Al jaren promoten consumentenmerken omnichannelstrategieën als de ‘heilige graal’ voor het aantrekken en behouden van klanten. Velen geloven dat de integratie van sales, communicatie en technische platforms een soort toverstaf is voor het genereren van omzet en het verbeteren van de ‘customer lifetime value’. 

Maar nu de fysieke winkels het zwaar te verduren hebben en de directe onlineverkoop de pan uit rijst, zijn degenen die erin geslaagd zijn de vraag effectief te sturen, niet noodzakelijkerwijs degenen die een volledige replatforming en omnichannel-transformatie hebben doorgevoerd, maar degenen die een goed inzicht in hun klanten hadden.

We hebben gezien dat veel merken – vooral middelgrote bedrijven – zich onder druk gezet voelden om e-commercefunctionaliteit te implementeren of op te schalen als een manier om de winkelsluitingen en lockdowns te omzeilen. Er was sprake van paniek en reactie. Bedrijven probeerden in allerijl e-commercestrategieën te implementeren en de stroom van online bestellingen te beheren, evenals een exponentiële toename van klantenserviceverzoeken in meerdere talen en tijdzones.

Onze ervaring met meer dan 50 internationale fashion merken is dat de meest succesvolle een customer-first mentaliteit hebben. Ze gebruiken dezelfde focus die ze ook in hun ontwerpen gebruiken om precies vast te stellen wat de behoeften en pijnpunten van hun klanten zijn. Er is weinig discussie – bedrijven die markt- of klantgericht zijn, zijn winstgevender en kennen een betere omzetgroei, klantenbinding en productsucces. Dat is de mening van de bekende wereldwijde marketeer John Narver.

Door te kiezen voor een klantgerichte benadering, kunnen merken ervoor zorgen dat elke digitale oplossing aan de behoeften van de klant voldoet.  Fashion bedrijven hebben vaak een intrinsiek begrip van hun consument en een kans om echt contact te maken met klanten, hun behoeften te begrijpen, en een voorsprong te nemen op de service propositie achter elk toekomstig digitaal aanbod.

We zien dit gebeuren bij strategische, digital-first merken zoals ASOS, dat jaar op jaar ongeveer 35% meer verkocht nadat het inzicht in de klant werd gecombineerd met een slim digitaal platform.

In het State of Fashion-rapport 2021 geeft McKinsey nog meer hoop door te stellen dat de digitale groei in 2021 nog eens 20% per jaar zal bedragen.

Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.

Hoe ziet een echte customer-first aanpak er in de praktijk uit?

Met 3.000 professionals die de fashion industrie bedienen, hebben we gezien dat bedrijven die klantbegrip, data en analytics combineren, de beste successen boeken in het maximaliseren van hun merk, de klantervaringen en winst.

Meestal komen modemerken naar ons toe met de volgende behoeften bij het ontwikkelen van een customer-first benadering:

1. Leer de klant echt kennen – Je ontwerpt geen design voor een klant die je niet begrijpt en hetzelfde geldt voor het designen van service. Vergeet alle veronderstellingen die je hebt gemaakt over je doelklanten. Die kunnen leiden tot een gebrek aan begrip en een wirwar van valse en riskante veronderstellingen, wat een snelle manier kan zijn om geld te verspillen.

Data zorgen voor betere besluitvorming en de meest geavanceerde merken hebben toegang tot miljoenen datapunten, in realtime verzameld uit de hele branche – niet alleen uit hun eigen bedrijf – om de volgende stappen te bepalen.

Deze aanpak helpt ook om een ander probleem op te lossen dat we vaak zien in de modebranche – waar C-level directeuren en bedrijfseigenaren niet dicht bij de kritische klantgegevens en inzichten zitten die worden verzameld door minder senior collega’s. Door deze gegevens effectief te gebruiken, kunnen bedrijven veel beter geïnformeerd raken en meer intuïtieve, proactieve en voorspellende beslissingen nemen.

Gewapend met gegevens kan je vervolgens op feiten gebaseerde persona’s creëren, waardoor je betere relaties met klanten kan opbouwen en ervaringen kan personaliseren op basis van echte inzichten in hun voorkeuren, gedragingen en aankopen.

2. Begrijp de kansen in je customer journey – In een steeds complexere verkoopomgeving hebben veel merken hulp nodig bij het in kaart brengen van de hele customer journey. Visualiseer de huidige ervaring door het end-to-end proces, van aantrekking tot selectie, retentie en upselling. Dit zal je helpen om gebieden te identificeren die gestroomlijnd kunnen worden, evenals kansen voor upsell en cross-sell.

3. Herschrijf wat klantenservice echt betekent – Verander het contactcenter van een kostenplaats naar een winstplaats die uw merkwaarden weerspiegelt door positieve klantervaringen, terwijl het de omzet ondersteunt.

De slimste bedrijven maken serviceteams vrij om klanten te helpen kopen, niet om problemen op te lossen. Dit houdt in dat het maximale aantal routinetransacties en vragen wordt geautomatiseerd, zodat mensen zich kunnen bezighouden met gepersonaliseerde 1:1 gesprekken.

Het betekent ook luisteren naar klanten en hen geven wat ze willen. In een wereldwijde branche als de mode – als iemand om 3 uur ’s nachts een handtas wil kopen, laat hem dat dan doen. Of, als ze een trui uit een collectie hebben gekocht – laat ze dan de rest van de bijpassende collectie zien of items die bij die look worden verkocht om ‘de outfit te kopen’.

Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.

Voor snelgroeiende bedrijven kan het moeilijk zijn om hooggekwalificeerde klantenserviceprofessionals aan te trekken om deze verkoopervaringen effectief te ondersteunen, vooral op grote schaal.  Onze ervaring is dat de meest geavanceerde modemerken gebruik maken van bestaande hubs met meertalige, getrainde klantenservice medewerkers om snel schaalgrootte te bereiken en de hoogste standaarden te garanderen.

4. Zorg voor organisatorische en operationele ondersteuning – Overschakelen op een klantgerichte benadering is een strategische zet die operationeel moet worden ondersteund binnen uw bedrijf. Je zult snel en efficiënt moeten schalen, transformeren en uitbreiden om aan de vraag van de klant te voldoen. Mogelijk heb je ondersteuning nodig bij het veranderen van uw organisatiestructuur.

5. Optimaliseer de commercials – Hoewel wij er een groot voorstander van zijn om de klant centraal te stellen, is er één voorbehoud – het moet commercieel haalbaar zijn. Veel bedrijven moeten een evenwicht zien te vinden tussen hun merkbelofte, het voldoen aan de behoeften van de klant, en ervoor zorgen dat ze winst maken.

Voor sommige bedrijven is de overstap naar e-commerce geen levensreddende spil geweest – het heeft de kosten om diensten te verlenen zelfs aanzienlijk verhoogd. Wij helpen merken bij het ontwikkelen van een commerciële strategie waarin soms nee gezegd moet worden.

6. Creëer een wrijvingsloze gebruikerservaring – Klanten hebben hoge verwachtingen en eisen een snelle, vlotte, probleemloze ervaring. Bijna de helft van ons wacht niet eens drie seconden op het laden van een websitepagina, volgens Dynatrace, dat IT-prestaties in de gaten houdt. Elimineer slechte websites, glitches, betalingsproblemen en bugs in apps om frustraties te minimaliseren en mensen zo lang mogelijk op de site te houden om de uitgaves te maximaliseren.

7. Toekomstbestendige oplossingen om constante cyclus van verandering te voorkomen – Zonder zorgvuldigheid kan het digitale aanbod een gebied worden waar je in korte tijd geld kunt verspillen.

In vorige functies heb ik bedrijven miljoenen zien spenderen aan IT-platforms die verouderd zijn op het moment dat ze klaar zijn, omdat de sector zo snel evolueert. Een ander veel voorkomend probleem zijn merken die technologie implementeren omwille van de technologie.

Er is nooit een goed moment voor een zogenaamd ‘white elephant’ IT-project. Maar nu, met alle unieke uitdagingen van COVID-19, is het een bijzonder slecht moment om tijd, geld en teammoraal van je bedrijf te verspillen.

Door een klantgerichte technologische aanpak te implementeren, kun je een gedigitaliseerde oplossing leveren die niet alleen tijd, moeite en geld bespaart, maar je ook een voorsprong geeft op de concurrentie voor bedrijfsgroei.

Klantgericht denken helpt je om te investeren in de gebieden waar jij en je klanten de meeste waarde zullen ontlenen. Op die manier kun je niet alleen effectiever en efficiënter zijn in het leveren van je klantervaring. Met een beetje ironie is het waarschijnlijk ook de beste manier om op de lange termijn een optimale omnichannelervaring te leveren.

Het is geen geheim dat de fashion sector, als gevolg van COVID-19, één van de moeilijkste jaren in de geschiedenis heeft doorgemaakt. Winkels zijn een aanzienlijke periode gesloten geweest en de verschuiving van verkoop in fysieke winkels naar digitaal heeft een enorme impact.

In het McKinsey-rapport “State of Fashion” van 2021 wordt zelfs gesproken van een “Darwinistische” shake-out van bedrijven die er vóór de pandemie al niet goed voorstonden, daarentegen worden sterkere spelers verder aangemoedigd.

Onze ervaring bij de ruim 50 fashion bedrijven die we wereldwijd ondersteunen laat zien dat de sterkste bedrijven hun klantenservice ontwikkelen tot winstgevende entiteiten. Ze richten zich op  het verhogen van de klanttevredenheid en het systematisch stimuleren van sales en dus niet alleen op het oplossen van problemen.

Veel van ’s werelds grootste fashion merken erkennen dat het inrichten van een state of the art contact center niet hun expertise is. Ze begrijpen dat ze externe expertise nodig hebben om hen te helpen bij het oplossen van uitdagingen – zoals het spotten van trends en patronen in gegevens, het overschakelen op nieuwe technologieën, of het inschakelen van bekwame, flexibele en meertalige teams.

Deze bedrijven hebben een vooruitziende blik dat…dat hun klantenserviceteams een belangrijke troef zijn, zijn ook dezelfde koplopers die nu met ons samenwerken om ervaren medewerkers over te plaatsen van het oplossen van problemen naar het stimuleren van sales. En zo, midden in een strategische en fundamentele bedrijfstransformatie, tijdens een wereldwijde pandemie, kunnen zij zich blijven richten op hun kerntaak – het creëren van de allerbeste kledingcollecties voor hun klanten.

Zo zou het voor elk bedrijf in de fashion sector kunnen zijn. Er zijn nog enorme strategische en commerciële mogelijkheden om de klantenservice en de klantervaringen te herpositioneren, niet als een ‘leuk extraatje’, maar als een functie die echte waarde toevoegt voor klanten en bijdraagt aan de winstgevendheid. Een mooi voorbeeld uit de praktijk is dat we voor één van onze klanten in het luxere fashion segment de klantenservice opnieuw hebben ingericht en gedigitaliseerd. Deze aanpassingen hebben ervoor gezorgd dat 50% van de contacten werden omgeleid naar geautomatiseerde digitale kanalen en een vermindering van 26% in vragen naar aanleiding van orders. Daarnaast hebben we garantieclaims geëlimineerd die normaal gesproken 40% van de contacten naar de klantenservice hadden gedreven.

Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.

Operationele verbeteringen halen zelden de krantenkoppen – maar gezien dit keerpunt voor de fashion sector geloven we echt dat deze cijfers het verschil kunnen maken tussen succes en mislukking.

So, what’s new?

De pandemie heeft het online shoppen een enorme impuls gegeven: het aandeel van e-commerce in de fashion sector is in acht maanden tijd bijna verdubbeld – van 16% naar 29% wereldwijd, aldus het McKinsey’s 2021 State of Fashion-rapport.

Maar met de razendsnelle technologische ontwikkelingen is het niet genoeg om alleen maar de juiste platforms te hebben. In een tijd die nog steeds bedrijven in de fashion sector kan maken of breken gaat het rapport ook in op de dringende noodzaak om klanten de best mogelijke service en ervaring te bieden.

Drie kenmerken voor optimale klantenservice en de beste klantervaring:

1) Mogelijkheid om snel veranderingen te realiseren – Wereldwijde fashion merken realiseerden zich dat ze geen snelle strategische veranderingen op schaal konden leveren, dus besteedden ze schaalbaarheidsprojecten uit aan Webhelp. In ruil daarvoor kregen ze onmiddellijk toegang tot een meertalig team van 3.000 ervaren collega’s die een divers scala aan klantenservices leveren, zodat de fashion merken zich kunnen richten op waar ze het beste in zijn.

Toen bijvoorbeeld op Black Friday plotseling leveringsproblemen in Griekenland ontstonden, hebben we onze eigen talentenselectiemethode gebruikt om een toonaangevend fashion merk te helpen bij het vinden van deskundige meertalige medewerkers die alles konden regelen. Denk hierbij aan de grote toestroom van klantenservicevragen tot problemen met de logistiek en leveringen. Deze aanpak creëerde een flexibel personeelsbestand voor de klant waardoor de service kon worden geoptimaliseerd.

2) Zet kostenposten om in winst – De slimste merken investeren in automatiseringstechnologieën om klanten te helpen in ‘self service’. Zo introduceerde één van onze klanten onlangs een chatbot als onderdeel van de herinrichting van de customer journey. Na implementatie steeg de gemiddelde orderwaarde met 20% en schoot de engagement omhoog van 2% naar 30%. Het voordeel van een aanpak als deze is dat een deel van de medewerkers wordt vrijgespeeld om persoonlijke gesprekken met klanten te voeren die gericht zijn op het verhogen van sales.

3) Zorg voor een interactieve klantervaring – Volgens McKinsey is het digitale verkeer naar de websites van de 100 grootste Europese merken in april vorig jaar met 45% gestegen ten opzichte van de maand ervoor. Een platte, tekst gedreven website volstaat daarom ook niet meer wanneer marktleiders technologie gebruiken om de grenzen van de klantervaring te verleggen:

Video – Toen Shanghai Fashion Week vorig jaar virtueel en live werd gestreamd, trok het 11 miljoen kijkers met kleding en accessoires ter waarde van 2,75 miljoen dollar die rechtstreeks aan de consument werden verkocht. In China bedroegen de inkomsten uit livestreams vorig jaar $138 miljard als gevolg van de lockdown, een enorme stijging ten opzichte van de $63 miljard van het jaar daarvoor. In de VS zullen de inkomsten uit livestreams tegen 2023 naar verwachting oplopen tot 25 miljard dollar.

Ook merken als Zara experimenteren met video. Klanten die via de app een product aankopen kunnen een gepersonaliseerde video maken om mee te sturen met een cadeau uit de winkel.

Sociale media – Sociale-mediaplatforms, met name Instagram, hebben hun apps zo geconfigureerd dat klanten rechtstreeks bij winkels kunnen kopen zonder de sites van derden te verlaten. Een belangrijke stimulans voor de fashion sector, want er is in feite een extra verkoopkanaal bijgekomen. Dit brengt ook een hoop extra engagement met zich mee. Hoe zorg je er nu voor dat je hier goed controle over houdt?

Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.

Naast alle nieuwe vormen en platforms moeten merken ook gesprekken en relaties met klanten blijven onderhouden via de traditionele platforms. En ook hierin vertrouwen vooraanstaande bedrijven vaak op Webhelp.

Technologie – We zien ook dat verschillende fashion merken in de race zijn om online maattabellen aan te bieden of te verbeteren om zo de klanttevredenheid te maximaliseren en de enorme hoeveelheid te veel bestelde en geretourneerde artikelen te verminderen. Consumenten tonen ook veel belangstelling voor scantechnologie. Meestal zijn dit smartphone-apps die 3D-lichaamsscans uitvoeren en nauwkeurige metingen leveren om het online shoppen van kleding overzichtelijker te maken. Een voor de hand liggend voorbeeld is See My Fit van ASOS wat een groot succes is bij haar klanten.

Ook augmented reality (AR) blijft zich ontwikkelen. Zo heeft Dior AR-filters geïntegreerd in Snapchat om klanten in staat te stellen sneakers, hoeden en andere accessoires te ‘passen’. En met de AR-shoppingtool van Burberry kunnen klanten producten in hun omgeving ‘insluiten’ of in 3D bekijken.

Er is geen twijfel over mogelijk dat de transformatie van klantenservice van een kostenpost naar een winstgevende entiteit een belangrijke uitdaging is voor bedrijven in de fashion sector. Maar in een moordende markt zou het voor veel bedrijven wel eens het slimste kunnen zijn om samen te werken met partners die hen kunnen helpen hun potentieel in 2021 en daarna te bereiken.