Het versterken van merkbeleving staat hoog op de agenda van iedere marketeer. Maar hoe belangrijk het ook is, het is lang niet altijd makkelijk te realiseren. Op zoek naar een gouden formule die structureel effect heeft? Zet dan digital service in. Je denkt misschien dat het digital serviceteam er vooral is om reactief vragen van klanten te beantwoorden, maar hun invloed reikt véél verder. Door proactief aan de slag te gaan wordt digital service een serieuze ambassadeur voor je merk. Perfect als je je merkbeleving een flinke boost wilt geven. Hoe je dat doet? We delen onze ervaringen graag met je.
1. Proactieve service = volop nieuwe marketinghaakjes
Steeds meer consumenten weten bedrijven via social media te vinden wanneer ze vragen of klachten hebben. Een klant vraagt of klaagt, de afdeling service reageert. Maar gebruikt jouw bedrijf Twitter, Facebook en Instagram alleen op deze reactieve manier? Dan mis je een hoop kansen! Want juist proactieve gesprekken met je doelgroep kunnen voor een enorme boost in merkbeleving zorgen. Service versterkt het merk sowieso door in de juiste tone of voice te reageren op fans die willen engagen. Maar het kan nog beter: de berichten van de doelgroep zijn ook hét perfecte haakje voor het versterken van de binding met je merk, en zelfs voor het creëren van nieuwe content en campagnes. Positieve content, die je merk volop extra aandacht geeft. Met een beetje geluk ga je zelfs viral. Kortom: een proactief serviceteam en alerte marketeers kunnen elkaar perfect aanvullen.
Lekker Raketje
Voorbeeldje: begin juli Twitterde actrice Georgina Verbaan dat ze vermoedde dat het recept van het Raket-ijsje was aangepast. Het social team van Unilever signaleerde deze kans en speelde het door aan de marketeers, die er slim op insprongen door uit te leggen dat ‘het ijsje nog net zo lekker was, net als Georgina zelf’.
De wedding crashers van Hertog IJs
Nog een voorbeeld: Hertog IJs deelde een recept voor aardbeientiramisu met mascarpone-ijs op Facebook. Een volger reageerde dat hij dit ijsje die week wel als toetje op zijn bruiloft wilde. Een servicemedewerker van Hertog Jan ging spontaan langs met alle ingrediënten voor het ijs, met als thema ‘een mooie start van de wittebroodsweken’. Een ludieke actie van service die marketing volop nieuwe contenthaakjes bood.
2. Bouw een community rond je merk
Even voor de duidelijkheid: de tijd is voorbij dat je een community start omdat je nu eenmaal een community moet hebben. Klanten laten zich niet dwingen om via een nieuw kanaal in gesprek te gaan met elkaar en met jouw merk. Maar er bestaan wel degelijk succesvolle en actieve communities. Denk aan het forum van Telfort, waar mensen elkaar helpen en zo punten kunnen verdienen. ING is eigenaar van haar eigen drukbezochte football channel op Youtube. En NS heeft een goedlopend forum waar reizigers elkaar helpen met treininhoudelijke onderwerpen. Zeker 50% van de vragen wordt daar door treinfans zelf beantwoord! Ook in de non profit-hoek zijn mooie voorbeelden te vinden van impactvolle communities, zoals kanker.nl en dementie.nl. Krijg je het voor elkaar om je doelgroep op een relevante manier te ‘vangen’ en in contact te brengen met je merk? Dan heb je goud in handen voor het creëren van de ultieme merkbeleving.
Cruciale rol voor digital service
Vraag je je af wat de rol van je digital serviceteam hierbij is? Dat zit ‘m in verschillende dingen: het modereren van gesprekken in de community zelf, het signaleren van kansen én het selecteren van ambassadeurs voor het starten van een community. Bovendien nodigen servicemedewerkers actief mensen uit om eens een kijkje te nemen en hun ervaringen te delen. Het belangrijkste uitgangspunt voor een succesvolle community is dat er een natuurlijke en relevante aanleiding is voor het ontstaan ervan. Of beter nog: dat hij wordt geïnitieerd door je klanten zelf, zodat je slechts nog hoeft te faciliteren. En daarin is je digital service team cruciaal.
3. Serviceconcepten als impuls voor merkbeleving
Ben je al bezig met conversational marketing? Het aangaan van gesprekken met (potentiële) klanten wordt steeds belangrijker. Het is niet alleen een kans voor het verhogen van je conversie, maar ook voor het versterken van je merkbeleving. Een proactief digital serviceteam kan je op allerlei manieren helpen om invulling te geven aan deze nieuwe trend. Bied bijvoorbeeld een online shopping assistent aan op je website, zoals de Bijenkorf doet. Laat een personal shopper helpen bij het selecteren van het perfecte cadeau voor een specifiek persoon. Of ga met je klanten in gesprek over de vakantiebestemming die het beste bij hen past. Vernieuwende serviceconcepten gaan een stuk verder dan de vraag ‘kan ik je ergens mee helpen?’ in een chatvenster en zijn een echte must have als je mensen op een vernieuwende manier in aanraking wilt laten komen met je merk.
Innovatief voorbeeld: de zomercampagne van Lipton
Zie je zo’n innovatief marketingconcept wel zitten, maar dan in campagnevorm? Dat kan! Kijk maar naar de succesvolle zomercampagne van Lipton. Lipton wilde deze zomer graag bekend staan als ‘de officiële sponsor van jouw zomer’. Het marketingteam organiseerde daarom in samenwerking met Radio 538 een WhatsApp-challenge, waarbij deelnemers kaartjes voor Tomorrowland konden winnen. Ze moesten een WhatsApp-groep starten, Radio 538 toevoegen en drie opdrachten uitvoeren. Elke dag werd een winnaar gekozen uit de inzendingen. De persoon achter 538 in de WhatsApp-gesprekken? Het serviceteam van Lipton, dat zo zorgde voor een enorme impuls in merkbeleving.
4. Een tevreden klant is je meest waardevolle brand ambassador
Dat je aan je merkbeleving werkt tijdens het aankoopproces is logisch. Maar als je daarna stopt, laat je kansen liggen. Heeft een digital service-ambassadeur persoonlijk contact gehad met je klant? Dan is het heel natuurlijk als hij na de aankoop nog eens contact opneemt. Vraag via Messenger of app of de klant blij is met zijn product en bedank hem nog eens voor de aankoop. Durf ook verder te gaan in het versterken van de merkbeleving. Vraag bijvoorbeeld de klant of hij een foto van zijn nieuwe aanwinst op Instagram wil zetten onder vermelding van een bepaalde hashtag. Reageer daar enthousiast op en plaats de foto door op je eigen Instagram-account. Want wat is er leuker voor een klant dan een compliment te krijgen van een medewerker van zijn lievelingsmerk?
Van oriëntatie tot aftersales: proactieve service helpt jou als marketeer om de ultieme merkbeleving neer te zetten, in elke fase van het salesproces.
Wil je meteen meer weten wat wij voor jou kunnen betekenen op het gebied proactieve digital service? Neem gerust contact op met Roy Zaal via 06-10740571 en wie weet tot snel!
