In de wereld van klantcontact hebben we ieder jaar te maken met een aantal piekmomenten. Terugkerend is de eindejaarspiek rond Sinterklaas en Kerst, maar ook Valentijnsdag en Moederdag zorgen voor extra drukte op de klantenservice afdeling. De impact van deze drukke periodes is groot en juist op die momenten kun je het verschil maken. 

Hoe bereikbaarheid een merk kan maken of breken

Piekbelasting is een risico voor imagoschade én een kans om het imago te versterken. Het kan heel erg fout gaan, bijvoorbeeld als je als organisatie zo overloopt dat je dan maar besluit het telefoonnummer tijdelijk van de contactpagina te halen. Dat is natuurlijk erg schadelijk voor de klanttevredenheid. Maar ook bij minder rigoureuze besluiten kan piekdrukte het imago schaden, bijvoorbeeld doordat wachttijden oplopen. Consumenten hebben een hekel aan lang wachten en voor je het weet uiten zij hun ontevredenheid op social media, gaat het bericht viral en haalt het de krant.

Een bedrijf dat het goed doet in piekperiodes is bijvoorbeeld bol.com. Zij zijn zeer klantgericht, hebben een goede bezetting doordat zij een deel van het klantcontact outsourcen, bieden gemak en hebben een goed bezorgproces. En als er eens iets fout gaat, toont de klantenservice coulance en wordt het probleem snel en goed opgelost. Uit klantbeoordelingen blijkt dat consumenten het vooral belangrijk vinden dat ze vriendelijk worden behandeld en het juiste antwoord krijgen. Opvallend genoeg vinden zij vriendelijkheid nog belangrijker dan het juiste antwoord.

Ingericht op flexibiliteit

Juist in piekperiodes is het extra belangrijk dat de klantenservice afdeling goed bereikbaar is en blijft en dat klanten vriendelijk en correct worden geholpen. Het is bijna onmogelijk om de interne organisatie te vragen om de extreme pieken zelf op te vangen. Dat is dweilen met de kraan open. Uitbesteden is dan de slimme strategie: een partij als Webhelp is flexibel en kan met behoud van de gewenste kwaliteit snel opschalen en weer afschalen. Dat is de kern van ons bestaan. Ook de relatie met medewerkers is ingericht op flexibiliteit. We werken veel met minimaal-maximaal contracten, bijvoorbeeld voor 16-32 uur. Goede tijdelijke krachten die dat zelf willen proberen we dan ook te behouden en na de piek over te plaatsen naar een ander project.

Cruciaal zijn de grote afdelingen voor recruitment en training. Als een organisatie ineens extra mensen nodig heeft voor de klantenservice, dan kan Webhelp die snel vinden én goed trainen én goed begeleiden. Want organisaties hebben niet alleen behoefte aan extra mensen, ze hebben vooral behoefte aan goede mensen die kwaliteit leveren.

Meer weten over optimaal klantcontact tijdens piekdrukte? 
Download dan hier de longread ‘Pieken en dalen in klantcontact’ met daarin de ervaringen van bol.com, Zilveren Kruis en H&M.