KYC remediation uitbesteden

Vijf factoren voor het uitbesteden van KYC campagnes

Het doel van KYC remediation procedures is het verzamelen, bijwerken en controleren van klantgegevens en bewijsstukken om ervoor te zorgen dat deze aan de wettelijke eisen voldoen. Vaak gaat het om grote hoeveelheden gegevens die in een kort tijdsbestek verwerkt moeten worden. Daarom kiezen veel bedrijven er in zo’n situatie voor om dit uit te besteden. Zorgvuldig te werk gaan is van groot belang, gezien de complexiteit van KYC en de gevoelige informatie. Daarnaast is het ook een kans om je klanten beter te leren kennen en de klanttevredenheid te verhogen.

Wettelijke verplichtingen

Het uitvoeren van KYC processen voor een gereguleerd bedrijf in de financiële sector ontstaan door:

  • Druk van de regelgevende instantie die vereist dat een bepaalde groep klanten aan de voorschriften voldoet
  • De inwerkingtreding van nieuwe regelgeving die, om te worden nageleefd, vereist dat de database van bestaande klanten wordt geactualiseerd
  • Het verkrijgen van een bankvergunning of de overname van een bankinstelling. Dit houdt in dat de database van bestaande klanten moet worden bijgewerkt om een uniforme naleving van de regelgevende procedures te garanderen.

Uitdagingen in KYC

Voor veel financiële bedrijven brengen deze remediation verplichtingen een aantal uitdagingen met zich mee. Hoe kun je in een korte tijd en op een betrouwbare manier een groot aantal operaties uitvoeren? Op welke manier kun je de snelheid van gegevensverzameling maximaliseren en voorkomen dat rekeningen van klanten die niet hebben gereageerd worden gesloten? Hoe kun je de impact op de customer experience minimaliseren? En hoe voorkomen je dat het imago van jouw merk wordt aangetast?

Een remediation initiatief is vaak geen prettige ervaring voor klanten. Enerzijds kan het opdringerig overkomen, maar anderzijds kan het ook worden gezien als een vorm van phishing. De consument kan het idee hebben dat de vertrouwelijkheid van hun persoonlijke gegevens in gevaar is.

Vijf gouden regels in KYC remediation

Hoewel het uitbesteden van KYC remediation een zeer geschikte oplossing is om deze problemen aan te pakken, is het niet iets dat je zomaar kunt implementeren. Er zijn een paar gouden regels als het gaat om het uitbesteden van een KYC remediation initiatief:

Werk een methodologie uit.

Zorg voor een nauwkeurige planning en themagerichte workshops. Je kunt zo elke fase van het project van tevoren voorbereiden en technische, operationele of menselijke fouten voorkomen voordat het initiatief is gestart.

Krijg hulp van een projectteam.

Regel een team van de juiste omvang met voldoende ervaring gedurende het hele verloop van het initiatief. De werkdruk wordt al gauw onderschat. Daarom is het beter om aan het begin iets meer te investeren om ervoor te zorgen dat het initiatief goed wordt beheerd.

Geef prioriteit aan operationele efficiëntie en procesoptimalisatie.

Combineer een end-to-end oplossing met technologische en menselijke elementen. Technologie versnelt en transformeert het proces van identificatie op afstand, maar geen enkel platform kan claimen dat ze 100% van de operaties kunnen automatiseren. Sommige complexe procedures vereisen de betrokkenheid van deskundige operators. Zij zorgen voor het creëren van toegevoegde waarde en interactie met klanten.

Zet direct aan het begin een speciale telefonische hulplijn op.

Ten eerste geeft dit klanten de gelegenheid om vragen te stellen. Ten tweede kunnen zij zo controleren of de operatie legitiem is en ten slotte kunnen ze hulp krijgen bij het voltooien van het proces. We ontdekten dat 95% van de klanten die contact opneemt met de hotline akkoord gaat met het uitvoeren van de remediation. Dit is mede te danken aan de kwaliteit van het advies van onze deskundige agenten. Daarnaast is de hulplijn ook een kans om klantrelaties te verbeteren en de band met de klant te versterken. Het biedt ruimte om updates te krijgen over hun situatie, hun contactgegevens en inzage te krijgen in hun behoeften.

Stel vooraf nauwkeurige rapportage en statistieken op.

Dit is essentieel voor het beheren van het project en het bereiken van de doelstellingen. Hiermee kun je de voortgang volgen en op het juiste moment beslissingen nemen als er iets veranderd.

Mits er goed rekening mee wordt gehouden zijn dit de vijf factoren die leiden tot het succes van een uitbesteed KYC remediation initiatief. Als je de klantrelatie centraal stelt in de hele operatie biedt een KYC remediation campagne veel kansen. Het geeft je de mogelijkheid  om de relatie met de klant te verbeteren en de klantenbinding op lange termijn te vergroten.

SHARE

Everest

Webhelp benoemd tot wereldwijde CX leider door Everest Group

Webhelp voor derde opeenvolgende jaar door Everest Group erkend als Global Leader in Customer Experience

Parjis  – 29 Juli, 2021

Webhelp, een toonaangevende wereldwijde leverancier van customer experience (CX) en bedrijfsoplossingen, is opnieuw erkend als Leader in de Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment. De organisatie scoorde sterk als het gaat om visie en capaciteit en boekte aanzienlijke vooruitgang op het gebied van marktimpact.

Webhelp is een wereldwijd toonaangevende CXM-leverancier met vooral kracht in Europa, die onlangs is versterkt door overnames in Latijns-Amerika,” zegt David Rickard, Vice President Everest Group. “Webhelp heeft de recente sterke groei ook voortgezet door te investeren in het Webhelp Anywhere platform en de methodologie om virtuele operaties te ondersteunen, tools te bieden voor talent- en workforce management, evenals verbeterde beveiligingsmogelijkheden zoals biometrische herkenning. Via zijn stand-alone wereldwijde consulting business, Gobeyond Partners, ondersteunt het ook klanten door de gehele customer journey van strategie, ontwerp van de journey en AI-led text analytics, allemaal gebieden waar veel vraag naar is van ondernemingen die digitale CX transformatie willen leveren.”

Webhelp kreeg een topscore van Everest Group voor toegevoegde waarde, visie en strategie. Uit de interviews met klanten werden ook het aanpassingsvermogen, de pro activiteit, de medewerkersgerichtheid, het gemak van zakendoen en de culturele afstemming van Webhelp als belangrijke sterke punten genoemd.

Everest peak matrix

Het rapport onderschrijft de aanzienlijke groei die Webhelp het afgelopen jaar heeft doorgemaakt door zich te richten op de ontwikkeling van de digitale transformatiemogelijkheden en CX-consulting om waardevolle end-to-end customer journeys te creëren.

Webhelp heeft na de overname van Dynamicall en de recent aangekondigde intentie om OneLink over te nemen haar activiteiten om klanten in de Verenigde Staten en Latijns-Amerika te ondersteunen aanzienlijk uitgebreid. Maar daarnaast ook op de Europese markten, waardoor de geografische aanwezigheid en technologische capaciteiten van het bedrijf verder zijn versterkt.

Everest Group wijst op Webhelp’s eigen methodologie en platform, Webhelp Anywhere, dat best-shoring combineert met remote, hybride, onsite operaties, en tech-enabled capabilities om flexibele en op maat gemaakte oplossingen te leveren.

Ook werd Webhelp’s aangewezen programma The Nest by Webhelp uitgelicht, hét programma dat start-ups en scale-ups ondersteunt bij hun customer experience.

Everest wijst op het aanhoudende succes van Webhelp na drie opeenvolgende jaren als een Leader in de PEAK Matrix® Assessment, evenals een Leader in de CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® is een jaarlijks rapport dat een beoordeling van het veranderende wereldwijde CX landschap combineert met evaluaties van toonaangevende CX organisaties. In het rapport van dit jaar zijn 39 organisaties geselecteerd om te beoordelen en te vergelijken op basis van het marktsucces van de dienstverlener, visie en strategie, servicegerichtheid en -mogelijkheden, digitale en technologische oplossingen, investeringen en feedback van klanten.

Olivier Duha, CEO en mede-oprichter van Webhelp, zegt:

“Als wereldwijd bedrijf dat zich inzet voor het leveren van game-changing customer journeys voor onze klanten, zijn we erg trots op deze erkenning van Everest Group. We hebben ons sterk geconcentreerd op het ondersteunen van onze klanten, hun klanten en onze eigen mensen in deze uitdagende periode. Ik ben ontzettend trots dat deze inzet groei heeft opgeleverd. Nu we verder investeren in regio’s als de VS, Centraal- en Latijns-Amerika, Azië-Pacific en in capaciteiten als digitale transformatie en consulting, zijn we goed gepositioneerd om steeds meer waarde aan de markt te leveren.”

Download a custom version of the report here.

SHARE


social media

Webhelp scoort hoog in alle aspecten van sociale media door toonaangevende analist NelsonHall

social media

Bedrijf kondigt tal van onderscheidingen aan voor analisten  

8 februari 2021

Webhelp, de toonaangevende leverancier van wereldwijde klantervaringen (CX) en zakelijke oplossingen, wordt door de topanalist NelsonHall erkend vanwege zijn mogelijkheden op het gebied van sociale media.
Onze organisatie wordt erkend in drie kerngebieden: klantenservice en verkoopcapaciteit; online reputatiemanagement en contentmoderatie, vertrouwen en veiligheid.
De Evaluation & Assessment Tool (NEAT) van NelsonHall, onderdeel van een “speed-to-source” -initiatief, stelt strategische sourcing managers in staat om de capaciteiten van leveranciers te beoordelen om de beste performers in de branche te identificeren tijdens het sourcingselectieproces. De methodologie evalueert specifiek de kwaliteit van de vaardigheden van spelers in verschillende categorieën, zoals onder meer technologie en tools, service-innovatie, geografische voetafdruk en schaalbaarheid.

“We zijn ontzettend blij dat NelsonHall onze mogelijkheden op het gebied van sociale media heeft erkend. Nu meer dan ooit, en in een steeds meer digitale wereld, moeten bedrijven hoogwaardige en betrouwbare CX interacties bieden. Webhelp heeft een breed scala aan digitale services, waarmee we wereldwijde merken kunnen ondersteunen met hun interacties en reputatie op sociale media en kunnen samenwerken met sociale mediaplatforms en marktplaatsen om een veiligere online omgeving voor gebruikers te ondersteunen. We zijn erg trots op onze prestaties op dit gebied,” zei Olivier Duha, medeoprichter van Webhelp.  

Ivan Kotzev, analist van NelsonHall CX Services, zei: 

“De sterke prestatie van Webhelp op het gebied van ondersteuning en verkoop van sociale media is gebaseerd op een fundament van eigen technologie, ervaring met kanaalbeheer en CX-consultingmogelijkheden. Opvallend is de expertise van onze organisatie op het gebied van leadgeneratie en verkoopactiviteiten op sociale kanalen, een toenemende prioriteit voor merken die hun klanten via deze kanalen willen ontmoeten.” 

Webhelp’s uitgebreide capaciteiten en groeiende wereldwijde voetafdruk worden nog steeds gevalideerd door de analistengemeenschap, met de gewaardeerde Amerikaanse analist Gartner die Webhelp als een Niche Player benoemt. Dit bouwt voort op de rapportage van de analisten van Webhelp als een Rising Star in 2019/20, nu het bedrijf zijn reputatie verder vestigt als een industrie disropter en een geloofwaardig alternatief voor de meer traditionele spelers in de Noord-Amerikaanse markt.
Deze recente onderscheidingen versterken de huidige positionering van Webhelp door de wereldwijde analist Everest Group als leider in Customer Experience Management (CXM) in zijn PEAK Matrix® Assessment 2020, en als leider in zijn CXM in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) Services PEAK Matrix, waarbij Webhelp wordt erkend als bijzonder sterk in termen van zowel visie als bekwaamheid. De positionering van de Everest Group strekt zich uit tot een nieuw rapport waarin Webhelp wordt gezien als een belangrijke concurrent in thuiswerkoplossingen naast andere wereldwijde spelers.
Everest Group schreef in zijn WAHA (Work at Home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment:

“Webhelp stimuleert digitale transformatie door middel van cloud adoptie, CX-consulting en automatisering door samen te werken met technologieleveranciers zoals Amazon Connect, MS Azure en UiPath, gebruikmakend van hun platforms volgens de wensen van de klant. 

 


De social media trends in 2021

Dat 2020 een bijzonder jaar was, is duidelijk. Er veranderde onverwacht heel veel en bedrijven moesten het roer compleet omgooien. Social Media hebben daar gelukkig een grote bijdrage in kunnen leveren en het is wederom bewezen hoe sterk deze factor kan zijn voor een bedrijf. Met de kijk op een (hopelijk) spetterend 2021, zijn we gedoken in de social trends die ons volgend jaar gaan brengen. Zo weet jij precies wat je in 2021 op social gebied te wachten staat.

1. Social Media zorgen voor een nieuwe online klantbeleving

Waar het normaal in winkels, restaurants en bedrijven compleet gaat om de klantbeleving, viel deze in 2020 even helemaal weg. We konden niet meer fysiek langs bij onze favoriete winkels en misten daardoor een groot deel van de beleving. Dus ging de beleving online. Bedrijven deden er alles aan om de online ervaring zo inspirerend mogelijk te maken, met online shopping events, proeverijen en pubquizzen. Naar verwachting vindt er in 2021 een nog grotere shift van  de authentieke offline beleving naar een nieuwe en innovatieve online beleving plaats.

2. Spreken is zilver, zwijgen is goud

Door de enorme stijging van het gebruik van social media, hebben veel merken extra kansen voor online exposure gekregen. Toch sprongen veel bedrijven te snel in, waardoor er een overvloed aan empathische en meelevende posts ontstonden. Het resultaat: de bedrijven die dachten slim in te haken, verdwenen in de menigte. De slimme merken leunden achterover en luisterden naar waar de behoefte lag. Hierdoor vonden ze innovatieve en originele manieren om mee te praten in de online conversatie en echt op te vallen in de overvloed van berichten en reclames. In 2021 begrijpen de slimste bedrijven waar ze in het leven van klanten op social media passen. Door te luisteren naar de klantbehoefte zullen ze nieuwe creatieve manieren vinden om zich in het gesprek te mengen, in plaats van het gesprek te leiden.

3. De oudere generatie piekt op social media

Niet alleen jongeren zijn het afgelopen jaar veel meer online gegaan. Uit onderzoek blijkt dat 70% van de internetgebruikers tussen 55 en 64 jaar in de afgelopen maand een online aankoop heeft gedaan. 37% is van plan om dit ook volgend jaar nog regelmatig te blijven doen. Waar marketeers zich online vaak richten op de jonge doelgroep, missen ze de boot door deze generatie niet mee te nemen in hun strategie. In 2021 kunnen marketeers de oudere generaties niet meer over het hoofd zien op sociale media. Door gebruik te maken van slimme segmentatie en een nieuwe manier van online representatie, kunnen marketeers die deze generatie in hun digitale strategieën opnemen, profiteren van het groeiende technologische enthousiasme van deze doelgroep.

4. Het integreren van website data in je social media marketing

Met een groei van ruim 12% in het gebruik van social media in het afgelopen jaar, is het gemakkelijker geworden om consumenten online te bereiken. Maar met alleen bereik en engagement ben je er nog niet. Hoe zorg je ervoor dat je ook echt weet of je engagement tot aankopen leidt? Data integratie! Statistieken zoals impressies en bereik, worden in 2021 met een korreltje zout genomen en moeten worden teruggekoppeld naar je website traffic en bounce rate. Probeer je naamsbekendheid op te bouwen? Kijk dan niet alleen naar het bereik van je posts, maar koppel deze data aan de algemene betrokkenheid van je bezoekers. Wil je meer aankopen reageren? Baseer je social strategie dan ook op de bezoekers tijd van je website en genereer niet alleen clicks via advertenties. Door je online data met elkaar te koppelen kun je in 2021 echt impact maken met je campagnes.

5. Purpose marketing wordt nog belangrijker

Het afgelopen jaar zijn er veel thema’s als racisme, klimaatverandering en politieke besluitvorming voorbij gekomen, waarin bedrijven hun stem lieten horen. Niet alleen zijn consumenten dit soort thema’s steeds belangrijker gaan vinden, ze geven ook aan zich sneller verbonden te voelen met bedrijven die actief communiceren over deze thema’s. Toch is het enkel laten horen van je stem op social media niet belangrijk. Alleen als purpose marketing verweven is in je gehele bedrijf, zal het laten horen van je stem rondom maatschappelijke thema’s echt invloed hebben op de connectie en het aankoopgedrag van je klanten.


Webhelp named CXM Leader by Everest
Group for the second time in 2020

Following our positioning as a Global Leader in Customer Experience Management (CXM) by the leading analyst, Everest Group, we have now been recognized as a Leader again in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020, rating high in terms of vision and capability.

This report is an objective recognition of Webhelp’s successful growth strategy, and our unique people-first, end-to-end approach with Skand Bhargava, Vice President, Everest Group saying:

“Webhelp is a leading CXM provider globally, especially in Europe, supported by a large multilingual workforce of more than 60,000 agents. With a focus on digital transformation, CX consulting, and customer journey orchestration, Webhelp has been able to drive exponential growth over the last few years,”

He continues “Further, its deep digital and domain expertise, outcome-focused approach, and strong leadership have allowed it to resiliently navigate the uncertainties created by COVID-19 and continue on its growth journey.”

This result builds on our strong track record in analyst rankings and assessments, and our second year as a Leader in the PEAK Matrix, with Everest Group specifically highlighting our strong coverage in major industry verticals, our geographical delivery footprint, and the value delivered to our clients.

Everest Group defines Leaders as companies that deliver consistent Customer Experience Management (CXM) Services through expansion in new regions, serving various buyer sizes, and delivering high satisfaction scores due to greater technological and advanced digital capabilities.

For this EMEA edition, Everest Group selected 21 organizations to evaluate and compare for their 2020 report based upon the service provider’s market success, vision and strategy, service focus and capabilities, digital and technological solutions, domain investments, and buyer feedback.


OneShot Influence

Influence- New edition of the OneShot

Our 5th edition of OneShot is here! We hope you will enjoy reading about this wide theme, so deeply rooted in our everyday life.

So what have you learned from the crisis? Many attests to the irony of social distancing strengthening bonds and communications between colleagues. At the heart of this new dynamic, digital relationships have Intensified, and digital technology has played a very significant role.

The health and economic crisis is forcing us to focus on the immediate future. Nonetheless brands shouldn’t lose sight of other changes in society. Old power – no business will survive if it’s purely based on old power values: formal and centralised governance, a secretive mindset, the elitism of experts. People no longer trust authority, the bedrock of old powers. They want to act, to participate and to learn. New Power – requires brands to focus more on flat hierarchies and complete transparency.

Did you know that just behind WhatsApp, TikTok is the second-most downloaded non-gaming app in the world? And when compared to Instagram, the engagement rate is much higher? With millions of subscribers and a wide fan base, you should definitely check it out if your target audience is on TikTok.

Read all about these exciting and thought-provoking topics and more, in our latest edition of OneShot.

Read our OneShot

Your Guide to build an efficient patient-oriented strategy at a
global scale

In a context fueled by digital disruption and global acceleration, healthcare companies must design a new framework to better provide a seamless, constistent care accross all moment and all frontiers Through this white paper, Webhelp Medica reveals its best practices and learnings based on more than 20 years of expertise. Mixing feedbacks, testimonials and regulatory analyses, here are the keys to a winning strategy.

Read the Whitepaper Here

The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Group Chief Sector Growth Officer, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

 

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, Booking.com and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.