Vroeger was het not done klantcontact naar een offshore locatie te outsourcen. Sommige consumenten klaagden dat zij niet in gesprek wilden met klantadviseurs die zich ver van huis bevinden. Ik kan me nog een aantal slimme bedrijven herinneren die aan het experimenteren waren met een keuzemenu: wilt u direct een klantadviseur uit land X, Y of Z spreken of wilt u wachten op een lokale klantadviseur?
Het resultaat was dat het merendeel van de consumenten direct geholpen wilde worden en niet wilde wachten. Dus ondanks dat er veel klachten waren, gaf de klant toch de voorkeur aan een snelle service. Tegenwoordig is offshore klantcontact van uitstekende kwaliteit en maken veel merken gebruik van een combinatie van zowel lokale als offshore klantcontactcenters.
Ik herinnerde mij dit experiment toen ik onlangs een rapport las over de bereidheid van de consument om meer te betalen voor een betere ervaring. Het is iets wat in veel andere branches al gebeurt: luchtvaartmaatschappijen bieden een snelle check-in, een lounge met een gratis bar en een bed aan boord als de klant betaalt voor business class. Het alternatief is een lange rij bij de douane, wachten in een hamburgerbar en een smalle stoel, zonder ruimte voor een laptop.
De Capgemini-onderzoekers hebben onderzocht hoeveel consumenten willen betalen voor een betere ervaring. 81% van de ondervraagden vindt het niet erg om meer te betalen als ze een betere dienstverlening krijgen. Een belangrijke reden hiervoor is dat de respondenten aangeven dat er vaak niet goed naar hen geluisterd wordt, zelfs niet als ze een trouwe klant zijn.
Capgemini beweert ook dat de digitale experience essentieel is. Meer dan 80 verschillende digitale ervaringen zijn beoordeeld, zoals het bewerken van persoonlijke gegevens en het personaliseren van dienstverlening via de (mobiele) telefoon. Capgemini heeft een digitale cx-index (DCX) ontwikkeld en vond een directe relatie tussen de DCX score en hoeveel een klant bereid is te besteden aan het merk waarbij elk DCX-punt 0,6% waard is dat de consument bereid is om meer te besteden aan het betreffende merk.
De Capgemini-gegevens suggereren dat slechts 19% van de merken daadwerkelijk voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben bij een bepaalde service en toch laat het rapport ook de bereidheid zien om meer te besteden als het merk een uitstekende ervaring biedt.
De boodschap is duidelijk, de meeste merken voldoen nog niet aan de verwachtingen van de klant en missen daarom de kans dat hun klanten meer kunnen uitgeven als de service die zij ontvangen aan de verwachtingen voldoet (of overtreft). Het belang van het plaatsen van CX in het hart van de bedrijfsstrategie kan niet duidelijker worden aangetoond.
Wat vind je van de Capgemini onderzoeksresultaten? Laat hier een reactie achter of neem contact met mij op via LinkedIn.
