Personalisering en digitalisering, vrijwel iedere retailer is ermee bezig. Maar er zijn ook marketingexperts die waarschuwen dat sommige merken hun aanbod wellicht te persoonlijk maken en te ver gaan met hun inspanningen om verkoopmogelijkheden te creëren die alleen relevant zijn voor individuele klanten. Dit artikel van MarTech Today beschrijft situaties waar merken te ver zouden kunnen gaan:

  • Psychologische profilering: Het databedrijf Cambridge Analytica, dat de Verenigde Staten ondervroeg over Donald Trump, claimt dat ze elke volwassene in de Verenigde Staten psychologisch hebben geprofileerd. Ze zeggen in staat te zijn om mensen, op basis van gedrag, beter in groepen onder te brengen dan ooit tevoren.
  • Internet of Things: Het IoT kan apparaten toestaan om, zonder toestemming van de eigenaar van het apparaat, contact op te nemen met fabrikanten of retailers, om zo grote hoeveelheden diagnostische gegevens door te geven. Dit betreft informatie die op het eerste oog gericht is op het oplossen van problemen voordat deze zich voordoen. Deze gegevens kunnen er echter ook toe leiden dat bewegingen en activiteiten van klanten worden bijgehouden.
  • Spraakgestuurde apparaten: Google Home en Amazon Echo brengen spraakgestuurde mogelijkheden bij ons thuis. Dat is wellicht heel handig indien u van muziek wilt veranderen of voor het bekijken van een weerbericht op uw computer, maar het zorgt er ook voor dat mensen op hun hoede zijn met al die luisterende apparatuur in huis die alle woorden en geluiden opnemen.

Het creëren van een zeer persoonlijk aanbod vereist van klanten dat ze informatie verstrekken over waar ze wel en niet van houden en hun voorkeuren kenbaar maken ten aanzien van winkelen. Data-analyse kan dan realtime trends en ideeën suggereren die de klant wellicht leuk vindt. Maar als het misgaat kunnen klanten vraagtekens gaan zetten bij de hoeveelheid data die ze verstrekken.

Een beroemd verhaal wat in het artikel in MarTech Today wordt aangehaald is dat van een vader die met zijn tienerdochter gaat winkelen. De Amerikaanse discounter Target biedt hen verschillende kortingen voor baby- en kind-gerelateerde producten. De vader die zich afvraagt waarom zijn dochter deze aanbiedingen krijgt komt erachter dat Target, eerder dan hij, wist dat zijn dochter zwanger was.

Met fouten als deze kan een merk over de schreef gaan. Dit verhaal laat zien dat Target logische kortingen geeft die wellicht gewaardeerd worden, maar het toont ook aan dat het analytische systeem meer uit ons gedrag kan halen dan onze eigen familie. Hoeveel klanten zullen als gevolg hiervan stoppen met het delen van hun koopgedrag? En is dit wel mogelijk in de winkelomgeving die we gecreëerd hebben?

Vindt u dat er gevaren schuilen in personalisatie? Laat het in een reactie hieronder weten of neem contact met ons op via LinkedIn.

Lees ook de whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online