Door: Marjolein Hogeweg-Keislair. Consumenten stellen steeds hogere eisen aan het contact met organisaties. Dat customer service de afgelopen jaren sterk is veranderd, dat is duidelijk. En door technologische ontwikkelingen zal dit blijven veranderen. Feiten over hoe vaak klanten vragen stellen op Twitter; hoe snel mensen geholpen willen worden via WhatsApp; hoeveel klanten je kunt verliezen door de verkeerde aanpak via Facebook; facts en do’s en don’ts vliegen je om de oren.

Maar stel je bent van plan je customer service te transformeren en veranderingen door te voeren, hoe pak je dat dan aan? Zoals bij zoveel dingen, is het vaak een kwestie van doen. Beginnen, maar wel goed doordacht. In dit artikel geef ik je de tip voor het gebruik van een handig framework.

People, Process en Technology bieden houvast

People, Process en Technology; een framework met drie elementen die houvast bieden bij een succesvolle transformatie.Een voorbeeld: een organisatie besluit Twitter in te zetten als servicekanaal. Waar moet je voor deze transformatie aan denken, wat moet je opzetten en inrichten? Het framework wordt veel gebruikt bij IT-transformaties, maar de gedachtegang is ook goed te gebruiken binnen customer service. Of je nu een online strategie wil ontwikkelen, een online community rondom je merk wilt bouwen, een kennisbank wil starten, een medium wil toevoegen aan je servicekanalen of de openingstijden gaat uitbreiden; om veranderingen binnen customer service succesvol te maken en ervoor te zorgen dat je niets vergeet kijk je naar de drie elementen: People, Process en Technology.

People

Het eerste en misschien wel het belangrijkste element is de mens. Ook al hebben we te maken met automatisering en digitalisering, customer service blijft voor een groot deel nog steeds mensenwerk.

  • Bedenk ten eerste: heb je de juiste mensen in huis of moeten nieuwe medewerkers worden aangenomen? Twitter vraagt bijvoorbeeld om andere skills dan telefonie zoals: sterke vaardigheden in de taal in woord en schrift, het overbrengen van empathie, de juiste tone of voice en een stukje creativiteit
  • Train je medewerkers. Neem ze mee in de visie en de missie van de organisatie en train hen in klantcontactskills, kanaalspecifieke eigenschappen, systemen, way of working en processen
  • Bepaal duidelijke rollen en verantwoordelijkheden binnen het team. Houd hierbij in het achterhoofd dat begeleiding en kwaliteitsborging op digitale kanalen een andere aanpak vragen dan traditionele kanalen
  • Blijf verbeteren. Evalueer de kwaliteit van je medewerkers en de conversaties die zij voeren. Zorg dat je medewerkers actief betrekt in de evaluaties

Process

Om verandering in goede banen te leiden zijn duidelijke en transparante processen ontzettend belangrijk. Zo kun je een handboek maken waarin alle belangrijke processen worden uitgelegd. Denk hierbij aan:

  • Way of working
  • Engagement rules en tone of voice
  • Escalatie- en probleemafhandeling
  • Kennisvastlegging
  • Privacy van klanten
  • Governance
  • Kwalitieitsmonitoring
  • Performance management

Technology

Het laatste element is technologie. Zet de architectuur neer. De juiste systemen vergemakkelijken de processen. Welke systemen zijn nodig en ga je gebruiken? Hierbij is het nuttig stil te staan bij de roadmap van de organisatie, zodat je rekening kunt houden met wensen en eisen van de toekomst (zowel van de business als van de consument). Welke koppelingen of integraties moeten gemaakt worden? Breng de business requirements in kaart en bekijk welke oplossingen voldoen aan de eisen.

Wanneer we kijken naar het voorbeeld van een transformatie naar customer service via Twitter, zul je moeten denken aan social media monitoring en webcare tools. Ook denk je na over integraties; hoe integreren nieuwe technologieën met je CRM en of kennisbank? De medewerkers die in contact staan met de klant moeten toegang tot de juiste informatie hebben.

Kortom, de drie elementen People, Process en Technology zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden, maar door ze op te delen en stil te staan per element zorg je ervoor dat je niet gemakkelijk iets over het hoofd ziet bij transformatie binnen jouw customer service.

Wil je meer weten over onze aanpak? Neem contact op en we vertellen je graag meer.