KYC FinTech Money2020

Trends & ontwikkelingen in FinTech: KYC is booming

Van 21 t/m 23 september vond het Money 20/20 Europe event in de Amsterdam RAI plaats. Dé FinTech vakbeurs waar bedrijven van over de hele wereld elkaar ontmoeten. Na een lange periode waarin het niet mogelijk was om elkaar fysiek te zien, was dit één van de eerste grote events in Nederland. Er waren meer dan 4.000 mensen van ruim 1.500 bedrijven aanwezig. “Back with a bang” zoals Money 20/20 aangeeft.

Financial services KYC Money20/20

Thomas Blankvoort (CCO) en Arthur Vermeulen (Business Director The Nest) waren vanuit Webhelp Nederland aanwezig. Wat is hun opgevallen als het gaat om de trends en ontwikkelingen in FinTech?

Het belang van KYC

Bijna iedereen op het event had of kon een link maken met ‘Know Your Customer’ (KYC). Veel FinTech bedrijven richten zich hierop of krijgen hier op den duur mee te maken. Het bewijst andermaal hoe belangrijk dit onderwerp is. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel, het aantal start-ups rijst de pan uit, de eisen van banken en dienstverleners veranderen razendsnel, maar ook de behoeften van de consument veranderen. Hoe gaan we hiermee om? En hoe borg je CX in dit veranderende landschap?

De processen rondom KYC zijn complex en verlopen niet altijd vlekkeloos en dit zorgt voor irritatie bij de consument. Er wordt bijvoorbeeld regelmatig gevraagd opnieuw paspoorten of andere documenten aan te leveren. En bij elke instantie moet het net anders. Hierdoor lijkt het alsof de verantwoordelijkheid bij de consument ligt en volgens mij moet dat niet de bedoeling zijn,” aldus Thomas.

Een soepele customer journey helpt om klanten te binden

Een consument wil alle stappen in het proces soepel en probleemloos kunnen doorlopen. Daartegenover staat dat bedrijven consumenten zo snel mogelijk aan zich willen binden. Om dit bij elkaar te brengen moet er iets veranderen. We zien dat veel bedrijven op zoek zijn naar een customer journey solution provider die alle onderdelen van een KYC proces kan borgen. Dit komt neer op een mix van de juiste technologie en het goed inrichten van je back office.

Arthur zegt: “Bij problemen is het fijn als er een fall back is in de vorm van menselijke support. Dit helpt bedrijven om bij problemen snel te handelen, dat de consument gehoord wordt en zo min mogelijk hinder ervaart. Bij de inrichting hiervan moeten bedrijven zich volgens mij twee vragen stellen. Hoe kun je een consument snel en in één keer onboarden in je dienst of platform? En als het dan toch misgaat, hoe kun je alle aanstaande nieuwe klanten ontzorgen met een manual fall back?”

Samenwerking tussen technologie en menselijk contact blijft cruciaal

Bij Webhelp weten we welke impact mensen hebben en hoe zij kunnen inspelen op de snel veranderende technologie die er is en komt. Juist in de FinTech sector komt duidelijk naar voren dat het menselijke component een grote rol speelt. En juist met die human touch zorg je ervoor dat de automatisering effectief is en beter wordt. Het maakt niet uit hoe goed de technologie is, er zullen altijd moments of truth zijn waarin mensen nodig zijn en dat moet je als bedrijf juist omarmen.

“Blijf respectvol met je consument omgaan en verlies hem of haar niet uit het oog. Dit blijft een uitdaging in een steeds verder en sneller automatiserende wereld. Technology is here to stay, but human relevance is critical in defining the difference when called upon.” zegt Thomas

Er zijn ontzettend veel mooie en verschillende oplossingen in het proces van klantcontact, maar met het menselijke component borg je het hele proces en kun je als bedrijf echt het verschil maken.

-> Ontdek hier meer over onze KYC oplossingen

Wil je meer informatie ontvangen? We gaan graag met je in gesprek!

Neem contact op met Thomas Blankvoort: thomas.blankvoort@webhelp.com
of Arthur Vermeulen: arthur.vermeulen@webhelp.com

SHARE

KYC remediation uitbesteden

Vijf factoren voor het uitbesteden van KYC campagnes

Het doel van KYC remediation procedures is het verzamelen, bijwerken en controleren van klantgegevens en bewijsstukken om ervoor te zorgen dat deze aan de wettelijke eisen voldoen. Vaak gaat het om grote hoeveelheden gegevens die in een kort tijdsbestek verwerkt moeten worden. Daarom kiezen veel bedrijven er in zo’n situatie voor om dit uit te besteden. Zorgvuldig te werk gaan is van groot belang, gezien de complexiteit van KYC en de gevoelige informatie. Daarnaast is het ook een kans om je klanten beter te leren kennen en de klanttevredenheid te verhogen.

Wettelijke verplichtingen

Het uitvoeren van KYC processen voor een gereguleerd bedrijf in de financiële sector ontstaan door:

  • Druk van de regelgevende instantie die vereist dat een bepaalde groep klanten aan de voorschriften voldoet
  • De inwerkingtreding van nieuwe regelgeving die, om te worden nageleefd, vereist dat de database van bestaande klanten wordt geactualiseerd
  • Het verkrijgen van een bankvergunning of de overname van een bankinstelling. Dit houdt in dat de database van bestaande klanten moet worden bijgewerkt om een uniforme naleving van de regelgevende procedures te garanderen.

Uitdagingen in KYC

Voor veel financiële bedrijven brengen deze remediation verplichtingen een aantal uitdagingen met zich mee. Hoe kun je in een korte tijd en op een betrouwbare manier een groot aantal operaties uitvoeren? Op welke manier kun je de snelheid van gegevensverzameling maximaliseren en voorkomen dat rekeningen van klanten die niet hebben gereageerd worden gesloten? Hoe kun je de impact op de customer experience minimaliseren? En hoe voorkomen je dat het imago van jouw merk wordt aangetast?

Een remediation initiatief is vaak geen prettige ervaring voor klanten. Enerzijds kan het opdringerig overkomen, maar anderzijds kan het ook worden gezien als een vorm van phishing. De consument kan het idee hebben dat de vertrouwelijkheid van hun persoonlijke gegevens in gevaar is.

Vijf gouden regels in KYC remediation

Hoewel het uitbesteden van KYC remediation een zeer geschikte oplossing is om deze problemen aan te pakken, is het niet iets dat je zomaar kunt implementeren. Er zijn een paar gouden regels als het gaat om het uitbesteden van een KYC remediation initiatief:

Werk een methodologie uit.

Zorg voor een nauwkeurige planning en themagerichte workshops. Je kunt zo elke fase van het project van tevoren voorbereiden en technische, operationele of menselijke fouten voorkomen voordat het initiatief is gestart.

Krijg hulp van een projectteam.

Regel een team van de juiste omvang met voldoende ervaring gedurende het hele verloop van het initiatief. De werkdruk wordt al gauw onderschat. Daarom is het beter om aan het begin iets meer te investeren om ervoor te zorgen dat het initiatief goed wordt beheerd.

Geef prioriteit aan operationele efficiëntie en procesoptimalisatie.

Combineer een end-to-end oplossing met technologische en menselijke elementen. Technologie versnelt en transformeert het proces van identificatie op afstand, maar geen enkel platform kan claimen dat ze 100% van de operaties kunnen automatiseren. Sommige complexe procedures vereisen de betrokkenheid van deskundige operators. Zij zorgen voor het creëren van toegevoegde waarde en interactie met klanten.

Zet direct aan het begin een speciale telefonische hulplijn op.

Ten eerste geeft dit klanten de gelegenheid om vragen te stellen. Ten tweede kunnen zij zo controleren of de operatie legitiem is en ten slotte kunnen ze hulp krijgen bij het voltooien van het proces. We ontdekten dat 95% van de klanten die contact opneemt met de hotline akkoord gaat met het uitvoeren van de remediation. Dit is mede te danken aan de kwaliteit van het advies van onze deskundige agenten. Daarnaast is de hulplijn ook een kans om klantrelaties te verbeteren en de band met de klant te versterken. Het biedt ruimte om updates te krijgen over hun situatie, hun contactgegevens en inzage te krijgen in hun behoeften.

Stel vooraf nauwkeurige rapportage en statistieken op.

Dit is essentieel voor het beheren van het project en het bereiken van de doelstellingen. Hiermee kun je de voortgang volgen en op het juiste moment beslissingen nemen als er iets veranderd.

Mits er goed rekening mee wordt gehouden zijn dit de vijf factoren die leiden tot het succes van een uitbesteed KYC remediation initiatief. Als je de klantrelatie centraal stelt in de hele operatie biedt een KYC remediation campagne veel kansen. Het geeft je de mogelijkheid  om de relatie met de klant te verbeteren en de klantenbinding op lange termijn te vergroten.

SHARE

NS en Webhelp zetten volgende stap in service met vernieuwde COPC-certificering

Webhelp is in samenwerking met NS er wederom in geslaagd om de COPC-certificering te behalen voor dit klantteam. COPC is dé internationale standaard voor contact centers als het gaat om kwaliteit en performance management. Beide partijen streven naar de beste service en met deze certificering tonen ze aan in staat te zijn dit waar te maken.

NS vervoert jaarlijks miljoenen reizigers van deur tot deur waarbij de klanttevredenheid (ook op het gebied van klantenservice) hoger is dan ooit. Via verschillende kanalen is het bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar en staat de reiziger absoluut op 1, 2 en 3. Webhelp is al 14 jaar partner van NS en onderhoudt het klantcontact via telefoon, email, Twitter, Facebook, chat en de NS Community.

Nieuwe certificering, hogere standaard

Om de kwaliteit te borgen vindt jaarlijks de COPC-certificering plaats, wat dwingt om constant te kijken naar het implementeren van verbeteringen. Webhelp heeft voor haar dienstverlening richting NS in 2018 de gerenommeerde certificering al eens behaald. Het niveau van de meest recente COPC certificering is hoger dan voorgaande jaren. Er wordt nu breder naar de customer journey van alle kanalen gekeken en de tevredenheid van de opdrachtgever wordt nadrukkelijker meegenomen.

Theo van de Wouw, Business Director bij Webhelp voor NS over het behalen van de COPC-certificering: “We zijn ontzettend trots op het behalen van de COPC CX 6.2 certificering. Het is prachtig om te zien hoe je als team toewerkt naar zo’n certificering. Van klantadviseur tot Business Director en uiteraard de NS, samen hebben we dit weten te realiseren. De standaard is gezet en het geeft ons een enorme boost om dit hoge niveau voort te zetten. Niet alleen in Nederland, maar ook in Suriname want ook Suriname is onderdeel van de certificering

De beste customer experience

COPC laat contact centers excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en performance management. Een toegevoegde waarde van de certificering is dat het beide partijen op scherp stelt. Eén van de belangrijkste verbeteringen die naar voren komt uit de certificering is op het gebied van Work Force Management (WFM). Webhelp heeft hier samen met NS mooie stappen in gezet, wat ook terug te zien is in de service die we gezamenlijk leveren. Onderstaande grafieken tonen indrukwekkende verbeteringen op de kanalen chat en webcare. De afhandeltijd (AHT) op chat is aanzienlijk gedaald en ver onder het target dat vanuit NS is afgegeven.

COPC kijkt niet alleen naar haal je je target wel of niet, maar ook naar het continu verbeteren van de processen. De essentie is dat er constant op hoog niveau wordt gepresteerd en weinig schommelingen zichtbaar zijn, want dan beheers je de processen. Een mooi voorbeeld hiervan is terug te zien in de tweede, die de klanttevredenheid op de social kanalen toont. Het target is hier ruim op norm en consequent hoog.

Guus Mulders, Manager Klantcontact Management NS: Webhelp heeft al vele jaren bewezen een betrouwbare partner van NS te zijn op het gebied van klantcontact. De prettige manier waarop alle klantadviseurs bij Webhelp de klant dagelijks helpen valt terug te zien in de hoge klanttevredenheidscijfers. Het (opnieuw) behalen van de COPC certificering onderstreept de hoge kwaliteitsstandaard en betrouwbaarheid die Webhelp levert. De flexibiliteit en expertise die Webhelp weet in te zetten om continu mee te bewegen met de ambities van NS is voor ons van grote waarde en biedt alle vertrouwen voor de toekomst.

Naast de externe audit, uitgevoerd door COPC, vindt er jaarlijks ook een interne audit plaats met als doel om te kijken of de resultaten nog op niveau zijn en de processen correct zijn. Zo blijven NS en Webhelp constant de service leveren die de reizigers gewend zijn.

SHARE

Een sprekende eigen kijk op klantcontact

Webhelp Nederland is dit jaar 60 plaatsen gestegen in het MT500 reputatie-onderzoek en daarom vinden we het hoog tijd voor een kijkje in de keuken. Ronald van Schijndel en Nathalie Verdoolaege nemen je mee in onze sprekende kijk op klantcontact. 

Terwijl de behoefte aan flexibiliteit blijft en de druk op klanttevredenheid toeneemt, vindt klantcontactspecialist Webhelp toch de ruimte om echt te vernieuwen. De verklaring? “Natuurlijk zijn digitalisering en automatisering belangrijke factoren; het grootste verschil maken we echter aan de basis: met onze mensen.”

Zelfs met hun jarenlange ervaring kijken Ronald van Schijndel en Nathalie Verdoolaege er telkens van op. De CEO en Director Digital & Marketing van Webhelp moeten bijna dagelijks hun perceptie van gemak en snelheid bijstellen. “Dat consumenten de regie nemen en contact zoeken via kanalen die zij uitkiezen, is al langer een gegeven. Voor digitale generaties telt echter alleen ease of use. Ons aanpassingsvermogen wordt op de proef gesteld.”

Oren en ogen

Voor een business process outsourcer zoals Webhelp levert dit een interessante context. De klantcontactspecialist wordt uitgedaagd om elk denkbaar kanaal te kunnen inrichten en op- of af te schalen wanneer nodig. De wereldwijd ruim zeventigduizend medewerkers staan in vijftig landen namens bekende bedrijven consumenten te woord. Via e-mail en telefonie, maar ook de vele digitale kanalen zoals chat, messaging en online community’s. ”Door delen of alle klantcontact van een organisatie over te nemen, zijn we andermans oren en ogen”, legt Van Schijndel uit. Flexibiliteit noemt hij daarom essentieel. Is het niet om teams tijdens een pandemie ongekend snel te laten krimpen of juist groeien, dan wel vanwege de veranderende arbeidsmarkt. Zelfs onder die omstandigheden is het Webhelp toch gelukt om de afgelopen jaren zowel in Nederland als offshore-locatie Suriname in omvang te verdubbelen.

Vernieuwingskracht

Nu bij veel organisaties de klant centraal staat, groeit de druk om te blijven vernieuwen. Service is er inmiddels een onderdeel van het onderscheidende vermogen. De vraag die Webhelp krijgt wordt dan ook diverser. Bedrijven hebben bijvoorbeeld behoefte aan hulp bij de opzet van nieuwe kanalen. Ook werken klantcontactteams samen met marketeers om rondom campagnes voor ‘engagement’ te zorgen. In de praktijk merkt Verdoolaege dat bedrijven heel goed weten wat ze willen: de hoogst mogelijke klanttevredenheidsscore. De vraag hoe ze dit bereiken en met welke technologie blijkt echter ingewikkeld. In toenemende mate worden daarom conversation designers en businessanalisten ingezet. “We houden samen de totale contactstrategie tegen het licht. Onze innovatiekracht wordt echt aangesproken.” Met dochterondernemingen zoals Netino, Telecats en Gobeyond biedt Webhelp aanvullende diensten op het vlak van digitale services, spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. Een tool als Polyglot biedt het bedrijf de mogelijkheid om geautomatiseerd meertalig te communiceren. “Met de labels bundelen we specialismen en leveren we snelheid.”

Hoe interessant en belangrijk technologische vernieuwing ook is, het verschil wordt uiteindelijk gemaakt tijdens de interactie met de consument. “Medewerkers moeten complexe situaties met een hoge mate van empathie verwerken”, vertelt ze. “Niet in elke sector is men al zover, maar het vraagt erom los te komen van de scripts en ze in vrijheid consumenten het juiste gevoel te laten geven. Klanttevredenheid kent namelijk heel veel facetten.”

Mensgericht

Om de business menselijker te maken heeft Webhelp ook de ogen op zichzelf gericht. De afgelopen jaren werd samen met een brede vertegenwoordiging uit alle lagen van de onderneming een antwoord gezocht op de vraag wat iedereen boeit en bindt. “Ondanks de rol van technologie blijft het werk mensgedreven”, stelt Van Schijndel. “Alleen wanneer we intrinsiek gemotiveerd zijn om met elkaar samen te werken en collega’s de ruimte krijgen om zichzelf te zijn, zijn we van grootse waarde.”

Deze Think Human-visie vertaalt zich in een organisatie waarin plek is voor ondernemerschap en persoonlijke ontwikkeling. Legio voorbeelden zijn er inmiddels die het succes onderschrijven. Op de ene plek leggen medewerkers een vooruitstrevende basis voor een Environmental, Social & Governance-beleid, elders ontstaat een Think Human Foundation waardoor statushouders geholpen worden om een bedrijfsplan te schrijven. En bij klanten voelt men de betrokkenheid om een verbeterde feedbacktool te ontwikkelen. “Aan het aantal collega’s dat doorgroeit zie ik hoe serieus elke ambitie wordt genomen”, merkt Verdoolaege op.

Voor een sector waarin het veel gaat over kosten en flexibiliteit houdt Webhelp er een sprekende eigen kijk op na. Professionaliteit, creativiteit en oog voor de mens gaan wel degelijk samen, benadrukken ze. Hoe beter Webhelp medewerkers bindt, hoe groter de waarde voor opdrachtgevers. “Klantgerichtheid gaat over meer dan de technische inrichting van een klantcontactcenter. Je moet op de onverwachte momenten weten in te spelen”, aldus Van Schijndel. “Klantcontact wordt steeds proactiever. Eenvoud en menselijkheid maken dan het verschil.”

SHARE

#debenenomhoog met Sander Spiegelenberg en Sander Hesselink van Telecats

We gaan met de benen omhoog met Sander Hesselink (Sander H.) en Sander Spiegelenberg (Sander S.)! Beide heren zijn bekend van Telecats, onze dochteronderneming die zich richt op spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. In hun eigen woorden weten ze zichzelf het beste omschrijven: “We zijn een paar vakidioten die alles zo snel mogelijk gerealiseerd willen hebben en impact willen maken met onze kleine club.” Daar willen wij wel meer van weten!

De samenwerking tussen Sander en Sander gaat al ver terug. Ze werken inmiddels al meer dan 15 jaar samen en nu allebei voor Telecats en voelen elkaar haarfijn aan in welke richting Telecats in de Nederlandse markt op moet en welke nuances belangrijk zijn. Sander H: “Vroeger was het speelveld een stuk duidelijker dan nu. Er waren nog niet zoveel leveranciers voor spraaktechnologie, maar nu zie je veel verschillende platformen spraak en AI technologie omarmen. Je moet dus goed nadenken over wat je moet doen om in het klantcontact onderscheidend op kwaliteit en service te zijn en het verschil te blijven maken.” Sander S. vult aan: “We zijn nu sinds een paar jaar onderdeel van Webhelp. Dat heeft er bijvoorbeeld ook voor gezorgd dat we onze marketing moesten aanpassen en ons verhaal duidelijker en minder technisch gingen vertellen. Ons eerlijke verhaal is bekend, maar je wilt toch ook een innovatief verhaal vertellen en voor blijven lopen op de markt. Voor klanten is het soms moeilijk om in deze tijd de experts van de newbies te onderscheiden. Wij vertellen pas waar we goed in zijn als we het ook daadwerkelijk hebben laten zien. Dat zit in ons “Twentse en Achterhoekse” DNA. Soms mogen we daar best een beetje trotser op zijn en meer mee naar buiten treden.”

Laten we daar eens verder op doorgaan. Hoe werkt Telecats en wat doen jullie zoal?

Sander S: “Bij Telecats werken we vooral met spraakroutering en voicebots. Daar hebben we nu een mooie Business Case voor en we weten hoe dat werkt.” Sander H: “Nu we onderdeel zijn van Webhelp is er ook een mooie blend onstaan tussen mensen en technologie. Waar Webhelp de best mogelijke service levert, leveren wij de innovatie en spraaktechnologie.” Sander S: “Toch zijn wij ook altijd bezig met de menselijke kant van dit stuk. Computers begrijpen dat namelijk nog niet zo goed. Technologie is wat dat betreft veel moeilijker dan mensen denken en zeker niet volmaakt. Mensen maken nog steeds het verschil door hun empatisch vermogen, creativiteit en ervaring. Met onze kennis en Know How van de technologie kunnen wij veel waarde toevoegen en samenwerken met onze klanten. Alleen lopen wij niet te koop met deze kennis en ervaring. Wij zijn wat dat betreft nuchtere Twentenaren: “Doe maar normaal, dan doe je al gek genoeg.”

Een goed voorbeeld van een mooie samenwerking is voicebot Sam van en met VGZ. Hoe is dit precies ontstaan? Sander S: “VGZ heeft zijn eigen conversational platform ontwikkeld en ingericht voor chat en andere digitale klantcontact kanalen. Telecats heeft daar voor telefonie de voicebot met spraakherkenning aan gekoppeld en aangesloten op de oplossing voor het routeren van gesprekken met spraakherkenning.” Waardoor we heel geleidelijk meer nieuwe vragen over verschillende onderwerpen voor VGZ automatisch (met selfservice) kunnen afhandelen. Met Sam hebben we op die manier samen met VGZ een mooie case neergezet waarvan we zeker weten dat de spraaktechnologie goed werkt en dat er meer voice gestuurde selfservice dialogen mogelijk zijn op basis van dezelfde intelligente koppeling met chatbot Sam.”

Als we vragen hoe de toekomst eruit gaat zien voor spraakroutering en voicebots, hebben ze daar beiden mooie ideeën over. Er zal meer pro-actieve klantenservice komen waarbij je als bedrijf al inspeelt op vragen van klanten die kunnen gaan komen. Sander H. beschrijft een mooi voorbeeld: “Denk aan de zorgverzekeraars. Elk jaar hebben zij een piek. Als je goed naar je data kijkt en onderzoekt welke klanten in die periode waarover contact opnemen, dan kun je die ook pro-actief benaderen met de inzichten die je hebt.” Een toename van chatbots en voicebots blijft niet onbesproken. “Je ziet nu al dat voice en chatbots achter de schermen bij live gesprekken kunnen leren van de stappen die medewerkers zetten. Zo zal de scheidingslijn tussen mens en machine steeds meer vervagen. De zelflerendheid van bots is fantastisch, maar je zal ze toch ook altijd goed moeten blijven trainen met nieuwe vragen over nieuwe onderwerpen. Net als je medewerkers”

Zin om eens met Telecats in gesprek te gaan of wil je meer weten over spraakrouteren en voicebots? Neem dan contact op met Sander Spiegelenberg of Sander Hesselink of neem een kijkje op https://www.telecats.nl/.

SHARE

Hoe bouw je een succesvolle community?

Een customer journey zet je niet zomaar even in elkaar. Vanaf het moment dat een consument een idee krijgt voor een aankoop, wil je dat jouw bedrijf deze reis van begin tot eind volledig heeft ingericht en de consument op de juiste momenten kan sturen. Die reis kan ook er heel goed voor zorgen dat je de consument bindt aan jouw merk en zelfs fan wordt. Wanneer hij blij is met zijn aankoop, zal hij zijn kennis en ervaringen met anderen willen delen. Daar zit ook een hele grote uitdaging, omdat deze consumenten een enorme invloed hebben op de beleving van jouw merk. 

We gaan daarom eens dieper in op het bouwen van een community en welke stappen je hierin moet zetten. Hierbij kijken we ook goed naar de rol van marketing en engagement en hoe zij elkaar kunnen versterken. 

Een community helpt om je als merk te differentiëren van de vele andere merken in de sector. Leuk beantwoorde vragen kunnen veel likes en veel views genereren. Andersom kunnen slecht behandelde klachten viral gaan en een flinke deuk in de reputatie slaan. Daarom is het van groot belang om ervoor te zorgen dat je een sterke community opbouwt met fans die, zelfs als er een negatieve review geschreven wordt, toch terug blijven komen. 

Er zijn een aantal zaken waar je je als bedrijf op kunt focussen. Eén daarvan is social listening. Met social listening leer je je klant beter kennen; wat ze leuk vinden, wat ze hebben gekocht, waar ze over praten, etc. Het gaat veel verder dan alleen het monitoren van wat er over jou gezegd wordt. Wanneer je succesvol gebruik maakt van social listening heb je een enorme schat aan data waar je als marketeer makkelijk en handig op in kunt spelen. 

Als je je doelgroep kent, is het belangrijk om na te gaan wat je met de community wilt gaan doen en wat je doelstellingen zijn. Laat dit ook aansluiten bij je bedrijfsdoelen: een merk dat wil stimuleren dat mensen sneller hun televisie of smartphone vervangen maakt andere keuzes dan een bedrijf dat zich wil onderscheiden in een zorgvuldige omgang met grondstoffen. Vervolgens ga je op onderzoek uit onder de consumenten. Zijn ze tevreden? Dit kun je doen door Brand Ambassadors in te zetten. Vanuit marketing wordt de juiste content geplaatst en de Brand Ambassadors gaan het gesprek met de consument aan. Het is goed om daarbij ook in te spelen op het gevoel van de consumenten. Zeggen ze iets leuks over jouw product? Reageer daar dan op: “Hey, wat leuk dat je de GoPro zo vet vindt!” Ook humor wordt vaak gewaardeerd. 

Last, but zeker niet least: spot kansen! Als er een marketingcampagne van start gaat, zal er een piek aan vragen en reacties komen. Dat betekent dat er genoeg mensen klaar moeten zitten om de berichtenstroom op te vangen en dat zij voldoende kennis moeten hebben om alle vragen te kunnen beantwoorden. Door hier snel en goed op te reageren hou je het gesprek op gang. Een leuke of scherpe reactie kan zelfs viral gaan. 

Zoals je ziet, ontstaat een waardevolle en levendige community niet vanzelf. Wanneer je zorgt voor een goede balans tussen marketing en engagement, blijf je als merk betrokken bij je fans en zal de community alleen maar blijven groeien. 

SHARE

Drie tips om het B2B-kanaal van jouw fashionmerk risicovrij te maken

COVID-19 heeft de fashionindustrie, die goed is voor 2,5 biljoen dollar, hard getroffen: overal ter wereld moesten winkels worden gesloten en de omzet is in 2020 met ongeveer 30% jaar-op-jaar gedaald.

De pandemie heeft ook geleid tot een versnelde ontwikkeling van e-commerce, omnichannelverkoop en digitalisering. Volgens The State of Fashion 2020 van McKinsey geven omnichannelkopers ten minste 34% meer uit dan hun offline tegenhangers.

Ondertussen is ook de B2B-modebranche – met groothandelaren, wederverkopers en e-shops inbegrepen – opnieuw kritisch geworden: de mogelijkheid om honderdduizenden artikelen in bulk te verkopen en de voorraad (aka contant geld) in beweging te houden, is nog nooit zo vitaal geweest.

In totaal gaat 82% van de bedrijven failliet als gevolg van een slecht beheer van de cashflow. Dus, voor alle consumentgerichte tech in de wereld, op tijd betaald krijgen met behulp van de juiste bedrijfsprocessen en menselijke interacties blijft de beste manier om cash flow en financiële stabiliteit op de lange termijn te waarborgen.

De modemerken die zullen uitblinken, zien COVID-19 meestal als een katalysator om risico’s te beheersen – de veerkrachtplanning wordt opgevoerd en betalingsstrategieën worden herzien en aangepast in het vooruitzicht van nieuwe beperkingen en verschuivingen onder consumenten.

Maar veel managers vertellen ons dat ze uitgeput zijn na een meedogenloos jaar. Zij erkennen dat het nu tijd is om zich op hun kernactiviteiten te concentreren – waarde toevoegen en concurrentievoordeel ondersteunen.

Ons team van 3.000 professionals spreekt 25 talen en levert diensten aan 50 van ’s werelds grootste modemerken die in 35 landen actief zijn. Dit omvat ook het leveren van uitbestede kredietmanagement services voor het groothandelskanaal vanuit onze regionale hubs.

Door deze directe druk snel weg te nemen, kunnen merken een snel rendement op hun investering behalen. Deze combinatie van menselijke expertise en technologie is de sleutel tot succes.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

 Bekijk dan de #fashionfireside chat met Erik Pieloth van H&M


In onze ervaring zijn er drie manieren waarop fashionbedrijven hun positionering, winstgevendheid en cashflow in evenwicht kunnen brengen door hun groothandelskanaal te beheren:

1) Veilige relaties opbouwen met behulp van data – In een tijd van ongekende risico’s op instortingen binnen de groot- en detailhandel moeten middelgrote bedrijven data gebruiken om degelijke beslissingen te nemen over risicobeheer, prijsstelling en betalingsstrategie.

Veel merken maken momenteel gebruik van een mix van kredietverzekering, externe financiële scoring en toegang tot hun gegevens om strategieën te onderbouwen. Maar veel van deze methoden zijn niet langer toereikend of geschikt voor hun doel, in een tijd waarin de garantiedekking laag is en de handelsvoorwaarden bijna per uur kunnen veranderen.

Wij onderhouden relaties met 35.000 verkooppunten over de hele wereld om live gegevens uit de hele modebranche te verzamelen, de cijfers te analyseren en elke dag geanonimiseerde gegevens aan klanten te rapporteren om hun besluitvorming te onderbouwen. Wij bundelen deze inzichten over potentiële risico’s in onze screeningprocessen, analyseren de detailhandelsportfolio’s van klanten en doen realtime aanbevelingen (betaalmethoden, betalingsvoorwaarden, enz.), zodat iedereen snel en robuust beslissingen kan nemen om een veilige bedrijfsvoering te ontwikkelen.

Zo krijgen merken veel meer zicht en inzicht om zich proactief te beschermen tegen mogelijke betalingsproblemen die zich in de toekomst kunnen voordoen.

Risico’s zijn in geen enkel bedrijf volledig uit te sluiten, maar voorkomen is beter dan genezen, en hoe meer inzicht je hebt in kopers, hoe beter je jouw bedrijf kunt beschermen en aanpassen.

2) Ondersteuning van wereldwijde groei – De groothandel in mode is verschoven van 5% online naar 30% online. Als zodanig beheren merken een toenemend aantal verkoopkanalen, waaronder multimerken- en warenhuizen, wederverkopers en e-shops.

Deze snelle verandering wordt nog versterkt door een toename van de complexiteit waarmee modebedrijven te maken krijgen bij het ontwikkelen van hun kopersnetwerk in meerdere regio’s en kanalen – allemaal met verschillende wetten, regels, systemen, talen, processen en betalingsvoorwaarden. Zonder zorgvuldigheid en zonder contact met de vele belanghebbenden in de sector, is het gemakkelijk om in de val te lopen – bijvoorbeeld door fouten te maken in declaraties, facturen of procesimplementaties, die de klant aan jou zou doorberekenen.

Om dit goed te doen, moet je een internationaal multi-skilled team van specialisten samenstellen of gebruik maken van een bestaand netwerk van professionals. Zij begrijpen en adviseren over het navigeren door regionale douane, betaalmethodes, specifieke kanaalprocessen en onderlinge afhankelijkheden binnen een gefragmenteerd en complex landschap van landen en klantenspecificiteiten. Deskundigen kunnen je ook helpen bij de implementatie van nieuwe systemen en procedures voor alle nieuwe en bestaande handelsgebieden.

3) Onderhandelen over betalingstermijnen – Het is voor merken misschien nog nooit zo aantrekkelijk geweest om de handel met groothandelinkopers te optimaliseren – door honderdduizenden stuks in één enkele transactie te verkopen.

Maar net als D2C wordt ook de B2B-modebranche geconfronteerd met nieuwe risico’s.

Ten eerste is er de financiële druk, omdat detailhandelaren die dringend een handelsmarge moeten toevoegen en hun winst veilig moeten stellen, groothandelaren aansporen om kortingen te vragen.

Dan is er een verhoogd kredietrisico. Vóór de pandemie vertrouwde het merendeel van de modemerken op kredietverzekeringen om hun voorraden en winsten te beschermen. Zij wisten immers dat de verzekeraars hen zouden vergoeden wanneer de klanten niet zouden betalen. Maar sinds COVID-19 hebben de verzekeraars de dekking met ongeveer een derde verminderd, waardoor veel meer orders gevaar lopen.

Zonder zorgvuldig beheer zou deze combinatie van kortingen, samen met aanzienlijke dalingen van de consumentenbestedingen aan kleding en een verminderde dekking, kunnen leiden tot massale voorraadopbouw.

Gelukkig wordt erkend dat “één probleem iedereen aangaat” – in een sector die zo onderling verbonden is als de mode, en de belanghebbenden hebben samengewerkt om een pragmatische respons te implementeren.

Veel belangrijke resellers en groothandelaren hebben hun betalingstermijnen verlengd van 30 tot 60 dagen, wat door middelgrote modemerken op grote schaal wordt geaccepteerd. Ondertussen is het bounce-percentage bij betalingen relatief stabiel gebleven op ongeveer 1%, ondanks alle uitdagingen.

Het is van vitaal belang dat modemerken deze weloverwogen aanpak herkennen in besprekingen met B2B-inkopers en over voorwaarden onderhandelen op een manier die voor zowel afnemer als leverancier een win-winsituatie oplevert wat financiële zekerheid betreft.


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Voor een wereldwijd luxemerk in de VS hebben we de relaties met 1.500 groothandelsklanten beheerd en nieuwe betalingssystemen geïmplementeerd.

Het resultaat was dat het merk zijn omzet in 12 jaar tijd met meer dan 5.000% zag stijgen.

Het heeft er ook voor gezorgd dat het merk voorop blijft lopen met zijn omnichannelstrategie en digitale transformatie.

We raden je aan een team van professionals in te schakelen dat zich richt op het leveren van end-to-end credit managementdiensten, van order tot cash, ter ondersteuning van je binnenlandse en internationale markten. Dit omvat het op elkaar afstemmen van de verkoop- en financieringsstrategieën, het waar mogelijk automatiseren van financiële processen, het omzetten van vaste kosten in variabele kosten, het onderhandelen over betalingstermijnen, het bemiddelen in de beste kredietverzekering en het zo snel mogelijk innen van vorderingen om de cashflow te waarborgen.

Deze combinatie van mensen, processen en hulpmiddelen stelt je in staat om een aanzienlijk deel van de rompslomp weg te nemen, de juiste risiconiveaus in te stellen om een duurzaam bedrijf te stimuleren, en je omzet veilig te stellen met behulp van de beste praktijken in credit management.

Vooruitkijkend

De fashionindustrie heeft in 2020 een ‘perfecte storm’ van uitdagingen doorstaan. Maar de harde waarheid is dat 2021 net zo lastig zal worden, met een waarschijnlijke wereldwijde recessie en de aanhoudende gevolgen van COVID-19.

Merken die hun positionering, winstgevendheid en cashflow in evenwicht brengen, zullen het best in staat zijn om het potentieel van betere dagen in het verschiet te realiseren.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Waarom de fashion sector van channel-first naar customer-first moet overstappen

Al jaren promoten consumentenmerken omnichannelstrategieën als de ‘heilige graal’ voor het aantrekken en behouden van klanten. Velen geloven dat de integratie van sales, communicatie en technische platforms een soort toverstaf is voor het genereren van omzet en het verbeteren van de ‘customer lifetime value’. 

Maar nu de fysieke winkels het zwaar te verduren hebben en de directe onlineverkoop de pan uit rijst, zijn degenen die erin geslaagd zijn de vraag effectief te sturen, niet noodzakelijkerwijs degenen die een volledige replatforming en omnichannel-transformatie hebben doorgevoerd, maar degenen die een goed inzicht in hun klanten hadden.

We hebben gezien dat veel merken – vooral middelgrote bedrijven – zich onder druk gezet voelden om e-commercefunctionaliteit te implementeren of op te schalen als een manier om de winkelsluitingen en lockdowns te omzeilen. Er was sprake van paniek en reactie. Bedrijven probeerden in allerijl e-commercestrategieën te implementeren en de stroom van online bestellingen te beheren, evenals een exponentiële toename van klantenserviceverzoeken in meerdere talen en tijdzones.

Onze ervaring met meer dan 50 internationale fashion merken is dat de meest succesvolle een customer-first mentaliteit hebben. Ze gebruiken dezelfde focus die ze ook in hun ontwerpen gebruiken om precies vast te stellen wat de behoeften en pijnpunten van hun klanten zijn. Er is weinig discussie – bedrijven die markt- of klantgericht zijn, zijn winstgevender en kennen een betere omzetgroei, klantenbinding en productsucces. Dat is de mening van de bekende wereldwijde marketeer John Narver.

Door te kiezen voor een klantgerichte benadering, kunnen merken ervoor zorgen dat elke digitale oplossing aan de behoeften van de klant voldoet.  Fashion bedrijven hebben vaak een intrinsiek begrip van hun consument en een kans om echt contact te maken met klanten, hun behoeften te begrijpen, en een voorsprong te nemen op de service propositie achter elk toekomstig digitaal aanbod.

We zien dit gebeuren bij strategische, digital-first merken zoals ASOS, dat jaar op jaar ongeveer 35% meer verkocht nadat het inzicht in de klant werd gecombineerd met een slim digitaal platform.

In het State of Fashion-rapport 2021 geeft McKinsey nog meer hoop door te stellen dat de digitale groei in 2021 nog eens 20% per jaar zal bedragen.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Hoe ziet een echte customer-first aanpak er in de praktijk uit?

Met 3.000 professionals die de fashion industrie bedienen, hebben we gezien dat bedrijven die klantbegrip, data en analytics combineren, de beste successen boeken in het maximaliseren van hun merk, de klantervaringen en winst.

Meestal komen modemerken naar ons toe met de volgende behoeften bij het ontwikkelen van een customer-first benadering:

1. Leer de klant echt kennen – Je ontwerpt geen design voor een klant die je niet begrijpt en hetzelfde geldt voor het designen van service. Vergeet alle veronderstellingen die je hebt gemaakt over je doelklanten. Die kunnen leiden tot een gebrek aan begrip en een wirwar van valse en riskante veronderstellingen, wat een snelle manier kan zijn om geld te verspillen.

Data zorgen voor betere besluitvorming en de meest geavanceerde merken hebben toegang tot miljoenen datapunten, in realtime verzameld uit de hele branche – niet alleen uit hun eigen bedrijf – om de volgende stappen te bepalen.

Deze aanpak helpt ook om een ander probleem op te lossen dat we vaak zien in de modebranche – waar C-level directeuren en bedrijfseigenaren niet dicht bij de kritische klantgegevens en inzichten zitten die worden verzameld door minder senior collega’s. Door deze gegevens effectief te gebruiken, kunnen bedrijven veel beter geïnformeerd raken en meer intuïtieve, proactieve en voorspellende beslissingen nemen.

Gewapend met gegevens kan je vervolgens op feiten gebaseerde persona’s creëren, waardoor je betere relaties met klanten kan opbouwen en ervaringen kan personaliseren op basis van echte inzichten in hun voorkeuren, gedragingen en aankopen.

2. Begrijp de kansen in je customer journey – In een steeds complexere verkoopomgeving hebben veel merken hulp nodig bij het in kaart brengen van de hele customer journey. Visualiseer de huidige ervaring door het end-to-end proces, van aantrekking tot selectie, retentie en upselling. Dit zal je helpen om gebieden te identificeren die gestroomlijnd kunnen worden, evenals kansen voor upsell en cross-sell.

3. Herschrijf wat klantenservice echt betekent – Verander het contactcenter van een kostenplaats naar een winstplaats die uw merkwaarden weerspiegelt door positieve klantervaringen, terwijl het de omzet ondersteunt.

De slimste bedrijven maken serviceteams vrij om klanten te helpen kopen, niet om problemen op te lossen. Dit houdt in dat het maximale aantal routinetransacties en vragen wordt geautomatiseerd, zodat mensen zich kunnen bezighouden met gepersonaliseerde 1:1 gesprekken.

Het betekent ook luisteren naar klanten en hen geven wat ze willen. In een wereldwijde branche als de mode – als iemand om 3 uur ’s nachts een handtas wil kopen, laat hem dat dan doen. Of, als ze een trui uit een collectie hebben gekocht – laat ze dan de rest van de bijpassende collectie zien of items die bij die look worden verkocht om ‘de outfit te kopen’.


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Voor snelgroeiende bedrijven kan het moeilijk zijn om hooggekwalificeerde klantenserviceprofessionals aan te trekken om deze verkoopervaringen effectief te ondersteunen, vooral op grote schaal.  Onze ervaring is dat de meest geavanceerde modemerken gebruik maken van bestaande hubs met meertalige, getrainde klantenservice medewerkers om snel schaalgrootte te bereiken en de hoogste standaarden te garanderen.

4. Zorg voor organisatorische en operationele ondersteuning – Overschakelen op een klantgerichte benadering is een strategische zet die operationeel moet worden ondersteund binnen uw bedrijf. Je zult snel en efficiënt moeten schalen, transformeren en uitbreiden om aan de vraag van de klant te voldoen. Mogelijk heb je ondersteuning nodig bij het veranderen van uw organisatiestructuur.

5. Optimaliseer de commercials – Hoewel wij er een groot voorstander van zijn om de klant centraal te stellen, is er één voorbehoud – het moet commercieel haalbaar zijn. Veel bedrijven moeten een evenwicht zien te vinden tussen hun merkbelofte, het voldoen aan de behoeften van de klant, en ervoor zorgen dat ze winst maken.

Voor sommige bedrijven is de overstap naar e-commerce geen levensreddende spil geweest – het heeft de kosten om diensten te verlenen zelfs aanzienlijk verhoogd. Wij helpen merken bij het ontwikkelen van een commerciële strategie waarin soms nee gezegd moet worden.

6. Creëer een wrijvingsloze gebruikerservaring – Klanten hebben hoge verwachtingen en eisen een snelle, vlotte, probleemloze ervaring. Bijna de helft van ons wacht niet eens drie seconden op het laden van een websitepagina, volgens Dynatrace, dat IT-prestaties in de gaten houdt. Elimineer slechte websites, glitches, betalingsproblemen en bugs in apps om frustraties te minimaliseren en mensen zo lang mogelijk op de site te houden om de uitgaves te maximaliseren.

7. Toekomstbestendige oplossingen om constante cyclus van verandering te voorkomen – Zonder zorgvuldigheid kan het digitale aanbod een gebied worden waar je in korte tijd geld kunt verspillen.

In vorige functies heb ik bedrijven miljoenen zien spenderen aan IT-platforms die verouderd zijn op het moment dat ze klaar zijn, omdat de sector zo snel evolueert. Een ander veel voorkomend probleem zijn merken die technologie implementeren omwille van de technologie.

Er is nooit een goed moment voor een zogenaamd ‘white elephant’ IT-project. Maar nu, met alle unieke uitdagingen van COVID-19, is het een bijzonder slecht moment om tijd, geld en teammoraal van je bedrijf te verspillen.

Door een klantgerichte technologische aanpak te implementeren, kun je een gedigitaliseerde oplossing leveren die niet alleen tijd, moeite en geld bespaart, maar je ook een voorsprong geeft op de concurrentie voor bedrijfsgroei.

Klantgericht denken helpt je om te investeren in de gebieden waar jij en je klanten de meeste waarde zullen ontlenen. Op die manier kun je niet alleen effectiever en efficiënter zijn in het leveren van je klantervaring. Met een beetje ironie is het waarschijnlijk ook de beste manier om op de lange termijn een optimale omnichannelervaring te leveren.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE

Webhelp is trots op nieuwe CAO klantcontact medewerkers

Met ingang van 1 januari 2021 is de nieuwe WFC-cao van kracht. De eerste stap in de goede richting om de salarissen binnen de hele contactcenter branche naar een hoger niveau te tillen is hiermee gezet. Webhelp is blij met de nieuwe CAO die perfect aansluit bij de Think human filosofie van het bedrijf. Eén van de aanpassingen in de nieuwe CAO is de introductie van een vernieuwd groeimodel, die inmiddels ook bij Webhelp is geïmplementeerd.

In het nieuwe groeimodel wordt niet alleen gekeken naar performance, maar ook naar senioriteit op basis van verblijfsduur. De herstructurering van het groeimodel biedt medewerkers perspectief om zowel in verantwoordelijkheden en taken, als in salaris stappen te maken. Zo kan een klantadviseur met een boven norm beoordeling na het eerste jaar al groeien naar de rol van klantspecialist.

COO Arjan van ’t Hul is erg blij met deze mooie ontwikkelingen: “We willen bij Webhelp vooruit, groeien en steeds de beste service blijven leveren. Onze medewerkers spelen hier een ontzettend belangrijke rol in en daarom zetten we met deze stap vol in op ontwikkeling en groei. De klantadviseurs staan aan de frontlinie en zetten zich dag in dag uit in en we zijn dan ook erg trots hen te kunnen verblijden met deze vernieuwde CAO.”

De nieuwe CAO, overeengekomen met vakbonden FNV, CNV en Qlix, geeft antwoord op de complexiteit die de werkzaamheden van medewerkers is gaan vragen. De werkgevers en bonden blijven met elkaar in gesprek.

SHARE

Succesfactoren voor het maximaliseren van groei in de fashion sector

Het is geen geheim dat de fashion sector, als gevolg van COVID-19, één van de moeilijkste jaren in de geschiedenis heeft doorgemaakt. Winkels zijn een aanzienlijke periode gesloten geweest en de verschuiving van verkoop in fysieke winkels naar digitaal heeft een enorme impact.

In het McKinsey-rapport “State of Fashion” van 2021 wordt zelfs gesproken van een “Darwinistische” shake-out van bedrijven die er vóór de pandemie al niet goed voorstonden, daarentegen worden sterkere spelers verder aangemoedigd.

Onze ervaring bij de ruim 50 fashion bedrijven die we wereldwijd ondersteunen laat zien dat de sterkste bedrijven hun klantenservice ontwikkelen tot winstgevende entiteiten. Ze richten zich op  het verhogen van de klanttevredenheid en het systematisch stimuleren van sales en dus niet alleen op het oplossen van problemen.

Veel van ’s werelds grootste fashion merken erkennen dat het inrichten van een state of the art contact center niet hun expertise is. Ze begrijpen dat ze externe expertise nodig hebben om hen te helpen bij het oplossen van uitdagingen – zoals het spotten van trends en patronen in gegevens, het overschakelen op nieuwe technologieën, of het inschakelen van bekwame, flexibele en meertalige teams.

Deze bedrijven hebben een vooruitziende blik dat…dat hun klantenserviceteams een belangrijke troef zijn, zijn ook dezelfde koplopers die nu met ons samenwerken om ervaren medewerkers over te plaatsen van het oplossen van problemen naar het stimuleren van sales. En zo, midden in een strategische en fundamentele bedrijfstransformatie, tijdens een wereldwijde pandemie, kunnen zij zich blijven richten op hun kerntaak – het creëren van de allerbeste kledingcollecties voor hun klanten.

Zo zou het voor elk bedrijf in de fashion sector kunnen zijn. Er zijn nog enorme strategische en commerciële mogelijkheden om de klantenservice en de klantervaringen te herpositioneren, niet als een ‘leuk extraatje’, maar als een functie die echte waarde toevoegt voor klanten en bijdraagt aan de winstgevendheid. Een mooi voorbeeld uit de praktijk is dat we voor één van onze klanten in het luxere fashion segment de klantenservice opnieuw hebben ingericht en gedigitaliseerd. Deze aanpassingen hebben ervoor gezorgd dat 50% van de contacten werden omgeleid naar geautomatiseerde digitale kanalen en een vermindering van 26% in vragen naar aanleiding van orders. Daarnaast hebben we garantieclaims geëlimineerd die normaal gesproken 40% van de contacten naar de klantenservice hadden gedreven.


Wil je meer weten over hoe je jouw bedrijfsstrategie kunt aanpassen om groei te maximaliseren en zo een belangrijke speler in de markt te worden?

Meld je dan aan voor onze fashion webinar.


Operationele verbeteringen halen zelden de krantenkoppen – maar gezien dit keerpunt voor de fashion sector geloven we echt dat deze cijfers het verschil kunnen maken tussen succes en mislukking.

So, what’s new?

De pandemie heeft het online shoppen een enorme impuls gegeven: het aandeel van e-commerce in de fashion sector is in acht maanden tijd bijna verdubbeld – van 16% naar 29% wereldwijd, aldus het McKinsey’s 2021 State of Fashion-rapport.

Maar met de razendsnelle technologische ontwikkelingen is het niet genoeg om alleen maar de juiste platforms te hebben. In een tijd die nog steeds bedrijven in de fashion sector kan maken of breken gaat het rapport ook in op de dringende noodzaak om klanten de best mogelijke service en ervaring te bieden.

Drie kenmerken voor optimale klantenservice en de beste klantervaring:

1) Mogelijkheid om snel veranderingen te realiseren – Wereldwijde fashion merken realiseerden zich dat ze geen snelle strategische veranderingen op schaal konden leveren, dus besteedden ze schaalbaarheidsprojecten uit aan Webhelp. In ruil daarvoor kregen ze onmiddellijk toegang tot een meertalig team van 3.000 ervaren collega’s die een divers scala aan klantenservices leveren, zodat de fashion merken zich kunnen richten op waar ze het beste in zijn.

Toen bijvoorbeeld op Black Friday plotseling leveringsproblemen in Griekenland ontstonden, hebben we onze eigen talentenselectiemethode gebruikt om een toonaangevend fashion merk te helpen bij het vinden van deskundige meertalige medewerkers die alles konden regelen. Denk hierbij aan de grote toestroom van klantenservicevragen tot problemen met de logistiek en leveringen. Deze aanpak creëerde een flexibel personeelsbestand voor de klant waardoor de service kon worden geoptimaliseerd.

2) Zet kostenposten om in winst – De slimste merken investeren in automatiseringstechnologieën om klanten te helpen in ‘self service’. Zo introduceerde één van onze klanten onlangs een chatbot als onderdeel van de herinrichting van de customer journey. Na implementatie steeg de gemiddelde orderwaarde met 20% en schoot de engagement omhoog van 2% naar 30%. Het voordeel van een aanpak als deze is dat een deel van de medewerkers wordt vrijgespeeld om persoonlijke gesprekken met klanten te voeren die gericht zijn op het verhogen van sales.

3) Zorg voor een interactieve klantervaring – Volgens McKinsey is het digitale verkeer naar de websites van de 100 grootste Europese merken in april vorig jaar met 45% gestegen ten opzichte van de maand ervoor. Een platte, tekst gedreven website volstaat daarom ook niet meer wanneer marktleiders technologie gebruiken om de grenzen van de klantervaring te verleggen:

Video – Toen Shanghai Fashion Week vorig jaar virtueel en live werd gestreamd, trok het 11 miljoen kijkers met kleding en accessoires ter waarde van 2,75 miljoen dollar die rechtstreeks aan de consument werden verkocht. In China bedroegen de inkomsten uit livestreams vorig jaar $138 miljard als gevolg van de lockdown, een enorme stijging ten opzichte van de $63 miljard van het jaar daarvoor. In de VS zullen de inkomsten uit livestreams tegen 2023 naar verwachting oplopen tot 25 miljard dollar.

Ook merken als Zara experimenteren met video. Klanten die via de app een product aankopen kunnen een gepersonaliseerde video maken om mee te sturen met een cadeau uit de winkel.

Sociale media – Sociale-mediaplatforms, met name Instagram, hebben hun apps zo geconfigureerd dat klanten rechtstreeks bij winkels kunnen kopen zonder de sites van derden te verlaten. Een belangrijke stimulans voor de fashion sector, want er is in feite een extra verkoopkanaal bijgekomen. Dit brengt ook een hoop extra engagement met zich mee. Hoe zorg je er nu voor dat je hier goed controle over houdt?


Ontdek het in ons e-book! Wij weten het geheim achter de meest succesvolle webwinkels en delen het graag met je.


Naast alle nieuwe vormen en platforms moeten merken ook gesprekken en relaties met klanten blijven onderhouden via de traditionele platforms. En ook hierin vertrouwen vooraanstaande bedrijven vaak op Webhelp.

Technologie – We zien ook dat verschillende fashion merken in de race zijn om online maattabellen aan te bieden of te verbeteren om zo de klanttevredenheid te maximaliseren en de enorme hoeveelheid te veel bestelde en geretourneerde artikelen te verminderen. Consumenten tonen ook veel belangstelling voor scantechnologie. Meestal zijn dit smartphone-apps die 3D-lichaamsscans uitvoeren en nauwkeurige metingen leveren om het online shoppen van kleding overzichtelijker te maken. Een voor de hand liggend voorbeeld is See My Fit van ASOS wat een groot succes is bij haar klanten.

Ook augmented reality (AR) blijft zich ontwikkelen. Zo heeft Dior AR-filters geïntegreerd in Snapchat om klanten in staat te stellen sneakers, hoeden en andere accessoires te ‘passen’. En met de AR-shoppingtool van Burberry kunnen klanten producten in hun omgeving ‘insluiten’ of in 3D bekijken.

Er is geen twijfel over mogelijk dat de transformatie van klantenservice van een kostenpost naar een winstgevende entiteit een belangrijke uitdaging is voor bedrijven in de fashion sector. Maar in een moordende markt zou het voor veel bedrijven wel eens het slimste kunnen zijn om samen te werken met partners die hen kunnen helpen hun potentieel in 2021 en daarna te bereiken.

Meer weten? Neem dan contact op met Pourya Dadres via 06 20 43 56 91.

SHARE