Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source:
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source:
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.

Whitepaper: Reimagining service for the new world

Whitepaper 14 Juli 2020

Een framework voor de succesvolle customer-focused operating modellen van morgen

Naarmate de urgentie voor verandering en transformatie in het post-COVID-landschap toeneemt, zullen enkele belangrijke vragen worden gesteld: Hoe anders zal de dienstverlening er in de toekomst uitzien en aanvoelen? Hoe zullen bedrijven en hun bedrijfsvoering zich moeten aanpassen? En hoe kunnen werkgevers hun collega’s betrekken en ondersteunen om nieuwe klantbeloftes waar te maken?

Deze nieuwe Whitepaper, waarin de service voor de nieuwe wereld opnieuw wordt voorgesteld, heeft als doel deze cruciale vragen aan te pakken en om meer te ontdekken over hoe de modellen voor klantenservice in deze nieuwe wereld kunnen worden gebruikt.

Dit is een gezamenlijke publicatie met Gobeyond Partners, onderdeel van de Webhelp-groep, ondersteund door ons unieke brancheperspectief en nieuw onderzoek om de bedrijfsmodellen van de toekomst te onthullen.

Klik hier voor een directe download: Reimagining service for the new world

Meld je aan voor onze mailinglijst voor uitnodigingen voor komende evenementen en webinars.

Zo ga je om met pieken en dalen in klantcontact

In de wereld van klantcontact hebben we ieder jaar te maken met een aantal piekmomenten. Terugkerend is de eindejaarspiek rond Sinterklaas en Kerst, maar ook Valentijnsdag en Moederdag zorgen voor extra drukte op de klantenservice afdeling. De impact van deze drukke periodes is groot en juist op die momenten kun je het verschil maken. 

Hoe bereikbaarheid een merk kan maken of breken

Piekbelasting is een risico voor imagoschade én een kans om het imago te versterken. Het kan heel erg fout gaan, bijvoorbeeld als je als organisatie zo overloopt dat je dan maar besluit het telefoonnummer tijdelijk van de contactpagina te halen. Dat is natuurlijk erg schadelijk voor de klanttevredenheid. Maar ook bij minder rigoureuze besluiten kan piekdrukte het imago schaden, bijvoorbeeld doordat wachttijden oplopen. Consumenten hebben een hekel aan lang wachten en voor je het weet uiten zij hun ontevredenheid op social media, gaat het bericht viral en haalt het de krant.

Een bedrijf dat het goed doet in piekperiodes is bijvoorbeeld Zij zijn zeer klantgericht, hebben een goede bezetting doordat zij een deel van het klantcontact outsourcen, bieden gemak en hebben een goed bezorgproces. En als er eens iets fout gaat, toont de klantenservice coulance en wordt het probleem snel en goed opgelost. Uit klantbeoordelingen blijkt dat consumenten het vooral belangrijk vinden dat ze vriendelijk worden behandeld en het juiste antwoord krijgen. Opvallend genoeg vinden zij vriendelijkheid nog belangrijker dan het juiste antwoord.

Ingericht op flexibiliteit

Juist in piekperiodes is het extra belangrijk dat de klantenservice afdeling goed bereikbaar is en blijft en dat klanten vriendelijk en correct worden geholpen. Het is bijna onmogelijk om de interne organisatie te vragen om de extreme pieken zelf op te vangen. Dat is dweilen met de kraan open. Uitbesteden is dan de slimme strategie: een partij als Webhelp is flexibel en kan met behoud van de gewenste kwaliteit snel opschalen en weer afschalen. Dat is de kern van ons bestaan. Ook de relatie met medewerkers is ingericht op flexibiliteit. We werken veel met minimaal-maximaal contracten, bijvoorbeeld voor 16-32 uur. Goede tijdelijke krachten die dat zelf willen proberen we dan ook te behouden en na de piek over te plaatsen naar een ander project.

Cruciaal zijn de grote afdelingen voor recruitment en training. Als een organisatie ineens extra mensen nodig heeft voor de klantenservice, dan kan Webhelp die snel vinden én goed trainen én goed begeleiden. Want organisaties hebben niet alleen behoefte aan extra mensen, ze hebben vooral behoefte aan goede mensen die kwaliteit leveren.

Meer weten over optimaal klantcontact tijdens piekdrukte? 
Download dan hier de longread 'Pieken en dalen in klantcontact' met daarin de ervaringen van, Zilveren Kruis en H&M.

De medewerkers van Webhelp

Bij Webhelp staan onze medewerkers centraal. We vinden het ontzettend belangrijk dat iedereen erkenning krijgt voor zijn of haar bijdrage aan Webhelp, van CEO tot klantadviseur. Webhelp is één groot en gedreven team en dit zorgt ook voor het succes van ons bedrijf. Maar hoe ziet dit team er precies uit en wie werken er allemaal bij Webhelp? We geven je een kijkje achter de schermen…

Iedereen bij Webhelp heeft vast weleens met ze te maken gehad. Voor sommigen een paar dagen geleden en voor anderen 10 jaar geleden. Recruitment! Hier begint voor velen het Webhelp avontuur. Sabine Veldboom en Geert de Haan zijn beiden werkzaam bij recruitment binnen Webhelp en leggen uit wat ze doen en wat er zo leuk is aan recruitment.

Sabine Veldboom
Sabine is in augustus één jaar werkzaam bij Webhelp als recruiter. Ze heeft ervoor gekozen om bij Webhelp te komen werken omdat dit tijdens haar meeloop dag echt als thuiskomen voelde. Dit kwam door het ontzettend leuke team en de meedenkende collega’s die altijd open staan om wat uit te leggen. Sabine is verantwoordelijk voor de recruitment van één klantteam, maar af en toe helpt ze ook bij andere klantteams. Ze zorgt ervoor dat de vacature teksten allemaal kloppen, uitzendbureaus leads zoeken en voert de sollicitatiegesprekken. Als dit allemaal is gelukt, kunnen er nieuwe collega’s worden aangenomen. “Als ik weer een volle klas heb met nieuwe enthousiaste medewerkers, krijg ik echt een kick.”

Het leukste aan het werken bij Webhelp als recruiter vindt Sabine de dynamiek en afwisseling in het werk. “Doordat je elke dag weer met andere mensen en werkzaamheden bezig bent, maar ook door de verschillende opdrachtgevers, is geen één dag hetzelfde. Dit maakt elke dag weer een uitdaging.” Het uiteindelijke doel van Sabine is om nog beter te worden in het vak van recruitment om zo de meest enthousiaste collega’s te vinden en binnen te halen.

Geert de Haan
Geert begon in februari 2014 als klantadviseur bij Webhelp. Destijds deed hij dit naast zijn studie en was het dus echt een bijbaantje. Hierna is hij doorgegroeid naar Junior Trainer en na drie jaar is hij uiteindelijk recruiter geworden bij Webhelp. Net als Sabine, vindt Geert de dynamiek van het vak het leukst. “Ik werf voor meerdere klantteams en kom dus ook op meerdere kantoren in het land. Zo is geen één dag hetzelfde en hoef ik me nooit te vervelen.”

Daarnaast vindt Geert het ook erg leuk om alle processen te verbeteren om er zo voor te zorgen dat de consument optimaal geholpen kan worden. Dit doet hij door het zoeken van de ‘perfecte match’, maar ook door performance overleg. Hier gaat hij samen met een collega kijken naar wat hij/zij kan verbeteren.

Wie is die Webhelper?
Sabine en Geert zijn dagelijks op zoek naar nieuwe collega’s bij Webhelp. Maar wie zoeken ze precies? En is er een typische Webhelper?

Sabine en Geert vinden beide dat het belangrijkste wat een Webhelper moet hebben enthousiasme en gedrevenheid is. Geert vindt dat het ‘stapje extra’ voor de consument ook ontzettend belangrijk is. “De ‘WOW’ factor is een van de kernwaarden van Webhelp en ik vind het erg belangrijk dat een kandidaat dit ook heeft.”

Een people-first company tijdens een pandemie

De uitbraak van het Coronavirus heeft de manier waarop we met elkaar leven en werken enorm beïnvloed. Het heeft organisaties gedwongen zich snel aan te passen aan een nieuwe realiteit. Als people-first organisatie, zal het altijd onze eerste prioriteit zijn om onze mensen veilig te stellen. Deze aanpak, gekoppeld aan de snelle mobilisatie van thuiswerkmodellen voor onze klanten, heeft onze flexibiliteit en ons aanpassingsvermogen laten zien. Dit alles stelt ons in staat om te blijven groeien en onze doelen te bereiken zelfs met de uitdagingen van dit jaar en daar zijn we ongelofelijk trots op.

De veiligheid van onze mensen

Onze visie: making business more human zet onze mensen centraal. In februari zijn we de COVID-periode ingegaan met een fantastisch team van bijna 56.000 Webhelpers, die dagelijks een verschil te maken in het leven van de klanten van onze klanten. In een korte periode hebben we het voor elkaar gekregen dat meer dan 70% van onze teams op afstand kon werken, inclusief alle relevante apparatuur en protocollen om veilig en gereguleerd te werken. Dankzij de enorme inzet van onze teams hebben we nieuwe digitale middelen voor teamleiders ontwikkeld om onze nieuwe en bestaande Webhelpers via nieuwe communicatiemiddelen te ondersteunen bij het veranderen van werkwijzen en nieuwe werkomgevingen.

Van april tot juni hebben we meer dan 650.000 mondkapjes aan onze Webhelpers geleverd. Op de locaties die geleidelijk worden heropend, blijven we de gezondheid van onze collega’s beschermen door onder andere de levering van mondkapjes en desinfectiemiddelen.

Ondersteuning voor onze opdrachtgevers

De aflopen periode hebben we de werkzaamheden voor onze klanten voortgezet en de werkwijzen en servicemodellen aangepast aan de nieuwe eisen. De ervaring met thuiswerken van onze collega’s bij INVIRES heeft ons in staat gesteld om op korte termijn het kwaliteitsniveau van dienstverlening voor onze klanten voort te zetten, en daarnaast nieuwe klanten te ondersteunen waarbij de infrastructuur en de lokale voorbereiding niet voldoende beschikbaar was.

De introductie van nieuwe technologische oplossingen is essentieel geweest voor het leveren van succesvolle thuiswerkoplossingen, vooral voor klanten in sterk gereguleerde omgevingen. We hebben een volledig PCI-conforme betaaldienst ontworpen die volledige betalingsmogelijkheden binnen de thuiswerkplekken mogelijk maakt, passend bij de protocollen die we hebben voor het werken op locatie. Door de introductie van IVR-mogelijkheden bij opdrachtgevers in de retail branche hebben we ook hun compliance en beveiliging van gegevens verder kunnen optimaliseren.

Hybride modellen van flexibel werken stellen collega’s in staat om diensten te rouleren, zowel thuis als op kantoor, om waar nodig de toegang tot vertrouwelijke gegevens te beheren.


Tussen alle chaos door is onze veerkracht bewaard gebleven. We bleven onze klanten en hun klanten de beste service bieden en hebben gaandeweg nieuwe klanten geworven.

Met behulp van werving, onboarding en training op afstand hebben we hebben nu nog eens 6.000 mensen verwelkomd in de Webhelp-familie, van wie sommigen nog nooit op één van onze vestigingen zijn geweest. In de regio Azië-Pacific hebben we ons totale personeelsbestand sinds 1 januari 2020 met 45% verhoogd en blijven we onze activiteiten op verschillende locaties in deze regio uitbreiden.

We beperken ons niet tot één locatie. We zijn erin geslaagd om volledig virtuele klantcontactcenters op te zetten die service verlenen die consistent collega’s overtreft op het gebied van first time fix, touchpoint net promoter score en betrokkenheid van de medewerkers.

De toekomst zal verschillende manieren van werken laten zien. De focus verschuift naar de introductie van hybride modellen, waarbij het beste van beide werelden wordt benut, waarin de vestigingen als centers of excellence fungeren om kennisdeling, coaching en training te bieden ter ondersteuning van thuiswerkers.

Deze crisis heeft organisaties gedwongen om de manier waarop zij diensten leveren aan te passen en te herzien. Onze klanten, oud en nieuw, kunnen erop vertrouwen dat we op een veilige, efficiënte en flexibele manier blijven werken.

Beleef je carrière op jouw manier

Internationale flexibiliteit betekent kansen, zelfs in de meest uitdagende tijden.


Als people-first company streven we er niet alleen naar om van elke dag te genieten, maar ook om naar onze collega’s te luisteren over hoe zij hun carrière willen beleven. Verhuizen naar een nieuw land om een internationale carrière te beginnen is altijd een grote uitdaging, vooral tijdens een wereldwijde crisis.

Bij Webhelp maakt het stimuleren van nieuwe ontwikkelingen deel uit van ons DNA. Daarom hebben we er alles aan gedaan om internationale flexibiliteit nog steeds mogelijk, veilig en plezierig te maken! We hebben ons
Work Abroad programma ontwikkeld met jou in gedachten – onze collega’s die nieuwe culturen en carrièremogelijkheden willen verkennen en toekomstige Webhelpers die dromen van een nieuwe start.
Het Work Abroad programma is onderdeel van onze
nieuwe website. Dus, laten we een duik nemen in de online features die je dichter bij je droom levensstijl brengen.

Zoek uit welk land jouw match is

Maak kennis met onze interactieve Job Matcher! De leuke quiz is het eerste wat je ziet als je op onze Work Abroad page pagina belandt. Je internationale reis begint met het beantwoorden van 3 eenvoudige vragen. We gebruiken een snel algoritme dat je zal matchen met het land dat het meest geschikt is en past bij je persoonlijke voorkeuren en doelen. Je hebt misschien wel meer dan één soulmate land! Dus, veel plezier en doe de quiz zo vaak als je wilt.

Ontdek hoe het is om te werken in het land van jouw keuze.

Nu heb je een idee van waar je je volgende 12 tot 24 maanden of misschien wel je hele leven zou willen wonen. Dus, laten we een snelle reis maken naar die droombestemming!
Als game-changers hebben we een enquête gehouden bij mensen die met ons werken, maar ook bij oud-collega’s en zelfs bij medewerkers van andere bedrijven. Waarom? Om een echt gevoel te krijgen van hoe het is om te werken in het land dat je graag thuis zou willen noemen.

De rubriek bestemming verwijst vooral naar het algemene werknemerssentiment binnen een bepaalde regio. Hier zie je openstaande vacatures bij Webhelp in het land van jouw keuze. Op dezelfde manier kun je in deze sectie de stad (site) selecteren waar wij actief zijn.
We hebben ook gegevens verzameld uit verschillende betrouwbare bronnen en we raden een maandelijks budget aan op basis van je salaris bij Webhelp in verhouding tot de kosten van levensonderhoud in het land van jouw keuze. Op deze manier kun je beter plannen maken voor leuke activiteiten en gemeenschappelijke benodigdheden.

Ga het avontuur aan in je favoriete stad!

Het is geweldig om een land te leren kennen, maar wanneer je in het buitenland woont kom je niet direct met alles in aanraking. Je werken en leeft voornamlijk in één stad. Om je van correcte en relevante informatie te voorzien, hebben we nauw samengewerkt met expats die in de steden wonen waar we actief zijn.
Elk stukje inhoud werd geschreven, bewerkt en gecorrigeerd door meerdere leden van onze lokale creatieve en HR-teams, met de hulp en input van onze expatadviseurs.
We promoten hier ook de internationale open vacatures voor onze vestigingen. Dus, wanneer een beschikbare baan aanvoelt als een match, solliciteer dan en we nemen binnen enkele dagen, zo niet uren, contact met je op.

Zeg hallo tegen je nieuwe levensstijl

Wij streven ernaar om jou een realistisch beeld te geven van wat je kunt verwachten als je in het buitenland bij Webhelp werkt. Om dit stukje inhoud te creëren, hebben we tientallen van onze expat-collega’s geïnterviewd. Zo krijg je een gevoel van het land door hun ogen en ervaringen.
Ook onze filmcrew heeft een stapje extra gezet. Letterlijk! Ze vlogen naar onze sites om de sfeer van de stad en onze kantoorcultuur vast te leggen. Volg onze Webhelpers in hun zoektocht naar authentieke ervaringen en een aantal indrukwekkende uitzichten op hun tweede huis! Bekijk bijvoorbeeld hoe Denisz uit Oekraïne woont en werkt in Barcelona.

Neem in geval van twijfel contact op met onze vriendelijke ambassadeurs

Maar wat als je nog twijfelt over je gekozen bestemming? Onze collega’s van over de hele wereld beantwoorden graag al jouw vragen met betrekking tot de kosten van levensonderhoud, hulp bij verhuizingen, openstaande vacatures en nog veel meer.
We hebben ook een unieke aanpak gekozen met onze FAQ-sectie. Omdat we onze mensen centraal stellen, hebben we onze veelgestelde vragen in 3 delen verdeeld: Jouw leven, jouw carrière en jouw avontuur. Het doorlezen van de antwoorden zal hierdoor persoonlijk, mensgericht en transparant aanvoelen.

Stay tuned voor Meet Webhelpers

Wij geloven in een ondernemende werkcultuur en onze Webhelpers zijn de beste ambassadeurs om onze waarden te versterken. Binnenkort verschijnt in onze blog sectie een nieuwe rubriek: ‘de persoon achter de job’. Je komt te weten hoe het is om je carrière bij ons te beginnen en vooruit te helpen, hoe je veerkrachtig kunt blijven als je faalt of hoe je kunt slagen als je het moeilijk hebt. Dit alles vanuit een persoonlijk oogpunt van onze Webhelpers!
In de afgelopen 20 jaar hebben we het in uitdagende omstandigheden goed gedaan en hebben we ernaar gestreefd om onze mensen te helpen hun doelen te bereiken. Ondanks de huidige pandemie weten we dat internationale flexibiliteit cruciaal is voor de groei van het bedrijf en de tevredenheid van de werknemers. We moedigen jou aan om onze mogelijkheden in het buitenland te verkennen en verder te dromen dan ooit tevoren!

The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Group Chief Sector Growth Officer, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.

‘Webhelp Enterprise’ is de nieuwe naam voor Xtrasource Europe

Vanaf vandaag gaat Xtrasource Europe verder onder de nieuwe naam Webhelp Enterprise. Xtrasource is al sinds 2014 onderdeel van Europees marktleider Webhelp en wordt nu volledig onderdeel van de internationale groep.

We dare to be different!
Xtrasource Europe is geen dertien-in-een-dozijn contact center. Je kunt bij ons begroet worden in meer dan 20 talen door medewerkers met veel verschillende internationale achtergronden. De smeltkroes van culturen en internationale werkomgeving bieden veel ruimte voor een goede sfeer in de teams, persoonlijke ontwikkeling en ondernemerschap. Het zijn dan ook onze Brand Ambassadors die het verschil maken in het bieden van excellente customer service. Al deze aspecten zien we terug in de people first cultuur en game-changer mentaliteit binnen Webhelp. De keuze voor één gemeenschappelijke naam en visuele identiteit is daarom een logische stap die bijdraagt aan een uniforme uitstraling.

Think Human
“Onze mensen maken elke dag het verschil. De mens staat centraal en geeft de uniekheid aan de services die wij leveren, waarbij we vanuit Enschede de internationale markt bedienen. Het feit dat Webhelp de mens ook centraal stelt, maakt dat dit een goede fit is met onze cultuur en visie. Onze internationale ervaringen en kansen worden versterkt door onderdeel te kunnen zijn van de wereldwijde Webhelp groep. Onze uniekheid en eigenheid blijven voortbestaan. Wat ons altijd onderscheidend heeft gemaakt in de markt zal nu worden versterkt en omarmt door de gehele Webhelp groep” aldus Mylanda Conradie, General Manager Webhelp Enterprise.

Ellis Kranenberg, Manager Business Support Webhelp Enterprise voegt hier aan toe: “Onderdeel mogen zijn van Webhelp is ons in de afgelopen jaren zeer goed bevallen. Met de hernieuwde visie en groeiende internationale footprint van de Webhelp groep zijn we nog dichter bij elkaar gekomen en is deze naamsverandering een natuurlijke vervolgstap. Wij kijken er met trots naar uit om de Webhelp naam uit te mogen dragen.”

Webhelp zet zich in om “business more human” te maken. Webhelp verrijkt elke dag weer de ervaringen van consumenten. Een keuze voor Webhelp betekent toegang tot passie, talent en ervaring van ruim 50.000 game-changers op meer dan 140 locaties in 36 landen. Webhelp, Think Human.

Mylanda Conradie
General Manager Webhelp Enterprise
Telefoonnummer: +31 6 82 48 70 80

Axel Mouquet appointed President and CEO of Webhelp Payment Services

Axel Mouquet, Deputy General Manager and Chief Commercial Officer of Webhelp Payment Services, a subsidiary of Webhelp group dedicated to payment and credit management, has been promoted to President and CEO.

He succeeds Dominique Chatelin, who has been the head of Webhelp Payment Services for the past 13 years, has now become President of the Supervisory Board of this entity.

A graduate of ESSEC business school, Axel Mouquet joined Webhelp in 2008 as Key Account Manager, before taking over the top management role of the Compiègne site in 2012. He then joined the subsidiary Webhelp Payment Services, first as Director of Business Development at the end of 2014, then as Chief Commercial Officer in January 2018.

Over the last 12 years within the group, Axel Mouquet has played various key roles in the development of Webhelp and has been instrumental in establishing Webhelp Payment Services as the leader for B2B Marketplace payments in Europe.

About Webhelp Payment Services :

 A subsidiary of Webhelp, Webhelp Payment Services, the European leader in B2B payments, simplifies and secures its clients' financial relationships with their partners and customers.

Thanks to a unique B2B payment services platform, Webhelp Payment Services offers tailor-made solutions to accelerate the growth of companies and their international development in the digital and multi-channel world. Webhelp Payment Services is the partner of the world's largest companies in their respective sectors.

It is an accredited payment institution by the ACPR and is a member of FranceFintech.

Telecats krijgt nieuwe directie

Sander Spiegelenberg gaat als Managing Director vanaf 1 januari 2020 leiding geven aan Telecats. Sander wordt bijgestaan door Tobias Los van Webhelp Nederland en Mathieu Jougla van Webhelp Group Technology.

Sinds 1993 is Telecats met succes geleid door de oprichters/directeuren Wim Luimes, Jan Willem Mulder en Martin Spitholt. “Wij hebben aangegeven plaats te willen maken voor een nieuwe directie. Het is zover en we zorgen voor een geruisloze en vertrouwelijke overgang voor onze klanten, partners en medewerkers.”

Ronald van Schijndel, CEO van Webhelp: “Wim, Jan Willem en Martin kunnen terugkijken op een mooie periode waarin zij Telecats een plek hebben gegeven als autoriteit in de Nederlandse markt. Ik ben blij dat we gezamenlijk een nieuwe directie hebben gevonden die Telecats door de volgende, ook internationale, groeifase zal manoeuvreren. De technische kennis en innovatiekracht van Telecats geven ons de gelegenheid om klanten te inspireren en te adviseren over de inrichting van contactcenters van vandaag en morgen.”

Sander Spiegelenberg: “Al jaren ken ik Telecats als innovatieve en solide organisatie met klanten om trots op te zijn. Ik vind het fantastisch om daar leiding aan te mogen geven. We kunnen bouwen op medewerkers met veel kennis en vaardigheden, dat maakt het alleen maar mooier.”

Over Telecats
Telecats is de autoriteit en marktleider op het gebied van Artificial Intelligence en Taal- en Spraaktechnologie bij klantcontact. Telecats maakt onderdeel uit van de Webhelp Group, marktleider in Europa op het gebied van customer contact en business process outsourcing. Telecats voorziet meer dan 100 klanten waaronder KPN, Aegon, Sanoma, PGGM, De Tweede Kamer en VGZ van innovatieve oplossingen. Zie ook

Voor meer informatie, bel Wim Luimes, 06-53992596