Meer conversie rond jouw marketingcampagne door engagement? 5 tips!

Engagement vanuit de consument zorgt voor een groter bereik en leidt tot online mondtotmondreclame. Dit heeft grotere impact dan alleen content marketing vanuit een bedrijf. Een slimme manier dus om de conversie van je campagne op te krikken. Daarom geven we je 5 tips om het engagement rond jouw campagne te verbeteren. 

Tip 1: Zorg voor interactieve content​ 

Interactieve content zorgt voor een groter bereik van je campagne, houdt bezoekers langer op het platform en leidt tot meer aankopen. Interactie is de eerste stap voor activatie: zo zetten klanten de eerste stap in je (online) winkel.  

Mensen die je campagne zien, zullen vragen gaan stellen of commentaar geven. Zorg ervoor dat er medewerkers beschikbaar zijn voor het beantwoorden van complexe vragen en laat eenvoudige vragen snel beantwoorden door chatbot. Er zijn inmiddels ook allerlei andere tools beschikbaar die helpen bij laagdrempelige interactie. Zo zetten fast fashion merken als Zara en H&M al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. En met augmented reality kunnen klanten bijvoorbeeld kijken welke bril het mooiste staat of hoe een schilderij in hun woonkamer uitkomt. Op Facebook en Instagram kun je mensen laten shoppen via livestream, een interactieve manier om artikelen te verkopen, rechtstreeks in contact te komen met kijkers en potentiële klanten te werven, en dit allemaal realtime.  

Tip 2: Luister naar hoe er over je campagne en product wordt gesproken 

Analyseer je content niet alleen op bereik, maar ook op sentiment, klanttypes en traffic dat naar je website genereert​. Zet social listening in om te weten wat er bij de klant speelt.​ Bij social listening volg je niet alleen de eigen kanalen, maar kijk je ook wat er elders over je merk en producten wordt gezegd: in het nieuws, in blogs, in communities of op fora. Zo ontdek je wat de klant precies van je wil en daar kun je dan je nieuwe berichten perfect op laten aansluiten. Spot en acteer op unieke kansen die je product in een positief daglicht zetten en je campagne een extra boost zullen geven. 

Tip 3: Zorg voor een online community die je verhaal ondersteunt 

Met een goed team op social media vergroot je het publieksbereik van je campagne en kun je sturen op een positieve flow. Samen met hen ontdek je snel op welke socials potentiële fans aanwezig zijn. Precies op die plek geef je een tip, stel je een vraag of repost je een relevant bericht. Door proactief te zijn en rond te snuffelen in verschillende communities kom je in contact met nieuwe klanten, een groep die buiten beeld zou blijven als je alleen oog zou hebben voor de eigen kanalen.  

Zodra klanten een aanschaf overwegen, gaan ze onderzoek doen. Zorg voor positief geluid op je eigen kanalen, maar ook op externe reviewsites.​ Klanten inspireren elkaar makkelijker dan dat een bedrijf dat doet. Geef je klanten dus een podium om online met elkaar in gesprek te gaan​ en laat ze elkaar over de streep trekken voor het doen van een aankoop. 

Tip 4: Neem hindernissen op weg naar de kassa weg

Zorg voor een duidelijke call-to-action in alle uitingen van je campagne. Je haalt veel drempels weg als mensen gelijk vanuit je advertentie een aankoop kunnen doen, zonder eerst door te hoeven klikken naar een website en daarna naar de webshop. Al die loze tussenstops leiden tot veel klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer op het platform waar hij al is zijn aankoop doen. 

Een klant die twijfelt zal makkelijk afhaken. Bied daarom proactief hulp aan. Precies zoals in een fysieke winkel, waar verkopers de klanten op het juiste moment aanspreken om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor lopen zo weinig mogelijk klanten met lege handen de winkel uit. Wees aanwezig waar je klant is. Niets is frustrerender dan een toekomstige klant kwijtraken doordat hij geen antwoord kon krijgen op zijn laatste vraag.  

Analyse van je data geeft je zicht op de zwakke plekken in de customer journey. Waar haken klanten af in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. En gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied dan direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest! 

Tip 5: Zorg dat alle afdelingen binnen het bedrijf op de hoogte zijn 

Engagement heb je niet alleen nodig van je klanten, maar ook van je collega’s. Uit onderzoek van Salesforce Research onder 1.400 professionals wereldwijd blijkt dat de winkels die het beste presteren winkels zijn die servicemedewerkers betrekken bij de verkoopactiviteiten. Deze winkels zien functies en afdelingen niet als geïsoleerde entiteiten, maar als elementen die onderling verbonden zijn en samen de volledige customer journey verbeteren. Het is maar een kleine stap om dat inzicht ook toe te passen op je marketingactiviteiten, want ook een succesvolle campagne draaien doe je samen. Breng daarom andere afdelingen op de hoogte van je campagnedoelen en deel je planning. Als er campagnes zijn waar veel interactie wordt verwacht, kunnen andere afdelingen hier rekening mee houden en extra resources vrijmaken. Zorg ook voor een gedegen FAQ voor alle collega’s en partners die met je campagne te maken krijgen.  

Wat we je willen meegeven

Het plaatsen van content alleen is zelden genoeg om je klanten tot kopen aan te zetten, het is pas het begin van het aankoopproces. Laat daarom Community Management en Service je helpen met je verkoopdoelstellingen! 

Kijk nog eens kritisch naar alle stappen die je klant zet tussen het zien van je content en het plaatsen van een bestelling. Denk na hoe jij en andere afdelingen binnen het bedrijf klanten zover krijgen dat ze echt de bestelling plaatsen en waar ze misschien een steuntje in de rug nodig hebben. 

SHARE

Checklist: Voorkom dat klanten via de achterdeur van jouw webshop weglopen

Fysieke winkels hebben zichzelf inmiddels helemaal geperfectioneerd. De muziek staat precies op het goede niveau, de stellages zijn perfect ingericht, het is gezellig en, heel belangrijk, verkopers spreken de klanten precies op het juiste moment aan om ze tot een aankoop te verleiden. Ze zien wanneer een klant vragen heeft, wanneer hij een praatje wil maken of advies nodig heeft. Hierdoor lopen zo weinig mogelijk klanten met lege handen de winkel uit. 

Op digitale kanalen zou dit hetzelfde moeten zijn, maar dit gaat lang niet altijd goed. Wij zien op verschillende momenten klanten afhaken, en uiteindelijk niet overgaan tot een aankoop. Daarom, van etalage tot bij de kassa, stap voor stap een checklist waar je als digitale winkeleigenaar rekening mee moet houden. 

Download hier de checklist

Etalage: 

Winkeliers weten dat een aantrekkelijke etalage cruciaal is om mensen de winkel in te krijgen. Veel marketeers zijn hier ook hard mee bezig voor de digitale winkel. De website ziet er gelikt uit en de content spreekt aan. Maar dit is niet het enige wat mensen van je zien voor ze je winkel instappen. Denk ook eens aan: 

  • Hoe wordt er onder je content gepraat over je merk? Je kan nog zo’n mooie etalage maken, maar als de vieze vingerafdrukken op het raam staan is dat geen aantrekkelijk beeld. 
  • Hoe ga je om met online reviews, zowel op je eigen site als op externe sites? 
  • Voldoen alle productpagina’s aan je eisen? Dit is vooral van belang als je andere verkopers toegang geeft tot je platform. 

Spiegelen: 

Rommelige, lege schappen zorgen meteen voor minder verkoop. Door de schappen regelmatig langs te lopen, strak te trekken en beschadigde producten te verwijderen verleiden winkeliers de klant weer tot aankoop. Waar moet je dan aan denken voor je online pagina? 

  • Modereer je content. Laat producten die niet meer in je assortiment passen niet te lang op je website staan. Zorg dat de info up-to-date is en eventuele foto’s representatief zijn. 
  • Controleer je supplier. Steeds meer websites bieden ruimte aan andere verkopers, particulier of zakelijk. Stel duidelijke eisen aan wat zij aanleveren, en spreek ze aan als het niet voldoet. 

Service: 

Als een klant langer dan 5 minuten verdwaasd in een winkel rond staat te kijken, komt er een medewerker naar hem toe die vraagt of hij kan helpen. Zo voorkom je dat mensen met lege handen de winkel uitlopen. Op webshops zien wij vaak het tegenovergestelde: de servicekanalen zijn juist zo ver mogelijk weggestopt om het stellen van vragen zo moeilijk mogelijk te maken. Hoe help je de online klant net zo goed als de klant in de winkel?  

  • Zorg dat vragen beantwoord worden, op al je kanalen. Geen antwoord geven op vragen op je socials is een gemiste verkoopkans.
  • Staat iemand langer dan een minuut op een bepaalde pagina? Met een chat pop-up kan je proactief hulp aanbieden, zonder dat het opdringerig overkomt. Je kan deze vraag meteen routeren naar de juiste specialist voor dat product.
  • Blijft een product in een winkelmandje liggen maar wordt het niet afgerekend? Grote kans dat het óf vergeten is óf dat de klant nog vragen heeft voor hij een aankoop doet. Vragen of je kan helpen kan dan geen kwaad! 

Verkooppraatjes: 

Als een artikel in een winkel uitverkocht is, zal een medewerker altijd wijzen op andere opties. In een kaaswinkel biedt de kaasboer actief een stuk kaas aan: “Deze dan maar doen?” Hoe pak je dat aan op je website? 

  • Betrek je servicemedewerkers in je doelen. Vaak zien wij een te grote focus op het beantwoorden van de vraag die gesteld wordt in plaats van te voldoen aan de behoefte van de klant.
  • Gaat het om een grote aankoop, dan is een fysieke afspraak een goed idee. Kijk of je voor de klant een afspraak in een winkel kan faciliteren, of breng de winkel naar de klant thuis. Even beeldbellen via WhatsApp en de klant weet zeker dat de vaatwasser daadwerkelijk in zijn keuken past.
  • Bedenk waar je nog extra service kan bieden aan je klant. Luister naar zijn wensen en sluit aan bij zijn dromen, want misschien zoekt hij naar een gezinswagen maar wordt hij pas echt blij van een cabrio. 

Kassa: 

Wanneer zie je veel volle winkelmandjes achtergelaten worden in de winkel? Als er lange rijen staan voor de kassa. Hoe langer de weg tot afrekenen, hoe groter de kans dat iemand zijn aankoop niet afrondt. Dit geldt ook online! 

  • Zet social selling in om mensen gelijk vanuit je advertentie een aankoop te laten doen. Eerst vanuit een advertentie, dan naar een website, dan naar de webshop moeten doorklikken leidt tot veel klantverlies. De klant houdt van gemak en wil graag in één keer op het platform waar hij al is zijn aankoop doen.
  • Weet je waar je klanten afhaken in het aankoopproces? Kijk of je met technische snufjes dit proces glad kan trekken en support kan bieden. Kijk wat een succes de zelfscankassa is! 

Gaat er iets mis bij het afrekenen? Bied direct hulp aan. Hoe zonde als je op het laatste moment nog een klant verliest. 

Wat we je toewensen 

Het is een hele klus om je digitale winkel zo optimaal mogelijk in te delen. Veel van deze uitdagingen liggen tussen Marketing, Service en Community/Platform management in. Daarin ligt het risico dat niemand de verantwoordelijkheid op zich neemt. Oneindig zonde, want dan mis je als bedrijf verkoopkansen. Ga daarom echt de verbinding aan, zowel met de klant als binnen je bedrijf! Benieuwd hoe jou organisatie ervoor staat? Download onze checklist.

Bekijk ook onze scan: ‘Hoe customer service en marketing samen het verschil kunnen maken?’
Doe de scan en ontdek waarom dit niet alleen voor CS Managers maar juist ook voor Marketeers van belang is!

SHARE

De top 5 game-changing marketingtrends voor webshops

Heb je je digitale verkopen de afgelopen twee jaar ook zo enorm zien stijgen? Nice! Als marketeer heb je er meteen ook nieuwe uitdagingen bij gekregen. Hoe houd je bijvoorbeeld contact met die trouwe klant die altijd in de winkel kwam maar nu alleen nog maar online bestelt? Wat is het digitale equivalent van een plezierige winkelervaring en wat heb je aan automatisering?  

De eerste voorsprong op je concurrenten pak je door de nieuwste marketingtrends te kennen. Vanuit Netino by Webhelp zitten we daar bovenop omdat we het online klantcontact verzorgen voor meer dan duizend merken in ruim vijftig landen. We delen die kennis graag met je dus hier zijn ze, de 5 game-changing marketingtrends van dit moment:

  • Conversational commerce
  • Groene e-commere
  • Omnichannel experience
  • Personalisatie
  • Social shopping & de platformeconomie.

Trend 1: Conversational commerce 

De massale transitie naar digitale kanalen die er toch al aan zat te komen, is door de COVID-19 pandemie versneld. Mensen shoppen, communiceren en betalen digitaal. Het is de voedingsbodem geweest voor de doorbraak van conversational commerce: digitale gesprekken voeren en daarin de verkoopkansen zien. Wat wenst de klant en waarover droomt hij? Daar kom je achter in een persoonlijk en oprecht gesprek. Populaire kanalen voor dit persoonlijke contact zijn WhatsApp, Messenger en social media.  

In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de conversatie volledig geholpen: met inspiratie, advies, bestellen en betalen. En dat is precies wat de klant verwacht: het gemak van een-op-een interactie binnen één platform.  

Trend 2: Groene e-commerce 

In de e-commerce is nog veel te winnen op het gebied van duurzame en kleinere verpakkingen, duurzaam vervoer en minder retours. Fast fashion merken als Zara en H&M zetten al ‘try-before-you-buy’-systemen in met nauwkeurigere informatie over pasvorm en maat. Hierdoor zien zij de retourzendingen teruglopen. Uit onderzoek blijkt dat 44 procent van de Nederlanders vreest voor de negatieve gevolgen van online shoppen voor het milieu (bron: Sendcloud). En al vertaalt zich dat nog maar een beetje in groen gedrag – 6 procent kiest bewust voor groene bezorging en 12 procent is bereid extra te betalen voor een CO2-neutrale bezorgmethode – groene e-commerce is een trend die eraan komt. Pak dus je kans als je je wilt onderscheiden op milieuvriendelijkheid door alvast voor de troepen uit te lopen en een positieve merkbekendheid op te bouwen. 

Trend 3: Omnichannel experience 

Online en offline shoppen lopen steeds meer door elkaar: de klant zoekt even naar productspecificaties in de app terwijl hij in de winkel staat en hij bestelt online maar haalt zijn pakketje op in de winkel. Hij hopt van kanaal naar kanaal, leest reviews en ziet wat er op de socials gebeurt. Zo ontstaat een omnichannel experience. Nu klanten steeds vaker kiezen voor digitale kanalen, groeit het belang om ook daar te zorgen voor de beste klantervaring. Als het bij je merk past, zijn webchats, videochats, livestreams en augmented reality – waarmee klanten bijvoorbeeld kunnen kijken hoe een meubelstuk in hun huiskamer staat of welke make-up mooi bij hun huidskleur past – interessante instrumenten om mee te experimenteren. Zo werk je aan omnichannel retailing, waarbij de klant constant dezelfde service en hetzelfde plezier ervaart.  

Trend 4: Personaliseer 

Dankzij de digitale transitie zijn er meer data beschikbaar dan ooit. Data geven inzicht in de aankoophistorie en de persoonlijke wensen van elke klant: een perfecte bron om de winkelervaring te personaliseren. En personaliseren is in 2022 een must: onderzoek toont aan dat het toepassen van personalisatie de conversie kan verhogen met wel 20 procent. Bovendien koopt 80 procent van de klanten vaker als een vorm van personalisatie is toegepast (bron: Bloomreach). Veel trendanalisten noemen personalisatie de belangrijkste trend van 2022 en dat sluit aan bij onze waarnemingen. 

Om te personaliseren kijk je naar data over eigenschappen, gedrag en context. Door de juiste data aan elkaar te knopen ontstaan gedetailleerde klantprofielen. Hiermee kun je je advertenties helemaal afstemmen op de persoon die je wilt bereiken. Zet de persoonlijke benadering door op alle kanalen. Als een klant bijvoorbeeld reageert op een mailing van een reisorganisatie, verwacht hij dat de medewerker van de klantenservice die mailing kent. Ook als de mailing is gepersonaliseerd en elke klant andere bestemmingen in zijn top drie krijgt aanbevolen. De klant verwacht dat de klantenservice precies weet wat hij bedoelt als hij zegt: “Ik vond de derde vakantiebestemming in de e-mail interessant.”  

Automatisering en artificial intelligence (AI) zijn geschikte instrumenten voor het verbeteren van de customer journey. Automatisering is handig voor het afhandelen van standaardprocessen als retourneren en een pakket volgen. Door dit over te laten aan chatbot, zelfservice, vertaaltools e.d. komt er meer tijd vrij voor persoonlijk contact waar je waarde toevoegt. Met artificial intelligence kan je bijvoorbeeld real-time gepersonaliseerde aanbevelingen geven of tekst in productrecensies analyseren. 

Trend 5: Social shopping en de platformeconomie 

Een andere trend is social shopping: steeds meer klanten kopen producten rechtstreeks via social media platforms. Wanneer consumenten kennismaken met producten en merken op socials, is het logisch dat ze artikelen ook via dat platform kopen. Hoe minder stappen zij hoeven te doorlopen, hoe kleiner de kans dat ze het winkelwagentje voortijdig verlaten. Door via chat vragen te beantwoorden en advies te geven – en hier zijn we terug bij de trend conversational commerce – bied je een persoonlijke winkelervaring die helemaal past bij je merk. Uit onderzoek blijkt dat 55,5 procent van de consumenten tussen de 18-24 jaar in 2021 ten minste één aankoop heeft gedaan via socials. De groep 25-34 jarigen blijft daar niet ver bij achter: onder hen was dat 48,7 procent (bron: Sprout).  

Behalve de verkoop via socials wint ook de verkoop via marktplaatsen als Amazon, Zalando en Bol.com terrein. Consumenten ervaren hier het gemak van one-stop-shopping. De kracht van deze platforms ligt in slimme algoritmes die vraag en aanbod met elkaar verbinden.  

In 2022 zullen marktplaatsen blijven groeien. Klanten blijven producten kopen op platforms waar zij zich bevinden, wees dus aanwezig waar je klant is! 

Wat we je toewensen 

De nieuwe marketingtrends stellen je voor nieuwe uitdagingen die lang niet altijd vanuit de eigen organisatie zijn op te lossen. Maar met een partner lukt het wel. Netino heeft de kennis, de tools en de capaciteit in huis om jou bij te staan in het online klantcontact. Samen kunnen we het: een onvergetelijke klantervaring realiseren in de digitale wereld van vandaag. Daarom wensen we je veel samenwerking toe! 

SHARE

De ultieme online customer experience: 5 voorbeelden

The customer experience bar has risen, so make every step of the customer journey count.

De afgelopen twee jaar zien we dit sterk naar voren komen, de customer experience staat centraal. Het draait niet altijd en alleen maar om de prijs, maar juist om gemak én om die geweldige ervaring. En daar is voor marketeers een belangrijke taak weggelegd.

De grenzen tussen digitaal en fysiek, werk en thuis zijn vervaagd. Het is de taak aan retailers om een customer experience te creëren die de consument van vandaag de dag begrijpt, aansluit bij waar in het koopproces hij zich bevindt en tegelijkertijd op alle vlakken past bij de consument en hem of haar blijft interesseren en blij maakt.

Wie dat niet doet zal snel beseffen dat consumenten die geconfronteerd worden met meer keuze dan ooit tevoren gewoon zullen weglopen als ze een moment van frustratie ervaren. Gemak en ease of use is waar het in de customer experience om draait. Zelfs het nieuwe algoritme van Google geeft prioriteit aan ‘experience’ als maatstaf voor hoe online content moet ranken.

In deze blog delen we een aantal voorbeelden van de top retailers in Nederland die een unieke stap in de customer expierence creëren die de consument bijblijft.

Omoda: Groene e-commerce

Omoda is een familiebedrijf dat zich erg bewust is van de impact op volgende generaties en timmert daarom al een tijdje aan de weg op het gebied van duurzaamheid. Eén van hun initiatieven is de ecobox. Een herbruikbare verpakking met een mooie uitstraling die supermakkelijk terug te sturen is. Consumenten die een bestelling plaatsen waarvoor de ecobox geschikt is krijgen deze duurzame optie aangeboden. Ze betalen 4,95 euro aan statiegeld en ontvangen dit na het retourneren van de box weer terug. Dus bevallen de schoenen goed? Vouw de box op en gooi hem op de brievenbus. Easy as that!

Coolblue: Conversational commerce

Bij Coolblue doen ze alles voor een glimlach. Deze uitspraak kennen we allemaal maar al te goed. Een uitspraak die past bij hun missie om totaaloplossingen te bieden met hun eigen ondersteunende infrastructuur (Coolblue). Ook Conversational Commerce is ze niet ontgaan. Een mooi voorbeeld hiervan is de service die zij verlenen bij de aanschaf van een nieuwe vaatwasser. Weet jij als klant niet hoe groot de vaatwasser moet zijn en of het wel past waar je hem graag wilt hebben staan? Coolblue biedt jou de mogelijkheid om te videobellen, zodat je samen met een adviseur kunt kijken wat het beste in jouw keuken past. Jij kiest de beste vaatwasser en Coolblue heeft de verkoop gedaan. Win-win voor allebei de partijen!

ICI Paris XL: Omnichannel experience

ICI Paris XL kent een grote community van shoppers die veel van producten afweten en anderen kunnen adviseren. Dat doet de community dan ook graag. Hiervoor is een speciaal forum voor ingericht. Wanneer jij meer zou willen weten over de werkzaamheid van een product, kun je dat dus aan de community vragen. ICI Paris XL heeft de contactmogelijkheden zo ingericht dat je met elkaar kunt chatten. Op deze manier kun je als shopper op een laagdrempelige manier jouw vraag stellen en kun je als All-Known Beauty Fan de vraag gelijk beantwoorden.

bol.com: Personaliseer

Je kent het vast wel: je doet een aankoop en maakt daarvoor een account aan. Ook bij bol.com kun je een account gebruiken om aankopen te doen. Op deze manier leert bol.com haar klanten beter kennen en kunnen ze gepersonaliseerde aanbiedingen doen of jou zelfs verrassen met een leuke kortingsbon op je verjaardag. Maar ook wanneer jouw bestelling niet vlekkeloos verloopt en jij een klacht indient, weten ze je nog steeds te verrassen. Door middel van een klein kaartje of cadeautje na het contact, zorgen ze ervoor dat jij bijna niet boos kúnt blijven en graag blijft winkelen bij bol.com.

Zalando: Social shopping en platformeconomie

Als je denkt aan een online platform, dan schiet Zalando er toch echt wel bovenuit. Het is één van de marketplaces in Nederland die consumenten een one-stop shopping ervaring biedt en echt een stap verder gaat. Niet alleen hun assortiment breidt zich ieder jaar uit, maar ook hun extra services. Zo kun je als consument inspiratie opdoen via ‘Get the Look’ waarin andere klanten hun outfit delen en je deze in één druk op de knop kunt shoppen of via samenwerkingen met influencers die hun favorieten delen. Ook via Instagram shop je eenvoudig een volledige look en mocht je er niet uitkomen, dan staat Zalando voor je klaar in de Instagram chat.

Wat wensen we je toe

We hopen dat je inspiratie haalt uit deze game-changing voorbeelden in de customer journey. Een belangrijk thema wat overal terugkomt is de consument zo goed mogelijk helpen, verrassen en  aan jouw merk binden. In de digitale wereld van vandaag, waar online shoppen de boventoon voert, is dat een steeds grotere uitdaging. We helpen je hier vanuit Netino by Webhelp graag een handje bij!

SHARE

Webhelp lanceert nieuwe automotive oplossingen

Parijs, Frankrijk – 21 februari 2022 – Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience en business solutions, heeft drie specifieke services voor de automotive industrie gelanceerd die de innovatie en groei van deze sector ondersteunen.

De uitrol bouwt voort op de meer dan 20 jaar wereldwijde ervaring van Webhelp op het gebied van customer experience en verkoopgerichte diensten voor meer dan 1.300 klanten, waaronder belangrijke spelers in de automotive en mobility sector.

De nieuwe oplossingen omvatten:

  • Automotive contact centers – Meertalige teams van gespecialiseerde automotive experts leveren ‘next-generation’ klantenservice voor omnichannel klanten. Hierbij combineren ze de meest actuele productkennis met geavanceerde technologieën, operationele processen en data-analyses die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van bedrijven in de automotive sector.
  • Digitale dealerships – Speciaal opgeleide experts beheren online verkoopkanalen namens automerken, waarbij ze deskundige productkennis met het hoogste niveau van klantenservice combineren. Het is de manier om een directe relatie op te bouwen met klanten die online aankopen doen.
  • Offline ervaringen en afleveringen – Dedicated teams regelen de offline ervaringen en afleveringen van auto’s die van essentieel belang zijn voor een complete omnichannelervaring.

Carole Rousseau, Business Unit Director Automotive & Mobility bij Webhelp Frankrijk en verantwoordelijk voor belangrijke klanten als Stellantis en VW, zei:

“Dit is een cruciaal moment voor de automotive industrie nu bedrijven worden geconfronteerd met onvoorspelbare veranderingen op het gebied van consumentengedrag, wetgeving, regelgeving en de bedrijfsvoering, terwijl ze tegelijkertijd proberen om de onder druk staande marges en resultaten te behouden.

“Wij geloven dat het vermogen om next-generation customer experiences aan te bieden binnenkort bepalend zal zijn voor ‘winnaars of verliezers’ binnen automotive. We hebben daarom fors geïnvesteerd in de sector, waaronder de recente werving van senior experts.”

Ter ondersteuning van de lancering van de nieuwe oplossingen heeft Webhelp twee senior experts aangesteld, die samen meer dan 40 jaar ervaring hebben in de automotive industrie. Zij helpen toonaangevende retailers en autofabrikanten bij het stimuleren van omnichannel verkoop, het digitaliseren van producten en diensten en het maximaliseren van eCommerce mogelijkheden, dit alles rondom de omnichannel behoeften van de moderne consument.

Tony Patterson, Group Business Development Director Automotive & Mobility, voegt hieraan toe:

“Wij bieden automotive bedrijven de mogelijkheid om hun bedrijf klaar te stomen voor de toekomst. Met onze dienstverlening ondersteunen wij consumenten bij het aanschaffen van nieuwe producten en diensten en bij het ontdekken van de mogelijkheden om deze producten te gebruiken. We zien een enorm groeipotentieel voor de automotive sector om door middel van onze “best-shoring” aanpak, aangevuld met meertalige hubs, aanzienlijke voordelen te behalen op het gebied van flexibiliteit. We optimaliseren de klantenservice vandaag en zetten nieuwe verkoopkanalen op die klaar zijn voor de toekomst, waarbij we operationele kosten en risico’s in balans houden.”

Tomas Honz, de nieuwe Group Head of Solutions voor Automotive & Mobility, gaf leiding aan de ontwikkeling van deze nieuwe propositie. Deze omvat op maat gemaakte tools en modellen ontworpen om bedrijven te helpen bij het inspelen op de omnichannelbehoeften van klanten. Daarbij worden teams met de juiste mensen op de juiste plaats samengesteld, die gebruik maken van de nieuwste technologie en best practices om data en inzichten te benutten.

Met de belangrijkste mensen, technologieën en infrastructuur op zijn plaats is Webhelp klaar om next-level oplossingen voor de automotive industrie te realiseren. Deze oplossingen zorgen voor optimale tijd en kostenbesparingen en maken Webhelp tot een betrouwbare partner om groei in een cruciale periode binnen de industrie te ondersteunen.

DELEN

KYC FinTech Money2020

Trends & ontwikkelingen in FinTech: KYC is booming

Van 21 t/m 23 september vond het Money 20/20 Europe event in de Amsterdam RAI plaats. Dé FinTech vakbeurs waar bedrijven van over de hele wereld elkaar ontmoeten. Na een lange periode waarin het niet mogelijk was om elkaar fysiek te zien, was dit één van de eerste grote events in Nederland. Er waren meer dan 4.000 mensen van ruim 1.500 bedrijven aanwezig. “Back with a bang” zoals Money 20/20 aangeeft.

Financial services KYC Money20/20

Thomas Blankvoort (CCO) en Arthur Vermeulen (Business Director The Nest) waren vanuit Webhelp Nederland aanwezig. Wat is hun opgevallen als het gaat om de trends en ontwikkelingen in FinTech?

Het belang van KYC

Bijna iedereen op het event had of kon een link maken met ‘Know Your Customer’ (KYC). Veel FinTech bedrijven richten zich hierop of krijgen hier op den duur mee te maken. Het bewijst andermaal hoe belangrijk dit onderwerp is. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel, het aantal start-ups rijst de pan uit, de eisen van banken en dienstverleners veranderen razendsnel, maar ook de behoeften van de consument veranderen. Hoe gaan we hiermee om? En hoe borg je CX in dit veranderende landschap?

De processen rondom KYC zijn complex en verlopen niet altijd vlekkeloos en dit zorgt voor irritatie bij de consument. Er wordt bijvoorbeeld regelmatig gevraagd opnieuw paspoorten of andere documenten aan te leveren. En bij elke instantie moet het net anders. Hierdoor lijkt het alsof de verantwoordelijkheid bij de consument ligt en volgens mij moet dat niet de bedoeling zijn,” aldus Thomas.

Een soepele customer journey helpt om klanten te binden

Een consument wil alle stappen in het proces soepel en probleemloos kunnen doorlopen. Daartegenover staat dat bedrijven consumenten zo snel mogelijk aan zich willen binden. Om dit bij elkaar te brengen moet er iets veranderen. We zien dat veel bedrijven op zoek zijn naar een customer journey solution provider die alle onderdelen van een KYC proces kan borgen. Dit komt neer op een mix van de juiste technologie en het goed inrichten van je back office.

Arthur zegt: “Bij problemen is het fijn als er een fall back is in de vorm van menselijke support. Dit helpt bedrijven om bij problemen snel te handelen, dat de consument gehoord wordt en zo min mogelijk hinder ervaart. Bij de inrichting hiervan moeten bedrijven zich volgens mij twee vragen stellen. Hoe kun je een consument snel en in één keer onboarden in je dienst of platform? En als het dan toch misgaat, hoe kun je alle aanstaande nieuwe klanten ontzorgen met een manual fall back?”

Samenwerking tussen technologie en menselijk contact blijft cruciaal

Bij Webhelp weten we welke impact mensen hebben en hoe zij kunnen inspelen op de snel veranderende technologie die er is en komt. Juist in de FinTech sector komt duidelijk naar voren dat het menselijke component een grote rol speelt. En juist met die human touch zorg je ervoor dat de automatisering effectief is en beter wordt. Het maakt niet uit hoe goed de technologie is, er zullen altijd moments of truth zijn waarin mensen nodig zijn en dat moet je als bedrijf juist omarmen.

“Blijf respectvol met je consument omgaan en verlies hem of haar niet uit het oog. Dit blijft een uitdaging in een steeds verder en sneller automatiserende wereld. Technology is here to stay, but human relevance is critical in defining the difference when called upon.” zegt Thomas

Er zijn ontzettend veel mooie en verschillende oplossingen in het proces van klantcontact, maar met het menselijke component borg je het hele proces en kun je als bedrijf echt het verschil maken.

-> Ontdek hier meer over onze KYC oplossingen

Wil je meer informatie ontvangen? We gaan graag met je in gesprek!

Neem contact op met Thomas Blankvoort: thomas.blankvoort@webhelp.com
of Arthur Vermeulen: arthur.vermeulen@webhelp.com

SHARE

KYC remediation uitbesteden

Vijf factoren voor het uitbesteden van KYC campagnes

Het doel van KYC remediation procedures is het verzamelen, bijwerken en controleren van klantgegevens en bewijsstukken om ervoor te zorgen dat deze aan de wettelijke eisen voldoen. Vaak gaat het om grote hoeveelheden gegevens die in een kort tijdsbestek verwerkt moeten worden. Daarom kiezen veel bedrijven er in zo’n situatie voor om dit uit te besteden. Zorgvuldig te werk gaan is van groot belang, gezien de complexiteit van KYC en de gevoelige informatie. Daarnaast is het ook een kans om je klanten beter te leren kennen en de klanttevredenheid te verhogen.

Wettelijke verplichtingen

Het uitvoeren van KYC processen voor een gereguleerd bedrijf in de financiële sector ontstaan door:

  • Druk van de regelgevende instantie die vereist dat een bepaalde groep klanten aan de voorschriften voldoet
  • De inwerkingtreding van nieuwe regelgeving die, om te worden nageleefd, vereist dat de database van bestaande klanten wordt geactualiseerd
  • Het verkrijgen van een bankvergunning of de overname van een bankinstelling. Dit houdt in dat de database van bestaande klanten moet worden bijgewerkt om een uniforme naleving van de regelgevende procedures te garanderen.

Uitdagingen in KYC

Voor veel financiële bedrijven brengen deze remediation verplichtingen een aantal uitdagingen met zich mee. Hoe kun je in een korte tijd en op een betrouwbare manier een groot aantal operaties uitvoeren? Op welke manier kun je de snelheid van gegevensverzameling maximaliseren en voorkomen dat rekeningen van klanten die niet hebben gereageerd worden gesloten? Hoe kun je de impact op de customer experience minimaliseren? En hoe voorkomen je dat het imago van jouw merk wordt aangetast?

Een remediation initiatief is vaak geen prettige ervaring voor klanten. Enerzijds kan het opdringerig overkomen, maar anderzijds kan het ook worden gezien als een vorm van phishing. De consument kan het idee hebben dat de vertrouwelijkheid van hun persoonlijke gegevens in gevaar is.

Vijf gouden regels in KYC remediation

Hoewel het uitbesteden van KYC remediation een zeer geschikte oplossing is om deze problemen aan te pakken, is het niet iets dat je zomaar kunt implementeren. Er zijn een paar gouden regels als het gaat om het uitbesteden van een KYC remediation initiatief:

Werk een methodologie uit.

Zorg voor een nauwkeurige planning en themagerichte workshops. Je kunt zo elke fase van het project van tevoren voorbereiden en technische, operationele of menselijke fouten voorkomen voordat het initiatief is gestart.

Krijg hulp van een projectteam.

Regel een team van de juiste omvang met voldoende ervaring gedurende het hele verloop van het initiatief. De werkdruk wordt al gauw onderschat. Daarom is het beter om aan het begin iets meer te investeren om ervoor te zorgen dat het initiatief goed wordt beheerd.

Geef prioriteit aan operationele efficiëntie en procesoptimalisatie.

Combineer een end-to-end oplossing met technologische en menselijke elementen. Technologie versnelt en transformeert het proces van identificatie op afstand, maar geen enkel platform kan claimen dat ze 100% van de operaties kunnen automatiseren. Sommige complexe procedures vereisen de betrokkenheid van deskundige operators. Zij zorgen voor het creëren van toegevoegde waarde en interactie met klanten.

Zet direct aan het begin een speciale telefonische hulplijn op.

Ten eerste geeft dit klanten de gelegenheid om vragen te stellen. Ten tweede kunnen zij zo controleren of de operatie legitiem is en ten slotte kunnen ze hulp krijgen bij het voltooien van het proces. We ontdekten dat 95% van de klanten die contact opneemt met de hotline akkoord gaat met het uitvoeren van de remediation. Dit is mede te danken aan de kwaliteit van het advies van onze deskundige agenten. Daarnaast is de hulplijn ook een kans om klantrelaties te verbeteren en de band met de klant te versterken. Het biedt ruimte om updates te krijgen over hun situatie, hun contactgegevens en inzage te krijgen in hun behoeften.

Stel vooraf nauwkeurige rapportage en statistieken op.

Dit is essentieel voor het beheren van het project en het bereiken van de doelstellingen. Hiermee kun je de voortgang volgen en op het juiste moment beslissingen nemen als er iets veranderd.

Mits er goed rekening mee wordt gehouden zijn dit de vijf factoren die leiden tot het succes van een uitbesteed KYC remediation initiatief. Als je de klantrelatie centraal stelt in de hele operatie biedt een KYC remediation campagne veel kansen. Het geeft je de mogelijkheid  om de relatie met de klant te verbeteren en de klantenbinding op lange termijn te vergroten.

SHARE

NS en Webhelp zetten volgende stap in service met vernieuwde COPC-certificering

Webhelp is in samenwerking met NS er wederom in geslaagd om de COPC-certificering te behalen voor dit klantteam. COPC is dé internationale standaard voor contact centers als het gaat om kwaliteit en performance management. Beide partijen streven naar de beste service en met deze certificering tonen ze aan in staat te zijn dit waar te maken.

NS vervoert jaarlijks miljoenen reizigers van deur tot deur waarbij de klanttevredenheid (ook op het gebied van klantenservice) hoger is dan ooit. Via verschillende kanalen is het bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar en staat de reiziger absoluut op 1, 2 en 3. Webhelp is al 14 jaar partner van NS en onderhoudt het klantcontact via telefoon, email, Twitter, Facebook, chat en de NS Community.

Nieuwe certificering, hogere standaard

Om de kwaliteit te borgen vindt jaarlijks de COPC-certificering plaats, wat dwingt om constant te kijken naar het implementeren van verbeteringen. Webhelp heeft voor haar dienstverlening richting NS in 2018 de gerenommeerde certificering al eens behaald. Het niveau van de meest recente COPC certificering is hoger dan voorgaande jaren. Er wordt nu breder naar de customer journey van alle kanalen gekeken en de tevredenheid van de opdrachtgever wordt nadrukkelijker meegenomen.

Theo van de Wouw, Business Director bij Webhelp voor NS over het behalen van de COPC-certificering: “We zijn ontzettend trots op het behalen van de COPC CX 6.2 certificering. Het is prachtig om te zien hoe je als team toewerkt naar zo’n certificering. Van klantadviseur tot Business Director en uiteraard de NS, samen hebben we dit weten te realiseren. De standaard is gezet en het geeft ons een enorme boost om dit hoge niveau voort te zetten. Niet alleen in Nederland, maar ook in Suriname want ook Suriname is onderdeel van de certificering

De beste customer experience

COPC laat contact centers excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en performance management. Een toegevoegde waarde van de certificering is dat het beide partijen op scherp stelt. Eén van de belangrijkste verbeteringen die naar voren komt uit de certificering is op het gebied van Work Force Management (WFM). Webhelp heeft hier samen met NS mooie stappen in gezet, wat ook terug te zien is in de service die we gezamenlijk leveren. Onderstaande grafieken tonen indrukwekkende verbeteringen op de kanalen chat en webcare. De afhandeltijd (AHT) op chat is aanzienlijk gedaald en ver onder het target dat vanuit NS is afgegeven.

COPC kijkt niet alleen naar haal je je target wel of niet, maar ook naar het continu verbeteren van de processen. De essentie is dat er constant op hoog niveau wordt gepresteerd en weinig schommelingen zichtbaar zijn, want dan beheers je de processen. Een mooi voorbeeld hiervan is terug te zien in de tweede, die de klanttevredenheid op de social kanalen toont. Het target is hier ruim op norm en consequent hoog.

Guus Mulders, Manager Klantcontact Management NS: Webhelp heeft al vele jaren bewezen een betrouwbare partner van NS te zijn op het gebied van klantcontact. De prettige manier waarop alle klantadviseurs bij Webhelp de klant dagelijks helpen valt terug te zien in de hoge klanttevredenheidscijfers. Het (opnieuw) behalen van de COPC certificering onderstreept de hoge kwaliteitsstandaard en betrouwbaarheid die Webhelp levert. De flexibiliteit en expertise die Webhelp weet in te zetten om continu mee te bewegen met de ambities van NS is voor ons van grote waarde en biedt alle vertrouwen voor de toekomst.

Naast de externe audit, uitgevoerd door COPC, vindt er jaarlijks ook een interne audit plaats met als doel om te kijken of de resultaten nog op niveau zijn en de processen correct zijn. Zo blijven NS en Webhelp constant de service leveren die de reizigers gewend zijn.

SHARE

Onyx banner

Webhelp breidt uit in Noord- en Zuid-Amerika met OneLink

Wereldwijde BPO Webhelp neemt OneLink over om activiteiten op het gebied van Customer Experience Services en oplossingen in Noord- en Zuid-Amerika uit te breiden

De aanvullende CX-merken brengen een game-changing en integrale benadering van CX in de digitale wereld en creëren moderne customer experience journeys.

PARIJS — 13 Juli 2021 — Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, heeft aangekondigd OneLink te willen overnemen. OneLink is een pionier in digitaal ondersteunde CX-, BPO- en technologiediensten die tier one-merken in de Verenigde Staten, Europa en Latijns-Amerika ondersteunt. Tot de klanten van OneLink behoren vooruitstrevende en snelgroeiende technologiemerken op het gebied van gedeelde mobiliteit, e-commerce, fintech, fitnesstechnologie en betaalapps, enz. De voorwaarden van de transactie zijn niet bekendgemaakt.

Na de overname, die nog moet worden goedgekeurd door de betrokken toezichthoudende instanties, zal Webhelp een omzet hebben van meer dan 2,4 miljard dollar met 190 locaties in 55 landen en meer dan 90.000 werknemers wereldwijd.

“Webhelp en OneLink delen een vergelijkbare cultuur en challenger-mentaliteit. We creëren allebei disruptieve ervaringen in de digitale wereld die onze klanten als klantgerichte organisaties positioneren, die hen helpen merkloyaliteit op te bouwen en omzet te creëren,” zegt Olivier Duha, mede-oprichter en CEO van Webhelp. “Onze gecombineerde waarden zullen klanten toegang bieden tot extra locaties en uitgebreide klantenservice en ondersteuningsmogelijkheden, evenals de combinatie van onze kracht op het gebied van innovatie in digitale en technologie-gedreven customer experience oplossingen.”

Webhelp blijft zijn wereldwijde activiteiten en dienstenaanbod uitbreiden door middel van organische groei en fusies en overnames, waaronder 13 overnames in de afgelopen vijf jaar. Het bedrijf heeft onlangs Dynamicall, nu Webhelp Peru, overgenomen waarmee de activiteiten worden uitgebreid om de Amerikaanse, Latijns-Amerikaanse en Europese markten te ondersteunen. De toevoeging van OneLink biedt een aanzienlijke uitbreiding van de footprint in Latijns-Amerika. Dit zorgt voor een aantrekkelijke best-shoring mix en nearshore capaciteiten van topniveau voor de Amerikaanse markt, evenals de volgende generatie in-house technologieoplossingen.

De kern van de Webhelp-OneLink deal was een complementair portfolio van oplossingen met een focus op het creëren van uitzonderlijke menselijke ervaringen gericht op het stimuleren van succes voor klanten. Beide bedrijven hebben een cultuur opgebouwd van vindingrijke, gepassioneerde mensen, die gedreven zijn om waarde te creëren voor klanten in uitdagende sectoren zoals consumententechnologie, e-commerce, gezondheid en financiën. In een wereld die steeds digitaler wordt, zijn beide organisaties erop gebrand om de positieve effecten van het samenbrengen van mensen en technologie te benutten om zo naadloze customer journeys te creëren. Bovendien worden beide organisaties geleid door de oprichters, waardoor een gelijkgestemde aanpak ontstaat om een wereldwijd bedrijf te laten groeien op basis van de kracht van een toegewijd team.

“We zijn erg trots op ons team van Incredybles die de afgelopen acht jaar ons succes hebben gestimuleerd. We zijn allemaal enthousiast over het bundelen van onze krachten met de Webhelp-familie,” zegt Eduardo Salazar, CEO en medeoprichter van OneLink BPO. Het bundelen van onze krachten biedt mogelijkheden om echte impact te blijven maken voor onze klanten, onze mensen en de communities waar we werken, gedreven door een gedeelde ambitie om inclusiviteit en duurzame waarde te creëren.”

Volgens Sandrine Asseraf, Group Managing Director Noord-Amerika van Webhelp, was de natuurlijke fit van de bedrijven en teams vanaf het eerste gesprek duidelijk. De doelgerichte aanpak van OneLink sluit nauw aan bij die van Webhelp. Beide merken worden gedreven door een wederzijdse en ambitieuze ‘people-first’-cultuur die erop gericht is een echte impact te maken voor werknemers en klanten door de oude manieren van het betrekken en ondersteunen van eindgebruikers uit te dagen.

Voor Webhelp fungeerde Goldman Sachs Bank Europe SE als exclusief financieel adviseur en Latham & Watkins LLP als juridisch adviseur.  Voor OneLink trad Rothschild & Co op als exclusief financieel adviseur, terwijl Greenberg Traurig, LLP optrad als juridisch adviseur.

Onyx banner

Over Webhelp

Webhelp ontwerpt, levert en optimaliseert onvergetelijke menselijke ervaringen voor de digitale wereld van vandaag en creëert klantreizen die het verschil maken. Van verkoop tot service, van content moderatie tot credit management, Webhelp is een end-to-end partner voor alle B2C en B2B customer journeys. De 80.000 gepassioneerde medewerkers in meer dan 50 landen maken graag het verschil voor ‘s werelds spannendste merken. Webhelp is momenteel vanaf november 2019 eigendom van haar management en Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), een toonaangevende wereldwijde investeringsholding.

Over OneLink BPO

OneLink levert digitaal geactiveerde CX-, BPO- en technologiediensten aan toonaangevende Noord- en Latijns-Amerikaanse klanten via een uitgebreid portfolio van complexe front-, middle- & backoffice, chatbots, AI en diverse andere automatiseringsdiensten.

OneLink heeft 17 centra in Mexico, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Colombia en Brazilië en heeft meer dan 14.000 mensen in dienst – de Incredybles. Het bedrijf is sinds de oprichting gegroeid met een CAGR van +30%. Het bedrijf is momenteel in handen van de New Yorkse participatiemaatschappij One Equity Partners (OEP) en de huidige leden van het managementteam van OneLink.

Adviseurs bij de deal  

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Paris Branch / exclusief financieel adviseur
  • Latham & Watkins LLP / juridisch adviseur
  • Linklaters LLP / Belastingstructureringsadviseur en juridisch adviseur inzake de financiering
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Kantoor Parijs / financier
  • Alvarez & Marsal / Financieel en fiscaal due diligence-adviseur
  • Roland Berger / Commerciële due diligence adviseur
  • Auctus Advisors / IT Technisch due diligence-adviseur

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exclusief financieel adviseur
  • Greenberg Traurig, LLP / juridisch adviseur van OneLink Holdings en One Equity Partners
  • KPMG / financiële en fiscale diligence-ondersteuning

Contactpersoon media

Nathalie Verdoolaege
Director Digital & Marketing
Tel. : +31620435453


Een sprekende eigen kijk op klantcontact

Webhelp Nederland is dit jaar 60 plaatsen gestegen in het MT500 reputatie-onderzoek en daarom vinden we het hoog tijd voor een kijkje in de keuken. Ronald van Schijndel en Nathalie Verdoolaege nemen je mee in onze sprekende kijk op klantcontact. 

Terwijl de behoefte aan flexibiliteit blijft en de druk op klanttevredenheid toeneemt, vindt klantcontactspecialist Webhelp toch de ruimte om echt te vernieuwen. De verklaring? “Natuurlijk zijn digitalisering en automatisering belangrijke factoren; het grootste verschil maken we echter aan de basis: met onze mensen.”

Zelfs met hun jarenlange ervaring kijken Ronald van Schijndel en Nathalie Verdoolaege er telkens van op. De CEO en Director Digital & Marketing van Webhelp moeten bijna dagelijks hun perceptie van gemak en snelheid bijstellen. “Dat consumenten de regie nemen en contact zoeken via kanalen die zij uitkiezen, is al langer een gegeven. Voor digitale generaties telt echter alleen ease of use. Ons aanpassingsvermogen wordt op de proef gesteld.”

Oren en ogen

Voor een business process outsourcer zoals Webhelp levert dit een interessante context. De klantcontactspecialist wordt uitgedaagd om elk denkbaar kanaal te kunnen inrichten en op- of af te schalen wanneer nodig. De wereldwijd ruim zeventigduizend medewerkers staan in vijftig landen namens bekende bedrijven consumenten te woord. Via e-mail en telefonie, maar ook de vele digitale kanalen zoals chat, messaging en online community’s. ”Door delen of alle klantcontact van een organisatie over te nemen, zijn we andermans oren en ogen”, legt Van Schijndel uit. Flexibiliteit noemt hij daarom essentieel. Is het niet om teams tijdens een pandemie ongekend snel te laten krimpen of juist groeien, dan wel vanwege de veranderende arbeidsmarkt. Zelfs onder die omstandigheden is het Webhelp toch gelukt om de afgelopen jaren zowel in Nederland als offshore-locatie Suriname in omvang te verdubbelen.

Vernieuwingskracht

Nu bij veel organisaties de klant centraal staat, groeit de druk om te blijven vernieuwen. Service is er inmiddels een onderdeel van het onderscheidende vermogen. De vraag die Webhelp krijgt wordt dan ook diverser. Bedrijven hebben bijvoorbeeld behoefte aan hulp bij de opzet van nieuwe kanalen. Ook werken klantcontactteams samen met marketeers om rondom campagnes voor ‘engagement’ te zorgen. In de praktijk merkt Verdoolaege dat bedrijven heel goed weten wat ze willen: de hoogst mogelijke klanttevredenheidsscore. De vraag hoe ze dit bereiken en met welke technologie blijkt echter ingewikkeld. In toenemende mate worden daarom conversation designers en businessanalisten ingezet. “We houden samen de totale contactstrategie tegen het licht. Onze innovatiekracht wordt echt aangesproken.” Met dochterondernemingen zoals Netino, Telecats en Gobeyond biedt Webhelp aanvullende diensten op het vlak van digitale services, spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. Een tool als Polyglot biedt het bedrijf de mogelijkheid om geautomatiseerd meertalig te communiceren. “Met de labels bundelen we specialismen en leveren we snelheid.”

Hoe interessant en belangrijk technologische vernieuwing ook is, het verschil wordt uiteindelijk gemaakt tijdens de interactie met de consument. “Medewerkers moeten complexe situaties met een hoge mate van empathie verwerken”, vertelt ze. “Niet in elke sector is men al zover, maar het vraagt erom los te komen van de scripts en ze in vrijheid consumenten het juiste gevoel te laten geven. Klanttevredenheid kent namelijk heel veel facetten.”

Mensgericht

Om de business menselijker te maken heeft Webhelp ook de ogen op zichzelf gericht. De afgelopen jaren werd samen met een brede vertegenwoordiging uit alle lagen van de onderneming een antwoord gezocht op de vraag wat iedereen boeit en bindt. “Ondanks de rol van technologie blijft het werk mensgedreven”, stelt Van Schijndel. “Alleen wanneer we intrinsiek gemotiveerd zijn om met elkaar samen te werken en collega’s de ruimte krijgen om zichzelf te zijn, zijn we van grootse waarde.”

Deze Think Human-visie vertaalt zich in een organisatie waarin plek is voor ondernemerschap en persoonlijke ontwikkeling. Legio voorbeelden zijn er inmiddels die het succes onderschrijven. Op de ene plek leggen medewerkers een vooruitstrevende basis voor een Environmental, Social & Governance-beleid, elders ontstaat een Think Human Foundation waardoor statushouders geholpen worden om een bedrijfsplan te schrijven. En bij klanten voelt men de betrokkenheid om een verbeterde feedbacktool te ontwikkelen. “Aan het aantal collega’s dat doorgroeit zie ik hoe serieus elke ambitie wordt genomen”, merkt Verdoolaege op.

Voor een sector waarin het veel gaat over kosten en flexibiliteit houdt Webhelp er een sprekende eigen kijk op na. Professionaliteit, creativiteit en oog voor de mens gaan wel degelijk samen, benadrukken ze. Hoe beter Webhelp medewerkers bindt, hoe groter de waarde voor opdrachtgevers. “Klantgerichtheid gaat over meer dan de technische inrichting van een klantcontactcenter. Je moet op de onverwachte momenten weten in te spelen”, aldus Van Schijndel. “Klantcontact wordt steeds proactiever. Eenvoud en menselijkheid maken dan het verschil.”

SHARE