Een customer journey zet je niet zomaar even in elkaar. Vanaf het moment dat een consument een idee krijgt voor een aankoop, wil je dat jouw bedrijf deze reis van begin tot eind volledig heeft ingericht en de consument op de juiste momenten kan sturen. Die reis kan ook er heel goed voor zorgen dat je de consument bindt aan jouw merk en zelfs fan wordt. Wanneer hij blij is met zijn aankoop, zal hij zijn kennis en ervaringen met anderen willen delen. Daar zit ook een hele grote uitdaging, omdat deze consumenten een enorme invloed hebben op de beleving van jouw merk.
We gaan daarom eens dieper in op het bouwen van een community en welke stappen je hierin moet zetten. Hierbij kijken we ook goed naar de rol van marketing en engagement en hoe zij elkaar kunnen versterken.
Een community helpt om je als merk te differentiëren van de vele andere merken in de sector. Leuk beantwoorde vragen kunnen veel likes en veel views genereren. Andersom kunnen slecht behandelde klachten viral gaan en een flinke deuk in de reputatie slaan. Daarom is het van groot belang om ervoor te zorgen dat je een sterke community opbouwt met fans die, zelfs als er een negatieve review geschreven wordt, toch terug blijven komen.
Er zijn een aantal zaken waar je je als bedrijf op kunt focussen. Eén daarvan is social listening. Met social listening leer je je klant beter kennen; wat ze leuk vinden, wat ze hebben gekocht, waar ze over praten, etc. Het gaat veel verder dan alleen het monitoren van wat er over jou gezegd wordt. Wanneer je succesvol gebruik maakt van social listening heb je een enorme schat aan data waar je als marketeer makkelijk en handig op in kunt spelen.
Als je je doelgroep kent, is het belangrijk om na te gaan wat je met de community wilt gaan doen en wat je doelstellingen zijn. Laat dit ook aansluiten bij je bedrijfsdoelen: een merk dat wil stimuleren dat mensen sneller hun televisie of smartphone vervangen maakt andere keuzes dan een bedrijf dat zich wil onderscheiden in een zorgvuldige omgang met grondstoffen. Vervolgens ga je op onderzoek uit onder de consumenten. Zijn ze tevreden? Dit kun je doen door Brand Ambassadors in te zetten. Vanuit marketing wordt de juiste content geplaatst en de Brand Ambassadors gaan het gesprek met de consument aan. Het is goed om daarbij ook in te spelen op het gevoel van de consumenten. Zeggen ze iets leuks over jouw product? Reageer daar dan op: “Hey, wat leuk dat je de GoPro zo vet vindt!” Ook humor wordt vaak gewaardeerd.
Last, but zeker niet least: spot kansen! Als er een marketingcampagne van start gaat, zal er een piek aan vragen en reacties komen. Dat betekent dat er genoeg mensen klaar moeten zitten om de berichtenstroom op te vangen en dat zij voldoende kennis moeten hebben om alle vragen te kunnen beantwoorden. Door hier snel en goed op te reageren hou je het gesprek op gang. Een leuke of scherpe reactie kan zelfs viral gaan.
Zoals je ziet, ontstaat een waardevolle en levendige community niet vanzelf. Wanneer je zorgt voor een goede balans tussen marketing en engagement, blijf je als merk betrokken bij je fans en zal de community alleen maar blijven groeien.
Zelf aan de slag? Download hier de whitepaper met stappenplan
