijven is de overstap naar e-commerce geen levensreddende spil geweest – het heeft de kosten om diensten te verlenen zelfs aanzienlijk verhoogd. Wij helpen merken bij het ontwikkelen van een commerciële strategie waarin soms nee gezegd moet worden.

6. Creëer een wrijvingsloze gebruikerservaring – Klanten hebben hoge verwachtingen en eisen een snelle, vlotte, probleemloze ervaring. Bijna de helft van ons wacht niet eens drie seconden op het laden van een websitepagina, volgens Dynatrace, dat IT-prestaties in de gaten houdt. Elimineer slechte websites, glitches, betalingsproblemen en bugs in apps om frustraties te minimaliseren en mensen zo lang mogelijk op de site te houden om de uitgaves te maximaliseren.

7. Toekomstbestendige oplossingen om constante cyclus van verandering te voorkomen – Zonder zorgvuldigheid kan het digitale aanbod een gebied worden waar je in korte tijd geld kunt verspillen.

In vorige functies heb ik bedrijven miljoenen zien spenderen aan IT-platforms die verouderd zijn op het moment dat ze klaar zijn, omdat de sector zo snel evolueert. Een ander veel voorkomend probleem zijn merken die technologie implementeren omwille van de technologie.

Er is nooit een goed moment voor een zogenaamd ‘white elephant’ IT-project. Maar nu, met alle unieke uitdagingen van COVID-19, is het een bijzonder slecht moment om tijd, geld en teammoraal van je bedrijf te verspillen.

Door een klantgerichte technologische aanpak te implementeren, kun je een gedigitaliseerde oplossing leveren die niet alleen tijd, moeite en geld bespaart, maar je ook een voorsprong geeft op de concurrentie voor bedrijfsgroei.

Klantgericht denken helpt je om te investeren in de gebieden waar jij en je klanten de meeste waarde zullen ontlenen. Op die manier kun je niet alleen effectiever en efficiënter zijn in het leveren van je klantervaring. Met een beetje ironie is het waarschijnlijk ook de beste manier om op de lange termijn een optimale omnichannelervaring te leveren.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Succesfactoren voor het maximaliseren van groei in de fashion sector

Het is geen geheim dat de fashion sector, als gevolg van COVID-19, één van de moeilijkste jaren in de geschiedenis heeft doorgemaakt. Winkels zijn een aanzienlijke periode gesloten geweest en de verschuiving van verkoop in fysieke winkels naar digitaal heeft een enorme impact.

In het McKinsey-rapport “State of Fashion” van 2021 wordt zelfs gesproken van een “Darwinistische” shake-out van bedrijven die er vóór de pandemie al niet goed voorstonden, daarentegen worden sterkere spelers verder aangemoedigd.

Onze ervaring bij de ruim 50 fashion bedrijven die we wereldwijd ondersteunen laat zien dat de sterkste bedrijven hun klantenservice ontwikkelen tot winstgevende entiteiten. Ze richten zich op  het verhogen van de klanttevredenheid en het systematisch stimuleren van sales en dus niet alleen op het oplossen van problemen.

Veel van ’s werelds grootste fashion merken erkennen dat het inrichten van een state of the art contact center niet hun expertise is. Ze begrijpen dat ze externe expertise nodig hebben om hen te helpen bij het oplossen van uitdagingen – zoals het spotten van trends en patronen in gegevens, het overschakelen op nieuwe technologieën, of het inschakelen van bekwame, flexibele en meertalige teams.

Deze bedrijven hebben een vooruitziende blik dat…dat hun klantenserviceteams een belangrijke troef zijn, zijn ook dezelfde koplopers die nu met ons samenwerken om ervaren medewerkers over te plaatsen van het oplossen van problemen naar het stimuleren van sales. En zo, midden in een strategische en fundamentele bedrijfstransformatie, tijdens een wereldwijde pandemie, kunnen zij zich blijven richten op hun kerntaak – het creëren van de allerbeste kledingcollecties voor hun klanten.

Zo zou het voor elk bedrijf in de fashion sector kunnen zijn. Er zijn nog enorme strategische en commerciële mogelijkheden om de klantenservice en de klantervaringen te herpositioneren, niet als een ‘leuk extraatje’, maar als een functie die echte waarde toevoegt voor klanten en bijdraagt aan de winstgevendheid. Een mooi voorbeeld uit de praktijk is dat we voor één van onze klanten in het luxere fashion segment de klantenservice opnieuw hebben ingericht en gedigitaliseerd. Deze aanpassingen hebben ervoor gezorgd dat 50% van de contacten werden omgeleid naar geautomatiseerde digitale kanalen en een vermindering van 26% in vragen naar aanleiding van orders. Daarnaast hebben we garantieclaims geëlimineerd die normaal gesproken 40% van de contacten naar de klantenservice hadden gedreven.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Operationele verbeteringen halen zelden de krantenkoppen – maar gezien dit keerpunt voor de fashion sector geloven we echt dat deze cijfers het verschil kunnen maken tussen succes en mislukking.

So, what’s new?

De pandemie heeft het online shoppen een enorme impuls gegeven: het aandeel van e-commerce in de fashion sector is in acht maanden tijd bijna verdubbeld – van 16% naar 29% wereldwijd, aldus het McKinsey’s 2021 State of Fashion-rapport.

Maar met de razendsnelle technologische ontwikkelingen is het niet genoeg om alleen maar de juiste platforms te hebben. In een tijd die nog steeds bedrijven in de fashion sector kan maken of breken gaat het rapport ook in op de dringende noodzaak om klanten de best mogelijke service en ervaring te bieden.

Drie kenmerken voor optimale klantenservice en de beste klantervaring:

1) Mogelijkheid om snel veranderingen te realiseren – Wereldwijde fashion merken realiseerden zich dat ze geen snelle strategische veranderingen op schaal konden leveren, dus besteedden ze schaalbaarheidsprojecten uit aan Webhelp. In ruil daarvoor kregen ze onmiddellijk toegang tot een meertalig team van 3.000 ervaren collega’s die een divers scala aan klantenservices leveren, zodat de fashion merken zich kunnen richten op waar ze het beste in zijn.

Toen bijvoorbeeld op Black Friday plotseling leveringsproblemen in Griekenland ontstonden, hebben we onze eigen talentenselectiemethode gebruikt om een toonaangevend fashion merk te helpen bij het vinden van deskundige meertalige medewerkers die alles konden regelen. Denk hierbij aan de grote toestroom van klantenservicevragen tot problemen met de logistiek en leveringen. Deze aanpak creëerde een flexibel personeelsbestand voor de klant waardoor de service kon worden geoptimaliseerd.

2) Zet kostenposten om in winst – De slimste merken investeren in automatiseringstechnologieën om klanten te helpen in ‘self service’. Zo introduceerde één van onze klanten onlangs een chatbot als onderdeel van de herinrichting van de customer journey. Na implementatie steeg de gemiddelde orderwaarde met 20% en schoot de engagement omhoog van 2% naar 30%. Het voordeel van een aanpak als deze is dat een deel van de medewerkers wordt vrijgespeeld om persoonlijke gesprekken met klanten te voeren die gericht zijn op het verhogen van sales.

3) Zorg voor een interactieve klantervaring – Volgens McKinsey is het digitale verkeer naar de websites van de 100 grootste Europese merken in april vorig jaar met 45% gestegen ten opzichte van de maand ervoor. Een platte, tekst gedreven website volstaat daarom ook niet meer wanneer marktleiders technologie gebruiken om de grenzen van de klantervaring te verleggen:

Video – Toen Shanghai Fashion Week vorig jaar virtueel en live werd gestreamd, trok het 11 miljoen kijkers met kleding en accessoires ter waarde van 2,75 miljoen dollar die rechtstreeks aan de consument werden verkocht. In China bedroegen de inkomsten uit livestreams vorig jaar $138 miljard als gevolg van de lockdown, een enorme stijging ten opzichte van de $63 miljard van het jaar daarvoor. In de VS zullen de inkomsten uit livestreams tegen 2023 naar verwachting oplopen tot 25 miljard dollar.

Ook merken als Zara experimenteren met video. Klanten die via de app een product aankopen kunnen een gepersonaliseerde video maken om mee te sturen met een cadeau uit de winkel.

Sociale media – Sociale-mediaplatforms, met name Instagram, hebben hun apps zo geconfigureerd dat klanten rechtstreeks bij winkels kunnen kopen zonder de sites van derden te verlaten. Een belangrijke stimulans voor de fashion sector, want er is in feite een extra verkoopkanaal bijgekomen. Dit brengt ook een hoop extra engagement met zich mee. Hoe zorg je er nu voor dat je hier goed controle over houdt?


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Naast alle nieuwe vormen en platforms moeten merken ook gesprekken en relaties met klanten blijven onderhouden via de traditionele platforms. En ook hierin vertrouwen vooraanstaande bedrijven vaak op Webhelp.

Technologie – We zien ook dat verschillende fashion merken in de race zijn om online maattabellen aan te bieden of te verbeteren om zo de klanttevredenheid te maximaliseren en de enorme hoeveelheid te veel bestelde en geretourneerde artikelen te verminderen. Consumenten tonen ook veel belangstelling voor scantechnologie. Meestal zijn dit smartphone-apps die 3D-lichaamsscans uitvoeren en nauwkeurige metingen leveren om het online shoppen van kleding overzichtelijker te maken. Een voor de hand liggend voorbeeld is See My Fit van ASOS wat een groot succes is bij haar klanten.

Ook augmented reality (AR) blijft zich ontwikkelen. Zo heeft Dior AR-filters geïntegreerd in Snapchat om klanten in staat te stellen sneakers, hoeden en andere accessoires te ‘passen’. En met de AR-shoppingtool van Burberry kunnen klanten producten in hun omgeving ‘insluiten’ of in 3D bekijken.

Er is geen twijfel over mogelijk dat de transformatie van klantenservice van een kostenpost naar een winstgevende entiteit een belangrijke uitdaging is voor bedrijven in de fashion sector. Maar in een moordende markt zou het voor veel bedrijven wel eens het slimste kunnen zijn om samen te werken met partners die hen kunnen helpen hun potentieel in 2021 en daarna te bereiken.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Webhelp verstevigt positie in Latijns-Amerika en zet de reis naar wereldwijd marktleiderschap voort met de strategische overname van Dynamicall

Parijs, 10 maart 2021.

Webhelp, Europeses leider in Customer Experience en Business Solutions, kondigt vandaag aan dat het Dynamicall, een sterke Peruaanse BPO-speler met meer dan 45.000 medewerkers gevestigd in Lima, heeft overgenomen. Deze overname is de laatste in een lijn van omvangrijke en strategische M&A activiteiten van de afgelopen 5 jaar.  

Olivier Duha, Webhelp’s mede-oprichter en CEO geeft aan:

“Dynamicall is een ambitieuze organisatie, met een sterke culturele fit met Webhelp. We hebben in 2020 samengewerkt om verschillende grote merken succesvol te bedienen en zijn enthousiast om het team nu in de Webhelp-familie te verwelkomen. Met het indrukwekkende track record in de levering van hoogwaardige diensten voor de Spaanstalige markt alsmede het aantrekkelijke klantenbestand, beheerd door een getalenteerd team, versterkt Dynamicall de unieke best-shoring mogelijkheden voor onze klanten”.

Dynamicall versterkt het dienstenportfolio van Webhelp op verschillende strategische gebieden, waaronder  de meertalige activiteiten met on/nearshore en offshore capaciteit voor de lokale en internationale Spaanstalige markt en Noord-Amerika, evenals dekking voor wereldwijde en meertalige klanten. Latijns-Amerika, is als regio die wordt gedreven door een sterke economische ontwikkeling, van groot belang voor Webhelp. Met een breed scala aan diensten die zijn afgestemd op klanten van elke omvang, van start-ups tot wereldwijde concerns, wil Webhelp de behoeften van klanten in en vanuit deze regio bedienen en daarbij bijdragen aan de lokale economie en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling creëren. Webhelp heeft met de overname van Dynamicall, naast de bestaande activiteiten bij klanten in verschillende landen in de regio, nu twee eigen sites in Latijns-Amerika. De Latijns-Amerikaanse vestigingen zullen nauw samenwerken met de bestaande Spaanse teams van Webhelp, waarbij Julio Jolin zijn verantwoordelijkheden als CEO uitbreidt om ook LatAm te leiden.

Julio Jolin Vargas, CEO van Webhelp’s Spaanse operaties zegt:

“De overname van Dynamicall in de Webhelp-familie zal ons serviceaanbod versterken voor de Spaanstalige als wereldwijde bedrijven, die hun activiteiten willen versterken met state-of-the-art diensten in de LatAm-regio en de wereld. We zijn erg enthousiast over deze nieuwe kans om de ondersteuning voor onze huidige en toekomstige klanten verder uit te breiden”.

Enrique Beltran, oprichter en CEO van Dynamical geeft aan:

“We zijn zeer verheugd om deze volgende stap in ons partnerschap met Webhelp te zetten en te fuseren met zo’n dynamische en sterke leider. Dankzij de toewijding en vaardigheden van alle mensen bij Dynamicall kunnen we ’s werelds meest aansprekende merken bedienen en samen met ons nieuwe moederbedrijf nog verder uitbreiden, niet alleen internationaal, maar ook op het gebied van capaciteiten”.

Webhelp viert dit jaar zijn 21ste verjaardag en is dankzij sterke organische groei en overnames één van de wereldleiders in de sector geworden. Gedreven door de visie ‘to make business more human’ en de sterke en unieke bedrijfscultuur zetten inmiddels meer dan 75.000 Webhelpers zich elke dag in om klanten te helpen op een manier die echt een verschil maakt.


Over Dynamicall

Dynamicall is een toonaangevende Peruaanse BPO-Contact Center dienstverlener die vanuit haar twee vestigingen in Lima een stabiele werkgelegenheid biedt aan meer dan 4500 medewerkers. Het klantenportefeuille van Dynamicall omvat toonaangevende merken in alle regio’s van Latijns-Amerika, Noord-Amerika en Spanje. Dynamicall’s diensten variëren van onder andere Customer Care, Sales, Back Office tot Technische Ondersteuning en nog veel meer. Dynamicall werd 13 jaar geleden opgericht en is, met een omzet van meer dan 30 miljoen USD per jaar, uitgegroeid tot een van de belangrijkste spelers in de lokale industrie.


social media

Webhelp scoort hoog in alle aspecten van sociale media door toonaangevende analist NelsonHall

social media

Bedrijf kondigt tal van onderscheidingen aan voor analisten  

8 februari 2021

Webhelp, de toonaangevende leverancier van wereldwijde klantervaringen (CX) en zakelijke oplossingen, wordt door de topanalist NelsonHall erkend vanwege zijn mogelijkheden op het gebied van sociale media.
Onze organisatie wordt erkend in drie kerngebieden: klantenservice en verkoopcapaciteit; online reputatiemanagement en contentmoderatie, vertrouwen en veiligheid.
De Evaluation & Assessment Tool (NEAT) van NelsonHall, onderdeel van een “speed-to-source” -initiatief, stelt strategische sourcing managers in staat om de capaciteiten van leveranciers te beoordelen om de beste performers in de branche te identificeren tijdens het sourcingselectieproces. De methodologie evalueert specifiek de kwaliteit van de vaardigheden van spelers in verschillende categorieën, zoals onder meer technologie en tools, service-innovatie, geografische voetafdruk en schaalbaarheid.

“We zijn ontzettend blij dat NelsonHall onze mogelijkheden op het gebied van sociale media heeft erkend. Nu meer dan ooit, en in een steeds meer digitale wereld, moeten bedrijven hoogwaardige en betrouwbare CX interacties bieden. Webhelp heeft een breed scala aan digitale services, waarmee we wereldwijde merken kunnen ondersteunen met hun interacties en reputatie op sociale media en kunnen samenwerken met sociale mediaplatforms en marktplaatsen om een veiligere online omgeving voor gebruikers te ondersteunen. We zijn erg trots op onze prestaties op dit gebied,” zei Olivier Duha, medeoprichter van Webhelp.  

Ivan Kotzev, analist van NelsonHall CX Services, zei: 

“De sterke prestatie van Webhelp op het gebied van ondersteuning en verkoop van sociale media is gebaseerd op een fundament van eigen technologie, ervaring met kanaalbeheer en CX-consultingmogelijkheden. Opvallend is de expertise van onze organisatie op het gebied van leadgeneratie en verkoopactiviteiten op sociale kanalen, een toenemende prioriteit voor merken die hun klanten via deze kanalen willen ontmoeten.” 

Webhelp’s uitgebreide capaciteiten en groeiende wereldwijde voetafdruk worden nog steeds gevalideerd door de analistengemeenschap, met de gewaardeerde Amerikaanse analist Gartner die Webhelp als een Niche Player benoemt. Dit bouwt voort op de rapportage van de analisten van Webhelp als een Rising Star in 2019/20, nu het bedrijf zijn reputatie verder vestigt als een industrie disropter en een geloofwaardig alternatief voor de meer traditionele spelers in de Noord-Amerikaanse markt.
Deze recente onderscheidingen versterken de huidige positionering van Webhelp door de wereldwijde analist Everest Group als leider in Customer Experience Management (CXM) in zijn PEAK Matrix® Assessment 2020, en als leider in zijn CXM in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) Services PEAK Matrix, waarbij Webhelp wordt erkend als bijzonder sterk in termen van zowel visie als bekwaamheid. De positionering van de Everest Group strekt zich uit tot een nieuw rapport waarin Webhelp wordt gezien als een belangrijke concurrent in thuiswerkoplossingen naast andere wereldwijde spelers.
Everest Group schreef in zijn WAHA (Work at Home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment:

“Webhelp stimuleert digitale transformatie door middel van cloud adoptie, CX-consulting en automatisering door samen te werken met technologieleveranciers zoals Amazon Connect, MS Azure en UiPath, gebruikmakend van hun platforms volgens de wensen van de klant. 

 


De social media trends in 2021

Dat 2020 een bijzonder jaar was, is duidelijk. Er veranderde onverwacht heel veel en bedrijven moesten het roer compleet omgooien. Social Media hebben daar gelukkig een grote bijdrage in kunnen leveren en het is wederom bewezen hoe sterk deze factor kan zijn voor een bedrijf. Met de kijk op een (hopelijk) spetterend 2021, zijn we gedoken in de social trends die ons volgend jaar gaan brengen. Zo weet jij precies wat je in 2021 op social gebied te wachten staat.

1. Social Media zorgen voor een nieuwe online klantbeleving

Waar het normaal in winkels, restaurants en bedrijven compleet gaat om de klantbeleving, viel deze in 2020 even helemaal weg. We konden niet meer fysiek langs bij onze favoriete winkels en misten daardoor een groot deel van de beleving. Dus ging de beleving online. Bedrijven deden er alles aan om de online ervaring zo inspirerend mogelijk te maken, met online shopping events, proeverijen en pubquizzen. Naar verwachting vindt er in 2021 een nog grotere shift van  de authentieke offline beleving naar een nieuwe en innovatieve online beleving plaats.

2. Spreken is zilver, zwijgen is goud

Door de enorme stijging van het gebruik van social media, hebben veel merken extra kansen voor online exposure gekregen. Toch sprongen veel bedrijven te snel in, waardoor er een overvloed aan empathische en meelevende posts ontstonden. Het resultaat: de bedrijven die dachten slim in te haken, verdwenen in de menigte. De slimme merken leunden achterover en luisterden naar waar de behoefte lag. Hierdoor vonden ze innovatieve en originele manieren om mee te praten in de online conversatie en echt op te vallen in de overvloed van berichten en reclames. In 2021 begrijpen de slimste bedrijven waar ze in het leven van klanten op social media passen. Door te luisteren naar de klantbehoefte zullen ze nieuwe creatieve manieren vinden om zich in het gesprek te mengen, in plaats van het gesprek te leiden.

3. De oudere generatie piekt op social media

Niet alleen jongeren zijn het afgelopen jaar veel meer online gegaan. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de internetgebruikers tussen 55 en 64 jaar in de afgelopen maand een online aankoop heeft gedaan. 37% is van plan om dit ook volgend jaar nog regelmatig te blijven doen. Waar marketeers zich online vaak richten op de jonge doelgroep, missen ze de boot door deze generatie niet mee te nemen in hun strategie. In 2021 kunnen marketeers de oudere generaties niet meer over het hoofd zien op sociale media. Door gebruik te maken van slimme segmentatie en een nieuwe manier van online representatie, kunnen marketeers die deze generatie in hun digitale strategieën opnemen, profiteren van het groeiende technologische enthousiasme van deze doelgroep.

4. Het integreren van website data in je social media marketing

Met een groei van ruim 12% in het gebruik van social media in het afgelopen jaar, is het gemakkelijker geworden om consumenten online te bereiken. Maar met alleen bereik en engagement ben je er nog niet. Hoe zorg je ervoor dat je ook echt weet of je engagement tot aankopen leidt? Data integratie! Statistieken zoals impressies en bereik, worden in 2021 met een korreltje zout genomen en moeten worden teruggekoppeld naar je website traffic en bounce rate. Probeer je naamsbekendheid op te bouwen? Kijk dan niet alleen naar het bereik van je posts, maar koppel deze data aan de algemene betrokkenheid van je bezoekers. Wil je meer aankopen reageren? Baseer je social strategie dan ook op de bezoekers tijd van je website en genereer niet alleen clicks via advertenties. Door je online data met elkaar te koppelen kun je in 2021 echt impact maken met je campagnes.

5. Purpose marketing wordt nog belangrijker

Het afgelopen jaar zijn er veel thema’s als racisme, klimaatverandering en politieke besluitvorming voorbij gekomen, waarin bedrijven hun stem lieten horen. Niet alleen zijn consumenten dit soort thema’s steeds belangrijker gaan vinden, ze geven ook aan zich sneller verbonden te voelen met bedrijven die actief communiceren over deze thema’s. Toch is het enkel laten horen van je stem op social media niet belangrijk. Alleen als purpose marketing verweven is in je gehele bedrijf, zal het laten horen van je stem rondom maatschappelijke thema’s echt invloed hebben op de connectie en het aankoopgedrag van je klanten.


Telecats genoemd als Exceptional A.I Solutions Provider door Frost & Sullivan

Dit rapport zet Telecats in de schijnwerpers en is een sterke erkenning voor de lange termijn strategie om te investeren in spraakgestuurde oplossingen met kunstmatige intelligentie voor het optimaliseren van klantcontact. Telecats is sinds 2017 onderdeel van de Webhelp Group en werkt voor meer dan 100 Europese toonaangevende bedrijven zoals DPG Media, easyJet, MSD France & MSD Vaccins, KPN en Webhelp. Door het implementeren van Smart IVR, Voicebots, Spraakrouteren en aanverwante use cases draagt Telecats sterk bij aan de huidige digitale transitie binnen de klantcontact branche.

Federico Teveles, Research Analyst – Informatie- en communicatietechnologieën bij Frost & Sullivan:

“De uitzonderlijke technologische mogelijkheden van Telecats zijn cruciaal voor het succes om aan de verwachtingen van de markt te voldoen. Ze hebben een succesvolle staat van dienst als het gaat om het leveren van geavanceerde, op maat gemaakte AI-oplossingen aan toonaangevende wereldwijde ondernemingen en vertonen een uitzonderlijke klanttevredenheid. Telecats beschikt over een groot aantal hoogwaardige, toekomstgerichte oplossingen waarmee organisaties de klantreis kunnen optimaliseren en de ervaring van agenten (AX) en klanten (CX) kunnen verbeteren. De overname door Webhelp heeft eraan bijgedragen om zich ook als marktleider buiten Nederland te positioneren”.

In dit rapport heeft Frost & Sullivan een breed scala aan bedrijven in de gehele Europese markt onder de loep genomen en specifiek aandacht besteed aan de trends, kansen en uitdagingen in de snelgroeiende industrie van Voicebots en A.I. Deze studie belicht Telecats in het bijzonder vanwege de sterke troeven die zij in huis hebben; een combinatie van hoogontwikkelde technologische vaardigheden, langdurige ervaring en de associatie met Webhelp, Europa’s toonaangevende CX en business solutions provider, die Telecats een unieke positionering in Europa heeft opgeleverd. Met een focus op 2 specifieke klantimplementaties is het rapport een bevestiging van Telecats’ trackrecord voor het leveren van geweldige AI-gedreven oplossingen aan toonaangevende wereldwijde bedrijven.

Martijn Franssen, Directeur Digital Transformation KPN:

“De innovatieve spraakoplossingen van Telecats passen perfect in de architectuur die nodig is om de digitale strategie van KPN tot leven te brengen binnen Customer Service. Er is sprake van een echte “Cultural fit”. Telecats straalt in alles een flexibele, moderne aanpak uit. De behaalde resultaten zijn het bewijs van deze unieke samenwerking. Met een duidelijke stem voor Customer Service is de klant letterlijk de basis van innovatie op gebied van klantcontact geworden”.

De nominatie van Telecats, als uitzonderlijke A.I. Solutions-leverancier, volgt op de erkenning van het leiderschap van Webhelp, met name op het gebied van innovatie, door de toppositie van de groep in de Frost & Sullivan Radar TM: European CX Outsourcing 2020, die slechts enkele dagen geleden werd aangekondigd.

 

Over Telecats
Telecats is een innovatieve AI- en technologieleverancier, gespecialiseerd in slimme spraaktechnologie op het gebied van klantcontact. Al meer dan 25 jaar toont Telecats een sterke toewijding aan het waarborgen van innovatieve klantcontactoplossingen met spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. Telecats maakt sinds 2017 deel uit van Webhelp en speelt een belangrijke rol in de strategische investeringen van de Groep in het creëren van geweldige, door technologie ondersteunde, menselijke ervaringen.

Meer informatie op www.telecats.nl


Frost & Sullivan erkent Webhelp als topspeler op het gebied van innovatie en groei in hun 2020 Europese CX Radar.

Het wereldwijd bekende onderzoeks- en adviesbureau Frost & Sullivan heeft Webhelp een hoge ranking toegekend in hun 2020 Frost Radar™- CX Outsourcing. Webhelp is gepositioneerd als leider als het gaat om groei en innovatie en verdient erkenning voor niet alleen het brede scala aan oplossingen in verschillende branches, maar ook het aanbod van diensten voor digitale transformatie, op technologie gebaseerde oplossingen die innovatie stimuleren en de consulting diensten van Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies bij Frost & Sullivan verklaarde:

“De focus op AI, spraaktechnologie en het gebruik van geavanceerde technologieën om oplossingen toekomstbestendig te maken stellen Webhelp in staat om doeltreffend te concurreren, met behoud van een diverse mix van vooruitstrevende partners om innovatie verder te bevoreren.”

 Webhelp’s start-up CX-program genaamd, The Nest by Webhelp, draagt samen met de sterke focus op technology enablement bij aan het stimuleren van innovatie in alle stadia van de ontwikkeling van een klant.

De snelle groei van de Webhelp groep, ontstaan door zowel organische groei als strategische overnames, drijft Webhelp naar de Europese CX Outsourcing Services marktleiderspositie en een prominente wereldwijde positie. Vandaag de dag omvat Webhelp’s portfolio niet alleen Customer Engagement diensten, maar ook een breed aanbod aan extra mogelijkheden zoals RegTech, digitalisering, AI en consulting. De opvallende ondernemerscultuur staat centraal in het succes van de groep en de visie: to make business more human.

Olivier Duha, mede-oprichter en CEO van Webhelp zei:

“Als purpose-driven bedrijf zijn we trots op deze leidende positie in de Frost Radar™. Onze teams van gepassioneerde game-changers zijn voortdurend op zoek naar manieren om  het beter te doen, voor onze klanten, hun klanten en ons bedrijf. De game-changer mentaliteit is een kernonderdeel van ons DNA, zoals ook blijkt uit onze sterke prestaties op de innovatie-index. Door de inzet van de beste technologieën en innovaties stellen we onze mensen in staat hét verschil te maken en bewegen we ons voort in onze missie om de mooiste human-experiences te creëren”.

De Radar is gebaseerd op de kernwaarden groei, innovatie en leiderschap. De grondige analyse controleert meer dan 1000 aanbieders op 10 belangrijke criteria zoals innovatie-schaalbaarheid, klantgerichtheid, visie en strategie. Elk bedrijf wordt vervolgens beoordeeld op de effectiviteit van deze thema’s om te bepalen hoe goed ze gepositioneerd zijn om de groei in de toekomst te stimuleren.


Klantcontact massaal vanuit huis

De zoektocht naar het ideale werkmodel

Voordat corona de wereld overspoelde, werd er bij Webhelp in Nederland niet op grote schaal thuisgewerkt. Al waren de plannen er wel voor dit jaar.

Webhelp omarmt het thuiswerken en gaat niet meer terug naar de kantoorsituatie van  voor de  Corona crisis.  We gaan  voor een hybride  werkmodel, waarbij klantcontact medewerkers deels thuis en deels vanuit kantoor werken.

De wens voor een hybride model zien we ook terug bij veel opdrachtgevers en organisaties. Hoe we dit samen gaan realiseren, is een spannende reis. We nemen je graag mee hoe wij de optimale balans vinden tussen thuis en op kantoor, hoe we omgaan met data en security eisen, hoe we onze performance op peil houden en ook hoe we elke keer weer leren en onze werkwijzes aanpassen.

In deze paper nemen we je mee in onze zoektocht naar het ideale model. We hopen dat je jouw reis ook deels herkent in onze reis en dat we je kunnen inspireren.

Download de paper en krijg meer inzicht in: 

  • hoe je jouw klantcontact medewerkers in Coronatijd de aandacht kan geven die ze nodig hebben,
  • welke uitdagingen managers hebben bij het aansturen van hun team,
  • hoe techniek wordt ingezet om thuiswerkers te faciliteren en data en security maatregelen te borgen,
  • het hybride werkmodel van Webhelp en hoe deze nieuwe manier van werken meer werkgeluk, duurzamere arbeidsrelaties en hoge kwaliteit dienstverlening oplevert.


Recommerce

Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source: shopify.com).
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source yahoo.com)
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source: www.thredup.com)
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (www.smartgreenpost.com).

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.


De medewerkers van Webhelp

Recruitment
Bij Webhelp staan onze medewerkers centraal. We vinden het ontzettend belangrijk dat iedereen erkenning krijgt voor zijn of haar bijdrage aan Webhelp, van CEO tot klantadviseur. Webhelp is één groot en gedreven team en dit zorgt ook voor het succes van ons bedrijf. Maar hoe ziet dit team er precies uit en wie werken er allemaal bij Webhelp? We geven je een kijkje achter de schermen…

Iedereen bij Webhelp heeft vast weleens met ze te maken gehad. Voor sommigen een paar dagen geleden en voor anderen 10 jaar geleden. Recruitment! Hier begint voor velen het Webhelp avontuur. Sabine Veldboom en Geert de Haan zijn beiden werkzaam bij recruitment binnen Webhelp en leggen uit wat ze doen en wat er zo leuk is aan recruitment.

Sabine Veldboom
Sabine is in augustus één jaar werkzaam bij Webhelp als recruiter. Ze heeft ervoor gekozen om bij Webhelp te komen werken omdat dit tijdens haar meeloop dag echt als thuiskomen voelde. Dit kwam door het ontzettend leuke team en de meedenkende collega’s die altijd open staan om wat uit te leggen. Sabine is verantwoordelijk voor de recruitment van één klantteam, maar af en toe helpt ze ook bij andere klantteams. Ze zorgt ervoor dat de vacature teksten allemaal kloppen, uitzendbureaus leads zoeken en voert de sollicitatiegesprekken. Als dit allemaal is gelukt, kunnen er nieuwe collega’s worden aangenomen. “Als ik weer een volle klas heb met nieuwe enthousiaste medewerkers, krijg ik echt een kick.”

Het leukste aan het werken bij Webhelp als recruiter vindt Sabine de dynamiek en afwisseling in het werk. “Doordat je elke dag weer met andere mensen en werkzaamheden bezig bent, maar ook door de verschillende opdrachtgevers, is geen één dag hetzelfde. Dit maakt elke dag weer een uitdaging.” Het uiteindelijke doel van Sabine is om nog beter te worden in het vak van recruitment om zo de meest enthousiaste collega’s te vinden en binnen te halen.

Geert de Haan
Geert begon in februari 2014 als klantadviseur bij Webhelp. Destijds deed hij dit naast zijn studie en was het dus echt een bijbaantje. Hierna is hij doorgegroeid naar Junior Trainer en na drie jaar is hij uiteindelijk recruiter geworden bij Webhelp. Net als Sabine, vindt Geert de dynamiek van het vak het leukst. “Ik werf voor meerdere klantteams en kom dus ook op meerdere kantoren in het land. Zo is geen één dag hetzelfde en hoef ik me nooit te vervelen.”

Daarnaast vindt Geert het ook erg leuk om alle processen te verbeteren om er zo voor te zorgen dat de consument optimaal geholpen kan worden. Dit doet hij door het zoeken van de ‘perfecte match’, maar ook door performance overleg. Hier gaat hij samen met een collega kijken naar wat hij/zij kan verbeteren.

Wie is die Webhelper?
Sabine en Geert zijn dagelijks op zoek naar nieuwe collega’s bij Webhelp. Maar wie zoeken ze precies? En is er een typische Webhelper?

Sabine en Geert vinden beide dat het belangrijkste wat een Webhelper moet hebben enthousiasme en gedrevenheid is. Geert vindt dat het ‘stapje extra’ voor de consument ook ontzettend belangrijk is. “De ‘WOW’ factor is een van de kernwaarden van Webhelp en ik vind het erg belangrijk dat een kandidaat dit ook heeft.”