Veel mensen denken bij het inzetten van robots aan Robotic Process Automation (RPA) wanneer zij de customer experience willen verbeteren. RPA wordt gebruikt bij repeterende processen, zoals het automatiseren van een database. Dit systeem wordt vaak een robot genoemd, maar RPA is niet meer dan een software die constant dezelfde taken uitvoert. RPA is dus niet een echte robot, maar in de retail worden deze al wel op verschillende fronten ingezet.

Logistiek in warenhuizen: sinds vorig jaar spelen robots een rol in het distributiecentrum van Target in Californië. Robots kunnen zelfstandig producten stapelen en verplaatsen in het magazijn en onthouden waar producten zijn opgeslagen.

Hudson’s Bay in Ontario maakt gebruik van het Perfect Pick-systeem. Het systeem is net zo hoog als hun warenhuis en is 16 gangpaden breed. Het kan meer dan een miljoen artikelen aan en elke aanvraag voor een product kan binnen 30 seconden worden geleverd met kleine robots die de artikelen naar het personeel brengt.

Productselectie in de winkel: wanneer u meer producten aan klanten wilt aanbieden dan er schapruimte is. De Best Buy winkel in Manhattan bijvoorbeeld, heeft een robotselectiesysteem. Klanten kiezen op een scherm een van de 15.000 producten,.deze worden vervolgens aan de klant geleverd via een gigantische automaat.

Klanten begroeten: de bekende Pepper robot, ontworpen door SoftBank, is in het leven geroepen om klantgroei te realiseren, klantvragen te beantwoorden en zelfs als ‘maatje’ voor ouderen in zorgwoningen. SoftBank toonde vorig jaar al de kracht van Pepper. In Tokio werd een telecomwinkel geopend waar klanten alleen geholpen worden door Pepper.

Klanten begeleiden: de winkelketen Lowe blijft constant innoveren: ze testen momenteel een robot die de Lowebot wordt genoemd. Het begroet klanten bij binnenkomst en als de klant om een specifiek product vraagt, kan het de klant naar de juiste plek in de winkel brengen en informatie over het product geven.
Het gebruik van robots in retail lijkt toekomstmuziek, maar is al realiteit. Het bijhouden van voorraden op winkeldisplays is een goed voorbeeld. Modewinkels hebben hiervoor hulpmiddelen zoals RFID, maar in bijvoorbeeld supermarkten is het moeilijker om blikjes of flessen door robots te laten aanvullen. Retailers, zoals Target, testen robots die de paden controleren, voorraden controleren en medewerkers aansturen de ontbrekende voorraden aan te vullen.

Bijna al deze robotinitiatieven hebben een directe invloed op de customer experience. Of het nu gaat om een snellere levering of de klant helpen het juiste product te vinden, ook als er geen medewerker beschikbaar is in de winkel. Deze initiatieven veranderen de ervaring in retail. Alhoewel veel van deze ideeën en experimenten nog steeds op de plank liggen, denk ik dat robots binnenkort bij u in de winkel komen. Laat hieronder weten wat u van robotisering vindt, of neem contact op via LinkedIn.