Outreach: een overtreffende factor voor Social Media

Kan je uitleggen wat outreach betekent?

Met outreach ga je actief op zoek naar je doelgroep buiten je eigen social media account. Dit doe je door je eigen content te verspreiden en door de conversatie of engagement op te zoeken op andere online platformen, zoals bijv. Facebook, Twitter of Instagram. Op deze online platformen wordt het delen van de content makkelijker gemaakt door het liken, reposten of sharen van de post. Als auteur word je hier bijna altijd in getagd. Outreach gaat hiermee bijna vanzelf; je plant een zaadje en ziet hoe het groeit. Wanneer je bericht vaker wordt geliked, zal de relevantie stijgen en wordt het bericht ook sneller getoond in de tijdlijn van je doelgroep. De engagement en het bereik hebben daarom veel met elkaar te maken.

Facebook bepaalt met hun algoritme wanneer een bericht relevant is. Aan de hand daarvan wordt bepaald wanneer een bericht in de tijdlijn van iemand terecht komt en hoe lang het bericht zichtbaar blijft. Door te investeren in de engagement en de interacties met de fans, geeft dat meer kans dat het bericht in de tijdlijn van de doelgroep terecht komt.

Met outreach zorg je voor meer zichtbaarheid bij je doelgroep. Dit zorgt voor vertrouwen, leidt tot meer engagement en dus uiteindelijk ook tot een groter bereik voor posts en eventuele campagnes. Hoe meer engagement, hoe groter het bereik.

Waarom zou je als bedrijf of als merk in moeten zetten op outreach?

Door in te zetten op outreach en het proces al voorafgaand aan een campagne in gang te zetten, kan dit uiteindelijk een marketing campagne ondersteunen en versterken. Door vooraf aan een campagne te gaan ‘outreachen’, kun je het account laten groeien en meer bekendheid geven. Dit heeft als resultaat dat het bereik van een campagne groter zal zijn. Outreach kan daarom marketing naar een volgend level brengen. Wanneer je content deelt op andere online platformen, kan dit ook gedeeld worden op andere websites. Dat leidt uiteindelijk weer tot betere zoekmachineresultaten en meer verkeer. Slecht opgezette outreach kan leiden tot onbenutte kansen en kunnen online campagnes minder succesvol zijn, terwijl er veel meer uitgehaald had kunnen worden.

Naast het ondersteunen van campagnes, leidt outreach ook tot een betere (online) reputatie doordat je de doelgroep op een positieve manier benaderd. Wanneer je je niet ‘verstopt’ op je eigen social media kanalen, maar ook naar buiten treedt, kun je je merk  beter neerzetten en herkennen consumenten jouw merk sneller. Hoe meer je je als merk laat zien, hoe meer vertrouwen dit geeft bij de consumenten. Ook zal de populariteit van de content sneller toenemen als het de juiste mensen bereikt die de content gaan delen met hun vrienden. De kansen kunnen nog meer verbeteren als  je als bedrijf herkent wat mensen motiveert om je content te gaan delen.

Wat doe je precies bij outreach?

Wanneer je aan de slag gaat met outreach, ga je je vooral bezig houden op online platforms waar jouw doelgroep zit. Per online platform kan dat iets verschillen. Het is daarom goed om vooraf al duidelijk te hebben op welk online platform je wilt gaan zoeken en wat je doel met outreach is. Elk online platform is anders en niet overal is je doelgroep makkelijk te vinden. Door goed in kaart te brengen wat je wilt, is zoeken naar je doelgroep ook makkelijker.

Proces outreach:
  • Vaststellen wat je doel is
  • Volgen relevante accounts
  • Volgen hashtags
  • Eigen content plaatsen buiten eigen social media platform
  • Tags en shares volgen
  • Zorgen voor interactie met de doelgroep
  • Delen van user generated content

Hoe kan Netino helpen bij het opzetten en ondersteunen van outreach?

Bij het opstarten van het outreach proces zullen we in gesprek gaan om te kijken wat precies de wensen zijn en wat wij aan de vraag toe kunnen voegen. Aan de hand daarvan stellen we een plan op om outreach op te starten.  Wij zetten vervolgens de juiste mensen, social savvy en met goed inzicht in wat werkt en niet, op de juiste plek en kunnen zo een campagne ondersteunen door middel van outreach. Door het maken van structurele rapportages wordt inzichtelijk gemaakt wat outreach heeft gedaan. Aan de hand van deze rapportages kan ook gestuurd worden op campagnes of kan er besloten worden om een andere richting op te gaan met outreach.


GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. In deze blog vertellen zij hun verhalen over werken bij Webhelp Nederland.

Maak kennis met Gabriëlle!

Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna doorgegroeid als verantwoordelijke voor de afdeling Save & Sales van haar klantteam. “Mede door aangepaste trainingen, inspiratiesessies en meer betrokkenheid met de medewerkers werden hier goede resultaten geboekt.” Het gevolg hiervan was dat Gabriëlle verantwoordelijk werd voor twee nieuwe projecten. Dit vond ze in het begin wel spannend, maar is uiteindelijk ook een succes geworden.

Inmiddels zit Gabriëlle in het opleidingstraject tot teammanager. Hierover zegt ze zelf: “Ik kwam ooit als onzeker meisje binnen en heb me dusdanig ontwikkeld tot de persoon die ik nu ben. Omdat ik zelf ook heb gebeld en tussen de medewerkers heb gezeten weet ik wat er gevraagd wordt. Ik ben van mening dat dit mij een goede teammanager maakt.” We wensen haar veel succes!


Maak kennis met Marijke!

Marijke is de ‘HR-mevrouw’ van onze vestiging in Groningen. Toen zij 19 was, heeft ze al voor een aantal outbound-projecten gewerkt.Daarna heeft Marijke veel verschillende dingen gedaan; zo heeft ze 3 jaar in Australië gewoond en is ze later in Nederland gaan studeren. Na haar HR-studie besloot ze weer bij Webhelp te solliciteren en al snel wist ze dat er een klik was met het bedrijf. “De werkomgeving is hier erg dynamisch. Je moet zelfstandig en besluitvaardig zijn, dat past écht bij me.” Wat zij het leukste vindt aan haar werk bij Webhelp?

“De collega’s! Iedereen is gelijk en je kunt met iedereen leuk praten en veel lachen. Werkgeluk is voor mij het allerbelangrijkste.” Marijke raadt mensen met ambitie aan om zeker bij Webhelp aan de slag te gaan. “Als je gedreven bent en hard wil werken, zijn er veel mogelijkheden. Work hard, play hard!”

 

Maak kennis met Bram!

Bram is Trainer bij Webhelp. Hij is in 2010 begonnen bij ons en heeft als klantadviseur en salescoach al meerdere rollen gehad binnen het bedrijf. Zo is hij ook Junior Trainer geweest waarbij hij verantwoordelijk was voor de instroom- en doorstroomtrainingen van zijn klantteam. “Ik gaf toen onder andere de WFT-trainingen en was ook betrokken bij de COPC-certificering.” In 2017 ging Bram ook trainingen geven buiten zijn klantteam om en heeft hij gesolliciteerd voor een opleidingsplaats binnen de afdeling Learning & Development (L&D). “Ik heb toen gesolliciteerd door een e-learning te maken waarin ik mijn CV en motivatie heb verwerkt. Dit heeft goed uitgepakt, want ik ben het uiteindelijk geworden!”

Bram heeft 9 maanden meegelopen met L&D en daarna met succes een assessment afgerond. “Ik zat in een stroomversnelling qua ontwikkeling en dit wilde ik graag doorzetten. Ik ben blij dat ik dat binnen L&D kan doen.” Als Trainer bestaan zijn werkzaamheden vooral uit het geven van trainingen, het begeleiden van Junior Trainers en het ontwikkelen van e-learnings. “Mijn werk is erg gevarieerd en dat spreekt mij aan. Dat zorgt ervoor dat ik regelmatig buiten mijn comfortzone ga, maar ik weet dat ik daar het meeste van leer.”


Maak kennis met Patrick!

Patrick is Recruiter bij Webhelp Groningen. Hij is in 2012 begonnen als klantadviseur en heeft daarna diverse rollen gehad binnen zijn klantteam. Sinds 2014 maakt hij deel uit van het recruitment team. “Samen met 3 collega’s ben ik verantwoordelijk voor de werving van nieuwe medewerkers voor verschillende projecten.” Het werven gaat via meerdere kanalen waaronder ons eigen systeem Match. Hiermee kunnen collega's iemand aandragen om bij ons te komen werken.

“Match helpt ons enorm. We merken dat het positieve gevoel, dat onze medewerkers hebben over Webhelp, wordt overdragen aan een vriend of familielid die op zoek is naar een baan. We stimuleren het gebruik van Match dus te allen tijde.” Patrick werkt met veel plezier bij ons en is nog lang niet uitgeleerd. “Ik vind het prettig om bij Webhelp te werken omdat je hier veel doorgroeimogelijkheden hebt. Zo start ik binnenkort met de deeltijdstudie HRM om mijzelf verder bij te scholen.”


Van uitglijders naar successen op social media

Social media zijn niet meer weg te denken. Terwijl we volop kijken, posten en liken, zien we ook dat organisaties verder kijken dan social media als extra kanaal voor webcare. En dat betekent nieuwe kansen voor communicatie, customer service, brandmanagement en marketing.

Dus hoe zorg je ervoor dat je aanwezigheid op social media ook daadwerkelijk effect heeft? De inzet van social media wordt echt succesvol als je precies weet wat je ermee wilt bereiken. Gaat het om hogere klanttevredenheid, een groot bereik van een campagne of meer bekendheid voor een nieuw product?

In dit blog nemen we je mee in een groeimodel: een stappenplan waarmee je bij elke stap méér uit je socialmedia-activiteiten kunt halen. De praktijkvoorbeelden laten zien hoe het op social media góed, en soms ook hopeloos fout kan gaan. Dus wees voorbereid. Want wie een goed strategieplan heeft en zijn processen op orde, zal de successen zien toenemen en uitglijders kunnen voorkomen. (more…)


Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor diverse sectoren waaronder automotive, toerisme & reizen, overheid en online gaming. Deze overname weerspiegelt de strategie van Webhelp om haar technologische dienstverlening uit te breiden en klanten beter te helpen met hun digitale transformatie. Voor klantrelatiebeheer, automatisering en kunstmatige intelligentie (AI) worden oplossingen op maat geboden. (more…)


The Game-Changer Mindset

New business ideas that are channeled towards creating innovative products pop up every day, however, very few of them manage to change the status quo in their respective fields. Executing an idea is just as important as the people who drive that change – they are a critical success factor of the project.

“Don’t just play the game - change the game. The goals are to create, improve on, and innovate around best practices in order to find next practices” - Mike Myatt

Game changers are people who cause transformational change in their organizations from the ordinary to exceptional by being;

Relentless
In their pursuit to make a difference, game changers such as Jeff Bezos and Richard Branson recognized for their big ideas stayed relentless and committed. They work extra hard to turn their dreams into reality. Such successful leaders are committed people who know potential is of little value if it does not materialize at the right time.

Original
Game changers are not copycats! They challenge the status quo by breaking conventions and encouraging diversity of thought. In today’s competitive markets, being unique and different is essential to gaining competitive advantage. Being original in your way of business will help you gain a long-term distinctive edge.

Purposeful
Game changers that are inspired with great leadership are nothing short of aware. They are not only self-aware, they are also aware of the emotions and needs of others. Their character possesses a precise blend of intrinsic curiosity and extrinsic focus. Being in touch with a greater purpose, they understand the value of serving other people beyond themselves. And for you to be a real game changer, your purpose should inspire, serve, help and improve the livelihood of others.

Smart
The world’s greatest problem solvers either had profound expertise or partnered with people who did. Taking Steve Jobs as an example, he had an immense vision about enhancing the user experience of their customers nonetheless, he needed his teammate Steve Wozniak’s engineering skills to turn the idea into reality. True game changers build their ideas swiftly and sustainably. They build upon themselves to catalyze other opportunities in the future.

Daring
Our fast-paced business world causes constant market adjustments, sales fluctuations and tight profit margins. As a result, staying aware of where your service or product life cycle is, allows a business to timely strategize and implement necessary changes in order to ensure ongoing sales and profit.

Furthermore, owing to the market dynamism, a product or service that is relevant today may lose its relevance tomorrow. The market awareness of what’s in and what's out and who the new players are is paramount in ensuring what you offer your clients is relevant and in demand. Facing challenges head-on with commitment and enthusiasm helps organizations to grow and to do better.

Empathetic
Being empathetic in the workplace bears meaningful and concrete returns. It helps to sustain a company for the long term. Empathy enhances the understanding of your customers’ pain points and how you can solve them, as well as making you better at problem-solving and innovation. It’s important for understanding your staff’s development needs as well as motivating your team.

At Webhelp, we’re an intrinsically human company – a community of passionate game-changers who strive to make a difference in the lives of people and businesses. We bring together highly competent and fun-loving people and give them the freedom and tools they need to look after our clients’ customers as if they were their own.

With creativity and innovation as part of our core, we keep our minds open to finding new ways of working that break the codes and help us drive success. As a team we dare test new approaches, and even if we may stumble sometimes, this only means we learn and grow. Being brave enough to innovate helps us change the game.


Clients at the heart – they are kings

Years of customer research show that if a company delivers a good or a service that is scantly “acceptable“ sooner rather than later, a better provider will snatch them from your customer base. It is thus paramount for organizations to understand their clients’ delights, expectations as well as their needs. This can be achieved through splitting the product and services in three categories namely:

Must haves – this category includes elements that clients expect to receive. And an increase of customer satisfaction is directly attached to it. This means any omission of the must haves that were agreed upon may lead to a blatant CSAT decrease if these issues are not acted upon.

Nice to haves – these are elements of products or services that aren’t necessarily expected nonetheless, they enhance a client’s life and consequently drive satisfaction higher when effectively delivered.

Differentiators – this stage distinguishes a company from its competitors. Customers do not expect them but are delighted to receive them e.g. when companies go the extra mile to fulfill and exceed the clients’ needs.

In putting their clients at the heart of everything they do, businesses and brands have a direct impact on their own success, for various reasons such as;

Protecting this key asset

There is no company that can operate without its clients. In fact, clients are indeed the cornerstone of conducting businesses. They may be fellow partners who have collaborated with you, or customers who purchase from you. Undeniably, they are a crucial factor for the success of any business.

Nurturing brand ambassadors

Is the customer, always right? While this may not always be true depending on the situation at hand, customers are key to your business success and you are responsible for how they perceive your business. And because a customer’s perception is their reality, a company’s brand identity & mission statement should not only resonate with but also be reflected on your way of business so as to turn your clients into your brand ambassadors.

Retention

Many companies allocate a huge budget on attracting new clients when all they should first secure is to keep the existing ones happy. Implementing this strategy enables a company to elevate their sales through cost reduction and referrals to their contacts and/or business partners.

Prosperity

Winning or losing a market share all depends on how a brand wow’s its customers. A good place to start is with segmentation. Understanding the different clients you work with and tailoring your approach to meet their needs guarantees your clients’ satisfaction and loyalty. Consequently, this allows for an increase in sales and the sustainable growth of your business.

At Webhelp, our clients are at the heart of all we do. We offer a full-service set of customer experience and business solutions for our clients across the globe. From customer experience solutions & consultancy, social media moderation, helpdesk & specialist support to payment services through voice, social and digital channels.

Our tech enablement team is always at the forefront of tech. They focus on bringing together client needs with innovative solutions which enhances the customer experience with AI powered solutions and voice analytics amongst other innovative tools.

By putting our client at the heart, we form true partnerships driven by a sense of shared purpose. Each and every one of us is the face and voice of the numerous brands we work for. By putting ourselves in their shoes and ensuring we truly understand them, we not only provide the best experiences for their customers, but also help our clients to grow. Their success is driven by our ability to go beyond the norm.

We hold our client’s best interest at the heart of the company and work towards improving their business as if it were our own.


Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling

Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit vernieuwde merk van de groep verenigt de sterke punten van de organisatie in 36 landen en speelt een sleutelrol in ambities om uit te groeien tot wereldwijde leider.

De nieuwe visie van de groep, "making business more human", is enerzijds gebaseerd op de bestaande bedrijfscultuur van Webhelp en anderzijds op de rol die organisaties spelen in de maatschappij en de emotionele banden tussen consumenten en merken. Ongeacht het type dienstverlening en producten, er zijn altijd mensen bij betrokken en zij vormen de belangrijkste focus van het Webhelp merk.

"Bij Webhelp geloven we erin dat als je je concentreert op de persoon die je voor je hebt, alles plotseling tot leven komt", legt Olivier Duha, medeoprichter van Webhelp, uit. "Dit geldt voor elke connectie die wordt opgebouwd tussen een merk en consument, tussen werkgever en medewerker en tussen klant en leverancier. Empathie en verbeelding helpen om complexe zaken makkelijker te maken."

De nieuwe merkidentiteit, die in samenwerking met de merkexperts van FutureBrand van binnen naar buiten is gecreëerd, toont een warm, gastvrij en levendig geheel en weerspiegelt de “people first” cultuur en de “game changer” mentaliteit van de groep. Webhelp levert diensten aan duizenden klanten over de hele wereld met een breed scala aan Customer Experience en Business Solutions en stelt klanten centraal in al haar activiteiten, waardoor een hecht en duurzaam partnerschap ontstaat.

Frédéric Jousset, medeoprichter van de groep, voegt hieraan toe: "In de loop der jaren hebben we niet alleen voortdurend geïnvesteerd in het mogelijk maken van de behoeften van onze klanten op technologisch gebied, maar juist ook in onze mensen. Wij zijn van mening dat technologie een sleutelrol speelt maar dat het de mensen zijn die de tools gebruiken om customer experience naar een hoger niveau te tillen".

"Vol enthousiasme en trots presenteren we vandaag (30 september 2019) het nieuwe gezicht van Webhelp aan Nederland en de wereld. Vele gesprekken met klanten en medewerkers uit alle onderdelen van onze organisatie in 36 landen, hebben geleid tot deze krachtige en duurzame merkpositionering die weergeeft wie wij zijn: een people-first company die zich telkens weer opnieuw wil uitvinden” aldus Ronald van Schijndel, CEO Webhelp Nederland.

In het bijna 20-jarige bestaan heeft Webhelp zich mede door organische groei en overnames ontwikkeld van uitdager tot topspeler in Europa. Webhelp streeft ernaar deze prestaties te versnellen aan de hand van de nieuw gedefinieerde visie en missie en in nauwe samenwerking met de investeringspartners. Momenteel bevindt Webhelp zich in de laatste fase van onderhandelingen met GBL als nieuwe investeringspartner in de plaats van KKR. Naar verwachting kunnen we voor het einde van dit jaar -en na het verkrijgen van de vereiste vergunningen met goedkeuring van de relevante autoriteiten- de afronding van de overeenkomst aankondigen.

Making business more human for the world’s most exciting brands.
We leven in een tijdperk van informatie technologie en kunstmatige intelligentie. Daarom is juist nu menselijke intelligentie nodig om merken tot leven te brengen.
Webhelp zet zich in om “business more human” te maken. Webhelp verrijkt elke dag weer de ervaringen van consumenten en werkt continu aan het verbeteren van oplossingen. Wij streven naar duurzame waarde voor de mooiste merken ter wereld.

Webhelp is de partner voor alle diensten op het gebied van customer experience, social media, spraaktechnologie tot aan know-your-customer en financiële oplossingen. Honderden merken wereldwijd bouwen op Webhelp vanwege haar mensen, de bedrijfscultuur, de ideeën en technologieën die iedere dag worden ingezet.

Wij geloven dat emotionele intelligentie voor een blijvende impact op ons dagelijks werk zorgt. Door het combineren van technologie en een onderscheidende “human touch”, wordt dagelijks het verschil gemaakt.
Een keuze voor Webhelp betekent toegang tot passie, talent en ervaring van ruim 50.000 game-changers op meer dan 140 locaties in 36 landen. Webhelp investeert in mensen en hun omgeving. Als mensen floreren, heeft dit impact op henzelf, hun klanten en de merken waar ze voor werken.
Webhelp is de Europese leider in haar sector met een omzet van €1,4 miljard in 2018 en richt zich nu op een wereldwijde leiderschapspositie. Webhelp heeft haar hoofdkantoor gevestigd in Parijs en is sinds maart 2016 eigendom van het management en KKR als toonaangevende investeringsmaatschappij.

Contactpersoon

Erik de Gier
Manager Marketing Communicatie
+31 6 51 82 38 50


New site opening in Amman!

Webhelp launched its first Jordanian site with a great opening party on July 10th 2019. We had very special guests from JIC - Jordan Investment Commision, Ministry of Telecommunications and Ministry of Labor. The new site, located in the capital Amman currently hosts 65 employees.

Let's meet with Erdem Genç, Regional Lead for Turkey & Jordan for the Global Account we serve from these sites and in charge of Izmir (Tu


Social listening: waardevolle inzichten voor jouw organisatie

Door: Marjolein Hogeweg-Keislair. Geen idee wat er over je gezegd wordt online? Verstrikt in een brei van data? Wie zijn nu precies je influencers of superpromoters? En hoe hadden we die campagne nog relevanter kunnen maken? Kortom: social listening, hoe zet je dat nu eigenlijk effectief in? En voor wie voegt het waarde toe binnen jouw organisatie? Of je nu je product wil verbeteren, je reputatie wil managen, of leads wil najagen: in dit artikel zet ik de basis voor je op een rijtje.

Wat is social listening?

Eerst even het verschil tussen social listening en webcare. Dat laatste betreft de kerntaak van een klantenservice en beantwoordt vragen die direct op de eigen social kanalen worden gesteld. Zie het als het bemannen van je social loket om daar mensen persoonlijk te woord te staan.

Maar wat nu als ergens anders gesprekken ontstaan waar indirect vragen worden gesteld die jou aangaan? Als er relevante meningen worden geventileerd over jouw organisatie, personeel, product of marktsector? Of, minder leuk, klachten of zelfs roddels over je worden verspreid? Met social listening houd je vinger aan de pols en zit je bovenop elke conversatie of uiting waar je weet van moet hebben.

Wat is het nu concreet? Het volgen en monitoren van alle conversaties rondom jouw organisatie, merk, product, doelgroep of branche en het omzetten van deze online buzz in data en advies waar je wat mee kunt. Dit doe je met software, een zogenoemde social listening tool.

Is jouw klantenservice al geüpgraded met deze skill?

Met social listening zit je bovenop elke conversatie of uiting waar je weet van moet hebben.

Hoe zet je social listening in?

Wat kun je nu precies met social listening? Ik deel de mogelijkheden in per afdeling binnen jouw bedrijf om aan te tonen dat elk aspect van jouw organisatie voordeel heeft van social listening.

Het is een goed teken als er online veel over jouw merk of organisatie wordt gepraat. Met een grote kanttekening: als er veel over je wordt gepraat maar het is overwegend negatief, dan sla je alsnog de plank mis. Hoe kom je erachter? Social listening tools zijn steeds nauwkeuriger in staat om van een online uiting te bepalen of die negatief, positief of neutraal is. Heb je meerdere merken of producten? Door middel van slimme query’s kun je ze apart volgen. Het monitoren van ieders sentiment geeft jou een goede indicatie van de mening van mensen ten opzichte van die merken of producten.

Ook kun je gevoelige onderwerpen en belangrijke stakeholders volgen en een potentiële crisis identificeren. Als je uitschieters in de data ziet of het sentiment slaat ineens negatief uit, kun je een pijnlijk moment al voelen aankomen. Als je dit vooraf weet, kun je hier snel en goed op inspelen door proactief de juiste informatie naar buiten te brengen. Hiervoor kun je alert-functies gebruiken die je proactief waarschuwen als het aantal berichten over een bepaald onderwerp een vastgestelde grens overschrijdt. Zo stel je het publiek gerust en voorkom je heel wat brandhaardjes.

Daarnaast kun je als communicatieafdeling eenvoudig uit social media opmaken waar jouw doelgroep over praat en vooral wat hun tone of voice is. In je tool kun je namelijk de berichten lezen, en de schrijfwijze van de reacties op jouw post analyseren. Hierdoor weet je hoe jouw doelgroep reageert op jouw posts, waar ze behoefte aan hebben, en in welke stijl ze dit communiceren.

In plaats van dat de communicatieafdeling of het bureau zelf bedenkt wat de doelgroep wil horen, kun je letterlijk uit de data halen wat aanslaat bij jouw consument. Een goed onderbouwde basis van jouw communicatiestijl en campagnes dus. Omdat je nu dezelfde taal spreekt, staat jouw doelgroep er sneller voor open om met je in gesprek te gaan.

Marketing

Een van de mogelijkheden van zo’n tool is het isoleren en volgen van de mensen die het meest met jouw merk bezig zijn en een grote achterban hebben. Dit is belangrijk, want spreek je een grote groep mensen aan en doe je niks met de leiders (ook wel superpromoters of influencers genoemd) van die groepen? Dan gooi je marketingbudget weg. Immers: het is goedkoper om met acht influencers te communiceren dan met 800.000 man. In je tool kun je een lijst aanmaken van influencers, gebaseerd op het aantal berichten dat mensen over jouw merk schrijven en het bereik dat deze personen hebben. Zorg ervoor dat je deze lijst met influencers periodiek bijhoudt.

Het is dus een goed idee om die influencers dicht bij je te houden. Waarom? Beïnvloed je hen, dan beïnvloed je hun volgers. Weet je wat hen bezighoudt, dan is dat doorgaans een redelijke indicatie van wat hun achterban bezighoudt. Richt je dashboard zo in, dat je de dagelijkse bewegingen van jouw influencers nauwkeurig kunt volgen!

En als je het breder trekt, krijgt marketing hiermee ook eenvoudig inzicht in de online gesprekken over het merk en de markt. Zo krijg je meer grip op het concurrentiespeelveld en snap je beter waar je eigen zwakten en sterkten liggen. En laten we niet vergeten dat social monitoring voor marketing letterlijk een zee aan ideeën biedt om de inhoud van het marketingmateriaal nog beter af te stemmen op de doelgroep.

Sales

Met social monitoring krijgt sales inzicht in wat klanten het interessantst vinden aan jouw producten en diensten. En waar ze zich mee bezig houden. Daar kun je slim op inspelen door de klant op het juiste moment in de customer journey van de juiste informatie te voorzien. Klanten zullen sneller bij je kopen omdat ze zich met je verbonden voelen. Geen cold calling meer, maar hot leads. Social selling noemen we dat.

Daarnaast kan de salesafdeling op social media letterlijk zien welke vragen mogelijke klanten hebben of hoe klanten een product gebruiken. Een slimme salesafdeling springt daar direct op in. Grote bedrijven als PostNL, ABN AMRO en Danone behalen al jaren grote successen door online te speuren naar klantvragen en mogelijke kansen om het merk te positioneren.

Een voorbeeld is het product hüttenkäse, van Danone, waar door middel van Instagramcontent onderzocht werd hoe consumenten het product gebruiken. Zo weet het merk hoe ze consumenten beter aan zich kunnen binden op eigen communities. Je zou gek zijn als je het niet doet, toch?

Customer Service

Een mooie manier waarop webcare social listening ontmoet, is real-time insights. Dit is een feature waarbij in geval van contact met een klant of prospect, in sneltreinvaart social data van die persoon wordt verzameld. Daarmee wordt een profiel gemaakt, gebaseerd op recent volggedrag, geplaatste socialmedia-posts en gelikete pagina’s of profielen.

Bij een chat weet je op deze manier dus meteen wie je voor je hebt, in wat voor bui die persoon is, wat aankoopoverwegingen kunnen zijn of juist punten waarop je diegene moet gaan overtuigen. Als het een bestaande klant betreft, kan die informatie uiteraard gecombineerd worden met CRM-data of gesprekshistorie. Je voorspelt hiermee dus eigenlijk al waar het gesprek over gaat. Zo kun je vragen op proactieve wijze beantwoorden in plaats van het aloude reactief!

Daarnaast, zie je een crisis al aankomen? Zorg dan dat je direct je team opschaalt en informeer ze over wat er komen gaat. Dan kan je team accuraat handelen. Dit soort slimme realtime oplossingen zullen door het groeien van de enorme berg big data die mensen genereren alleen maar toenemen. Een toekomst van webcare zonder social listening is dus nu al eigenlijk niet meer weg te denken. Zorg ervoor dat je deze twee activiteiten dus bij dezelfde afdeling belegt, of dat je een vaste overlegstructuur hebt om de uitwisseling van kennis te borgen.

R&D

Wat speelt er binnen jouw branche? Wat zijn de laatste innovaties en trends? En hoe vallen je eigen nieuwe producten in de smaak? Het R&D-team krijgt met social listening eenvoudig toegang tot feedback over wat jouw doelgroep vindt van jouw producten en diensten en hoe en waarvoor ze het gebruiken. En die van je concurrenten, ook handig om te weten. Waardevolle informatie waarmee je relevante verbeteringen kunt doorvoeren. Een tip: laat mensen ook weten dat je wat met hun feedback doet, zo voelen ze zich betrokken bij jouw merk.

Het is belangrijk om vooraf te bepalen waar jouw organisatie belang bij heeft en waar je je social listening activiteiten op wil ijken. Maak hiervoor een persoon verantwoordelijk. Hij of zij gaat bij de verschillende afdelingen na waar de informatiebehoefte ligt en welke vorm de rapportage zal krijgen. Zodra dit bekend is, kun je beginnen met het opzetten van je social listening-activiteiten in je tool en het opbouwen van je rapportages.

Vraag naar aanleiding van je rapportage altijd feedback terug van de personen en afdelingen waaraan je de informatie verspreidt. Dan ben je altijd op de hoogte van campagnes en van nieuwe situaties die je kunt monitoren en opnemen in je volgende rapportage. Zo blijft deze relevant en van optimale kwaliteit voor je stakeholders. Zorg met een duidelijke communicatie-structuur, zoals een korte maandelijkse vergadering, dat iedereen aangehaakt is en zijn wensen kan doorgeven.

Technologie en rapportages

Van social listening tools zijn er nogal wat. En ze hebben allemaal zo hun eigen kracht. Het belangrijkste is nog altijd dat je een tool pas kunt selecteren als jouw strategie concreet is en je helder hebt voor welk doel je social listening wil inzetten. Dat is altijd het uitgangspunt.

Een goede tool kan je van nog zoveel data voorzien, maar uiteindelijk gaat het niet om de data zelf. Een bak aan data an sich is namelijk nutteloos. Je kunt je er volledig in verliezen, zonder te weten wat je er nu precies mee moet doen. Daarom is social listening niets zonder een goed rapport en advies.

De kracht van social media monitoring zit ‘m in het vertalen van deze data naar concreet advies. Haal de juiste inzichten eruit en vind met de juiste personen afstemming over wat belangrijke informatie is. Realtime, per week, maand of kwartaal. En met name per afdeling. Zo weet iedereen precies wat ie moet doen om alle stakeholders nog blijer te maken.


Groupe Bruxelles Lambert enters into exclusive negotiations for the acquisition of the Webhelp group

GBL announces today it has entered into exclusive negotiations to acquire a majority stake in the Webhelp group, together with its co-founding shareholders, Olivier Duha and Frédéric Jousset, who would retain their role as founding executive directors, and its management team.

Founded in 2000, Webhelp is today one of the world's leading providers of customer experience and business process outsourcing (BPO). The group has doubled in size since the KKR acquisition in 2015 and aims to achieve a turnover of €1.5 billion in 2019. Webhelp develops innovative solutions combining consulting services, technological solutions and omni-channel processing capabilities thanks to its
55 000 employees in more than 35 countries. This performance is the result of an organic and external growth strategy that GBL aims to maintain and accelerate together with the strong collaboration of the co-founders and management.

As a result of this transaction, GBL would acquire a majority stake in Webhelp on the basis of an enterprise value of €2.4 billion.

It is expected that the legal documentation will be signed by the beginning of August for completion, after obtaining regulatory authorizations for use, within the course of Q4 2019.

Ian Gallienne, CEO of GBL, said: "We are enthusiastic to become a partner to Olivier Duha, Frédéric Jousset and the Management team in continuing the successful development of Webhelp, supporting the transition from a European Champion to a Global Leader. This transaction is consistent with GBL’s announced objective to increase its exposure to private assets.”

Olivier Duha and Frédéric Jousset, said: “We thank KKR for its investment over the past 4 years and we welcome with confidence GBL in order to write together a new growth and investment phase. The management team has chosen to surround itself with a shareholder renowned for its longstanding support to companies with international ambitions such as Webhelp.”

Stanislas de Joussineau, Director at KKR said: "We are proud to have been a partner for Olivier Duha, Frederic Jousset and the outstanding management team at Webhelp over the last four years to create one of the leading global business process outsourcers. During our ownership, Webhelp has doubled its revenues to €1.5 billion and increased its number of employees globally from 30,000 to over 50,000. We believe the company is strongly positioned for future growth and we wish Webhelp and GBL every continued success."

 


 

About Groupe Bruxelles Lambert

Groupe Bruxelles Lambert ("GBL") is an established investment holding company, listed on the stock exchange for over sixty years and with an indicative net asset value of EUR 19 billion and a market capitalization of EUR 14 billion at the end of June 2019. GBL is a leading investor in Europe, focused on long-term value creation and relying on a stable and supportive family shareholder base. GBL strives to maintain a high quality, diversified portfolio of global companies, leaders in their sectors, with whom it can contribute to value creation as an active professional investor. GBL seeks to offer its shareholders an attractive return, resulting in a sustainable dividend and growth in its revalued net assets.

GBL is listed on Euronext Brussels (Ticker: GBLB BB; ISIN code: BE0003797140) and is part of the BEL20 index.

About Webhelp

Webhelp is a global business process outsourcer (BPO), specialising in customer experience and payment services in addition to sales and marketing services across voice, social and digital channels.

From more than 150 sites in 36 countries with an approximately 50,000-strong team, our focus is on engineering performance improvements and delivering a real and lasting transformation in our clients’ operating models to generate financial advantage. We partner with some of the world’s most progressive brands including Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors and Valentino.

Headquartered in Paris, France, the company has grown its revenues by more than 250% in the last 4 years by investing in its people, the environment they work in and developing its analytical and operating capability to deliver a transformational outsourcing proposition that addresses the challenges of an omni-channel world.

More information can be found at www.webhelp.com

About KKR

KKR is a leading global investment firm that manages multiple alternative asset classes, including private equity, energy, infrastructure, real estate and credit, with strategic partners that manage hedge funds. KKR aims to generate attractive investment returns for its fund investors by following a patient and disciplined investment approach, employing world-class people, and driving growth and value creation with KKR portfolio companies. KKR invests its own capital alongside the capital it manages for fund investors and provides financing solutions and investment opportunities through its capital markets business. References to KKR’s investments may include the activities of its sponsored funds. For additional information about KKR & Co. Inc (NYSE: KKR), please visit KKR’s website at www.kkr.com and on Twitter @KKR_Co.