Technologie is in de moderne CX-omgeving van vandaag een fundamentele pijler van het ontwerp van de klantenservice.
Het is onmogelijk om een oplossing voor klantenservice te bedenken zonder technologie daarin in mee te nemen. Toch blijkt uit ons onderzoek in samenwerking met Frost & Sullivan dat ongeveer 75% van de organisaties moeite heeft om CX-technologieën op grote schaal in te zetten.
Dus – terwijl de verantwoordelijken voor het ontwerpen van oplossingen voor klantenservice weten dat technologie de basis vormt van CX, worstelen de meesten met grote technologieprojecten.
Wat kunnen we doen om dit te verbeteren?
Ten eerste is het de moeite waard om te onderzoeken waarom technologie zo belangrijk is geworden voor CX. Van het traditionele telefoontje naar de klantenservice afdeling na aankoop, bevinden we ons nu in een situatie waarin customer journeys ontworpen moeten worden om een positieve lange termijn relatie op te bouwen en te onderhouden. Klanten zijn nu vaak voor, tijdens en lang na de aankoop betrokken bij een merk. Ze bellen meestal niet voor hulp of ondersteuning, ze versterken de relatie, en natuurlijk wordt er nu verwacht dat elke stap is afgestemd op hun unieke behoeften.
CX-technologieën creëren de mogelijkheid om efficiënter met klanten te communiceren, meer waardevolle inzichten te verkrijgen in de behoeften en voorkeuren van klanten, en het vermogen van adviseurs om klanten te helpen aanzienlijk te verbeteren. De gamificatie van processen binnen het contactcenter is een voorbeeld van hoe de kwaliteit van de dienstverlening kan worden verbeterd door de betrokkenheid van de werknemers te vergroten.
Dit betekent dat design thinking moet worden toegepast in de customer journeyvan vandaag de dag. Het is belangrijk dat we begrijpen hoe de klant zich bewust wordt van ons merk, hoe hij meer informatie krijgt en hoe hij geleidelijk overgaat tot een aankoop. Als het design eenmaal is vastgesteld, moet technologie zodanig worden ontworpen dat deze gedurende de gehele journey ondersteuning biedt.
Er zijn verschillende aspecten waar rekening mee moet worden gehouden:
- Mensen: technologie kan binnen het contactcenter worden gebruikt om adviseurs te helpen. Het kan repetitieve taken verminderen, processen automatiseren, en Artificial Intelligence (AI) kan worden gebruikt om de taken van mensen uit te breiden en te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan ondersteuning bij meertalige serviceverzoeken of het zoeken naar informatie terwijl een gesprek plaatsvindt en vervolgens de adviseur te adviseren over de volgende stap.
- Inzichten: u kunt in de transactiegegevens van klanten duiken om inzichten te creëren. Wat zoeken of browsen ze? Hangen hun aankopen samen met bepaalde data, gebeurtenissen of weersomstandigheden? Met behulp van data analytics kunnen patronen in klantgegevens worden gevonden waardoor personalisatie kan worden verbeterd.
- Kanalen: klanten zijn geïnteresseerd in sociale kanalen als Instagram en TikTok. Ze willen gebruik maken van messaging tools zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Een merk benaderen kan via een persoonlijke blog, in plaats van een telefoontje naar de klantenservice. U moet op al deze kanalen aanwezig zijn en waar nodig in-app service bieden.
- Infrastructuur en beveiliging: klantenserviceprocessen zijn tegenwoordig niet langer geïsoleerd in een contactcentrum. U kunt een veilig netwerk creëren met klantenadviseurs die vanuit huis werken. Hierdoor kan expertise van overal ter wereld worden ingezet en is er meer ruimte voor flexibiliteit. Om dit consequent te kunnen leveren, is een robuuste infrastructuur nodig, met goed geplande investeringscycli.
Het pendelen naar een contactcenter en dan een ononderbroken shift van 8 uur werken is ingeruild voor een meer flexibele hybride aanpak, met onder meer thuiswerken, en systemen voor workforce management (WFM) zijn ook essentieel geworden voor moderne klantenserviceprocessen. Door de beschikbaarheid van het team af te stemmen op piekmomenten, kunnen flexibelere werktijden voor de adviseurs worden gecreëerd en kunnen klanten sneller worden geholpen.
Calabrio WFM is een zeer flexibel en schaalbaar workforce management platform waarmee naadloze ervaringen kunnen worden geleverd aan klanten, adviseurs en contact center managers – ongeacht waar de werknemers werken. Webhelp werkt met Calabrio om meer inzicht te krijgen in de prestatiecijfers van werknemers via gepersonaliseerde dashboards met gegevens die hun prestaties kunnen verbeteren en hen in staat stelt gebruik te maken van tools zoals zelfroosteren.
“In de nieuwe realiteit van vandaag de dag zijn technologie en workforce management niet langer optioneel. Merken zijn niet in staat om een echt probleemloze ervaring te realiseren zonder ook een feilloos intern proces te hebben. Calabrio’s cloud platform is zeer geschikt voor dynamische wereldwijde spelers zoals Webhelp, zodat zij hun CX operaties echt kunnen begrijpen, ongeacht de set-up, of het nu on-site, virtueel of hybride is,” zegt Magnus Geverts, VP, Product Marketing, Calabrio.
Het ontwerpen van een moderne customer experience is onmogelijk zonder technologie. Klantinteracties zijn niet langer beperkt tot telefoongesprekken. De verwachtingen van klanten en werknemers zijn door de technologische vooruitgang en de ervaring van flexibeler werk gedurende de pandemie gestegen.
Technologie is nu het fundament van de customer experience.
Het is niet langer alleen een hulpmiddel voor het ontwerpen van een oplossing voor klantenservice – het bepaalt hoe klantrelaties worden beheerd.
In een recente paper worden de Webhelp Anywhere-methodologie en het onderzoek van Frost & Sullivan nader toegelicht.
