Onderzoek toont aan dat innovatie op het gebied van customer experience de komende tien jaar exponentieel zal groeien
Parijs Frankrijk – 10 maart 2022 – Contactcentra moeten een fundamentele transformatie ondergaan om de customer experience te verbeteren, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Frost & Sullivan. Het onderzoek is in opdracht van Webhelp uitgevoerd onder meer dan 1.000 customer experience leidinggevenden, waaronder meer dan 100 respondenten uit Nederland. De resultaten laten zien dat organisaties, technologie en nieuwe manieren van werken omarmen om zo hun klantenservice te verbeteren. Maar liefst 98% van de respondenten is van plan om binnen 24 maanden de operatie te hervormen.
Het onderzoek toont aan dat bijna één op de twee CX leidinggevenden in de komende tien jaar een toename van het aantal nieuwe kanalen verwacht, welke worden ondersteund door technologieën zoals voice assistants en AR-diensten. Veel van deze ontwikkelingen zijn de afgelopen twee jaar versneld door de Covid-19 pandemie; 90% verwacht dat thuiswerken in de toekomst een vast onderdeel wordt, en 78% verwacht dat adviseurs in de toekomst zelf kunnen beslissen waar ze willen werken.
Werken op afstand biedt nog steeds mogelijkheden voor operationele optimalisatie. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de betrokkenheid en motivatie van de werknemers als de belangrijkste uitdaging wordt beschouwd, op de voet gevolgd door het up-to-date blijven met de nieuwste technologie en het op grote schaal inzetten daarvan.
“Het onderzoek heeft interessante inzichten opgeleverd omtrent de toekomstige richting van customer experience,” zegt Alexander Michael, Director of Consulting bij Frost & Sullivan. “Aangezien de branche een snelle transformatie blijft ondergaan, is het positief om te zien dat bedrijven van plan zijn om thuiswerken structureel in hun bedrijfsmodel op te nemen. De bedrijven die inzien dat dit op een verantwoorde en duurzame manier moet gebeuren, zullen echt waarde toevoegen aan hun bedrijf en hun klanten.”
Een gepersonaliseerde benadering voor een hoogwaardige customer journey
De customer experience professionals verwachten dat onshore, nearshore en offshore contactcenters in de toekomst zullen toenemen. Hieruit blijkt de noodzaak van een op maat gemaakte aanpak om de kwaliteit van de dienstverlening te maximaliseren. Bedrijven die ervoor kiezen om de customer experience te verbeteren, moeten wellicht hun werkwijze aanpassen en tegelijkertijd de beveiliging van klantgegevens, de toegang tot talent, de veerkracht van de operatie en de rendabiliteit waarborgen.
“De transformatie van CX moet beginnen met de behoeften van de klant en de bedrijfsstrategie,” merkt Olivier Duha, CEO en medeoprichter van Webhelp, op. ” Nadat er overeenstemming is bereikt, is het belangrijk om op een holistische wijze na te denken over hoe een operatie wordt opgezet om aan die behoeften te voldoen. Dit bedrijfsmodel moet dan de meest geschikte vorm van delivery omvatten, waarbij wordt overwogen hoe onshore, nearshore en offshore locaties kunnen worden gecombineerd met modellen zoals onsite, at-home, of hybride werken. De wereld waarin we vandaag de dag leven maakt het mogelijk om overal ter wereld een customer support locatie te hosten en deze snel op te schalen.”
Het onderzoek geeft aan dat elke customer experience strategie een antwoord moet bieden op de operationele uitdagingen van de toekomst, zoals het beheer van personeelsverloop, de integratie van verschillende kanalen en systemen, het naleven van de regelgeving en het motiveren en binden van werknemers. (een op de twee respondenten denkt dat dit in de toekomst een grotere uitdaging zal worden).
De toekomst
De respondenten die al transformatieprojecten hebben uitgevoerd zien positieve resultaten op het gebied van de beveiliging van gegevens/klanten (77%), customer experience (78%), toegang tot talent (76%), de veerkracht van activiteiten (77%) en de kostenstructuur (77%).
“Uit ons onderzoek blijkt dat 99% van de customer experience leidinggevenden zich richt op het snel kunnen opschalen van operaties om aan de vraag van klanten te kunnen voldoen”, legt Matthieu Bouin, Group Managing Director bij Webhelp, uit. “Om dit te bereiken, heb je twee dingen nodig. Ten eerste moet je je operatie met dit in gedachten inrichten. Ten tweede heb je het juiste tech-platform nodig dat zich kan aanpassen, schalen en meebewegen in reactie op de steeds snellere veranderingen in consumentengedrag.”
-EINDE-
Opmerkingen voor de redactie
- Voor meer informatie over Webhelp Anywhere kunt u terecht op: https://webhelp.com/nl/anywhere/
- Het volledige onderzoek is op aanvraag beschikbaar
- Het onderzoek werd uitgevoerd in december 2021 in Europa, de VS en Azië, onder customer experience leidinggevenden.
Over Webhelp
Webhelp creëert, realiseert en optimaliseert onvergetelijke menselijke ervaringen in de digitale wereld van vandaag de dag – met als resultaat de mooiste game-changing customer journeys. Van sales tot service, content moderation tot credit management, Webhelp is een end-to-end partner voor alle B2C en B2B customer journeys. De ruim 100.000 gepassioneerde medewerkers in meer dan 55 landen maken het verschil voor ‘s werelds grootste merken. Webhelp is vanaf november 2019 eigendom van het management en Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), een toonaangevende wereldwijde investeringsholding.
SHARE
Webhelp named the Most Innovative CX Provider
Frost & Sullivan benoemt Webhelp tot meest innovatieve CX Outsourcing Services Provider
Webhelp is in het Frost & Sullivans 2021 Frost Radar™ rapport erkend als marktleider, gerangschikt als meest innovatieve CX-organisatie en staat daarnaast in de top twee vanwege zijn consistente groei.
Frost Radar™ kijkt niet alleen naar absolute omzet, maar meet ook groeipercentages en combineert deze met andere factoren als innovatie, R&D, productportfolio en klantgerichtheid. In deze analyse scoorde Webhelp hogere cijfers dan 18 andere bedrijven, waarbij in heel Europa meer dan 250 bedrijven uit de branche betrokken waren.
Federico Teveles, CX Industry Analyst bij Frost & Sullivan zegt:
“Webhelp blijft met zijn vooruitstrevende portfolio ondersteund door hoogwaardig CX advies, geavanceerde analytics, AI, automatisering en omnichannel technologie de branche overtreffen. Door dit op een deskundige wijze te combineren met hun toegewijde medewerkers, blijven ze bijzondere klantervaringen realiseren die voldoen aan de verwachtingen van consumenten”
Frost & Sullivan zet Webhelp in de schijnwerpers vanwege één van de meest vooruitstrevende strategieën in de branche als het gaat om het ontwerpen van op maat gemaakte CX oplossingen. Een onderdeel hiervan is de creatie van de Anywhere methodologie die best-shoring en nieuwe werkmodellen combineert met de support van een uitgebreid platform.
Daarnaast werd het bedrijf erkend voor het uitgebreide aanbod van in-house oplossingen zoals VoC, augmented agent, call recording en transcriptie, machine translation, en people analytics. Ook kreeg Webhelp erkenning voor het feit dat het zijn interne R&D-inspanningen aanvult met tientallen partnerschappen om zo het technologische aanbod te verrijken.
Het rapport bekrachtigt de aanzienlijke groei die Webhelp het afgelopen jaar heeft doorgemaakt door zich te richten op de ontwikkeling van de digitale transformatiemogelijkheden en CX-consulting voor het creëren van waardevolle end-to-end customer journeys.
Olivier Duha, CEO en Co-Founder of Webhelp, zegt:
“We zijn ongelooflijk trots dat Frost & Sullivan Webhelp heeft uitgeroepen tot Europa’s top CX innovator. Ze hebben zowel onze toonaangevende technische capability erkend, als onze Webhelp Anywhere propositie die best-shoring combineert met nieuwe delivery modellen – zoals homeworking, hybride modellen en GigCX.
Het is deze game-changing mentaliteit die innovatie mogelijk maakt en onze wereldwijde groei stimuleert. Met Webhelpers in meer dan 55 landen over de hele wereld, zijn we zeer goed gepositioneerd om de impact voor onze klanten, onze mensen en de communities waarin we werken te maximaliseren.”
SHARE
Webhelp benoemd tot wereldwijde CX leider door Everest Group
Webhelp voor derde opeenvolgende jaar door Everest Group erkend als Global Leader in Customer Experience
Parjis – 29 Juli, 2021
Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, is opnieuw erkend als Leader in de Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. De organisatie scoorde sterk als het gaat om visie en capaciteit en boekte aanzienlijke vooruitgang op het gebied van marktimpact.
“Webhelp is een wereldwijd toonaangevende CXM-leverancier met vooral kracht in Europa, die onlangs is versterkt door overnames in Latijns-Amerika,” zegt David Rickard, Vice President Everest Group. “Webhelp heeft de recente sterke groei ook voortgezet door te investeren in het Webhelp Anywhere platform en de methodologie om virtuele operaties te ondersteunen, tools te bieden voor talent- en workforce management, evenals verbeterde beveiligingsmogelijkheden zoals biometrische herkenning. Via zijn stand-alone wereldwijde consulting business, Gobeyond Partners, ondersteunt het ook klanten door de gehele customer journey van strategie, ontwerp van de journey en AI-led text analytics, allemaal gebieden waar veel vraag naar is van ondernemingen die digitale CX transformatie willen leveren.”
Webhelp kreeg een topscore van Everest Group voor toegevoegde waarde, visie en strategie. Uit de interviews met klanten werden ook het aanpassingsvermogen, de pro activiteit, de medewerkersgerichtheid, het gemak van zakendoen en de culturele afstemming van Webhelp als belangrijke sterke punten genoemd.
Het rapport onderschrijft de aanzienlijke groei die Webhelp het afgelopen jaar heeft doorgemaakt door zich te richten op de ontwikkeling van de digitale transformatiemogelijkheden en CX-consulting om waardevolle end-to-end customer journeys te creëren.
Webhelp heeft na de overname van Dynamicall en de recent aangekondigde intentie om OneLink over te nemen haar activiteiten om klanten in de Verenigde Staten en Latijns-Amerika te ondersteunen aanzienlijk uitgebreid. Maar daarnaast ook op de Europese markten, waardoor de geografische aanwezigheid en technologische capaciteiten van het bedrijf verder zijn versterkt.
Everest Group wijst op Webhelp’s eigen methodologie en platform, Webhelp Anywhere, dat best-shoring combineert met remote, hybride, onsite operaties, en tech-enabled capabilities om flexibele en op maat gemaakte oplossingen te leveren.
Ook werd Webhelp’s aangewezen programma The Nest by Webhelp uitgelicht, hét programma dat start-ups en scale-ups ondersteunt bij hun customer experience.
Everest wijst op het aanhoudende succes van Webhelp na drie opeenvolgende jaren als een Leader in de PEAK Matrix® Assessment, evenals een Leader in de CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.
Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® is een jaarlijks rapport dat een beoordeling van het veranderende wereldwijde CX landschap combineert met evaluaties van toonaangevende CX organisaties. In het rapport van dit jaar zijn 39 organisaties geselecteerd om te beoordelen en te vergelijken op basis van het marktsucces van de dienstverlener, visie en strategie, servicegerichtheid en -mogelijkheden, digitale en technologische oplossingen, investeringen en feedback van klanten.
Olivier Duha, CEO en mede-oprichter van Webhelp, zegt:
“Als wereldwijd bedrijf dat zich inzet voor het leveren van game-changing customer journeys voor onze klanten, zijn we erg trots op deze erkenning van Everest Group. We hebben ons sterk geconcentreerd op het ondersteunen van onze klanten, hun klanten en onze eigen mensen in deze uitdagende periode. Ik ben ontzettend trots dat deze inzet groei heeft opgeleverd. Nu we verder investeren in regio’s als de VS, Centraal- en Latijns-Amerika, Azië-Pacific en in capaciteiten als digitale transformatie en consulting, zijn we goed gepositioneerd om steeds meer waarde aan de markt te leveren.”
Download a custom version of the report here.
SHARE
Webhelp breidt uit in Noord- en Zuid-Amerika met OneLink
Wereldwijde BPO Webhelp neemt OneLink over om activiteiten op het gebied van Customer Experience Services en oplossingen in Noord- en Zuid-Amerika uit te breiden
De aanvullende CX-merken brengen een game-changing en integrale benadering van CX in de digitale wereld en creëren moderne customer experience journeys.
PARIJS — 13 Juli 2021 — Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, heeft aangekondigd OneLink te willen overnemen. OneLink is een pionier in digitaal ondersteunde CX-, BPO- en technologiediensten die tier one-merken in de Verenigde Staten, Europa en Latijns-Amerika ondersteunt. Tot de klanten van OneLink behoren vooruitstrevende en snelgroeiende technologiemerken op het gebied van gedeelde mobiliteit, e-commerce, fintech, fitnesstechnologie en betaalapps, enz. De voorwaarden van de transactie zijn niet bekendgemaakt.
Na de overname, die nog moet worden goedgekeurd door de betrokken toezichthoudende instanties, zal Webhelp een omzet hebben van meer dan 2,4 miljard dollar met 190 locaties in 55 landen en meer dan 90.000 werknemers wereldwijd.
“Webhelp en OneLink delen een vergelijkbare cultuur en challenger-mentaliteit. We creëren allebei disruptieve ervaringen in de digitale wereld die onze klanten als klantgerichte organisaties positioneren, die hen helpen merkloyaliteit op te bouwen en omzet te creëren,” zegt Olivier Duha, mede-oprichter en CEO van Webhelp. “Onze gecombineerde waarden zullen klanten toegang bieden tot extra locaties en uitgebreide klantenservice en ondersteuningsmogelijkheden, evenals de combinatie van onze kracht op het gebied van innovatie in digitale en technologie-gedreven customer experience oplossingen.”
Webhelp blijft zijn wereldwijde activiteiten en dienstenaanbod uitbreiden door middel van organische groei en fusies en overnames, waaronder 13 overnames in de afgelopen vijf jaar. Het bedrijf heeft onlangs Dynamicall, nu Webhelp Peru, overgenomen waarmee de activiteiten worden uitgebreid om de Amerikaanse, Latijns-Amerikaanse en Europese markten te ondersteunen. De toevoeging van OneLink biedt een aanzienlijke uitbreiding van de footprint in Latijns-Amerika. Dit zorgt voor een aantrekkelijke best-shoring mix en nearshore capaciteiten van topniveau voor de Amerikaanse markt, evenals de volgende generatie in-house technologieoplossingen.
De kern van de Webhelp-OneLink deal was een complementair portfolio van oplossingen met een focus op het creëren van uitzonderlijke menselijke ervaringen gericht op het stimuleren van succes voor klanten. Beide bedrijven hebben een cultuur opgebouwd van vindingrijke, gepassioneerde mensen, die gedreven zijn om waarde te creëren voor klanten in uitdagende sectoren zoals consumententechnologie, e-commerce, gezondheid en financiën. In een wereld die steeds digitaler wordt, zijn beide organisaties erop gebrand om de positieve effecten van het samenbrengen van mensen en technologie te benutten om zo naadloze customer journeys te creëren. Bovendien worden beide organisaties geleid door de oprichters, waardoor een gelijkgestemde aanpak ontstaat om een wereldwijd bedrijf te laten groeien op basis van de kracht van een toegewijd team.
“We zijn erg trots op ons team van Incredybles die de afgelopen acht jaar ons succes hebben gestimuleerd. We zijn allemaal enthousiast over het bundelen van onze krachten met de Webhelp-familie,” zegt Eduardo Salazar, CEO en medeoprichter van OneLink BPO. Het bundelen van onze krachten biedt mogelijkheden om echte impact te blijven maken voor onze klanten, onze mensen en de communities waar we werken, gedreven door een gedeelde ambitie om inclusiviteit en duurzame waarde te creëren.”
Volgens Sandrine Asseraf, Group Managing Director Noord-Amerika van Webhelp, was de natuurlijke fit van de bedrijven en teams vanaf het eerste gesprek duidelijk. De doelgerichte aanpak van OneLink sluit nauw aan bij die van Webhelp. Beide merken worden gedreven door een wederzijdse en ambitieuze ‘people-first’-cultuur die erop gericht is een echte impact te maken voor werknemers en klanten door de oude manieren van het betrekken en ondersteunen van eindgebruikers uit te dagen.
Voor Webhelp fungeerde Goldman Sachs Bank Europe SE als exclusief financieel adviseur en Latham & Watkins LLP als juridisch adviseur. Voor OneLink trad Rothschild & Co op als exclusief financieel adviseur, terwijl Greenberg Traurig, LLP optrad als juridisch adviseur.
Over Webhelp
Webhelp ontwerpt, levert en optimaliseert onvergetelijke menselijke ervaringen voor de digitale wereld van vandaag en creëert klantreizen die het verschil maken. Van verkoop tot service, van content moderatie tot credit management, Webhelp is een end-to-end partner voor alle B2C en B2B customer journeys. De 80.000 gepassioneerde medewerkers in meer dan 50 landen maken graag het verschil voor ‘s werelds spannendste merken. Webhelp is momenteel vanaf november 2019 eigendom van haar management en Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), een toonaangevende wereldwijde investeringsholding.
Over OneLink BPO
OneLink levert digitaal geactiveerde CX-, BPO- en technologiediensten aan toonaangevende Noord- en Latijns-Amerikaanse klanten via een uitgebreid portfolio van complexe front-, middle- & backoffice, chatbots, AI en diverse andere automatiseringsdiensten.
OneLink heeft 17 centra in Mexico, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Colombia en Brazilië en heeft meer dan 14.000 mensen in dienst – de Incredybles. Het bedrijf is sinds de oprichting gegroeid met een CAGR van +30%. Het bedrijf is momenteel in handen van de New Yorkse participatiemaatschappij One Equity Partners (OEP) en de huidige leden van het managementteam van OneLink.
Adviseurs bij de deal
Webhelp
- Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / exclusief financieel adviseur
- Latham & Watkins LLP / juridisch adviseur
- Linklaters LLP / Belastingstructureringsadviseur en juridisch adviseur inzake de financiering
- KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Kantoor Parijs / financier
- Alvarez & Marsal / Financieel en fiscaal due diligence-adviseur
- Roland Berger / Commerciële due diligence adviseur
- Auctus Advisors / IT Technisch due diligence-adviseur
OneLink Holdings
- Rothschild & Co / exclusief financieel adviseur
- Greenberg Traurig, LLP / juridisch adviseur van OneLink Holdings en One Equity Partners
- KPMG / financiële en fiscale diligence-ondersteuning
Contactpersoon media
Nathalie Verdoolaege
Director Digital & Marketing
Tel. : +31620435453
Webhelp groeit in BFSI-sector en wordt door NelsonHall erkend als CX-leider
16 juni 2021
Het internationale onderzoeksbureau NelsonHall heeft Webhelp, wereldwijd toonaangevende leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, uitgeroepen tot “leader” voor het aanbod en de deskundigheid op het gebied van CX-diensten in de bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector (BFSI).
De groep, die erkenning krijgt voor de consequente en innovatieve aanpak, scoort hoog in alle vier de marktsegmenten: BFSI, het vermogen om inkomsten te genereren, het vermogen om de CX te verbeteren en het vermogen om de kosten te optimaliseren.
Ivan Kotzev, NelsonHall CX Analyst, zegt:
“De bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector ondergaat een snelle evolutie op het gebied van CX, waarin hoge eisen worden gesteld aan het herontwerpen van de customer journey. Webhelp’s innovativiteit en resources om de interacties tussen klant en merk opnieuw vorm te geven, met daarbij de capaciteiten op het gebied van KYC, betalingsverwerking en fintech scale-up, zijn essentiële elementen in een complete aanpak.”
De erkenning die Webhelp heeft gekregen bevestigt dat het bedrijf in staat is om, met behulp van innovatieve digitale toepassingen en analytisch onderbouwde oplossingen, transformatie te stimuleren en waarde toe te voegen in de BFSI-sector. Webhelp heeft samen met consultancybedrijf Gobeyond Partners veel geïnvesteerd om innovatieve frameworks te creëren en de CX transformatie agenda te stimuleren.
Het geïntegreerde BFSI-platform, dat technologie-ondersteunde oplossingen bouwt door end-to-end customer journeys in kaart te brengen, wordt gezien als een belangrijk concurrentievoordeel. Het rapport geeft ook een verwijzing naar Webhelps gespecialiseerde betalingsdiensten en diensten op het gebied van regelgeving en compliance. Deze zijn erop gericht om een solide basis te leggen voor klanten via een eigen Know Your Customer (KYC) benadering.
De people-first cultuur, de coöperatieve manier van werken en de end-to-end digitale transformatie oplossingen maken een klantervaring bij Webhelp onderscheidend, vooral voor die bedrijven die klanten willen behouden en langdurige loyaliteit willen opbouwen.
Matthieu Bouin, Group Managing Director van Webhelp:
“De erkenning van NelsonHall is een grote eer voor ons, omdat we weten dat de BFSI-sector een complete transformatie ondergaat. Daarom hebben we onze capaciteit op het gebied van transformatie versterkt met Gobeyond Partners. De uitgebreide kennis van Gobeyond Partners in de bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector heeft ons in staat gesteld om samen transformatieve customer journeys te ontwerpen, te realiseren en tegelijkertijd onze klanten te ondersteunen bij het genereren van inkomsten en het optimaliseren van kosten.”
Webhelp’s programma The Nest by Webhelp, gericht op het ondersteunen van start-ups en scale-ups tijdens hun groeitraject, werd erkend voor de samenwerking met fintech- en insurtech-klanten.
Gezien de plannen om de groei tegen eind 2021 te verdubbelen, is de BFSI-sector een essentieel onderdeel van de geografische expansiestrategie van Webhelp.
De NelsonHall NEAT vendor evaluation study beoordeelde de prestaties van 13 grote spelers die CX-diensten leveren in de bank-, financiële dienstverlening en verzekeringssector. Webhelp’s positie als een Leader is naast de andere categorieën Innovators, High Achievers en Major Players, de hoogst haalbare categorie op basis van capaciteit, prestaties, kostenoptimalisatie en het genereren van inkomsten.
Voor meer informatie over de NelsonHall’s NEAT evaluatie voor CX Services van Webhelp in de BFSI sector nodigen wij u uit om het volledige rapport hieronder te downloaden.
'The Nest’ by Webhelp breidt uit naar Europa
Het Customer Experience-programma biedt een laagdrempelige en schaalbare uitbestedingspropositie voor snelgroeiende bedrijven
Amersfoort, 24 maart 2021
Webhelp, toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, heeft de uitbreiding van The Nest by Webhelp door Europa aangekondigd. Het doel van The Nest is om startups en scaleups te ondersteunen bij het leveren van best-in-class CX. The Nest stelt snelgroeiende bedrijven in alle sectoren in staat om exponentieel te groeien door een unieke, op maat gemaakte uitbestede CX propositie aan te bieden.
Dit nieuws komt op een moment dat veel startende bedrijven worden geconfronteerd met de uitdagingen als gevolg van de pandemie. Zij hebben behoefte aan flexibiliteit en ROI-optimalisatie, terwijl er onzekerheid heerst in hun zakelijke omgeving.
Thomas Blankvoort, CCO Webhelp Nederland, zegt:
“We willen graag wat extra waarde toevoegen, in plaats van alleen een customer experience provider te zijn. Via het Nest-programma stellen we de expertise van Webhelp beschikbaar voor kleinere bedrijven. Het bieden van extra ondersteuning en het bij elkaar brengen van startups is een waardevolle aanvulling op de manier van werken van Webhelp en blijkt efficiënt te zijn in het oplossen van zakelijke uitdagingen in een vroeg stadium”
Uitdagingen startups
The Nest by Webhelp is in 2018 in Frankrijk gelanceerd en ondersteunt al tientallen dynamische startups, waarvan veel hoog zijn gepositioneerd in The French Tech Next rankings. Daarnaast heeft Webhelp met talloze ‘unicorn’ startups een langdurige samenwerking en is het uitermate geschikt om snelgroeiende bedrijven te helpen zich te differentiëren. Het programma krijgt een Europese dimensie door de uitbreiding naar Nederland, Spanje, Duitsland, Turkije, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk.
Arthur Vermeulen, Client Director & Business Developer, The Nest Nederland voegt toe:
“De eerste jaren van het opzetten van een bedrijf zijn ontzettend complex en uitdagend. Er heersen veel onduidelijkheden en er spelen diverse onderwerpen, maar de tijd en investeringsruimte is beperkt. Als startup is het niet alleen overleven, maar ook groeien. Het klantcontact en de ervaring die zij beleven is een belangrijke driver. Het snel capaciteit opschalen bij toenemende klantvragen, het inzetten van nieuwe klantcontactkanalen, nieuwe markten betreden, de juiste ondersteunende processen met informatiedashboards inrichten en gelijktijdig borgen dat de startupcultuur en data gebruikt wordt om onderscheidend te zijn. Een hand vol uitdagingen waar het The Nest programma een antwoord op heeft”
Aanbod programma
The Nest is gebaseerd op een sterke ‘people-first’ werkcultuur en maakt de expertise van Webhelp beschikbaar voor kleinere bedrijven.
De belangrijkste focus ligt op het ondersteunen van klanten bij de groei van hun bedrijf en hen in staat te stellen concurrentievoordelen op het gebied van CX te genereren. Het programma biedt een breed scala aan diensten, die allemaal kunnen worden aangepast aan de individuele behoeften van de klant. Denk hierbij aan; omnichannel customer engagement diensten (waaronder customer care, community management en technische ondersteuning), sales support en digitale diensten. The Nest draait 24 uur per dag, zeven dagen per week en is beschikbaar in meer dan 40 talen.
Naast een best-in-class customer experience, geleverd door deskundige teams, krijgen klanten ook toegang tot ‘The Nest Community’. Deze omgeving biedt leden mentoring, business development en netwerkmogelijkheden als een extra manier om via een strategisch startup netwerk aandacht te genereren en betere resultaten te behalen.
Charles Egly, CEO van Younited Credit, en een van de eerste startups die deelnam aan The Nest by Webhelp, verklaart:
“In de beginfase van een startup probeert het senior team vaak alle problemen direct aan te pakken, wat soms ten koste gaat van het eindproduct of de uiteindelijke dienst. De outsourcing support die The Nest biedt was van onschatbare waarde om ons team uit te breiden en meer expertise te bieden. Het stelde ons ook in staat om veel sneller nieuwe markten te veroveren. Op deze manier werken met een outsourcingpartner zorgt voor meer efficiëntie, lagere bedrijfskosten, meer flexibiliteit en een vlottere time-to-market. En niet te vergeten, toegang tot de beste producten, services en tools op de markt die meestal te duur zijn voor een startup.”
Mede-oprichter van Webhelp Olivier Duha, zegt tot slot:
“We zijn blij te zien dat, ondanks COVID-19, de startup wereld nog steeds booming is en het tempo van investeringen niet is afgenomen. Uiteindelijk heeft het ondersteunen van snelgroeiende startups altijd in ons DNA gezeten, aangezien we nog steeds een ondernemerscultuur hebben die dat perfect ondersteunt.”
Over The Nest by Webhelp
The Nest by Webhelp is een customer experience (CX) programma van Webhelp om startups en snelgroeiende bedrijven te helpen zich te onderscheiden en hun team snel en eenvoudig op te schalen. Het programma, dat in heel Europa actief is, geeft klanten 365 dagen per jaar en zeven dagen per week toegang tot haar wereldwijde netwerk van operationele customer experience specialisten. The Nest biedt een breed scala aan diensten, die allemaal worden aangepast aan de individuele behoeften van de klant. Denk hierbij aan; omnichannel customer engagement diensten (waaronder customer care, community management en technische ondersteuning), sales support (customer acquisition & retention, sales assistance) en digitale dienstverlening (content management, moderation services, digitale marketing). Klanten van The Nest krijgen toegang tot The Nest Community, die mentoring en andere zakelijke ondersteuning en begeleiding biedt om startups in staat te stellen te groeien en te slagen in hun markt. Meer informatie is te vinden op thenest.webhelp.com
PRESS CONTACT:
arthur.vermeulen@webhelp.com
+31 (6) 51 80 99 45
Webhelp verstevigt positie in Latijns-Amerika en zet de reis naar wereldwijd marktleiderschap voort met de strategische overname van Dynamicall
Parijs, 10 maart 2021.
Webhelp, Europeses leider in Customer Experience en Business Solutions, kondigt vandaag aan dat het Dynamicall, een sterke Peruaanse BPO-speler met meer dan 45.000 medewerkers gevestigd in Lima, heeft overgenomen. Deze overname is de laatste in een lijn van omvangrijke en strategische M&A activiteiten van de afgelopen 5 jaar.
Olivier Duha, Webhelp’s mede-oprichter en CEO geeft aan:
“Dynamicall is een ambitieuze organisatie, met een sterke culturele fit met Webhelp. We hebben in 2020 samengewerkt om verschillende grote merken succesvol te bedienen en zijn enthousiast om het team nu in de Webhelp-familie te verwelkomen. Met het indrukwekkende track record in de levering van hoogwaardige diensten voor de Spaanstalige markt alsmede het aantrekkelijke klantenbestand, beheerd door een getalenteerd team, versterkt Dynamicall de unieke best-shoring mogelijkheden voor onze klanten”.
Dynamicall versterkt het dienstenportfolio van Webhelp op verschillende strategische gebieden, waaronder de meertalige activiteiten met on/nearshore en offshore capaciteit voor de lokale en internationale Spaanstalige markt en Noord-Amerika, evenals dekking voor wereldwijde en meertalige klanten. Latijns-Amerika, is als regio die wordt gedreven door een sterke economische ontwikkeling, van groot belang voor Webhelp. Met een breed scala aan diensten die zijn afgestemd op klanten van elke omvang, van start-ups tot wereldwijde concerns, wil Webhelp de behoeften van klanten in en vanuit deze regio bedienen en daarbij bijdragen aan de lokale economie en mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling creëren. Webhelp heeft met de overname van Dynamicall, naast de bestaande activiteiten bij klanten in verschillende landen in de regio, nu twee eigen sites in Latijns-Amerika. De Latijns-Amerikaanse vestigingen zullen nauw samenwerken met de bestaande Spaanse teams van Webhelp, waarbij Julio Jolin zijn verantwoordelijkheden als CEO uitbreidt om ook LatAm te leiden.
Julio Jolin Vargas, CEO van Webhelp’s Spaanse operaties zegt:
“De overname van Dynamicall in de Webhelp-familie zal ons serviceaanbod versterken voor de Spaanstalige als wereldwijde bedrijven, die hun activiteiten willen versterken met state-of-the-art diensten in de LatAm-regio en de wereld. We zijn erg enthousiast over deze nieuwe kans om de ondersteuning voor onze huidige en toekomstige klanten verder uit te breiden”.
Enrique Beltran, oprichter en CEO van Dynamical geeft aan:
“We zijn zeer verheugd om deze volgende stap in ons partnerschap met Webhelp te zetten en te fuseren met zo’n dynamische en sterke leider. Dankzij de toewijding en vaardigheden van alle mensen bij Dynamicall kunnen we ‘s werelds meest aansprekende merken bedienen en samen met ons nieuwe moederbedrijf nog verder uitbreiden, niet alleen internationaal, maar ook op het gebied van capaciteiten”.
Webhelp viert dit jaar zijn 21ste verjaardag en is dankzij sterke organische groei en overnames één van de wereldleiders in de sector geworden. Gedreven door de visie ‘to make business more human’ en de sterke en unieke bedrijfscultuur zetten inmiddels meer dan 75.000 Webhelpers zich elke dag in om klanten te helpen op een manier die echt een verschil maakt.
Over Dynamicall
Dynamicall is een toonaangevende Peruaanse BPO-Contact Center dienstverlener die vanuit haar twee vestigingen in Lima een stabiele werkgelegenheid biedt aan meer dan 4500 medewerkers. Het klantenportefeuille van Dynamicall omvat toonaangevende merken in alle regio’s van Latijns-Amerika, Noord-Amerika en Spanje. Dynamicall’s diensten variëren van onder andere Customer Care, Sales, Back Office tot Technische Ondersteuning en nog veel meer. Dynamicall werd 13 jaar geleden opgericht en is, met een omzet van meer dan 30 miljoen USD per jaar, uitgegroeid tot een van de belangrijkste spelers in de lokale industrie.
Webhelp scoort hoog in alle aspecten van sociale media door toonaangevende analist NelsonHall
Bedrijf kondigt tal van onderscheidingen aan voor analisten
8 februari 2021
Webhelp, de toonaangevende leverancier van wereldwijde klantervaringen (CX) en zakelijke oplossingen, wordt door de topanalist NelsonHall erkend vanwege zijn mogelijkheden op het gebied van sociale media.
Onze organisatie wordt erkend in drie kerngebieden: klantenservice en verkoopcapaciteit; online reputatiemanagement en contentmoderatie, vertrouwen en veiligheid.
De Evaluation & Assessment Tool (NEAT) van NelsonHall, onderdeel van een “speed-to-source” -initiatief, stelt strategische sourcing managers in staat om de capaciteiten van leveranciers te beoordelen om de beste performers in de branche te identificeren tijdens het sourcingselectieproces. De methodologie evalueert specifiek de kwaliteit van de vaardigheden van spelers in verschillende categorieën, zoals onder meer technologie en tools, service-innovatie, geografische voetafdruk en schaalbaarheid.
“We zijn ontzettend blij dat NelsonHall onze mogelijkheden op het gebied van sociale media heeft erkend. Nu meer dan ooit, en in een steeds meer digitale wereld, moeten bedrijven hoogwaardige en betrouwbare CX interacties bieden. Webhelp heeft een breed scala aan digitale services, waarmee we wereldwijde merken kunnen ondersteunen met hun interacties en reputatie op sociale media en kunnen samenwerken met sociale mediaplatforms en marktplaatsen om een veiligere online omgeving voor gebruikers te ondersteunen. We zijn erg trots op onze prestaties op dit gebied,” zei Olivier Duha, medeoprichter van Webhelp.
Ivan Kotzev, analist van NelsonHall CX Services, zei:
“De sterke prestatie van Webhelp op het gebied van ondersteuning en verkoop van sociale media is gebaseerd op een fundament van eigen technologie, ervaring met kanaalbeheer en CX-consultingmogelijkheden. Opvallend is de expertise van onze organisatie op het gebied van leadgeneratie en verkoopactiviteiten op sociale kanalen, een toenemende prioriteit voor merken die hun klanten via deze kanalen willen ontmoeten.”
Webhelp’s uitgebreide capaciteiten en groeiende wereldwijde voetafdruk worden nog steeds gevalideerd door de analistengemeenschap, met de gewaardeerde Amerikaanse analist Gartner die Webhelp als een Niche Player benoemt. Dit bouwt voort op de rapportage van de analisten van Webhelp als een Rising Star in 2019/20, nu het bedrijf zijn reputatie verder vestigt als een industrie disropter en een geloofwaardig alternatief voor de meer traditionele spelers in de Noord-Amerikaanse markt.
Deze recente onderscheidingen versterken de huidige positionering van Webhelp door de wereldwijde analist Everest Group als leider in Customer Experience Management (CXM) in zijn PEAK Matrix® Assessment 2020, en als leider in zijn CXM in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) Services PEAK Matrix, waarbij Webhelp wordt erkend als bijzonder sterk in termen van zowel visie als bekwaamheid. De positionering van de Everest Group strekt zich uit tot een nieuw rapport waarin Webhelp wordt gezien als een belangrijke concurrent in thuiswerkoplossingen naast andere wereldwijde spelers.
Everest Group schreef in zijn WAHA (Work at Home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment:
“Webhelp stimuleert digitale transformatie door middel van cloud adoptie, CX-consulting en automatisering door samen te werken met technologieleveranciers zoals Amazon Connect, MS Azure en UiPath, gebruikmakend van hun platforms volgens de wensen van de klant.”
Telecats genoemd als Exceptional A.I Solutions Provider door Frost & Sullivan
Dit rapport zet Telecats in de schijnwerpers en is een sterke erkenning voor de lange termijn strategie om te investeren in spraakgestuurde oplossingen met kunstmatige intelligentie voor het optimaliseren van klantcontact. Telecats is sinds 2017 onderdeel van de Webhelp Group en werkt voor meer dan 100 Europese toonaangevende bedrijven zoals DPG Media, easyJet, MSD France & MSD Vaccins, KPN en Webhelp. Door het implementeren van Smart IVR, Voicebots, Spraakrouteren en aanverwante use cases draagt Telecats sterk bij aan de huidige digitale transitie binnen de klantcontact branche.
Federico Teveles, Research Analyst – Informatie- en communicatietechnologieën bij Frost & Sullivan:
“De uitzonderlijke technologische mogelijkheden van Telecats zijn cruciaal voor het succes om aan de verwachtingen van de markt te voldoen. Ze hebben een succesvolle staat van dienst als het gaat om het leveren van geavanceerde, op maat gemaakte AI-oplossingen aan toonaangevende wereldwijde ondernemingen en vertonen een uitzonderlijke klanttevredenheid. Telecats beschikt over een groot aantal hoogwaardige, toekomstgerichte oplossingen waarmee organisaties de klantreis kunnen optimaliseren en de ervaring van agenten (AX) en klanten (CX) kunnen verbeteren. De overname door Webhelp heeft eraan bijgedragen om zich ook als marktleider buiten Nederland te positioneren”.
In dit rapport heeft Frost & Sullivan een breed scala aan bedrijven in de gehele Europese markt onder de loep genomen en specifiek aandacht besteed aan de trends, kansen en uitdagingen in de snelgroeiende industrie van Voicebots en A.I. Deze studie belicht Telecats in het bijzonder vanwege de sterke troeven die zij in huis hebben; een combinatie van hoogontwikkelde technologische vaardigheden, langdurige ervaring en de associatie met Webhelp, Europa’s toonaangevende CX en business solutions provider, die Telecats een unieke positionering in Europa heeft opgeleverd. Met een focus op 2 specifieke klantimplementaties is het rapport een bevestiging van Telecats’ trackrecord voor het leveren van geweldige AI-gedreven oplossingen aan toonaangevende wereldwijde bedrijven.
Martijn Franssen, Directeur Digital Transformation KPN:
“De innovatieve spraakoplossingen van Telecats passen perfect in de architectuur die nodig is om de digitale strategie van KPN tot leven te brengen binnen Customer Service. Er is sprake van een echte “Cultural fit”. Telecats straalt in alles een flexibele, moderne aanpak uit. De behaalde resultaten zijn het bewijs van deze unieke samenwerking. Met een duidelijke stem voor Customer Service is de klant letterlijk de basis van innovatie op gebied van klantcontact geworden”.
De nominatie van Telecats, als uitzonderlijke A.I. Solutions-leverancier, volgt op de erkenning van het leiderschap van Webhelp, met name op het gebied van innovatie, door de toppositie van de groep in de Frost & Sullivan Radar TM: European CX Outsourcing 2020, die slechts enkele dagen geleden werd aangekondigd.
Over Telecats
Telecats is een innovatieve AI- en technologieleverancier, gespecialiseerd in slimme spraaktechnologie op het gebied van klantcontact. Al meer dan 25 jaar toont Telecats een sterke toewijding aan het waarborgen van innovatieve klantcontactoplossingen met spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. Telecats maakt sinds 2017 deel uit van Webhelp en speelt een belangrijke rol in de strategische investeringen van de Groep in het creëren van geweldige, door technologie ondersteunde, menselijke ervaringen.
Meer informatie op www.telecats.nl
Frost & Sullivan erkent Webhelp als topspeler op het gebied van innovatie en groei in hun 2020 Europese CX Radar.
Het wereldwijd bekende onderzoeks- en adviesbureau Frost & Sullivan heeft Webhelp een hoge ranking toegekend in hun 2020 Frost Radar™- CX Outsourcing. Webhelp is gepositioneerd als leider als het gaat om groei en innovatie en verdient erkenning voor niet alleen het brede scala aan oplossingen in verschillende branches, maar ook het aanbod van diensten voor digitale transformatie, op technologie gebaseerde oplossingen die innovatie stimuleren en de consulting diensten van Gobeyond Partners.
Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies bij Frost & Sullivan verklaarde:
“De focus op AI, spraaktechnologie en het gebruik van geavanceerde technologieën om oplossingen toekomstbestendig te maken stellen Webhelp in staat om doeltreffend te concurreren, met behoud van een diverse mix van vooruitstrevende partners om innovatie verder te bevoreren.”
Webhelp’s start-up CX-program genaamd, The Nest by Webhelp, draagt samen met de sterke focus op technology enablement bij aan het stimuleren van innovatie in alle stadia van de ontwikkeling van een klant.
De snelle groei van de Webhelp groep, ontstaan door zowel organische groei als strategische overnames, drijft Webhelp naar de Europese CX Outsourcing Services marktleiderspositie en een prominente wereldwijde positie. Vandaag de dag omvat Webhelp’s portfolio niet alleen Customer Engagement diensten, maar ook een breed aanbod aan extra mogelijkheden zoals RegTech, digitalisering, AI en consulting. De opvallende ondernemerscultuur staat centraal in het succes van de groep en de visie: to make business more human.
Olivier Duha, mede-oprichter en CEO van Webhelp zei:
“Als purpose-driven bedrijf zijn we trots op deze leidende positie in de Frost Radar™. Onze teams van gepassioneerde game-changers zijn voortdurend op zoek naar manieren om het beter te doen, voor onze klanten, hun klanten en ons bedrijf. De game-changer mentaliteit is een kernonderdeel van ons DNA, zoals ook blijkt uit onze sterke prestaties op de innovatie-index. Door de inzet van de beste technologieën en innovaties stellen we onze mensen in staat hét verschil te maken en bewegen we ons voort in onze missie om de mooiste human-experiences te creëren”.
De Radar is gebaseerd op de kernwaarden groei, innovatie en leiderschap. De grondige analyse controleert meer dan 1000 aanbieders op 10 belangrijke criteria zoals innovatie-schaalbaarheid, klantgerichtheid, visie en strategie. Elk bedrijf wordt vervolgens beoordeeld op de effectiviteit van deze thema’s om te bepalen hoe goed ze gepositioneerd zijn om de groei in de toekomst te stimuleren.
